Сатып алушы түсінікті жауап, келесі әрекеттердің түсіндірмесін және нәтиженің тексерілуін алатындай шағымдармен жұмысты ұйымдастырыңыз. Өтінішті тыңдап, мән-жайды анықтаңыз, расталған қатені мойындап, оны түзетудің күтілетін мерзімін хабарлаңыз.
Қайта сатып алуға жағдай жасау үшін нақты келісімді орындауға назар аударыңыз. Теріс пікірге жауап бергеннен кейін сатып алушымен қайта байланысып, мәселенің шешілгенін тексеріңіз. Бұл әрекеттердің нәтижесі ретінде қайта сатып алуға уәде бермеңіз.
Сатып алушыны тыңдап, мән-жайды анықтаңыз
Сатып алушыға не болғанын түсіндіруге мүмкіндік беріңіз. Нақты мәселе туралы сұрақ қойыңыз: қандай ақпарат түсініксіз болды, қате қай кезеңде пайда болды, не шешілмей қалды. Шағымның себебі туралы жорамалдарды нақтылаудың орнына қолданбаңыз.
Соңында өтініштің мәнін қысқаша қайталап, дұрыс түсінгеніңізді растауын сұраңыз. Мысалы: «Тапсырыс алуға дайын деп хабарлады, бірақ келгеніңізде оны бермеді. Дұрыс па?» Бұл — мән-жайды нақтылауға арналған авторлық тұжырым үлгісі.
Егер өтінішті сатушы қабылдап, ал жауапты иесі беретін болса, өтінішпен бірге әңгіменің мазмұнын да жеткізіңіз. Келесі байланысқа дейін алдыңғы хат алмасуды оқып шығыңыз. Шешім қабылдауға қажетті жетіспейтін мәліметтерді нақтылаңыз.
Тексергеннен кейін қатені мойындаңыз
Дүкен немесе қызметкер қате жіберсе, кешірім сұрап, жауапкершілікті мойныңызға алыңыз. Расталған қатені нақты атаңыз. Жалпы «Қолайсыздық үшін кешіріңіз» деудің орнына дүкеннің нақты қандай қате жібергенін түсіндіріңіз.
Тексеру аяқталғанша сатып алушының хабарлағанын анықталған мән-жайлардан ажыратыңыз. Ұсынылатын жұмыс тәртібі ретінде алдымен фактілерді нақтылап, содан кейін жауапты тұжырымдаңыз. Кейбір мән-жайлар әлі белгісіз болса, нақты нені тексеріп жатқаныңызды айтыңыз.
Әрекеттер мен күтілетін мерзімді түсіндіріңіз
Дүкен қандай қадамдар жасайтынын және мәселенің қашан шешілуі күтілетінін сатып алушыға хабарлаңыз. Жауаптан бұдан кейін не болатыны анық көрінсін.
- Келесі әрекетті атаңыз: нақты нені тексеретініңізді немесе түзететініңізді айтыңыз.
- Орындалуының күтілетін мерзімін хабарлаңыз.
- Әлі де қандай мән-жайларды нақтылау керегін түсіндіріңіз.
- Тексеру нәтижесін қашан хабарлайтыныңызды айтыңыз.
Соңғы мерзім әлі белгісіз болса, келесі хабарламаның уақытын ұсыныңыз. Мысалы: «Ертеңге дейін дайын деген хабарламаны не себепті алғаныңызды тексеріп, нәтижесін хабарлаймыз». Орындай алатын әрекетке ғана уәде беріңіз. Толық шешу мерзімі әлі анықталмаса, жауап беру уақытын мәселенің толық шешілу мерзімі деп атамаңыз.
Өтінішті арналар арасында сатып алушыдан қайта түсіндіруді сұрамай жеткізіңіз
Сатып алушы жазбаша хат алмасудан телефон арқылы сөйлесуге ауысқанда, бүкіл жағдайды қайта айтып беруге мәжбүр болмауы керек. Қызметкерге бұрын алынған ақпарат пен алдыңғы келісімдерді жеткізіңіз.
Қызметкерлерге қарапайым тәртіп ұсыныңыз: алдымен алдыңғы талқылауды оқып шығып, содан кейін сатып алушымен байланысу. Жаңа мән-жайлар анықталса, оларды нақтылап, келесі жауапта ескеріңіз. Келесі қызметкер өтінішті өңдеуді жалғастыра алуы үшін хабарламалардың мазмұнын сақтаңыз.
Нақты өтініш бойынша нәтижені тексеріңіз
Теріс пікірге жауап бергеннен кейін сатып алушымен қайта байланысыңыз. Оның өтінішіндегі нақты мәселе шешілген-шешілмегенін сұраңыз. Шешілмеген сұрақ қалса, оны нақтылап, келесі қадамдарды хабарлаңыз.
Шартты мысал. Сатып алушы теріс пікір қалдырды: тапсырыс дайын деген хабарламадан кейін оны алуға келді, бірақ тапсырысты бермеді. Хат алмасу кезінде қызметкер мән-жайды нақтылады. Дүкен жағдайды тексеріп, хабарламаның қате жіберілгенін растады.
Қызметкер мерзімінен бұрын жіберілген хабарлама үшін кешірім сұрап, келесі әрекетті түсіндірді: тапсырыстың дайын болған-болмағанын тексеріп, келісілген уақытқа дейін нәтижесін хабарлау. Қоңырау шалмас бұрын сатып алушы түсіндірмені қайта айтпау үшін хат алмасуды оқып шықты. Келісімді орындағаннан кейін сатып алушымен қайта байланысып, тапсырысты алған-алмағанын нақтылады. Мысалдағы барлық мән-жай шартты; онда қайта сатып алу кепілденген нәтиже ретінде қарастырылмайды.
Torgsoft жүйесінде хабарламаларды сақтап, орындалған байланысты белгілеу жолы
Өтінішпен жұмыс істегенде сатып алушының хабарламасы мен өз жауабыңыздың мазмұнын сақтаңыз. Torgsoft жүйесінде клиенттен келген немесе клиентке жіберілген хабарламаны «Контакт» («Байланыс») қойындысына қосуға болады. Келесі сөйлесудің алдында не талқыланғанын еске түсіру үшін осы жазбаны пайдаланыңыз.
Torgsoft жүйесінде жазбаны өңдеу кезінде «Виконано» («Орындалды») ауыстырып-қосқышын қосып, байланыстың жүзеге асқанын және аяқталғанын қолмен көрсетуге болады. Дүкеннің жұмыс тәртібі бойынша алдымен сатып алушымен жасалған келісімді тексеріп, содан кейін тиісті белгіні қойыңыз.
Белгі қызметкердің қолмен енгізген жазбасын көрсетеді. Өтініш нәтижесін тексерілген келісім мен сатып алушының жауабы негізінде бағалаңыз. Бұл мүмкіндік «Байланыстар және еске салғыштар» құжаттамасында сипатталған.
Тіркелген мәселелерді оқыту үшін пайдаланыңыз
Мәселелерді құжаттау олардан сабақ алуға мүмкіндік береді. Қызметкерлерге нақты өтінішті талдауды ұсыныңыз: қандай сұрақ қойды, нені растады, келесі әрекеттерді қалай түсіндірді және нәтижені тексерді ме.
Талдау қорытындысы бойынша жұмыстағы нақты өзгерісті таңдаңыз. Мысалы, қоңырау алдында хат алмасуды тапсыруды немесе күтілетін мерзімі анық жауап құрастыруды пысықтаңыз. Келесі талдау кезінде қызметкерлердің келісілген тәртіпті қолданатынын тексеріңіз.
Алдыңғы қадамға оралу