Сатып алушыға тауар таңдауға көмектесу үшін сатушы оның қажеттілігі мен бюджетін анықтап, сипаттамаларын, бағасын және бар-жоғын тексеруі керек. Егер әзірге жауабы болмаса, мұны ашық айтып, оны кім анықтайтынын белгілеп, келесі хабарламаны жіберуге үлгеретін мерзімді келісуі керек.
Дүкен басшысы сатушыларды тауарлар туралы деректермен және күрделі жағдайларда әрекет етудің түсінікті тәртібімен қамтамасыз етуі керек. Оқытуды нақты диалогтарға негіздеген жөн: сатып алушы не сұрады, қызметкер не деп жауап берді және қандай ақпарат жетіспеді. Сәтті тұжырымдар мазмұнды әңгіме құруға көмектеседі, бірақ сатып алуға кепілдік бермейді.
Сатушылармен талқылауға тұратын сегіз жағдай
Төмендегі диалогтардың бәрі — оқытуға арналған шартты мысалдар. Жауаптарды ассортиментіңізге, дүкен ережелеріне және қызметкердің мүмкіндіктеріне бейімдеңіз. Сатушының нақты әңгімеде орынды жауап беру үшін әрекеттердің ретін түсінуі маңызды.
1. Қажеттілікті анықтамай тұрып тауарды таныстыру
Сатып алушы әлі не іздеп жүргенін түсіндірмеген, ал сатушы: «Қазір ең үздік тауарымызды көрсетемін», — деп қойды. Осылайша қызметкер өлшемдерді сатып алушының орнына өзі таңдайды. Үлгіде қажет сипаттамалар болуы мүмкін, бірақ алдымен оны не үшін сатып алатынын анықтау керек.
Дұрыс жауап: «Тауарды не үшін іздеп жүрсіз? Сіз үшін не маңызды?» Егер сатып алушы аяқ киім таңдап жүрсе, маусымын, пайдалану жағдайларын және өлшемін нақтылаған жөн. Сұрақтарды бір-бірлеп қойып, адамға жауап беруге мүмкіндік беріңіз.
Жауаптан кейін қажеттілікті өз сөзіңізбен қысқаша қайталаңыз: «Сізге жаңбырлы ауа райында күнделікті серуендеуге арналған аяқ киім керек. Дұрыс түсіндім бе?» Белсенді тыңдау тәсілі сатушының сатып алушыны дұрыс түсінгенін тексеруге көмектеседі.
2. Сатып алушының тауарды алуға шамасы жете ме деп бағалау
«Мұны сатып алуға шамаңыз жете ме?» деген сұрақ адамның қаржылық мүмкіндігін бағалайды. Тауар таңдауға көмектесу үшін сатушыға сатып алуға арналған бюджет қажет. Сырт келбеті, киімі немесе сөйлеу мәнері бұл соманы анықтауға негіз болмайды.
Дұрыс жауап: «Қандай бюджет шегінде нұсқаларды қарастырған ыңғайлы?» Сатып алушы бөлуге дайын соманы тіке сұрау — бюджетті нақтылау тәсілдерінің бірі.
Егер адам соманы атағысы келмесе, бағасы анық көрсетілген лайықты нұсқаларды ұсынып, олардың айырмасын түсіндіріңіз. Аталған бюджетке сәйкес тауар болмаса, соны хабарлаңыз. Басқа нұсқа ұсынуға болады, бірақ сатып алушының қай талабы орындалмайтынын түсіндіріңіз.
3. Сипаттамаларын түсіндірмей тауар ұсыну
«Осыны алыңыз, бәрі осыны алады» деген сөз тауардың нақты адамның қажеттілігіне сай келетін-келмейтінін түсіндірмейді. Сатып алушы нұсқаларды салыстыра алатындай деректерді қажет етеді.
Дұрыс жауап: «Сіз мына талаптарды атадыңыз. Осы тауардың қандай сипаттамалары оларға сай келетінін тексерейік». Сатып алушы үшін маңызды параметрлерді атап, оларды қайдан тексеруге болатынын көрсетіңіз: таңбасынан, өндірушінің нұсқаулығынан немесе толтырылған тауар карточкасынан.
Белгілі бір сипаттама сұранысқа сай болмаса, сатып алу туралы шешім қабылданғанға дейін айтыңыз. Сатушының жеке тәжірибесі орынды болса, түсіндірмені толықтыра алады, бірақ техникалық қасиеттер нақты тауар туралы деректермен расталуы керек.
4. Сипаттамасы белгісіз болғанда жауапты болжап айту
«Сірә, жарайтын шығар» деген жауап үйлесімділік, материал құрамы немесе пайдалану шарттары туралы сұраққа жеткіліксіз. Сатып алушы болжамды расталған дерек деп қабылдауы мүмкін.
Дұрыс жауап: «Бұл параметрді қазір білмеймін. Құжаттамадан немесе жауапты әріптестен нақтылап, жауабын хабарлаймын». Тексеру үшін қажет деректерді сұраңыз: мысалы, сатып алушы аксессуар іздеп жүрген құрылғының нақты үлгісін.
Сатып алушыларға жауап беру жөніндегі ұсынымдарда әзірге жауап жоқ екенін ашық айтып, оны анықтауды ұсынуға және шамамен қанша уақыт кететінін хабарлауға кеңес беріледі. Тексеру созылып кетсе, сатушы мұны өзі хабарлап, жаңа мерзімді келісуі керек.
5. Тексермей тауар бар деп уәде беру
Сатушы бұрынғы қалдықты есіне алып немесе басқа өлшемді тексеріп, «Тауар міндетті түрде бар» деп қате айтуы мүмкін. Алдымен нақты тауарды және оның қай жерде ізделетінін анықтау қажет.
Дұрыс жауап: «Қажетті өлшемнің есептегі қалдығын тексеремін. Содан кейін бұл тауарды қазір бере алатынымызды нақтылаймын». Torgsoft бағдарламасымен жұмыс істейтін дүкенде саны мен өлшемін көру үшін «Стан складу» (қоймадағы қордың жай-күйі) формасын пайдалануға болады.
Есепте тауар бар деп көрсетілсе, бірақ қызметкер оны таба алмаса, нақты бар-жоғын әлі тексеріп жатқанын түсіндіріңіз. Бұл соңғы дана болса немесе қалдықта сәйкессіздік бары белгілі болса, сатуға не жіберуге уәде бермей тұрып, жауапты қызметкерден тауарды тауып беруін сұраған жөн.
6. Бағаны жатқа айту
«Бағасы осындай сияқты» деген сөзден кейін сатып алушы нақты қанша төлеуі керектігін білмейді. Баға өзгерген болуы мүмкін, ал ұқсас тауарлардың құны әртүрлі болуы ықтимал.
Дұрыс жауап: «Дәл осы тауардың бағасын тексеремін». Қажетті тауарды ажырататын үлгісін, артикулын немесе басқа белгісін салыстырыңыз. Сатып алушы жеңілдік күтсе, төленетін соманы айтпай тұрып оның шарттарын тексеріңіз.
Баға жапсырмасындағы және кассадағы баға әртүрлі болса, жапсырманың дәл осы тауарға қатысты екенін тексеріп, бағаға жауапты қызметкерді шақырыңыз. Егер осы тауардың жапсырмасында төмен баға көрсетілсе, сол баға бойынша сатуды қамтамасыз етіңіз: жапсырманы уақытында ауыстырмау чектегі жоғары соманы ақтамайды. Сатып алушыға қанша төлейтінін түсіндіріңіз, ал жауапты қызметкер сәйкессіздікті жоюы керек. Бұл тәртіпті Украинаның Азық-түлік қауіпсіздігі және тұтынушыларды қорғау жөніндегі мемлекеттік қызметі түсіндіреді.
7. Расталмаған жеткізілу мерзіміне уәде беру
«Ертең міндетті түрде болады» деген сөз сатып алушының тауар ертең келеді деп күтуіне себеп болады. Жеткізуші жөнелтуді әлі растамаған немесе дүкен жеткізу мерзімін білмесе, сатушыда мұндай уәде беруге жеткілікті дерек жоқ.
Дұрыс жауап: «Келу мерзімін әлі нақтылап жатырмыз. Тексеру нәтижесін келісілген уақытқа дейін хабарлай аламын». Қызметкер тауар сатып алуға немесе жеткізуге жауапты адаммен қай уақытқа дейін хабарласып үлгеретінін ескеріп, сол мерзімді атаңыз.
Шартты мысалда сатушы сатып алушыға 16:00-ге дейін жазуға келісті. Осы уақытқа дейін ол нәтижені хабарлауы керек, жеткізуші әлі жауап бермесе де: «Әзірге растау жоқ. Келесі хабарламаны ертең 12:00-ге дейін жібере аламын. Сізге ыңғайлы ма?» Жауап беру уақытын және тауардың күтілетін келу күнін бөлек атау керек.
8. Күмәнданған сатып алушыға қысым жасау
«Мұнда ойланатын не бар?» деген сөз адамның неге күмәнданып тұрғанын анықтауға көмектеспейді. Сатып алушыға тауар туралы дерек жетіспеуі мүмкін, тауардың бағасы оның бюджетінен асып кетуі мүмкін немесе ол сатып алуға әлі дайын болмауы мүмкін.
Дұрыс жауап: «Шешім қабылдау үшін қандай ақпарат жетіспейді? Сипаттамаларын нақтылап немесе нұсқалардың айырмасын түсіндіріп бере аламын». Ашық сұрақтар қарсылықтың себебін түсініп, мәні бойынша жауап беруге көмектеседі.
Сатып алушы ойланып көргісі келетінін немесе әзірше тек қарап жүргенін айтса, оған мүмкіндік беріңіз. Үлгі атауы мен бағасын жазып алуды ұсынуға болады. Кейін байланысуды адаммен келісіңіз, соның ішінде қолайлы арнасы мен уақытын нақтылаңыз.
Torgsoft бағдарламасында қалдықты, бағаны және тауар деректерін тексеру
«Склад → Стан складу» (қойма → қоймадағы қордың жай-күйі) мәзірінде сатушы нақты тауардың санын, өлшемін және сату бағасын көре алады. Сатып алушыға жауап берер алдында қажетті позиция мен қойманы тексеріңіз. «Стан на дату» (белгілі бір күндегі жай-күй) сүзгісін тексеріңіз: өткен күндегі тауар саны ағымдағы қалдықты растамайды. Егер дүкен қоймадағы қордың жай-күйін көрсетудің статикалық режимін пайдаланып, тауар қозғалысынан кейін санға қатысты мәселе туындаса, жауапты қызметкер «Перерахувати кількість» (санын қайта есептеу) батырмасын пайдалануы керек. Форманың мүмкіндіктері «Стан складу» (қоймадағы қордың жай-күйі) нұсқаулығында сипатталған.
Тауар атауына сипаттама, түс, материал, өлшем және артикул кіруі мүмкін. Атаудың құрамы оны қалыптастыру ережесі мен тауар түрінің баптауларына байланысты. Сатушы кеңес беру кезінде пайдалана алуы үшін бұл деректерді анықтамалыққа жауапты қызметкер толтыруы керек. Шарттар «Картка товару» (тауар карточкасы) нұсқаулығында берілген.
Бұл деректермен жұмыс істеу үшін басшы тауарларды кім енгізетінін, бағаны кім өзгертетінін және сәйкессіздіктерді кім тексеретінін белгілеуі керек. Бағдарлама есепке енгізілген мәліметтерді көрсетеді. Олардың нақты қалдық пен өзекті сипаттамаларға сәйкестігі деректермен жұмысқа байланысты, сондықтан сатып алушыға уәде бермес бұрын күмәнді мәндерді анықтау қажет.
Басшы әңгімелерді қалай бақылап, команданы оқыта алады
Сатушыларға қандай әрекеттер бағаланатынын алдын ала түсіндіріңіз. Сауда залындағы кеңесті бақылағанда немесе жұмыс хат-хабарларын оқығанда, сатып алушының сұранысын, сатушының нақты сөзін және келесі әрекетті жазып алыңыз. Әңгіменің мәнмәтінінсіз бір сөйлем бүкіл кеңесті бағалауға жеткіліксіз.
Кеңестен кейін қызметкермен оның сатып алушының қажеттілігі туралы не білгенін және жауабын қайдан тексергенін талқылаңыз. Сатушыда дерек болмаса немесе кімге жүгінетінін білмесе, басшы бұл кедергіні жоюы керек. Клиенттермен сөйлесетін қызметкерлерге тауар туралы білім және өтініштің мәнмәтіні қажет.
Жаттығуға дүкеніңізде кездесетін жағдайларды пайдаланыңыз. Нақты мысалдарға негізделген рөлдік диалогтар қызметкерлерді сатып алушылармен сөйлесуге дайындауға көмектеседі. Жаттығуды былай ұйымдастыруға болады:
- Сатып алушының сұранысын және сатушы әңгіме басында білетін деректерді сипаттаңыз.
- Диалогты сахналаңыз: бір қызметкер сұрақ қояды, екіншісі кеңес береді.
- Сатушы қажеттілікті нақтылап, жауабын растайтын дерек тапқан-таппағанын тексеріңіз.
- Бір нақты өзгерісті талқылап, соны енгізіп диалогты қайталаңыз.
- Келесі бақылау кезінде қызметкер келісілген әрекетті қолданып жүргенін тексеріңіз.
Мұндай жаттығулардың жиілігін ассортименттің күрделілігі мен командада қайталанатын қиындықтарға қарай белгілеңіз. Нақты өзгерістерді тіркеңіз: сатушы бағаны тексерді, өлшемді нақтылады немесе нәтижені келісілген уақытта хабарлады. Сатып алу фактісінің өзі барлық жауаптың дәл болғанын көрсетпейді.
Кеңес беруге арналған қысқа чек-парақ
- Сатып алушының тауарды не үшін іздейтіні және оған қандай сипаттамалар маңызды екені анықталды.
- Таңдау үшін қажет болса, адамның қаржылық мүмкіндігін бағаламай бюджеті нақтыланды.
- Ұсыныс сатып алушының қажеттілігімен байланыстырылып, керекті сипаттамалар тексерілді.
- Нақты тауар, оның бағасы мен бар-жоғы тексерілді.
- Әзірге белгісіз деректер ашық айтылып, оларды кім анықтайтыны белгіленді.
- Жауап беруге үлгеретін мерзім келісіліп, нәтиже немесе кідіріс хабарланды.
- Сатып алушыға сұрақ қоюға, ойлануға немесе сатып алудан бас тартуға мүмкіндік берілді.
Алдыңғы қадамға оралу