Сатып алушы дүкенге сенуі үшін команда нақты уәделерін орындауы керек: келісілген бағамен сату, тауардың бар-жоғын растау, жөнелту шарттарын сақтау және өтініштерге жауап беру. Иесі әр процеске жауапты адамды тағайындап, қызметкерлерге арналған ережелерді жазып, қателер қай жерде туындайтынын үнемі тексеріп отырғаны жөн.
Онлайн сатылымда сатып алушыға шарт жасалғанға дейін сатып алу шарттарын хабарлап, оларды жазбаша немесе электрондық хабарлама арқылы растаңыз. Сыйақы бермей және тек риза болған клиенттерді ғана таңдамай, шынайы пікірлер жинаңыз. Шағымдарға жауап берудің ішкі мерзімдерін белгілеңіз, ал нәтижені орындалған тапсырыстар, шешілген өтініштер және сатып алушылардың жауаптары бойынша бағалаңыз.
Дүкен сатып алушыға нақты нені уәде ететінін тексеріңіз
Иесі немесе әкімші бір сынақ тапсырысын рәсімдеуден бастай алады. Сатып алу процесін толық тексеріңіз: тауарды табыңыз, бағасын тексеріңіз, бар-жоғын сұраңыз, жеткізу тәсілін таңдаңыз және растау хабарламасын оқыңыз. Сәйкессіздіктерді жазып, әрқайсысын түзететін қызметкерді тағайындаңыз.
| Нені тексеру керек | Кім жауапты | Сатып алушы не алуы керек |
|---|---|---|
| Баға мен жеңілдік | Әкімші және бағаны өзгертетін қызметкер | Баға жапсырмасында, сайтта және сатып алуды рәсімдеу кезінде бірдей келісілген баға көрсетілуі керек |
| Қажетті нұсқаның бар-жоғы | Сатушы немесе тапсырыстар менеджері | Дәл қажетті түс, өлшем, модель және сан расталуы керек |
| Жөнелту және жеткізу | Тапсырыстар менеджері | Тауарды тасымалдаушыға беру мерзімі мен сатып алушының тауарды алуының күтілетін мерзімі бөлек көрсетілуі керек |
| Өтініш беру тәртібі | Әкімші | Дүкеннің байланыс ақпараты, жұмыс уақыты және түсінікті келесі қадам берілуі керек |
Егер дүкен сайт пен сауда залында әртүрлі баға белгілесе, әр ұсыныстың қай жерде қолданылатынын түсіндіріңіз. Акция басталмас бұрын оның шарттарын сайттан, жарнамадан және сатушы нұсқаулығынан тексеріңіз. Акция аяқталған соң ескі хабарландыруларды алып тастап, баға жапсырмаларын тексеріңіз.
Шартты мысал. Тауардың бағасы 1 200 грн, жеңілдік 10%, жеткізу ақысы — 80 грн. Жеңілдік мөлшері 1 200 × 10% = 120 грн, тауардың жеңілдіктен кейінгі бағасы — 1 080 грн, сатып алушының жалпы шығыны — 1 160 грн. Егер сатып алушы жеткізу ақысын тасымалдаушыға бөлек төлесе, тапсырыс сомасының жанында осыны көрсетіңіз.
Тауардың бар-жоғын және нақты жөнелту мерзімін растаңыз
Тапсырысты растау алдында менеджер қолжетімді санын, резервтерді және тауарды жинақтау мүмкіндігін тексереді. Соңғы дананы немесе есептегі деректерге сәйкес келмейтін тауарды қойма қызметкерінен нақты барып тексеруін сұраңыз. Бар-жоғын кім және қашан растағанын жазып қойыңыз.
Жөнелту мен жеткізуді ажыратыңыз. Мысалы, «ертең сағат 18:00-ге дейін тасымалдаушыға береміз» деген хабарлама дүкеннің әрекетін сипаттайды. Сатып алушының тауарды алуының күтілетін күні тасымалдаушы мен бағытқа да байланысты. Тапсырысты растау кезінде екі мерзімді де көрсетіп, қайсысы шамамен алынғанын түсіндіріңіз.
Google Merchant Center жүйесін пайдаланып, алдын ала тапсырыстарды немесе тауар қорының толығуын күту қажет тапсырыстарды қабылдасаңыз, тауар бетінде күтілетін жөнелту күнін көрсетіңіз. Бұл Google-дың тауар беттеріне арналған талаптарында қарастырылған.
Менеджер тапсырыстың кешігетінін білген бойда сатып алушыға себебін, жаңа күтілетін мерзімді және әрі қарайғы қолжетімді әрекеттерді хабарлайды. Модельді, түсті немесе келісілген басқа шарттарды өзгертуді алдымен сатып алушымен келісіңіз. Оның жауабын хат алмасуда сақтаңыз.
Торгсофт арқылы интернет-дүкендегі тауар қалдықтарын синхрондау
Егер дүкеннің негізгі есебі Торгсофтта жүргізілсе, қосымша ақылы «Интернет-дүкенмен синхрондау» опциясы сайтқа тауарлар мен олардың бар-жоғы туралы деректерді жіберуге мүмкіндік береді. Сайт тарапынан дерек алмасуды қосу үшін оны әзірлеушінің көмегі қажет. Баптаулардан интернет-дүкенге қалдықтары жіберілуі тиіс есеп орталықтарын таңдаңыз.
«Есеп орталықтары» қойындысында «Тек қолда бар тауарларды синхрондау» параметрін қосуға болады. Сонда саны нөл немесе теріс тауарлар синхрондау кезінде интернет-дүкеннен жойылады. Бұл сүзгі электрондық каталогта жұмыс істемейді. Оны қоспас бұрын сайтқа жауапты адаммен келісіңіз, әсіресе алдын ала тапсырыс қабылдасаңыз.
Синхрондауды баптау нұсқаулығына сәйкес, автоматты дерек алмасуды басқа синхрондау нысандарын да ескеріп, 10 минутта бір реттен жиі жоспарламау керек; мұны Торгсофт анықтамасы нақтылайды. Торгсофт көрсетілген компьютерде, белгіленген пайдаланушының атынан іске қосылып тұруы керек. Әкімші дерек алмасу журналын және сайттағы нәтижені тексеріп отырғаны жөн. Алмасулар арасында қалдық өзгеруі мүмкін, сондықтан менеджер тапсырысты растамас бұрын оны тексереді.
Онлайн сатып алу ережелерін тапсырыс берілмей тұрып қолжетімді етіңіз
Төменде көрсетілген талаптарға Украинаның № 1023-XII «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы қолданылады. № 3153-IX жаңа Заңының негізгі ережелері әскери жағдай тоқтатылғанға немесе оның күші жойылғанға дейін күшіне енбейді. Төмендегі тізім кәсіпкерлік қызметке немесе жалдамалы қызметкердің міндеттерін орындауға тікелей қатысы жоқ жеке қажеттіліктері үшін жеке тұлғаларға азық-түлік емес тауарларды қашықтан сатуға қатысты. Азық-түлік өнімдеріне қатысты қолданылатын талаптарды иесі бөлек тексеруі керек. 13-баптың 2-бөлігіне сәйкес сатушы мұндай шарт жасалғанға дейін мынаны хабарлайды:
- сатушының атауы, орналасқан жері және талаптарды қабылдау тәртібі;
- тауардың негізгі сипаттамалары;
- жеткізу ақысы қосылған баға және төлем шарттары;
- кепілдік міндеттемелері мен қызмет көрсетуге немесе жөндеуге байланысты қызметтер;
- жеткізудің өзге шарттары, сатып алушы ұсынысты қабылдай алатын кезең және шартты бұзу тәртібі;
- мерзімді жеткізілімдерге арналған шарттың ең аз мерзімі және егер электрондық коммуникация қызметтерінің құны шекті тарифтен өзгеше болса, сол құн.
Сатушы бұл ақпаратты бергенін жазбаша немесе электрондық хабарлама арқылы растайды. Расталған шарттарды ол біржақты тәртіппен өзгерте алмайды. Бұл талаптар 13-баптың 2–3-бөліктерінде көрсетілген.
Іс жүзінде мұны былай ұйымдастыруға болады: иесі төлем, жеткізу және өтініш беру беттерін бекітеді, менеджер тапсырысты рәсімдеу кезінде олардың сілтемелерін тексереді, ал сатып алушы келісілген шарттар көрсетілген хабарлама алады. Қызметкер келісімді қалпына келтіре алуы үшін растау мәтінін тапсырыспен бірге сақтаңыз.
Қайтару және кепілдік бойынша өтініш беру тәртібін тауар ассортименті мен сату тәсілін ескере отырып, бөлек сипаттаңыз. Сатып алушыға нақты байланыс арнасын беріп, сатып алуды табуға қандай мәліметтер көмектесетінін, тауарды қайда өткізу керегін және келесі қадам туралы кім хабарлайтынын түсіндіріңіз.
Шағымдарға жауапты адамды тағайындап, жауап беру мерзімін белгілеңіз
Келісімнің бұзылғаны немесе тауарда ақау бары туралы өтініштерді бір жауапты әкімшіге жіберіңіз. Ол деректерді жинап, сатушыны, қойма қызметкерін немесе иесін қатыстырады және сатып алушыға келісілген уақытта хабарлама жіберілуін қадағалайды. Демалыс күндеріне оны алмастыратын адамды тағайындаңыз.
Ол үшін ішкі SLA (қызмет көрсету деңгейі туралы келісім), яғни команда жауап беру мен өтінішті шешуге кететін уақытты өлшеу үшін қолданатын ережелерді енгізуге болады. SLA ұғымын Zendesk анықтамасы түсіндіреді. Төменде дүкенге арналған шартты жоспар берілген. Ұсынылған мерзімдер — ішкі мақсаттар; сатып алушының заң мен шарт бойынша талаптарын орындау мерзімдерін бөлек ескеру керек.
| Кезең | Шартты мерзім | Жауапты адамның әрекеті |
|---|---|---|
| Мәселе бойынша алғашқы мазмұнды жауап | Екі жұмыс сағатына дейін | Өтініштің алынғанын растау, мән-жайын анықтау және келесі қадамды хабарлау |
| Бастапқы тексеру | Бір жұмыс күні ішінде | Тапсырысты, төлемді, хат алмасуды және жөнелту деректерін салыстыру |
| Келесі хабарлама | Сатып алушымен келісілген уақытта | Нәтижені хабарлау немесе тағы нені тексеру қажет екенін түсіндіру |
| Аяқтау | Шешім орындалғаннан кейін | Нәтижені жазып, дүкеннің уәдесін орындағанын тексеру |
Команда жұмыс уақытын есептейтін сағаттарды белгілеңіз. Шартты мысал: дүкен өтініштерді дүйсенбіден жұмаға дейін, үзіліссіз, сағат 09:00-ден 18:00-ге дейін қарайды. Егер хабарлама жұма күні сағат 17:30-да келсе, екі жұмыс сағаты дүйсенбі күні сағат 10:30-да аяқталады. Өтініштер қабылданатын кестені сатып алушыларға көрсетіңіз.
Шағымдардың бірыңғай журналын жүргізіңіз. Әр өтініш бойынша нөмірін, түскен уақытын, арнасын, мәселенің мәнін, жауапты адамды, келесі жауап беру мерзімін, келісілген шешімді және нәтижесін жазыңыз. Тапсырысқа, хат алмасуға және қажетті құжаттарға сілтеме қосыңыз. Журналға өтініштермен жұмыс істейтін қызметкерлерге қолжетімділік беріңіз.
Сатып алушы тауарда ақау барын хабарласа, оны сипаттауын және қажет болса фото жіберуін сұраңыз. Ол қандай талап қойып отырғанын тіркеңіз. Әкімші өтінішті әрі қарайғы әрекеттерді ұйымдастыра алатын қызметкерге беріп, сатып алушыға олардың тәртібін хабарлауы керек. Алғашқы жауаптың өзі мәселе шешілді дегенді білдірмейді.
Пікірлерге нақты жауап беріп, жеке деректерді жарияламаңыз
Жағымсыз пікірден алдымен тексеруге болатын фактілерді бөліп алыңыз: уақытында жөнелтпеді, бағаны өзгертті, жауап бермеді, басқа тауар жіберді. Оларды дүкен деректері бойынша тексеріңіз. Жауапта мәселені атап, келесі қадамды ұсыныңыз. Google жеке басқа тиісуден және пікір авторының жеке ақпаратын жариялаудан аулақ болуды ұсынады.
Алғашқы жауаптың шартты мысалы: «Тапсырыс неге келісілген күні жөнелтілмегенін тексереміз. Тапсырыс нөмірін профильде көрсетілген дүкеннің электрондық поштасына жіберіңіз. Әкімші деректерді салыстырып, тексеру нәтижесін бір жұмыс күні ішінде хабарлайды».
Қате расталғанда, дүкен нақты не істейтінін және қашан орындайтынын жазыңыз. Мысалы: «Біз тапсырысты тауар қалдығын тексермес бұрын растадық. Қателік үшін кешірім сұраймыз. Менеджер әрі қарайғы әрекеттерді келісу үшін сізбен хабарласты». Мұндай жауапты тек сипатталған әрекеттер шынымен орындалған жағдайда ғана пайдаланыңыз.
Сатып алушының телефон нөмірін, жеткізу мекенжайын, құжаттарын немесе жеке хат алмасуының скриншоттарын жарияламаңыз. Пікір бойынша тапсырысты табу мүмкін болмаса, жеке арна арқылы толық мәлімет сұраңыз. Деректер базасынан сәйкестік табылмауы болған жағдайды өздігінен түсіндірмейді.
Шынайы пікір қалдыруды сыйақысыз ұсыныңыз
Google анықтамасына сәйкес, шынайы пікір белгілі бір орынмен немесе компаниямен өзара әрекеттесудегі жеке тәжірибені көрсетеді. Сатып алушыларға өз әсерін сипаттауды ұсыныңыз, оларға баға немесе дайын мәтін ұсынбаңыз.
Сатып алушыларды пікір қалдыруға шақырудың бірыңғай тәртібін енгізіңіз: пікір үшін, оны өзгерткені немесе өшіргені үшін жеңілдік, сыйлық не бонус ұсынбаңыз және сілтемені дүкенді мақтаған сатып алушыларға ғана жібермеңіз.
Сатып алу аяқталғаннан кейін барлық сатып алушыға бірдей уақытта пікір қалдыруды ұсыныңыз. Мәтін мынадай болуы мүмкін: «Қаласаңыз, Google-да дүкенімізден сатып алғандағы тәжірибеңізбен бөлісіңіз. Пікіріңіз бізге нені жақсарту керегін түсінуге көмектеседі». Сол жерде пікір қалдыруды талап етпеңіз және шағымды шешуді пікірді өзгертумен байланыстырмаңыз. Сатушыларға пікір саны немесе олардың есімдері аталған пікірлер бойынша жоспар белгілемеңіз.
Бұл тәртіп белгілі бір рейтингке немесе іздеудегі орынға кепілдік бермейді. Ол дүкенге сатып алушының бағасына ықпал етуге тырыспай, пікір жинауға көмектеседі.
Қызмет көрсету сапасын апта сайын тексеріңіз
Әкімші иесіне аптасына бір рет қысқаша есеп дайындай алады: келісілген мерзімде қанша тапсырыс жөнелтілді, қанша шағым түсті, қандай себептер қайталанады және команда қай жерде ішкі жауап беру мерзімін бұзды. Кезеңдерді бірдей ережелер бойынша салыстырып, тапсырыстар немесе жауаптар санын көрсетіңіз.
| Көрсеткіш | Есептеу тәсілі | Шартты мысал |
|---|---|---|
| Келісілген мерзімде жөнелту | Есептік кезеңдегі келісілген жөнелту мерзімі бар тапсырыстардың ішінен уақытында жөнелтілген тапсырыстар ÷ осындай мерзімі бар барлық тапсырыстар × 100%. Бұл мерзімдер аяқталғаннан кейін есептеңіз; мерзімі өтіп кеткен, әлі жөнелтілмеген тапсырыстарды қосыңыз. Сатып алушы келісілген мерзімге дейін күшін жойған тапсырыстарды қоспаңыз. | Есептік кезеңге жөнелту мерзімі түскен 100 тапсырыстың 96-сы уақытында жөнелтілді: 96 ÷ 100 × 100% = 96% |
| Ішкі мерзім ішінде берілген алғашқы жауап | Мерзімі аяқталған өтініштердің ішінен алғашқы жауабы уақытында берілген өтініштер ÷ мерзімі аяқталған барлық өтініштер × 100% | 20-ның 18-і: 18 ÷ 20 × 100% = 90% |
| Қызмет көрсетуге қанағаттану — CSAT | 4 немесе 5 деген баға берілген жауаптар ÷ 1-ден 5-ке дейінгі шкала бойынша берілген барлық жауап × 100% | 50-дің 40-ы: 40 ÷ 50 × 100% = 80% |
Кестедегі барлық сандар мысал үшін ойдан алынған. 4 және 5 бағаларын қолданатын CSAT формуласын Qualtrics сипаттайды. Оны қолдану үшін бір нақты сұрақ қойыңыз, мысалы: «Осы сатып алу кезінде көрсетілген қызметке қаншалықты қанағаттандыңыз?» Шкаланы түсіндіріңіз: 1 — мүлде қанағаттанбадым, 5 — толық қанағаттандым.
200 сатып алушының 50-і жауап берсе, жауап бергендердің үлесі 50 ÷ 200 × 100% = 25% болады. Осы шартты мысалдағы CSAT 80% көрсеткіші тек сол 50 жауапқа қатысты. Қалған сатып алушылардың пікірі белгісіз. Ішкі сауалнаманы Google-ға пікір қалдыру ұсынысынан бөлек өткізіңіз және оны риза клиенттерді іріктеу үшін пайдаланбаңыз.
Есептен кейін қайталанып жүрген бір мәселені таңдап, оған жауапты адам мен мерзімі бар әрекетті белгілеңіз. Мысалы, тауар жоқ болғандықтан тапсырыстар жойылса, әкімші қалдықтарды синхрондау мен соңғы даналарды растау тәртібін тексереді. Келесі аптада ол осындай жоюлардың санын салыстырып, команда жаңа тәртіпті орындап жүргенін тексереді.
Дүкен иесіне арналған алғашқы аптаның жоспары
- Сынақ ретінде тауар сатып алып, бағадағы, тауардың бар-жоғындағы және мерзімдердегі сәйкессіздіктерді жазыңыз.
- Бағаға, тапсырысты растауға, жөнелтуге және шағымдарға жауапты адамдарды тағайындаңыз.
- Сатып алу шарттары бар беттерді және сатып алушы алатын хабарламаны тексеріңіз.
- Жауап берудің ішкі мерзімдерін, кестені және жауапты адамды алмастыратын қызметкерді бекітіңіз.
- Өтініштер журналын ашып, пікір қалдыруға арналған бейтарап шақыру мәтінін дайындаңыз.
- Апта соңында қайталанатын мәселелерді талдап, нақты түзету әрекетін белгілеңіз.
Дереккөздер
- Украинаның № 1023-XII «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы — 13-баптың 2–3-бөліктері: қашықтан шарт жасалғанға дейін берілетін ақпарат және оны растау.
- Украинаның № 3153-IX «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы — IX бөлім, 1-тармақ: жаңа заңның күшіне ену шарттары.
- Украинаның азық-түлік қауіпсіздігі және тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі мемлекеттік қызметі: онлайн тауар сатып алудағы тұтынушы құқықтары — № 1023-XII Заңының 13-бабы талаптарына түсіндірме.
- Google Merchant Center: тауар беттеріне қойылатын талаптар — алдын ала тапсырыстардың жөнелту күні.
- Google Maps: тыйым салынған контент және бағалармен айла-шарғы жасау — Google Maps-та пікір жариялау ережелері.
- Google Maps: шынайы тәжірибе — пікірдің негізі.
- Google Business Profile: пікірлерге қатысты кеңестер — жауап беру және жеке ақпаратты қорғау.
- Zendesk: жауап беру уақыты және SLA — қызмет көрсету мерзімдеріне арналған ішкі ережелер.
- Qualtrics: CSAT есептеу — 4 және 5 бағаларының үлесі.
- Торгсофт: интернет-дүкен синхрондауын баптау — есеп орталықтары, тауардың бар-жоғы сүзгісі және автоматты дерек алмасу шарттары; Торгсофт анықтамасының «Интернет-дүкенмен синхрондау» бөлімі — ақылы опция және электрондық каталогқа қатысты ерекшелік.
Алдыңғы қадамға оралу