Сатып алушылардың теріс пікірлеріне қалай жауап беріп, дүкен қателерін түзетуге болады

Сатып алушы теріс пікір қалдырғанда, жағдайды тексеріп, мәселенің шешілуін қадағалайтын қызметкерді тағайындаңыз. Пікір үшін көпшілік алдында алғыс айтып, келесі қадамды атаңыз және сатып алу туралы мәліметті жеке арна арқылы жіберуді ұсыныңыз. Чек немесе тапсырысты тексеріңіз, қызметкерлермен сөйлесіңіз, анықталған жайттарды және расталған қатені қалай түзете алатыныңызды сатып алушыға түсіндіріңіз.

Сатып алушының жеке деректерін жарияламаңыз, оның эмоциясына бола дауласпаңыз және сатылымды таба алмағаныңыз үшін ғана пікірді ойдан шығарылған деп айтпаңыз. Google ережелерінің нақты бұзылғанын байқасаңыз, шағым жіберіңіз: пікірді жою-жоймауды платформаның өзі шешеді. Тексеріп болған соң, мәселенің себебін, өзгерістерге жауапты адамды және нәтижені тексеру тәсілін тіркеңіз.

Сатып алушыға кім жауап береді және шағымды тексереді

Дүкен иесі пікірлерді кім қадағалайтынын, сатылым деректеріне кімнің қол жеткізе алатынын және шешімді кім мақұлдайтынын белгілейді. Шағын дүкенде бұл міндеттерді бір адам атқара алады. Қызметкерлер бірнешеу болса, өтініштерге жауапты бір адамды тағайындаңыз: ол деректерді жинайды, басшыдан шешім алады және нәтижесін сатып алушыға хабарлайды.

Команда орындай алатын жұмыс тәртібін келісіп алыңыз. Мысалы, әкімші ауысымның басында және соңында пікірлерді қарайды, ал алғашқы байланыстан кейін сатып алушыға келесі жауапты қашан алатынын айтады. Бұл дүкеннің ішкі тәртібіне арналған шартты үлгі, интернеттегі пікірге жауап берудің заңда белгіленген мерзімі емес.

Басқа ауысымға немесе тасымалдаушыға тәуелді болсаңыз, тексеруді белгілі бір уақытқа дейін аяқтауға уәде бермеңіз. Келесі хабарламаны жіберуге уәде беруге болады: «Жеткізу қызметінің жауабын әлі күтіп отырсақ та, ертең сағат 12:00-ге дейін сізге жазамыз». Мұндай уәдені жауапты қызметкер орындай алатын жағдайда ғана беріңіз.

Жауап бермес бұрын нені сақтап, тексеру керек

Пікірге сілтемені, оның мәтіні мен күнін сақтаңыз. Автор хабарламаны өзгерткен күннің өзінде өтінішті қадағалауға бұл көмектеседі. Ішкі жазбада сатып алушының айтқанын расталған деректерден бөліп көрсетіңіз. Мысалы: «Сатып алушы өлшемі дұрыс емес екенін хабарлады» және «Тапсырыста M өлшемі көрсетілген, ал алынған тауардың фотосында — L».

1. Пікірді оқып, нақты мәселені анықтаңыз: тауар, тапсырыстың құрамы, жеткізу, баға немесе қызметкермен сөйлесу.
2. Жеке арна арқылы сатып алған күнін, дүкенді немесе тапсырыс нөмірін, бар болса чек нөмірін не көшірмесін сұраңыз. Тапсырысты іздеу үшін тек қажетті мәліметтерді пайдаланыңыз.
3. Өтініштегі ақпаратты сатылым деректерімен салыстырыңыз: тауар атауы, артикулы, саны, бағасы және келісілген шарттар.
4. Хат алмасуды, жөнелту деректерін және сатып алушыға қызмет көрсеткен қызметкердің түсініктемесін тексеріңіз.
5. Ненің расталғанын, қандай мәлімет жетіспейтінін және оны кім алатынын жазып қойыңыз.

Сатылымның табылмауы пікірдің жалған екенін өздігінен дәлелдемейді. Сатып алушы күнді қате атаған, желінің басқа дүкенінен тауар алған немесе тапсырысты алған адамның атынан жазған болуы мүмкін. Нақтылауды сұрап, іздеуді жалғастырыңыз.

Сатып алушы дөрекі сөйлесуге шағымданса, чек сатып алу уақытын және сол кездегі ауысымды анықтауға көмектеседі. Чектің өзі әңгіменің мазмұнын растамайды. Бір ғана адамның түсініктемесіне сүйеніп қорытынды жасамай, сатып алушыны да, қызметкерді де бөлек тыңдаңыз.

Дауласпай, көпшілік алдында қалай жауап беруге болады

Жауапта нақты шағымды түсінгеніңізді көрсетіп, келесі қадамды атаңыз. Google түсіністік танытуға, пікір авторының жеке мәліметтерін жарияламауға және жеке басына тиісіп шабуылдамауға кеңес береді. Күрделі жағдайда платформаның ұсынысы — әңгімені телефонмен немесе электрондық пошта арқылы жалғастыру. Google-дың пікірлерге жауап беру жөніндегі ұсынымдары.

Көпшілікке арналған жауапқа телефон нөмірін, жеткізу мекенжайын, чек көшірмесін, сатып алу тарихын немесе жеке хат алмасудың скриншотын қоспаңыз. Сатып алушы мәліметтерді қауіпсіз түрде жібере алатын дүкен байланысын көрсетіңіз. Одан құжаттарды пікірлерде жариялауды сұрамаңыз.

Деректер әлі тексерілмеген кезде жағымсыз тәжірибеге тап болғаны үшін өкініш білдіруге болады. Нақты қате расталғаннан кейін ғана оны мойындаңыз. Сонда оны қысқаша, ақталмай және қызметкерді көпшілік алдында кінәламай түсіндіріңіз.

Жауаптардың шартты үлгілері

Бұл үлгілерді нақты өтінішке бейімдеу қажет. Байланыс тәсілі мен келесі жауаптың уақыты дүкеніңіздің жұмысына сай болуы керек.

Соңғы үлгі шешім іс жүзінде орындалып, жұмыс тәртібі өзгергеннен кейін ғана жарайды. Қызметкер мәселені енді ғана әріптесіне тапсырса, оны шешілді деп жазбаңыз.

Сатып алушымен шешімді қалай келісу керек

Тексеруден кейін жауапты қызметкер сатып алушыға үш нәрсені түсіндіреді: ненің расталғанын, дүкен не істеуді ұсынатынын және орындалғанын қашан хабарлайтынын. Мысалы, команда басқа модельдің нұсқаулығын қате жіберсе, қызметкер дұрыс құжатты жолдап, сатып алушының оны пайдалана алған-алмағанын сұрайды.

Тапсырысты жинақтауда қате кетсе, басшы оны түзетудің нақты тәсілін мақұлдайды, ал қызметкер келісімді жазып қояды: қандай тауар керек, жеткізуді кім ұйымдастырады және сатып алушы растауды қалай алады. Әрекеттерді әлі анықтамасаңыз, «бәрін реттейміз» деген жалпылама уәде бермеңіз.

Шешімді пікірді жою шартына байламаңыз. Google рейтингті өзгерту немесе жою үшін сыйақы ұсынуға тыйым салады. Бұған ақша, жеңілдік немесе тегін тауар да кіреді. Сатып алушыға бес жұлдыз үшін жеңілдік немесе пікірді өшіргені үшін сыйлық ұсынбаңыз. Google-дың пікірлерді манипуляциялауға қатысты ережелері.

Келісілген әрекетті орындағаннан кейін сатып алушыдан қажетті нәтиже алғанын растауды сұраңыз. Жауап болмаса, оны журналға белгілеңіз. Сатып алушы айтпаған қанағаттануды оның атынан жазбаңыз.

Torgsoft бағдарламасында чектегі тауарларды қалай тексеруге болады

Егер сатып алушы Torgsoft бағдарламасында басылған штрихкоды бар чекті жеке арнамен жіберсе, сатушы «Қайтару» нысаны арқылы тауарларды тексере алады. «Штрих-код» өрісіне штрихкодты сканерлегеннен кейін бағдарлама осы чектегі тауарлардың тізімін ашады. Бұл сатылымға қандай тауарлар енгізілгенін анықтауға көмектеседі. Реті Torgsoft нұсқаулығында сипатталған.

Бұл тәсілге бағдарламаның өзінде басылған чектің штрихкоды қажет, ал пайдаланушы құқықтар баптауларында тиісті функцияға қол жеткізе алуы керек. Кейінгі әрекеттерді орындамас бұрын сатып алуды салыстырып тексеріңіз. Чектегі тауарлар тізімі сатылым деректерін растайды; сатушымен болған әңгіменің мазмұнын немесе алынған сәлемдеменің жағдайын бөлек тексеру керек.

Тексеру нәтижесін дүкеннің өтініштер журналына енгізіңіз: сатылым табылды, тауарлар сәйкес келеді немесе қосымша мәлімет керек. Журналды жауапты қызметкерлер қол жеткізе алатын бөлек кестеде жүргізуге болады. Чек деректерін көпшілікке арналған жауапқа көшірмеңіз.

Google-дағы күмәнді пікірге қатысты не істеу керек

Алдымен платформаның ережесі нақты қалай бұзылғанын анықтаңыз. Авторға күмәндану, төмен баға немесе сынмен келіспеу пікірді автоматты түрде жоюға негіз болмайды. Google өз ережелерін бұзатын пікірлерді жояды, бірақ сатып алушы мен дүкен арасындағы әдеттегі дауды шешпейді. Пікірге шағым жіберу тәртібі.

1. Пікірге сілтемені, оның мәтінін және ықтимал ереже бұзушылыққа қатысты материалдарды сақтаңыз.
2. Мазмұнын Google ережелерімен салыстырыңыз. Мысалы, пікірде жеке деректер бар-жоғын немесе автордың нақты тәжірибесі болмағанын көрсететін дәлел бар-жоғын тексеріңіз.
3. Google нұсқаулығында көрсетілген компания профилі немесе пікірлерді басқару құралы арқылы шағым жіберіңіз.
4. Өтініштің мәртебесін осы құралдан тексеріңіз.
5. Егер Google пікірді жоюға негіз жоқ деп шешсе және шешіммен келіспесеңіз, платформада көзделген бір реттік апелляцияны жіберіңіз.

Пікірдің жойылуына кепілдік жоқ. Шағымда ереженің бұзылуын сипаттап, орынды дәлелдерді тіркеңіз. Көпшілік алдында сабырлы жауап қалдырып, жағдайды жеке арнада нақтылауды ұсынуға болады. Дәлел болмаса, авторды бот немесе бәсекелестің өкілі деп атамаңыз.

Қайталанатын шағымдардың себебін қалай анықтауға болады

Өтініштер журналы мәселелердің қайталануын байқауға көмектеседі. Әр жағдай бойынша шағым санатын, расталған себебін, шешімді, жауапты адамды, келесі әрекет мерзімін және нәтижені жазыңыз. Zendesk қайталанатын сұрақтарды жүйелі түрде қадағалауды, ал оқиғаны талдағаннан кейін оның себептері мен келесі әрекеттерді анықтауды ұсынады. Дүкен мұны қарапайым кестеде жүргізе алады. Қайталанатын мәселелерді есепке алу жөніндегі ұсынымдар, Оқиғаның себептерін талдау тәртібі.

«Сатып алушы наразы» деген жазба нені өзгерту керегін түсіндірмейді. Мынадай жазба пайдалырақ: «Екі тауардың жапсырмалары ұқсас; қаптаушы модельді тексерген, бірақ өлшемді байқамай қалған». Басшы тауарларды бөлек сөрелерге орналастырып, артикул мен өлшемді тексеруді қоса алады және келесі тапсырыстардың орындалуын бақылауға жауапты адамды тағайындайды.

Нәтижені тексерудің шартты үлгісі

Мысалы, дүкен бір айда 400 тапсырысты жөнелтіп, тапсырыстарды жинақтауда 8 қате болғанын растады делік. Қателердің үлесі 8 ÷ 400 × 100% = 2%. Тексеру тәртібін өзгерткеннен кейін дүкен тағы 400 тапсырыс жіберіп, 3 қатені растады: 3 ÷ 400 × 100% = 0,75%.

Осы шартты мысалда қателер үлесі 1,25 пайыздық тармаққа азайды: 2% − 0,75% = 1,25. Басшы екі кезеңде де команданың қателерді бірдей тіркегенін тексеруі керек. Сандарды салыстыру нәтижеге тек бір өзгеріс себеп болғанын әлі дәлелдемейді.

Аптасына бір рет жауапты қызметкер аяқталмаған өтініштерді, ал басшы қайталанатын себептерді қарайды. Әр өзгеріс үшін тексеру тәсілін белгілеңіз: жиналған тапсырыстарды іріктеп қарау, бағалардың сәйкестігін тексеру немесе қызметкердің жаттығу әңгімесін тыңдау. Осылайша дүкен команданың жаңа тәртіпті орындауын және мәселенің қайталануын бақылай алады.

Дереккөздер

• Google Business Profile анықтамалығы: пікірлерге жауап беру және жеке ақпаратты қорғау жөніндегі ұсынымдар.
• Google Business Profile анықтамалығы: пікірге шағым, мәртебені тексеру және бір реттік апелляция.
• Google Maps: тыйым салынған мазмұн мен пікір үшін сыйақы беру ережелері.
• Zendesk: сатып алушылардың қайталанатын мәселелерін есепке алу.
• Zendesk: оқиғаның себептерін және кейінгі әрекеттерді талдау.
• Torgsoft: «Қайтару» нысанында чек штрихкоды бойынша тауарларды іздеу.