Дүкен сатушыларының 6 қатесі: диалог үлгілері және команда ережелері

Сатып алушыға керекті тауарды ұсыну үшін сатушы адамға ойын аяқтауға мүмкіндік беріп, мақсатын нақтылап, сипаттамалары мен бар-жоғын тексеріп, толық бағасын айтып, сатып алуды рәсімдеуді ұсынғаны жөн. Сатып алушы ассортиментті өзі қарап, көмектен немесе қосымша тауардан бас тарта алады. Командаға осындай жағдайлардың әрқайсысына арналған түсінікті ережелер қажет.

Дүкен басшысына төмендегі алты сценарийді сатушылармен пысықтап, бір апта бойы команданың оларды жұмыста қалай қолданатынын тексеруді ұсынамыз. Диалогтар мен оқыту тәртібі — тәжірибелік ұсынымдар. Төмендегі құқықтық түсіндірмелер Украинадағы кәдімгі дүкендерден жеке тұлғалардың кәсіпкерлік қызметіне немесе жалдамалы қызметкер міндеттерін атқаруына тікелей қатысы жоқ жеке қажеттіліктері үшін сатып алатын тауарларына қатысты. Төмендегі құқықтық түсіндірмелер Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» №1023-XII Заңына негізделген және ол күшінде болған кезде ғана қолданылады.

1-1-бапқа сәйкес, осы Заңда тікелей көзделген жағдайларды қоспағанда, ол жалпы алғанда азық-түлік өнімдеріне қолданылмайды. Сондықтан азық-түлік дүкенінің қызметкері нақты тауарға келтірілген норманың қолданылатынын тексеруі керек. Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» №3153-IX Заңының IX бөлімінің 1 және 3-тармақтарына сәйкес, жаңа заң жарияланғаннан кейін бір жыл өткен соң, бірақ Украинадағы әскери жағдай тоқтатылған не күші жойылған күннен ерте емес уақытта күшіне енеді; ол күшіне енген кезде №1023-XII Заңы күшін жояды.

Осы ережелерді қолданар алдында жауапты қызметкер заңнаманың ресми базасынан екі заңның да мәртебесін тексеруі керек. Елеулі кемшілік туралы талапқа қатысты оның заңнамалық анықтамасын да тексеру қажет. Сапалы тауарды айырбастауға және жөндеу кезінде уақытша берілетін тауарға Үкімет бекіткен әртүрлі тізімдер қолданылады.

1. Сатып алушының сөзін бөліп, келісімінсіз кеңес беруді бастау

Сатып алушы әлі не іздейтінін түсіндіріп жатқанда, сатушының ерте ұсынған кеңесі таңдау шарттарын толық анықтауға мүмкіндік бермейді. Адам тауар түрін айтқанымен, өлшемін, қолдану тәсілін немесе бюджет шегін әлі нақтыламаған болуы мүмкін. Сол сияқты сөренің жанында тұрудың өзі кеңес алуға келісім білдірмейді.

Диалог үлгісі. Сатушы: «Қайырлы күн. Өзіңіз қарап көресіз бе, әлде таңдау жасауға көмектесейін бе?» Сатып алушы: «Әзірше өзім қараймын». Сатушы: «Жақсы. Сұрақтарыңыз болса, кассаның жанында боламын». Бұдан кейін сатушы сатып алушыға тауарларды қарауға мүмкіндік береді және ол көмек сұраса, көмектесуге дайын болады.

Сатып алушы көмекке келіскен жағдайда әңгіме былай жалғасуы мүмкін: «Ноутбукке сөмке іздеп жүрмін, бірақ мен үшін ... маңызды». Сатушы түсіндірудің аяқталуын күтіп, нақтылайды: «Дұрыс түсінсем, күнделікті жолға арналған және құжаттар да сыятын сөмке керек пе?»

Сатушыға арналған ереже. Амандасып, көмек ұсыныңыз да, сатып алушының жауабын күтіңіз. Ол бас тартса, өзі қайта тіл қатып не сұрақ қоймайынша ұсынысты қайталамаңыз. Сөзін абайсызда бөліп кетсеңіз: «Кешіріңіз, сөзіңізді аяқтай беріңіз» деп, жауабын тыңдаңыз.

Басшы қалай тексереді. Оқу жаттығуында сатып алушы әуелі көмектен бас тартып, кейін өзі сұрақ қояды. Басшы сатушының бас тартуды қабылдағанын, көмекке дайын болғанын және жаңа өтінішті соңына дейін тыңдағанын тексереді.

2. Қажеттілікті анықтамай, сипаттамаларды тізіп шығу

Материалдар, режимдер мен техникалық параметрлерді тізу нақты мақсатқа қай тауардың сай келетінін әлі түсіндірмейді. Әуелі сатушы сатып алушы затты қалай пайдаланатынын анықтап, содан кейін таңдауға әсер ететін қасиеттерін көрсетуі керек.

Диалог үлгісі. Сатып алушы: «Рюкзак керек». Сатушы: «Күнделікті жолға, оқуға әлде саяхатқа ма?» Сатып алушы: «Жұмысқа барамын, ноутбук пен құжаттар алып жүремін». Сатушы: «Ноутбуктің өлшемі қандай және қандай сома шегінде нұсқалар көрсетейін?» Жауабын алғаннан кейін: «Осы екі үлгідегі бөлімнің өлшемін тексерейік. Сосын салмағы мен қалталарының орналасуын салыстырамыз. Қымбатырақ үлгіде қосымша бөлім бар. Сізге ол керек пе?»

Сатушыға арналған ереже. Тауардың не үшін керегін, міндетті талапты және сатып алушы айтуға дайын болса, бюджетін анықтаңыз. Естігеніңізді қысқаша түйіндеп, бірнеше сәйкес нұсқа ұсыныңыз. Әр сипаттаманы сатып алушы айтқан мақсатпен байланыстырыңыз, ал шектеулерін сатып алғанға дейін түсіндіріңіз. Ешбір тауар міндетті талапқа сай болмаса, оны ашық айтыңыз.

Ағымдағы кеңес үшін «рюкзак; ноутбуктің өлшемі; күнделікті жол; келісілген бюджет» сияқты қысқа жұмыс жазбасы жеткілікті. Мұндай жазбаларға адамның атын, телефон нөмірін, сыртқы келбетін сипаттауды немесе ол туралы болжамды қоспауға және қажеттілік жойылған соң жазбаны сақтамауға кеңес береміз.

Басшы қалай тексереді. Сатушыдан әр үлгіні ұсынуға негіз болған сатып алушының нақты талабын түсіндіруді сұраңыз. Жауабы тек «бұл тауар танымал» деумен шектелсе, қажеттілікті нақтылап, жаттығуды қайталаңыз.

Сонымен бірге қысқа кеңес сатып алушыға міндетті ақпаратты алуға мүмкіндік беруі керек. Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 15-бабына сәйкес, қажетті, қолжетімді, сенімді әрі уақтылы ақпарат тауар сатып алынғанға дейін беріледі. Бұған тауардың негізгі қасиеттері, бағасы мен сатып алу шарттары, қауіпсіз пайдалану және кепілдік міндеттемелері туралы мәліметтер кіреді. Кейбір өнім түрлеріне ақпараттың мазмұны бойынша арнайы талаптар қойылады.

3. Тексермей тұрып тауар бар немесе үйлесімді деп уәде беру

Үлгісін, өлшемін немесе техникалық талаптарын тексермей «міндетті түрде жарайды» деу сатып алушының мақсатына сай келмейтін тауар сатуға әкелуі мүмкін. Қоймадағы қалдық туралы жазбаны да нақты сақталатын орны мен керек нұсқаны іс жүзінде беру мүмкіндігіне сай тексерген жөн.

Диалог үлгісі. Сатып алушы: «Мына қуаттағыш ноутбугыма жарай ма?» Сатушы: «Ноутбуктің нақты үлгісін және қуат көзіне қойылатын талаптарды анықтап алайық. Оларды қуаттағыштың құжаттамасымен салыстырамын. Тек қосқышының пішініне қарап, үйлесімді екенін растай алмаймын». Қажетті мәлімет болмаса: «Қазір растайтын дерек жоқ. Құрылғының таңбасын немесе нұсқаулығын көрсете аласыз ба? Сонда тексеруді жалғастырамыз».

Тауардың бар-жоғын тексерген кезде мынадай жауап орынды: «Есеп бойынша керекті өлшем осы дүкенде бар. Қазір сөреден тексеріп, алып келемін». Тауар табылмаса, сатушы айырмашылықты хабарлап, басқа тауарды немесе дүкенде сондай мүмкіндік болса, басқа сауда нүктесін тексеруді ұсынады.

Сатушыға арналған ереже. Алдымен нақты артикулды, үлгіні, өлшемді немесе таңдауға әсер ететін басқа белгіні анықтаңыз. Қажетті орын бойынша қалдықты, ал үйлесімділікті тиісті бұйымдардың құжаттамасы бойынша тексеріңіз. Фотоны тауарды тану үшін пайдаланыңыз; техникалық қорытындыны сипаттамалармен растаңыз. Дәлел жеткіліксіз болса, тағы нені тексеру керегін айтып, өз атыңыздан кепілдік бермеңіз.

Басшы қалай тексереді. Сатушыға сырттай ұқсас, бірақ артикулдары әртүрлі екі тауар беріп, бастапқы деректері толық емес үйлесімділік туралы сұрақ қойыңыз. Керек тауарды тексергенін, сипаттамалардың дереккөзін тапқанын және белгісіздікті түсіндіргенін бағалаңыз.

4. Сатып алуды рәсімдеу кезінде қысым жасап, жоқ жерден асықтыру

«Ертең қалмайды» немесе «мұндай бағаны енді таппайсыз» деген сөздер растауды қажет етеді. Сатып алушы таңдаған тауардың нақты бағасын, оған не кіретінін және ұсыныстың шарттарын да білуі керек. Сатып алуға келіскеннен кейін ғана бағаны айту — тым кеш.

Шартты диалог үлгісі. Сатушы: «Өлшемі мен жиынтығын тексердік. Бұл нұсқаның бағасы — 1 200 грн, төленетін толық сома осы. Міндетті қосымша сатып алу жоқ. Рәсімдейміз бе, әлде тағы салыстырып көресіз бе?» Сатып алушы: «Ойланып көрейін». Сатушы: «Жақсы. Қаласаңыз, артикулы мен үлгісінің атауын жазып беремін».

Сатып алушы науқан туралы сұраса, сатушы оның шарттарын тексереді: «Ұсыныстың қай уақытқа дейін жарамды екенін және шектеулерін тексерейін». Тексерген соң расталған шарттарды айтады. Бағаны сақтап қоюға немесе тауарды алып қоюға тек дүкен осы шарттарды шынымен мақұлдаған жағдайда уәде беруге болады.

Сатушыға арналған ереже. Төлемге дейін тауарды, санын, жиынтығын, толық соманы және келісілген ақылы қызметтерді растаңыз. Сатып алуды рәсімдеуді ұсынып, жауап беруге уақыт беріңіз. Есептегі баға мен баға белгісінде көрсетілген баға сәйкес келмесе, рәсімдеуді тоқтатып, жауапты қызметкерді қатыстырыңыз да, төлемге дейін жағдайды сатып алушыға түсіндіріңіз.

Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 15-бабының 3–6-бөліктеріне сәйкес, бағаға тұтынушы төлейтін барлық салықтар мен міндетті төлемдер кіруі керек. Егер дүкен бірнеше тауарды, жұмысты немесе қызметті бір бағаға ұсынса, не басқа тауарды жеңілдікпен алуға мүмкіндік берсе, сатушы ұсыныстың мазмұны мен құнын, оны қабылдау шарттарын, қолданылу мерзімі мен шектеулерін, соның ішінде санына қойылатын шектеуді хабарлауы тиіс. Бір бағаға ұсынылатын тауарлардың, жұмыстардың немесе қызметтердің жеке бағаларын да көрсету қажет. Ұсынысты «жеңілдік», «төмендетілген баға» немесе осыған ұқсас сөздермен атауға, егер дүкен бұл өнімді өзі тікелей сатса, ұсыныс белгілі бір шектеулі мерзім ішінде қолданылса және бағасы қалыпты бағадан төмен болса, рұқсат етіледі. Жеңілдік туралы жария хабарламадан кейін дүкен сатып алушыға бұрынғы және жеңілдетілген бағаларды хабарлайды.

Басшы қалай тексереді. Оқу диалогында сатып алушы ойлануға уақыт сұрап, науқанның қашан бітетінін сұрайды. Басшы мерзім туралы жауаптың дереккөзін, толық бағаның айтылғанын және сатып алуды кейінге қалдыру шешіміне сатушының қалай жауап бергенін тексереді.

5. Қажет емес қосымшаларды рұқсатсыз ұсыну

Қосымша ұсыныс сатып алушының мақсатына сай болуы керек. Сатушы келіспестен керек-жарақты сатып алуға қосса немесе бас тартқаннан кейін ұсынысты қайталаса, адам тапсырыс құрамын қайта тексеріп, артық тауарды алып тастауға мәжбүр болады.

Диалог үлгісі. Сатушы: «Өзіңіз таңдаған аяқкиімге өндіруші арнайы күтім құралын ұсынады. Үйлесімді нұсқасын көрсетіп, бағасын айтайын ба?» Сатып алушы: «Жоқ, құралым бар». Сатушы: «Жақсы, тек аяқкиімді рәсімдеймін». Сатып алушы келіскен жағдайда сатушы құралдың не үшін арналғанын тексеріп, жеке бағасы мен сатып алудың жалпы сомасын айтады.

Сатушыға арналған ереже. Қосымша тауар сатып алушының мақсатына қалай көмектесетінін түсіндіріп, оны көрсетуге рұқсат сұраңыз. Бас тартса, ұсынысты тоқтатыңыз. Негізгі тауарды пайдалану үшін жиынтыққа кірмейтін бөлшек қажет болатын жағдайларды бөлек түсіндіріңіз: сатып алушы бұл туралы таңдау және төлем жасамай тұрып білуі керек.

Шартты сандық мысал. Негізгі тауар 1 200 грн, міндетті емес керек-жарақ 180 грн тұрады. Барлығы — 1 380 грн. Сатушы екі бағаны да және жалпы соманы айтады, ал керек-жарақты сатып алушы келіскеннен кейін қосады.

Басшы қалай тексереді. Жаттығуда сатып алушы қосымша тауардан бас тартады. Басшы сатушының ұсынысты тоқтатқанын және сату құжатында тек келісілген тауар қалғанын тексереді. Сатылған керек-жарақ саны өз алдына кеңес беру сапасын көрсетпейді.

6. Шағымы бар сатып алушыны түсіндірместен басқа қызметкерге жіберу

«Бұл менің шаруам емес» деген жауап сатып алушыға келесі қадамды түсіндірмейді. Сатушыға әрекет тәртібі қажет: өтінішті тыңдау, талабын нақтылау, құжаттарды тексеру және мәселені қарауға уәкілетті қызметкерді тарту. Ақаудың себебін тек сатып алушының сөзіне немесе сырттай қарауға сүйеніп анықтауға болмайды.

Диалог үлгісі. Сатып алушы: «Тауар істемей қалды, ақшамды қайтарып алғым келеді». Сатушы: «Тауарды қашан сатып алғаныңызды және нақты не болғанын айтып беріңізші. Есеп айырысу құжатын көрсетіңіз, ал тауарға кепілдік мерзімі белгіленсе, сатылған күн қойылған техникалық паспортты немесе оны алмастыратын құжатты ұсыныңыз. Талабыңызды тіркеп, қарау тәртібін түсіндіру үшін жауапты қызметкерді шақырамын».

Өтінішті басқа қызметкерге тапсырғанда сатушы оның мазмұнын сатып алушының көзінше қысқаша қайталайды: «Сатып алушы құрылғы қосылмайтынын айтып, ақшасын қайтаруды сұрап отыр. Құжаттары ұсынылды». Жауапты қызметкер құқықтық негіздерді тексеріп, қажет жағдайда тауарды қабылдау рәсімін жасап, кейінгі әрекеттерді түсіндіреді. Сатып алушыда қағаз чек болмаса, алдымен электрондық есеп айырысу құжаты бар-жоғын анықтаған жөн. 8-баптың 11-бөлігіне сәйкес, дәрілік заттар мен медициналық мақсаттағы бұйымдарға қатысты өтініштер үшін Украинаның «Саудада, қоғамдық тамақтандыруда және қызмет көрсету саласында есеп айырысу операцияларын тіркеуіштерді қолдану туралы» Заңында көзделген есеп айырысу құжаты қажет. Техникалық күрделі тұрмыстық тауарларға осындай есеп айырысу құжаты және сатылған күні көрсетілген техникалық паспорт немесе оны алмастыратын құжат қажет.

Сатушыға арналған ереже. Өз талабына сай келмеген сапалы тауар туралы өтінішті ақауы бар тауар туралы өтініштен ажыратыңыз. Фактілер мен талапты сатып алушының мінез-құлқын бағаламай тіркеңіз. Өтінішті нақты жауапты қызметкерге өткізіп, сатып алушыға келесі қадамды және жауап алудың келісілген тәсілін түсіндіріңіз. Негіздерін тексермей ақша қайтаруға уәде бермеңіз және тек бағдарламадағы ішкі шектеуге сүйеніп бас тартпаңыз.

Айырбастау және қайтару шарттарын қалай түсіндіруге болады

Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 9-бабына сәйкес, тұтынушы сапалы азық-түлікке жатпайтын тауарды пішіні, өлшемдері, фасоны, түсі, өлшемі сәйкес келмесе немесе басқа себептермен мақсаты бойынша пайдалануға келмесе, оны сатып алған сатушыдан сондай тауарға айырбастауға құқылы. Айырбастау мерзімі сатып алынған күн есепке алынбағанда 14 күнді құрайды, егер сатушы ұзағырақ мерзім белгілемесе. Тауар пайдаланылмаған, тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары мен жапсырмалары сақталған және тиісті есеп айырысу құжаты, соның ішінде электрондық құжат болған жағдайда қабылданады. Украина Үкіметі бекіткен тізімге кіретін сапасы тиісті тауарларды 9-бап негізінде айырбастау немесе қайтару көзделмеген. Шешім қабылдамас бұрын жауапты қызметкер тауарды тізімнің ресми мәтінімен салыстырып тексеруі керек.

Айырбастау кезінде сондай тауар болмаса, 9-бап сатып алушыға құнын қайта есептеу арқылы басқа тауар таңдау, шартты бұзып ақшасын алу немесе сондай тауар келгенше күту құқығын береді. Сатып алушы күту нұсқасын таңдаса, сатушы тауар сатылымға түскен күні оған хабарлауға міндетті. Шарт бұзылғанда есеп айырысу сатып алу сәтіндегі тауар құны бойынша жүргізіледі. Ақша шарт бұзылған күні қайтарылады; бұл мүмкін болмаса, тараптар келіскен мерзімде, бірақ жеті күннен кешіктірілмей төленеді. Сондықтан сатушы кез келген сапалы тауарды 14 күн ішінде ешбір шартсыз қайтарып қабылдауға уәде бермеуі керек.

Ақауы бар тауарға осы Заңның 8-бабы қолданылады. Кепілдік мерзімі ішінде ол бағаны мөлшерлес төмендету, ақауларды тегін жою немесе оларды жоюға кеткен шығындарды өтеу талаптарын көздейді. Кепілдік мерзімі ішінде өндірушінің, сатушының немесе орындаушының кінәсінен туындаған елеулі ақау немесе тауарды қолдан жасау анықталса, сатып алушы шартты бұзып ақшасын қайтаруды не тауарды ауыстыруды таңдай алады. Қажет болған жағдайда бұл мән-жайлар сараптама қорытындысымен расталады. Кепілдік мерзімі ішінде сапаның нашарлау себебін анықтау қажет болса, осы Заңның 17-бабының 4-бөлігіне сәйкес сатушы, өндіруші немесе орындаушы сатып алушының жазбаша келісімін алған күннен бастап үш күн ішінде сараптама ұйымдастыруға міндетті.

Алғашында сараптаманың ақысын олар төлейді. Егер сараптама кемшіліктер тауар берілгеннен кейін сатып алушы пайдалану, сақтау немесе тасымалдау ережелерін бұзғандықтан не үшінші тұлғалардың әрекетінен болғанын дәлелдесе, сатып алушының талаптары қанағаттандырылмайды және ол сараптама шығынын өтеуге міндетті. Сатып алушы, сатушы, өндіруші немесе орындаушы сараптама қорытындысына сотта шағымдана алады. Сатушы кез келген ақауды елеулі кемшілікпен теңестірмеуі керек. Елеулі кемшілікке байланысты тауарды ауыстыруды немесе ақшаны қайтаруды талап еткенде, жауапты қызметкер оның анықтамасына қатысты барлық шартты Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 1-бабының 12-тармағынан тексеруі керек.

Мұндай кемшілік салдарынан тауарды мақсаты бойынша пайдалану мүмкін болмайды немесе оған жол берілмейді. Кемшілік өндірушінің, сатушының немесе орындаушының кінәсінен туындайды және жойылғаннан кейін тұтынушыға тәуелсіз себептермен қайта пайда болады. Сонымен бірге оның мына үш белгінің кем дегенде біреуі болуы қажет: оны мүлдем жою мүмкін емес; жоюға күнтізбелік он төрт күннен артық уақыт керек; тауарды шартта көзделгеннен елеулі түрде өзгеше етеді. Ақау туралы жай хабарламаның өзі оны елеулі кемшілік деп тануға жеткіліксіз.

Талаптың негізі тауарды қолдан жасау болса, елеулі кемшілікті дәлелдеу шартынсыз 8-баптың 1-бөлігінде көзделген бөлек негіз қолданылады. Сатушы сапасыз тауарды қабылдауға міндетті; өтінішті қабылдамай, сатып алушыны сервис орталығына жіберу оның міндетін орындаған болып саналмайды. Ірі габаритті немесе салмағы бес килограмнан асатын тауарды сатушыға жеткізу және сатып алушыға қайтару ақысын сатушы немесе өндіруші төлейді.

Жауапты қызметкер нақты талапты орындау мерзімін түсіндіруі керек. Сатушы немесе жөндеуге жауапты басқа орындаушы, егер тараптар басқа мерзімге келіспесе, тауар жөндеуге ұсынылған күннен бастап 14 күн ішінде ақауларды тегін жоюға міндетті. Тауарды қабылдағанда күнін және сатып алушының талабын тіркеңіз. Кепілдік мерзімі аяқталды деген қорытынды жасамас бұрын құжаттар мен осы Заңның 7-бабының ережелерін тексеріңіз. Маусымдық тауарларға кепілдік мерзімі Украина Үкіметі белгілеген тиісті маусым басталғанда есептеле бастайды.

Шарт тауар берілгенге дейін жасалса, мерзім берілген күннен бастап есептеледі; ал тауарға арнайы орнату, қосу немесе құрастыру қажет болса, осы әрекеттер орындалған күннен басталады. Тиісті күнді анықтау мүмкін болмаса немесе шарт жасалғанға дейін тауар сатып алушының қолында болса, мерзім шарт жасалған күннен бастап есептеледі. Кепілдік жөндеу тауар жөндеуде болған уақытқа кепілдік мерзімін ұзартады; ол ақауды жою туралы талап қойылған күннен бастап есептеледі. Ауыстырылғаннан кейін кепілдік мерзімі қайта басталады.

Кепілдік мерзімі немесе жарамдылық мерзімі белгіленбесе, сатып алушы тауар берілген күннен бастап екі жыл ішінде кемшілік анықталса, тиісті талап қоя алады. Егер тауар уақытша алмастыру қоры көзделген тізімге кірсе, сатып алушы жазбаша талап еткен жағдайда жөндеу кезінде оған үлгісіне қарамастан сондай маркалы тауар жеткізіліп беріледі. Уақытша тауар берер алдында жауапты қызметкер дәл алмастыру қоры құрылатын тауарлар тізімін тексеруі керек. Бұл — сапалы күйінде айырбастауға не қайтаруға жатпайтын тауарлар тізімінен бөлек тізім.

8-баптың 9-бөлігі мұндай тауарды беруді кешіктірген әрбір күн үшін және ақауларды жоюдың белгіленген мерзімінен асып кеткен әрбір күн үшін тауар құнының бір пайызы мөлшерінде тұрақсыздық айыбын да көздейді. Тауар бар болса, ауыстыру туралы негізді талап дереу орындалады; сапасын тексеру қажет болса — 14 күн ішінде немесе тараптардың келісімі бойынша. Тауар жоқ кезде ауыстыру мерзімі өтініш берілген күннен бастап екі ай болады. Осы мерзімде ауыстыру мүмкін болмаса, сатып алушы 8-бапта көзделген басқа талап қоя алады.

Сол маркалы, үлгідегі, артикулдағы және түрленімдегі тауарға ауыстырғанда баға өзгерісі ескерілмейді. Басқа марка, үлгі, артикул немесе түрленімдегі тауарға ауыстырғанда кемшілігі бар тауардың қайта есептеуге арналған құны, егер бағасы көтерілсе, айырбастау кезіндегі бағамен, ал төмендесе, сатып алынған кездегі бағамен анықталады.

Сапасыз тауарға байланысты шарт бұзылса, баға көтерілгенде есеп айырысу талап қойылған сәттегі құнмен, ал төмендегенде сатып алу кезіндегі құнмен жүргізіледі. Ақша шарт бұзылған күні немесе бұл мүмкін болмаса, тараптар келіскен мерзімде, бірақ жеті күннен кешіктірілмей қайтарылады.

Сатушы 8-баптағы талаптарды қанағаттандырудан, кемшіліктер сатып алушының пайдалану немесе сақтау ережелерін бұзуынан туындағанын дәлелдесе, бас тарта алады. Сатып алушы сапаны тексеруге өзі немесе өкілі арқылы қатысуға құқылы. Кепілдік мерзімі аяқталғаннан кейін сатып алушы өндірушіден немесе сатушыдан өндірушінің кінәсінен болған ақауларды қызмет мерзімі ішінде тегін жоюды талап ете алады; қызмет мерзімі белгіленбесе, мерзім — он жыл. Бұл талап 8-баптың 9-бөлігінде көзделген уақытта орындалмаса, 10-бөлік сатып алушыға осы баптың 1-бөлігіндегі басқа талапты таңдауға мүмкіндік береді. Жауапты қызметкер таңдалған талаптың қолданылу шарттарын тексеруі керек. Бөлшек сауда комиссиялық кәсіпорындары арқылы сатылған пайдаланылған азық-түлікке жатпайтын тауарлар үшін 2-бөлік бөлек шарт белгілейді: кепілдік мерзімі аяқталмаса, 1-бөліктегі талаптар сатушының келісімімен орындалады. Жарамсыз азық-түлікке қатысты осы баптың 8-бөлігі жарамдысына ауыстыруды немесе ақшаны қайтаруды көздейді.

Басшы қалай тексереді. Өз талабына сай келмеген сапалы тауар туралы және ақауы бар тауар туралы өтініштерді бөлек пысықтаңыз. Сатушы мән-жайды нақтылап, өтінішті қабылдап, жауапты қызметкерге дұрыс тапсыруы керек. Басшы сатып алушыға шешімнің негізін және кейінгі әрекеттер тәртібін түсіндіргенін тексереді.

Torgsoft бағдарламасында қалдық пен бағаны тексеріп, сату және қайтаруды рәсімдеу

Басшы сатушыға «Склад → Стан складу» режиміне кіруге рұқсат берген болса, сатушы бар-жоғын растауға дейін одан есептегі санды, өлшемді және сату бағасын тексере алады. Қолжетімділігі болмаса, тексеруді тиісті құқықтары бар қызметкер орындайды. Сол жерден тауар карточкасын ашып, атауы мен артикулын салыстыруға болады; фото қосылған болса, ол да көрінеді. Бар екенін растауға дейін таңдалған қойманы және «Стан на дату» сүзгісіндегі күнді тексеріңіз: форма тауар санын белгіленген күн бойынша көрсетеді. Содан кейін сатып алушыға алып беруге уәде етпес бұрын, тауардың өзін тексеріңіз. Бірнеше есеп орталығымен жұмыс істеу Torgsoft лицензиясына байланысты: «Старт» бір есеп орталығын қарастырады.

«Реалізація» формасында сатушы тауар қосып, санын және төленетін соманы тексереді. Іздеу тәсілі «Налаштування → Параметри → Облік → Пошук товару» параметріне байланысты: мысалы, «За артикулами» баптауы таңдалса, тауар артикулы арқылы ізделеді. Фотоларды көрсетуді формадағы «Вид» мәзірінде қосу керек. Іздеу нәтижесінде бірнеше тауар шықса, керегін таңдау қажет. Есеп айырысу алдында позицияларды сатып алушымен тағы бір рет салыстырған жөн. Есептегі сату құжаты мен фискалдық емес басып шығару өздігінен тиісті есеп айырысу құжатын беру міндетінің орындалғанын растамайды. Украинаның «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 8-бабының 11-бөлігіне сәйкес, сатушы мұндай құжатты беруі немесе электрондық түрде жасап, тауарды сатып алушыға берген сәттен кешіктірмей ұсынуы тиіс. Сондықтан сатып алынған тауарды бермес бұрын құжаттың рәсімделгенін тексеріп, оны сатып алушыға заңда белгіленген тәсілмен ұсыныңыз.

Келісілген қайтаруды есепке алу үшін «Повернення» формасында Torgsoft жасаған чектің штрихкоды бойынша сатуды тауып немесе тиісті сатуды таңдап, тауарлар мен санын көрсетіп, ақшаны қайтаруды рәсімдеуге болады. Бағдарламада қайтарудың ең ұзақ мерзімін баптауға болады, сондықтан басшы бұл баптауды жұмыс тәртібімен сәйкестендіруі керек: мерзім асып кетті деген бағдарлама хабарламасы өздігінен сатып алушының құқығын анықтамайды. «Повернення» формасындағы «Фіскальний реєстратор» батырмасы «Інтеграція з фіскальним реєстратором» қосымша функциясы іске қосылғаннан кейін қолжетімді болады.

Басшы жаңа ережелердің орындалуын бір аптада қалай тексереді

Жаттығуды жұмыс уақытындағы қысқа рөлдік ойындардан бастауды ұсынамыз. Басшы немесе әріптесі сатып алушының рөлін ойнайды, сатушы кеңес береді, содан кейін қатысушылар бір нақты әрекетті талқылап, қиын болған бөлікті қайта орындайды. Барлығына бірдей жағдаяттар мен алдын ала түсіндірілген өлшемшарттарды қолданыңыз.

Әр өлшемшартқа «орындалды», «қайталау керек» немесе «ондай жағдай болған жоқ» деген белгілер жеткілікті. Нақты әрекетті бағалап, қиындықтың себебін бірге анықтаңыз. Мысалы, тауардың барын растаудағы қате қалдықты немесе дерекке қолжетімділікті түзетуді, сондай-ақ сатушыны оқытуды қажет етуі мүмкін.

1. 1-күн. Ережелерді түсіндіріп, бағалар мен сипаттамалардың және өтініштерді қабылдау тәртібінің қолжетімділігін тексеріңіз. Алғашқы рөлдік жаттығуларды өткізіңіз.
2. 2–3-күндер. Әңгімені бастау, қажеттілікті нақтылау және тауарды тексеру дағдыларын жаттықтырыңыз. Жаттығудан соң түзетілген әрекетпен диалогты қайталаңыз.
3. 4–5-күндер. Толық соманы айтуды, қосымша тауардан бас тартуды және шағымды жауапты қызметкерге беруді пысықтаңыз. Басшы қызметкерлермен келісе отырып, жұмыс кезіндегі кеңестердің аз санын бағалай алады; аудио не бейне жазба жасалмайды және сатып алушы деректері жиналмайды.
4. 6-күн. Қызметкерлермен жиі кездесетін қиындықтарды жеке талқылаңыз. Баға белгілеріндегі, тауар карточкаларындағы және өтінішті беру тәртібіндегі табылған сәйкессіздіктерді түзетіңіз.
5. 7-күн. Алғашқы жаттығуларды қайталап, нәтижелерді салыстырыңыз және әрі қарай жаттықтыратын бір дағдыны таңдаңыз.

Есептеу үшін қарапайым көрсеткіштерді қолданыңыз: тауардың бар-жоғы сұралған кеңестердің ішінен бар-жоғы тексерілген кеңестердің үлесі; тексерілген рәсімдеулер ішінен толық соманы айтқан сатып алулардың үлесі; қаралған өтініштер ішінен келесі қадамы түсіндірілген өтініштердің үлесі. Шағын іріктеменің ауқымы түсінікті болуы үшін жағдайлар санын әрдайым көрсетіңіз.

Шартты сандық мысал. Егер тексерілген 20 рәсімдеудің 16-сында төленетін толық сома айтылса, көрсеткіш 16 ÷ 20 × 100 = 80% болады. Қалған төрт жағдайда басшы кемшіліктің себебін анықтап, тиісті жаттығуды қайталауы керек. Бұл нәтиже тек тексерілген рәсімдеулерді сипаттайды.

Апталық қорытындыларды оқыту және жұмыс тәртібін түзету үшін қолдануды ұсынамыз. Жария рейтингтер жасамаңыз және оқу кезіндегі қателер үшін айыппұл салмаңыз. Қысқа мерзімдегі сатылым түсімінің өзгерісін тауардың бар-жоғы, бағалар және келушілер саны сияқты факторлармен бірге бағалаңыз: бір аптаның нәтижесі толығымен жаңа кеңес беру тәсілінен болды деп қорытынды жасауға жеткіліксіз.