Coșuri abandonate în magazinul online: cum găsiți cauzele și simplificați cumpărarea

Pentru a reduce numărul coșurilor abandonate, verificați la ce pas se opresc cumpărătorii: după adăugarea produsului, la alegerea livrării, la completarea formularului sau la plată. Afișați costul total al cumpărăturii înainte de confirmarea comenzii, permiteți cumpărarea fără înregistrare și verificați întregul parcurs de pe un smartphone. Începeți cu erorile care împiedică finalizarea unei cumpărături deja alese.

Faptul că un produs a fost adăugat în coș nu înseamnă că persoana este gata să cumpere. Unii vizitatori compară ofertele sau amână decizia. De aceea, evaluați separat coșurile, procesele de finalizare începute, comenzile create și plățile confirmate. Recomandăm să trimiteți mementouri numai printr-un canal convenit cu cumpărătorul, atunci când magazinul are un temei adecvat pentru a folosi datele de contact în acest scop.

Cum deosebiți răsfoirea produselor de o problemă la finalizarea comenzii

Baymard Institute explică faptul că cumpărătorii pot lăsa produse în coș în timp ce compară prețuri, caută cadouri sau salvează produse pentru mai târziu. Printre cauzele cumpărăturilor nefinalizate, institutul menționează și costurile suplimentare, obligativitatea creării unui cont, procesul complicat de finalizare și erorile site-ului. Puteți folosi această listă ca punct de plecare pentru verificarea magazinului.

Pentru analiza internă, recomandăm să separați situațiile în funcție de acțiunile vizitatorului. Dacă persoana doar a adăugat un produs, intenția sa nu este clară. Dacă a început finalizarea, a ales livrarea și a primit o eroare, magazinul are deja o problemă concretă de verificat. Dacă o comandă a fost creată, dar plata nu este confirmată, managerul trebuie să-i afle mai întâi starea, înainte de a propune o nouă cumpărătură.

De exemplu, într-un magazin ipotetic, un cumpărător a adăugat două modele de încălțăminte, a verificat mărimile și a închis pagina. Aceste acțiuni nu dezvăluie motivul plecării. Un alt cumpărător a ales un model, a completat adresa, dar site-ul nu a încărcat punctele de ridicare ale transportatorului. În al doilea caz, dezvoltatorul poate reproduce eroarea și o poate remedia.

Recomandăm să adăugați o întrebare scurtă și opțională după apariția unei erori sau o opțiune de raportare a problemei: „Ce v-a împiedicat să finalizați comanda?”. Oferiți câteva răspunsuri clare și un câmp pentru comentariu liber. Nu solicitați numărul de telefon sau adresa de e-mail dacă acestea nu sunt necesare pentru raportarea defecțiunii.

Ce evenimente să măsurați și cum să calculați pierderile

Rugați dezvoltatorul să configureze evenimente care corespund acțiunilor reale de pe site. Apăsarea butonului „Plătiți” trebuie să marcheze începutul unei încercări de plată, iar confirmarea serviciului de plată — rezultatul acesteia. În caz contrar, raportul poate indica achiziții reușite acolo unde cumpărătorii doar au deschis pagina de plată.

Stabiliți pentru fiecare indicator numitorul, unitatea de numărare și perioada de observare. De exemplu, pentru un raport intern puteți număra coșurile unice create într-o săptămână și le puteți verifica rezultatul la o zi după creare. Acesta este un exemplu ipotetic: alegeți perioada în funcție de modul în care se cumpără produsele în magazinul dvs. Nu comparați aceste coșuri cu comenzile dintr-o altă perioadă.

Exemplu ipotetic: din 200 de coșuri, 120 au trecut la etapa de finalizare, iar 90 s-au transformat în comenzi. Ponderea trecerilor la finalizare este 120 ÷ 200 × 100 = 60%. Ponderea proceselor de finalizare încheiate este 90 ÷ 120 × 100 = 75%, iar cea a celor nefinalizate — 25%. În total, 110 din 200 de coșuri nu s-au transformat în comenzi, adică 55%, însă acest indicator, de unul singur, nu explică motivele.

Analizați separat plata la primire și plata în avans. Nu înregistrați comenzile cu plata la primire drept coșuri abandonate doar pentru că nu au o plată online. Pentru erorile de plată, numărați atât încercările eșuate, cât și comenzile care au avut astfel de încercări: apăsările repetate ale unui singur cumpărător nu trebuie să pară probleme ale mai multor cumpărători.

Pentru diagnosticare, recomandăm să transmiteți în instrumentele de analiză doar indicatorii tehnici necesari: pasul, tipul dispozitivului, metoda de livrare, metoda de plată și codul erorii. Nu transmiteți numere de telefon, adrese, conținutul câmpurilor sau datele de plată. Limitați accesul la jurnale și perioada lor de păstrare; nu încercați să identificați vizitatorul pe baza datelor din alte surse.

Afișați costul total și termenul de livrare înainte de confirmare

Recomandăm să afișați în coș costul produselor, reducerea aplicată și toate cheltuielile cunoscute legate de metoda de cumpărare aleasă. Dacă prețul livrării depinde de localitate, permiteți cumpărătorului să-l calculeze înainte de a completa restul formularului. Pentru plata la primire, explicați dacă se percepe un comision separat pentru transferul banilor, cine îl încasează și cum se calculează suma.

Dacă încă nu este disponibil calculul exact, indicați clar că suma este estimativă și explicați de ce depinde. După alegerea livrării, actualizați totalul, astfel încât cumpărătorul să-l poată verifica înainte de confirmare. Merită să completați formularea „livrare conform tarifelor transportatorului” cu un calcul disponibil sau cu o explicație clară privind stabilirea costului.

Magazinul nu are dreptul să perceapă o taxă suplimentară pentru plata cu un instrument, o aplicație sau un dispozitiv de plată ori să stabilească prețuri diferite pentru același produs în cazul plății în numerar și fără numerar. Această interdicție este prevăzută la punctul 65 din Regulamentul Băncii Naționale a Ucrainei privind emiterea și acceptarea instrumentelor de plată. Afișați separat comisionul unui prestator independent de servicii de plată, de exemplu pentru transferul banilor la primire, precizând beneficiarul și condițiile acceptate de cumpărător înainte de plasarea comenzii.

Exemplu ipotetic pentru verificarea afișării: produsele costă 1 200 UAH, reducerea este de 100 UAH, livrarea costă 80 UAH, iar comisionul convenit pentru transferul banilor la primire, plătit unui prestator independent de servicii de plată, este de 30 UAH. În acest exemplu, magazinul nu percepe o taxă suplimentară pentru metoda de plată. Cheltuielile totale ale cumpărătorului sunt 1 200 − 100 + 80 + 30 = 1 210 UAH. Afișați separat 1 100 UAH către magazin, 80 UAH către transportator și 30 UAH către prestatorul de servicii de plată, precum și suma totală de 1 210 UAH.

Separați, de asemenea, termenul de pregătire a comenzii de termenul estimativ de transport. De exemplu, dacă un magazin ipotetic expediază produsul în următoarea zi lucrătoare, asta nu înseamnă că livrarea va avea loc a doua zi. Pentru produsele disponibile la comandă, afișați acest statut înainte de finalizarea comenzii. Puneți la dispoziție, în apropiere, condițiile de retur, garanția și un contact pentru întrebări, astfel încât cumpărătorul să le poată evalua înainte de confirmarea achiziției.

Permiteți finalizarea comenzii fără înregistrare și verificați formularul pe telefon

Recomandăm să oferiți vizibil și ușor de găsit posibilitatea de a cumpăra fără crearea unui cont. Colectați datele în funcție de metoda de livrare: pentru ridicarea personală nu este necesară adresa poștală completă, iar pentru livrarea la un punct de ridicare nu este necesar numărul apartamentului. Dacă magazinul are nevoie de un câmp suplimentar, explicați pe scurt cumpărătorului la ce folosește.

După crearea comenzii, puteți propune crearea unui cont pentru consultarea istoricului cumpărăturilor. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că aceasta este o acțiune ulterioară opțională. Recomandăm să solicitați separat acordul pentru mesaje de marketing, fără o bifă preselectată.

Proprietarul sau managerul responsabil ar trebui să parcurgă procesul de finalizare pe un telefon real. Pentru o achiziție de probă, alegeți un produs obișnuit și verificați pe rând următoarele acțiuni:

1. Adăugați produsul, modificați cantitatea și reveniți la catalog. Asigurați-vă că în coș au rămas produsele și cantitățile corecte.
2. Deschideți formularul de finalizare fără să vă conectați la cont. Verificați dacă această opțiune este ușor de găsit.
3. Introduceți datele de contact și alegeți livrarea. Verificați dacă tastatura nu acoperă sugestiile și butonul de continuare.
4. Lăsați intenționat necompletat un câmp obligatoriu. Site-ul trebuie să explice lângă acel câmp ce trebuie corectat și să păstreze celelalte date introduse.
5. Schimbați orașul sau metoda de livrare. Asigurați-vă că lista punctelor de ridicare și suma totală se actualizează.
6. Reveniți de pe pagina de plată. Verificați dacă site-ul afișează starea clară a comenzii și pasul următor.

Transmiteți dezvoltatorului fiecare problemă găsită, împreună cu succesiunea pașilor, numele browserului și rezultatul așteptat. De exemplu: „După schimbarea orașului, câmpul punctului de ridicare păstrează valoarea anterioară; trebuie golit și trebuie încărcate punctele de ridicare ale noului oraș”. O astfel de descriere ajută la verificarea unei remedieri concrete.

Verificați plata, livrarea și disponibilitatea produsului

Plata: salvați comanda și aflați starea plății

Recomandăm să verificați scenariile de plată reușită, respingerea plății, închiderea paginii de plată și întârzierea răspunsului. Dacă este posibil, folosiți modul de testare al serviciului de plată. După o eroare, cumpărătorul trebuie să vadă numărul comenzii salvate și o metodă disponibilă de a continua.

Dacă starea plății nu este încă cunoscută, nu îi propuneți cumpărătorului să plătească imediat din nou. Mai întâi, sistemul sau managerul trebuie să verifice rezultatul în serviciul de plată. Pentru o nouă încercare, folosiți aceeași comandă și rugați dezvoltatorul să verifice protecția împotriva comenzilor duplicate la apăsarea repetată a butonului. Mesajul pentru cumpărător trebuie să corespundă stării cunoscute: magazinul nu trebuie să numească un motiv al refuzului băncii pe care nu l-a primit.

Livrarea: pregătiți-vă pentru indisponibilitatea unui serviciu extern

Dacă lista punctelor de ridicare nu se încarcă, afișați un mesaj despre o problemă temporară și propuneți reîncercarea. Dacă magazinul poate accepta comanda pentru a conveni ulterior livrarea, menționați că prețul și termenul acesteia încă trebuie confirmate. Managerul trebuie să convină aceste condiții cu cumpărătorul înainte de plată sau expediere, conform procesului ales.

Disponibilitatea: verificați din nou varianta exactă a produsului

Recomandăm verificarea cantității disponibile înainte de confirmarea comenzii, mai ales când site-ul și magazinul fizic vând din același stoc. Verificați exact mărimea, culoarea sau configurația aleasă. Dacă produsul nu mai este disponibil, explicați acest lucru lângă poziția respectivă, păstrați restul coșului și propuneți variante disponibile pentru continuare.

Pentru rezervări, stabiliți evenimentul care declanșează rezervarea, durata acesteia și persoana responsabilă de eliberarea produsului. Dacă rezervarea se creează după plasarea comenzii, comunicați cumpărătorului termenul. Nu afișați mesajul „produsul este rezervat” până când operațiunea respectivă nu a fost efectuată efectiv.

Cum să configurați sincronizarea stocurilor și rezervarea comenzilor în Торгсофт

Dacă magazinul ține evidența principală în Торгсофт, funcția cu plată „Sincronizare cu magazinul online” permite transmiterea pe site a datelor despre produse și disponibilitate, precum și importarea comenzilor plasate. Pentru conectarea din partea site-ului este nevoie de dezvoltatorul acestuia. Înainte de lansare, vă recomandăm să stabiliți cu acesta din ce depozite vor fi transmise stocurile și să testați o comandă, de la plasarea pe site până la recepționarea ei în program. Acest schimb de date funcționează cu comenzile plasate; colectarea coșurilor abandonate necesită o soluție separată pe site.

Pentru schimbul automat de date, activați sarcina în fila „Ora sincronizării” și includeți în aceasta actualizarea produselor și importarea comenzilor. Торгсофт trebuie să ruleze pe computerul indicat în sarcină, sub utilizatorul specificat; în caz contrar, sincronizarea automată nu va avea loc. Setați un interval de cel puțin 10 minute, ținând cont și de celelalte obiecte de sincronizare. Vă recomandăm să desemnați un manager care să verifice ultimul schimb de date reușit și erorile din fila „Jurnal de sincronizare”, pentru a observa la timp dacă stocurile nu s-au actualizat sau dacă o comandă nu a fost importată. Disponibilitatea se poate schimba între sincronizări, așa că verificați cantitatea disponibilă înainte de a confirma cumpărarea.

Dacă opțiunea „Rezervarea produselor din factură” este activată, programul folosește data rezervării din comandă sau, dacă aceasta lipsește, numărul de zile setat pentru obiectul de sincronizare. Vă recomandăm să verificați ambele scenarii și să corelați termenul cu mesajul transmis cumpărătorului. Dacă un angajat creează separat o rezervare prin „Vânzare” și mută produsul într-un depozit temporar, expirarea termenului nu îl readuce automat în depozitul principal. Desemnați o persoană responsabilă care să verifice rezervările expirate și să readucă produsul după ce se decide anularea comenzii.

Cum să trimiteți un memento potrivit despre o cumpărătură nefinalizată

Înainte de lansarea mementourilor, recomandăm să stabiliți pentru ce contacte magazinul are un temei adecvat să trimită astfel de mesaje. Pentru procesul practic, solicitați separat un acord voluntar care să specifice canalul și scopul, păstrați confirmarea acestuia și asigurați o modalitate simplă de a refuza mementourile ulterioare. Nu folosiți numărul de telefon sau adresa de e-mail introduse în formular ca substitut pentru acordul de a primi mesaje de marketing.

Dacă cumpărătorul a cerut el însuși ajutor pentru finalizarea comenzii, managerul poate formula răspunsul în jurul acestei solicitări. Recomandăm să separați ajutorul pentru o anumită comandă de oferta publicitară. Nu căutați datele de contact ale vizitatorului în alte baze de date și nu încercați să-i aflați identitatea din istoricul paginilor vizualizate.

Înainte de fiecare memento convenit, verificați dacă achiziția a fost deja finalizată, dacă acordul nu a fost retras, dacă produsul este disponibil și dacă prețul este actual. Dacă plata așteaptă confirmarea, aflați mai întâi starea acesteia. Linkul pentru revenirea la cumpărătură nu trebuie să dezvăluie unei alte persoane adresa, numărul de telefon sau alte date ale cumpărătorului.

O variantă ipotetică pentru verificarea inițială este un singur memento în ziua următoare începerii unui proces de finalizare neîncheiat. Această ipoteză de lucru nu reprezintă un program universal de trimitere a mementourilor. Exemplu de text, dacă există un acord pentru contact: „Ați fost de acord să primiți un memento despre procesul de finalizare rămas neîncheiat în magazinul [numele magazinului]. Puteți reveni la coș aici: [link]. Dacă a apărut o problemă cu plata sau livrarea, scrieți-ne la [date de contact]. Pentru a nu mai primi mementouri: [link]”.

Evaluați numărul cumpărăturilor finalizate după mesaj în raport cu numărul destinatarilor, precum și refuzurile de a mai primi mementouri și reclamațiile. Simplul fapt că a avut loc o achiziție după trimiterea e-mailului nu dovedește că aceasta a fost determinată de e-mail. Dacă volumul contactelor care și-au dat acordul permite, puteți compara rezultatele unor grupuri formate aleatoriu, unul cu memento și unul fără, pe aceeași perioadă de observare.

Cum să organizați remedierile în magazin

Recomandăm să începeți cu erorile care blochează achiziția sau pot duce la o plată repetată. Apoi verificați prețul total, livrarea și stocurile, după care formularul fără înregistrare și funcționarea pe telefon. Verificați mementourile după ce cumpărătorul poate finaliza comanda fără impedimente.

1. Înregistrați problema. Notați pasul, condițiile în care apare și numărul de cazuri în raport cu numărul proceselor de finalizare sau al încercărilor relevante.
2. Desemnați o persoană responsabilă. Dezvoltatorul verifică site-ul, managerul — stările comenzilor, iar angajatul responsabil de evidență — stocurile și rezervările.
3. Stabiliți comportamentul așteptat. De exemplu, după respingerea plății, cumpărătorul vede comanda salvată și o acțiune disponibilă pentru a continua.
4. Verificați remedierea. Repetați scenariul cu probleme, inclusiv pe telefon, și asigurați-vă că datele și suma totală rămân corecte.
5. Comparați rezultatele. Folosiți aceleași definiții ale evenimentelor și aceiași numitori, ținând cont de modificările sortimentului, prețurilor și surselor vizitatorilor. Dacă solicitările se referă la o altă problemă, includeți-o în următoarea verificare.