Дүкендегі қызмет көрсетуді жақсарту үшін сатушыдан күтетін нақты әрекеттерді айқындаңыз: қажеттілік пен бюджетті анықтау, тауардың сипаттамаларын, қазіргі бағасын және бар-жоғын тексеру, маңызды шектеулерді түсіндіру және сатып алушыға асықпай таңдау мүмкіндігін беру. Бұл әрекеттерді жұмыс ережелеріне енгізіп, әңгіме үлгілерімен пысықтаңыз.
Төменде басшы қызмет көрсету кезінде байқай алатын жеті қате және оларды түзетудің тәжірибелік жолдары берілген. Ұсынылған сөз үлгілерін негіз ретінде пайдаланыңыз: сатушы сатып алушының жауаптарын, тауар туралы тексерілген мәліметтерді және дүкеннің нақты мүмкіндіктерін ескеруі керек.
1. Сатушы сатып алушының бюджетін сыртқы келбетіне қарап болжайды
Бұл қате әрекеттен көрінеді: сатушы бірден адамды ең арзан сөреге бастап апарады, сұраған тауарын көрсетпейді немесе сатып алушы соманы атамай тұрып қымбат модельдерден бастайды. Киімі, жасы немесе аксессуарлары адамның нақты сатып алуға қанша жұмсауды жоспарлағанын көрсетпейді.
Қалай әрекет ету керек. Қандай мақсатқа және қандай сомаға тауар іздеп жүргенін сұраңыз. Сатып алушы бюджетін атағысы келмесе, бағасы әртүрлі бірнеше лайықты тауар ұсыныңыз да, құнын бірден айтыңыз. Қаржылық жағдайын түсіндіруді талап етпеңіз.
Әңгіме үлгісі: «Аяқкиімді қандай жағдайда кию үшін таңдап жүрсіз? Қаласаңыз, қандай сома шегіндегі модельдерді көрсетуге болатынын айтыңыз. Әзірге нақты шешпесеңіз, бірнеше нұсқаны таңдап, бағасының айырмасын түсіндірейін».
Сатып алушы шекті соманы айтса, алдымен сол шекке сай ұсыныстарды тексеріңіз. Ешбір модель барлық талабына сай болмаса, нақты қай қасиеттерді қайта қарастыру керегін түсіндіріңіз. Бюджетті көбейту мүмкіндігін сұрауға болады, бірақ сатып алушы бас тартқаннан кейін қайта-қайта айтпаңыз.
2. Сатушы ең қымбат тауарды алуға үгіттейді
Сатып алушы басқа бюджетті атағаннан кейін сатушының қайтадан ең қымбат модельге оралуы немесе оның нақты пайдалану жағдайына қандай артықшылығы барын түсіндірместен «ең жақсысы» деуі — осы қатенің белгісі. Мұндайда сатып алушыға қосымша ақшаны нақты не үшін төлейтінін түсіну қиын.
Қалай әрекет ету керек. Негізгі сұранысқа сай екі-үш модель таңдаңыз. Оларды сатып алушы атаған өлшемдер бойынша салыстырыңыз: өлшемі, материалы, үйлесімділігі, жиынтығы немесе басқа қажет қасиеттері. Түсіндірмес бұрын дәл осы модельдердің сипаттамаларын құжаттамадан тексеріңіз.
Әңгіме үлгісі: «Екі модель де көлемге қатысты талабыңызға сай. Қымбатырақ модельде қосымша функция бар, оны нұсқаулықтан жаңа ғана тексердік. Оны пайдалануды жоспарлайсыз ба? Қажет болмаса, арзанырақ модельді толығырақ қарай аламыз».
Келісілген бюджеттен қымбат тауарды көрсеткіңіз келсе, алдымен рұқсат сұраңыз: «Сізге қажет қасиеті бар тағы бір нұсқа бар, бірақ бағасы атаған сомаңыздан жоғары. Салыстыру үшін көрсетейін бе?» Сатып алушы бас тартса, келісілген шектегі нұсқаларды іздеуді жалғастырыңыз.
3. Сатушы қажеттілікті анықтамай тұрып тауарды таныстырады
Сатушы тауардың не үшін керек екенін сұрамай сипаттамаларын тізгенде, сатып алушының сөзін бөлгенде немесе сатып алушы түсіндіріп бітпей тұрып ұсыныс жасағанда бұл қатені байқауға болады. Мұндай әңгімеде маңызды шарт назардан тыс қалуы мүмкін: керекті өлшем, қолданыстағы жабдықпен үйлесімділік немесе орнату орнының шектеулері.
Қалай әрекет ету керек. Ашық сұрақтан бастаңыз, одан кейін таңдауға әсер ететін жайттарды ғана нақтылаңыз. Тауарды көрсетпес бұрын сатып алушының айтқанын қысқаша қайталап, қателік болса түзетуге мүмкіндік беріңіз.
Әңгіме үлгісі: «Рюкзакты не үшін таңдағалы жүргеніңізді айтып бересіз бе? Әдетте ішіне не саласыз?» Жауаптан кейін: «Демек, жұмысқа күнделікті қатынауға, ноутбук салатын орны бар және бюджетіңізге сай рюкзак керек. Бөлігін тексеру үшін ноутбугіңіздің өлшемін нақтылап жіберіңізші».
Содан кейін қасиеттерін сатып алушы атаған қажеттілікпен байланыстырып түсіндіріңіз. Сатып алушы ассортиментті өзі қарап шыққысы келсе, мүмкіндік беріңіз де, өлшемін, бағасын немесе сипаттамаларын тексеру үшін сізді қайдан табатынын айтыңыз.
4. Сатушы шектеулерді жасырады немесе тексермей жауап береді
Жиынтықта керек-жарақ жоқтығын, көзге көрінетін ақауды не пайдалану шектеуін айтпау немесе үйлесімділік туралы сұраққа дәлелсіз сенімді жауап беру — осы қатеге жатады. Сатып алушыға бұл ақпарат сатып алу туралы шешім қабылдағанға дейін қажет.
Қалай әрекет ету керек. Нақты модель мен жиынтықты тексеріңіз, тауарды қарап шығыңыз, өзекті бағасын салыстырыңыз. Белгілі шектеулерді ашық айтып, олардың іс жүзіндегі әсерін түсіндіріңіз. Мәлімет жетпесе, нені нақтылау керегін айтып, келесі қадамды ұсыныңыз.
Әңгіме үлгісі: «Бұл жиынтықта қуат адаптері жоқ. Нұсқаулықтан қуат адаптеріне қойылатын талаптарды қарап, сіздегі адаптердің осы тауарға сәйкес келетінін тексерейік. Бөлек сатып алу қажет болса, сатып алудың жалпы құнын бағалай алуыңыз үшін бағасын айтамын».
Сенімді растау болмаса, былай деуге болады: «Бұл сипаттаманы әзірге растай алмаймын. Жауапты қызметкерден нақтылап, сізбен келіскен тәсілмен хабарлай аламын». Тексерудің орнына «сәйкес келуі керек» немесе «әдетте істейді» деген сөздерді айтпаңыз.
5. Сатушы бірден жеңілдік ұсынады
Сатып алушы ойланып қалған соң немесе «ойланайын» дегеннен кейін сатушы мәселенің не екенін анықтамай бағаны бірден түсірсе, бұл — байқалатын қате. Жеңілдік тауардың өлшемін, жиынтығын немесе қасиеттерін өзгертпейді.
Қалай әрекет ету керек. Бейтарап бір сұрақ қойыңыз: «Шешім қабылдамас бұрын нақтылап алу керек бірдеңе бар ма?» Сатып алушы бағаны атаса, арзанырақ нұсқалар мен жеңілдік шарттарын тексеріңіз. Мәселе сипаттамаларда болса, тауар таңдауға қайта оралыңыз. Адам кідірген себебін түсіндіргісі келмеуі де мүмкін.
Шартты сандық мысал. Тауар 2 000 грн, ал сатып алушының бюджеті 1 600 грн. 10% жеңілдік бағаны 200 грн-ға азайтып, 1 800 грн-ға дейін түсіреді. Бұл бюджеттен әлі 200 грн жоғары, сондықтан сатушы 1 600 грн-ға дейінгі лайықты ұсыныстарды тексергені жөн.
Әңгіме үлгісі: «Қолданыстағы шарттар бойынша жеңілдікпен баға 1 800 грн болады. Сіз 1 600 грн шегін айттыңыз, сондықтан сол сомаға сай басқа модельді тексере аламын. Сіз үшін сол сипаттамалар міндетті болып қала ма?»
Жеңілдікті тек оны қолдануға құқығыңыз барын және соңғы соманы тексергеннен кейін ғана айтыңыз. Акциялық ұсыныс қосымша сатып алуды немесе басқа шартты талап етсе, рәсімдемес бұрын түсіндіріңіз.
6. Сатушы қоймадағы қалдықты тексеруден бас тартады
Тауар сөреде көрінбегені үшін ғана «жоқ» деу немесе тексерілмеген жазбаға сүйеніп бар деп уәде беру — қате. Сатып алушыға нақты модель, өлшем, түс және қай жерден алуға болатыны туралы жауап қажет.
Қалай әрекет ету керек. Тауарды артикулы немесе басқа нақты белгілері бойынша анықтаңыз, есеп жүйесіндегі қалдықты қарап, қажет болса нақты сақталатын орнын тексеріңіз. Тауар басқа дүкенде деп көрсетілсе, сатып алушыға баруды ұсынбас бұрын оның барын және алып кету мүмкіндігін жауапты қызметкерден растаңыз.
Әңгіме үлгісі: «Сөреде бұл өлшем жоқ. Артикулы бойынша қалдықты тексеремін. Тауар басқа дүкенде деп көрсетілсе, нақты барын және алып қою мүмкіндігін анықтаймын. Содан кейін алудың расталған нұсқасын айта аламын».
Тексеруге уақыт қажет болса, жауап берудің ыңғайлы тәсілін келісіңіз. Сатып алушының келісімімен тек қажет мәліметтерді жазыңыз: артикул, өлшем, байланыс дерегі және хабарлау туралы келісім. Жұмыс ережесі ретінде сырт келбетіне баға, табысы туралы болжам немесе жеке жағдайына қатысты мәліметтерді қоспаңыз. Сұрау орындалғаннан кейін мұндай жазбаларды сақтау және жою бойынша дүкенде белгіленген тәртіпті ұстаныңыз.
7. Сатушы әр бас тартуды жеке сәтсіздігі деп қабылдайды
Бұл қате анық бас тартудан кейін сатуды жалғастыруға қайта-қайта тырысудан, сатып алушымен дауласудан немесе сатушының өз қабілетсіздігі туралы жалпы қорытынды жасауынан көрінеді. Жұмысты талдау үшін нақты бақылаулар қажет: сатып алушы не сұрады, сатушы нені тексерді және қандай жауап алды.
Қалай әрекет ету керек. Әңгімені сабырмен аяқтаңыз. Адам сөйлесуді жалғастыруға дайын болса, бас тарту себебі туралы бір сұрақ қоюға болады, бірақ жауап беруді міндеттемеңіз. Түсіндіруді талап етпеңіз және сатып алушы айтпаған себептерді телімеңіз.
Әңгіме үлгісі: «Қарап шыққаныңызға рақмет. Айтуға ыңғайлы болса, тауар туралы анықталмай қалған нәрсе бар ма? Шешім қабылдап қойсаңыз, уақытыңызды алмайын».
Әңгімеден кейін жеке баға бермей, жұмысқа қатысты фактіні белгілеңіз: «керек өлшем жоқ», «сатып алушы төменірек бюджет атады», «себебін айтпады». Сатушы сипаттаманы тексермесе немесе қажеттілікті нақтылауды ұмытса, келесі кеңес беру үшін бір әрекетті белгілеңіз.
Агрессия болғанда шекараны анық айтыңыз. Мысалы: «Тауарды тексеріп, шарттарын түсіндіруге дайынмын, бірақ балағаттамай сөйлесуіңізді сұраймын. Балағат жалғасса, кеңесті тоқтатып, басшыны шақырамын». Қорқыту не қауіп туындаса, қызметкер әңгімені тоқтатып, дүкенде келісілген қауіпсіздік тәртібіне сай әрекет етуі керек.
Басшы бұл әрекеттерді сатушылармен қалай пысықтай алады
Командамен күнделікті жұмыс кезінде оқыту мақсатында қысқа бақылаулар жүргізу және жиі кездесетін сұраныстар бойынша жаттығулар өткізу туралы келісіңіз. Қызметкердің нақты не істеп, не айтқанын бағалаңыз. Талдау үшін жағдайдың жеке деректер көрсетілмеген сипаттамасы жеткілікті; сатып алушылардың жеке әңгімелерін не артық мәліметтерін жинамаңыз.
- Бір дағдыны таңдаңыз, мысалы, тауарды алып қоюға уәде бермес бұрын бар-жоғын тексеру.
- Нақты жағдайды сипаттаңыз: «Сатып алушы өлшемін сұрағанда, сен қалдықты тексермей, сөредегі тауарға қарап жауап бердің».
- Тексеруге не кедергі болғанын сұраңыз. Қызметкерге дерекке қолжетімділік немесе нақтылау тәртібі жетіспесе, соны ұйымдастырыңыз.
- Оқу сұранысы бойынша толық жауап пен қажетті тексеруді пысықтаңыз.
- Келесі бақылау кезінде келісілген әрекеттің орындалғанын тексеріп, нәтижесін қызметкермен талқылаңыз.
Әр кеңес берудің міндетті нәтижесі ретінде сатып алуды немесе оң пікірді талап етпеңіз. Оқыту барысында сатушының сұранысты тыңдағанын, мәліметті растағанын, шарттарды түсіндіргенін және адамның шешімін құрметтегенін тексеріңіз. Баға немесе қалдық жөніндегі сәйкессіздік қайталанса, деректерді түзетуге жауапты қызметкерді тағайындап, орындалуын тексеріңіз.
Торгсофтта тауар қалдығын, өлшемі мен бағасын қалай тексеруге болады
Торгсофтта тауарды тексеру үшін «Қойма → Қойма күйі» формасын пайдалануға болады. Ресми нұсқаулыққа сәйкес, онда қоймаға қабылданған тауарлар, олардың саны, өлшемі және сату бағасы көрсетіледі; фотосурет қосылған болса, ол да көрінеді. «Барлық қоймалар» ауыстырғышы тауарларды қоймалар бойынша қарауға, ал «Қоймаларды таңдау» батырмасы көрсету үшін есеп орталықтарын белгілеуге мүмкіндік береді. Сатып алушыға жауап бермес бұрын қажетті тауар мен қойманы салыстырып, «Белгілі бір күндегі күйі» сүзгісін тексеріңіз, өйткені онда таңдалған күнгі саны көрсетіледі. Дүкеннің жұмыс тәртібінде қабылдауларды, сатылымдарды, қайтарымдар мен орын ауыстыруларды уақтылы рәсімдеуге жауапты қызметкерлерді белгілеу керек. Есеп деректеріне күмән болса, алып кетуге уәде бермес бұрын тауарды нақты қарап шығыңыз немесе тиісті дүкеннің қызметкеріне хабарласыңыз.
«Сату» формасында тауарды штрихкод немесе артикул арқылы қосуға болады. Енгізілген бір код бірнеше тауарға сәйкес келсе, бағдарлама керегін таңдауды ұсынады; фотосуретті көрсету сату жөніндегі нұсқаулықта сипатталған «Көрініс» мәзірі арқылы қосылады. Рәсімдемес бұрын таңдалған тауарды салыстыру үшін осы мүмкіндіктерді пайдаланыңыз. Нақты бұйымның құжаттамасынан сипаттамаларын бөлек тексеріп, соңғы бағаны сатып алушымен келісіңіз. Қалдық туралы жазба тауардың іс жүзінде қолжетімді екенін растауды қажет етеді, әсіресе сатып алушы басқа дүкенге баруды жоспарласа: алдымен жауапты қызметкерден растау алып, содан кейін алу шарттарын хабарлаңыз.
Алдыңғы қадамға оралу