Сатушылардың қателерін азайту үшін қызмет көрсетудің нақты ретін келісіңіз: қажеттілік пен бюджетті анықтау, тауарды тексеру, баға мен шарттарды түсіндіру, қосымша сатып алуларды келісу және уағдаластықтарды әріптестерге жеткізу. Әр қадам үшін басшы көріп, тексере алатын әрекетті белгілеңіз.
Алдымен сатушылардың жұмысын ашық түрде бірнеше рет бақылаңыз. Қайталанатын бір қатені таңдап, оны оқу мысалында пысықтаңыз, содан кейін сатып алушыға қызмет көрсету кезінде қайта тексеріңіз. Сату көрсеткіштері өзгерістерді бағалауға көмектеседі, бірақ қорытынды жасау үшін тауардың қолда бар-жоғы, келушілер ағыны және жұмыс жағдайлары туралы деректер де қажет.
Сатушыларды оқытуға дейін не дайындау керек
Дүкен иесі немесе басшысы қызмет көрсету тәртібін белгілейді. Ассортиментке жауапты адам тауарлардың тексерілген сипаттамаларын дайындайды, ал ауысым басшысы сатушыларға сату шарттары мен тапсырысты өткізу тәртібін түсіндіреді.
Сатушыларға мыналар қажет:
- тауар сипаттамалары, жиынтық құрамы және үйлесімділігі туралы деректер;
- есептік қалдықтарға қол жеткізу және нақты бар-жоғын тексеру тәсілі;
- өзекті бағалар мен бекітілген жеңілдік шарттары;
- төлем, алып кету және тапсырысты жеткізу туралы ақпарат;
- өз өкілеттігінен тыс сұрақтар бойынша көмектесетін әріптестің байланысы;
- тапсырыстар мен уағдаластықтарды жазатын ортақ орын.
Бұл деректер болмаса, алдымен оларға қол жеткізуді ұйымдастырыңыз. Содан кейін сатушыларды ақпаратты пайдалануға және сатып алушыларға жауап беруге үйретіңіз.
1. Сатушы сатып алушының қажеттілігін анықтамай тұрып тауар ұсынады
Сатып алушы тауар санатын атайды, ал сатушы бірден танымал үлгіні көрсетеді. Сатып алу мақсаты, қажетті сипаттамалар және қолайлы сома әлі анықталмаған.
Орынды екі-үш сұрақ қойыңыз. Тауар не үшін қажет екенін, қай параметрлер міндетті екенін және сатып алушы қандай бюджетті ұстанғысы келетінін анықтаңыз. Жауап беруге уақыт беріңіз. Егер ол ассортиментті өзі қарап шыққысы келсе, сізді қайдан табатынын айтыңыз.
Тауарларды көрсетпес бұрын сұранысты қысқаша қайталаңыз: «Ноутбукке арналған, жаңбырдан қорғайтын және бюджетіңізге сай рюкзак керек. Дұрыс түсіндім бе?» Сатып алушы талаптарды толықтырып немесе түзете алады.
2. Сатушы сипаттамалар мен тауардың бар-жоғын болжап айтады
Сипаттамаларды өндірушінің сипаттамасы, нұсқаулық немесе тексерілген тауар карточкасы бойынша растаңыз. Үйлесімділікті тексеру үшін құрылғының нақты үлгісін, өлшемін немесе басқа қажетті параметрін анықтаңыз. Тауарлардың сыртқы ұқсастығы жауап беруге жеткіліксіз болуы мүмкін.
Тауарды беруге уәде етпес бұрын қажетті артикулды, түсін, өлшемін және санын тексеріңіз. Есептік қалдыққа күмән болса, жауапты қызметкерден тауарды қоймадан нақты тауып беруді сұраңыз. Түсу мерзімін жеткізілімге жауапты адам растағаннан кейін ғана айтыңыз.
Жауапты білмесеңіз, нені тексеретініңізді және нәтижесін қашан хабарлайтыныңызды нақты айтыңыз. Кеңесті кейін жалғастыру керек болса, сұранысты жазып қойыңыз.
3. Сатушы баға мен сатып алу шарттарын толық түсіндірмейді
Төлемге дейін таңдалған тауардың бағасын, сатып алуға не кіретінін және жалпы соманы атаңыз. Жеңілдік қолданылса, оның шарттарын түсіндіріңіз. Ақылы қызметтерді, жеткізуді және қосымша тауарларды бөлек келісіңіз.
Жеткізу құнын немесе алу мерзімін әлі нақтылау керек болса, тапсырысты растағанға дейін сатып алушыға айтыңыз. Соңғы жауапты қалай және қашан алатынын келісіңіз. Кепілдік, айырбастау немесе қайтару туралы сұрақтарға дүкен үшін дайындалған тексерілген ақпаратпен жауап беріңіз.
Соңында тапсырыс құрамын қайталаңыз: «Сіз осы үлгіні таңдадыңыз, 1 дана. Келісілген күні дүкеннен аласыз. Жалпы сомасы — … грн». Сатып алушы төлемге дейін уағдаластықтарды тексере алады.
4. Сатушы келісімсіз қосымша тауар қосады
Қосымша ұсынысты сатып алушының қажеттілігімен байланыстырыңыз. Алдымен негізгі тауардың үйлесімділігі мен жиынтығын тексеріңіз. Содан кейін аксессуардың не үшін қажет екенін түсіндіріп, бағасын айтып, оны сатып алуға қосу керек пе деп сұраңыз.
Мысалы, сатып алушы құрылғы таңдаса, қажетті кабель жиынтыққа кіретін-кірмейтінін және үйінде сәйкес кабель бар-жоғын анықтаңыз. Осыны нақтылағаннан кейін ғана сатып алуды ұсыныңыз. Бас тартса, келісілген тапсырысты рәсімдеуді жалғастырыңыз.
5. Уағдаластықтар сатушының жадында ғана қалады
Ауысымдар арасында немесе кеңестен жөнелтуге өтетін тапсырыстар үшін бірыңғай жазба енгізіңіз. Тауарды, санын, келісілген бағаны, алу тәсілін, келесі әрекет мерзімін және жауапты қызметкерді көрсетіңіз. Сатып алушымен келісілген байланыс деректерін жазыңыз.
Әлі расталуы керек мәселелерді бөлек белгілеңіз: басқа қоймадағы тауардың бар-жоғы, үйлесімділік, жеткізу құны. Тапсырысты қабылдаған қызметкер жазбаны тексеріп, оны жұмысқа алғанын растайды.
Жазба үлгісі: «Рюкзак, A-15 артикулы, қара, 1 дана. Бар-жоғын тексеру керек. Олена тексеруге және сатып алушыға 15:00-ге дейін хабарлауға жауапты. Байланыс тәсілі келісілді». Жазба келесі әрекет пен оны орындайтын адамды анықтайды.
Сатушыларды оқытуға арналған сөз үлгілері
Оқыту кезінде осы шартты мысалдарды пайдаланыңыз. Сатушы сұрақтың немесе уағдаластықтың мағынасын сақтай отырып, сөзін өзгерте алады.
| Жағдай | Сәтсіз сөз үлгісі | Ұсынылатын сөз үлгісі |
|---|---|---|
| Қажеттілікті анықтау | «Бұл үлгіні бәрі алады». | «Оны не үшін пайдалануды жоспарлап отырсыз? Сізге қай сипаттамалар міндетті?» |
| Бюджетті нақтылау | «Арзандау керек пе, қымбатырақ па?» | «Сатып алуға қанша жұмсауды жоспарлап отырсыз?» |
| Үйлесімділікті тексеру | «Сәйкес келуі керек». | «Құрылғының үлгісін айтыңыз. Сипаттамалары бойынша үйлесімділігін тексеремін». |
| Қалдықты тексеру | «Қоймада бір жерде бар шығар». | «Қалдықты тексеріп, әріптесімнен қажетті өлшемді тауып беруін сұраймын». |
| Қосымша ұсыныс | «Сізге қапты қосып қойдым». | «Бұл қап осы үлгіге сай келеді. Бағасы — … грн. Сатып алуға қосайын ба?» |
| Тапсырысты өткізу | «Әріптесім кейін өзі шешеді». | «Тапсырысыңызды жазып, жауапты қызметкерге өткіземін. Келісілген уақытта жауап береміз». |
Торгсофт бағдарламасында қалдық пен сатып алу тарихын қалай тексеруге болады
Торгсофт бағдарламасында тауардың есептік бар-жоғын, санын, өлшемін және сату бағасын көру үшін «Склад → Стан складу» (Қойма → Қоймадағы жағдай) бөлімін ашыңыз. Сатып алушыға жауап бермес бұрын қажетті тауар мен қойманы тексеріңіз. Деректер жауап дайындауға көмектеседі; олардың нақты қалдыққа сәйкестігі кіріс, сату, қайтару және орын ауыстыру деректерінің уақытылы енгізілуіне байланысты. Форманың мүмкіндіктері Торгсофт бағдарламасында тауар есебін жүргізу бетінде сипатталған.
Қайталап сатып алу кезінде клиент картасындағы «Покупки» (Сатып алулар) қойындысын пайдаланыңыз. Осы клиентке немесе оның жеңілдік картасына байланыстырылған операцияларды қарап шығыңыз. Сатып алушы дәл сондай тауар сұраса, тарих бұрынғы таңдауын нақтылауға көмектеседі. Клиент картасына байланыстырылмаған сатып алулар оның тарихына автоматты түрде түспейді. Клиенттер базасымен жұмыс Торгсофт бағдарламасының маркетинг құралдары арасында сипатталған.
Тексеру тізімі бойынша сатушыларды қалай оқытып, бағалауға болады
Бақылаудың мақсаты мен бағалау өлшемдерін командаға алдын ала түсіндіріңіз. Ауысым басшысы сатып алушыларға кеңес беру барысын ашық бақылап, орындалған әрекеттерді жазады. Бақыланатын кеңес беру саны алдын ала келісіледі. Әр тармаққа үш белгінің бірін қойыңыз: «орындалды», «жаттықтыру қажет», «тексеруге мүмкіндік болмады».
- Сатып алу мақсаты мен маңызды талаптарды анықтады.
- Таңдауға қатысты болғанда бюджетті нақтылады.
- Қажетті тауардың сипаттамалары мен есептік қалдығын тексерді.
- Бағаны, сатып алуға не кіретінін және тауарды алу немесе жеткізу бойынша белгілі шарттарды атады.
- Қосымша тауарды сатып алуға қоспай тұрып келісім алды.
- Қосымша ұсыныстан бас тартуды қабылдады.
- Кейінгі әрекеттерді қажет ететін уағдаластықтарды жазды.
- Тапсырысты жауапты қызметкерге өткізді.
Бақылаудан кейін сатушымен бір нақты жағдайды талқылаңыз. Жаттығу қажет әрекетті атап, мысал көрсетіп, оқу әңгімесінде қайталап көруіне мүмкіндік беріңіз. Қайта бақылау уақытын келісіңіз. Сатушыға қажетті ақпарат не қолжетімділік жетіспесе, кедергіні жоюға жауапты адамды белгілеңіз.
Оқытуды жасырын бақылаусыз, ашық өткізіңіз. Тексеру тізіміндегі белгілер үшін өз бетіңізше айыппұл салмаңыз. Нәтижелерді оқыту тақырыптарын таңдауға және келісілген әрекеттердің орындалуын тексеруге пайдаланыңыз.
Сатудағы өзгерістерді қалай бағалауға болады
Ұзақтығы бірдей кезеңдерді салыстырып, бірдей есептеу тәсілін қолданыңыз. Дүкен үшін конверсияны — сатып алумен аяқталған келулер үлесін — есептеуге болады. Қайта кірулер мен қызметкерлердің келуін қалай есептейтініңізді алдын ала белгілеңіз. Интернет-дүкен үшін сатып алу деп нені есептейтініңізді бөлек анықтаңыз, мысалы, төленген тапсырысты.
Шартты есеп: Бірінші кезеңде дүкенге 400 рет келді, оның 100-і сатып алумен аяқталды. Конверсия: 100 ÷ 400 × 100% = 25%. Екінші кезеңде 400 келудің 110-ы сатып алумен аяқталды: 110 ÷ 400 × 100% = 27,5%. Айырмасы — 2,5 пайыздық тармақ. Чек санына қарамастан, сатып алумен аяқталған әр келуді бір рет есептеңіз. Мұндай есеп үшін сатып алумен аяқталған келулер санын білу қажет; чектер саны бұл деректің орнын баспайды.
Бұл өзгеріс оқытудың әсерін өздігінен дәлелдемейді. Бағалар, акциялар, танымал тауарлардың бар-жоғы, ауысым құрамы немесе келушілер ағыны өзгерген-өзгермегенін тексеріңіз. Конверсиямен қатар тексеру тізімінің нәтижелерін, тапсырыстардағы қателерді және орындалмаған уағдаластықтарға байланысты өтініштерді қараңыз.
Қайта тексергеннен кейін келесі әрекетті белгілеңіз: жаттығуды жалғастыру, тауар туралы ақпаратты толықтыру немесе тапсырысты өткізу тәртібін өзгерту. Команданың келесі кездесуінде орындалуын тексеру үшін жауапты адам мен мерзімді жазып қойыңыз.
Алдыңғы қадамға оралу