Cum să îmbunătățiți experiența clienților în magazin: de la disponibilitatea produsului la retur

Pentru a îmbunătăți experiența clienților în magazin, organizați întregul parcurs al cumpărării: de la informarea privind disponibilitatea și prețul până la primirea produsului și soluționarea solicitării după vânzare. Desemnați un responsabil pentru fiecare etapă, stabiliți un termen de răspuns și rezultatul pe care angajatul trebuie să îl confirme cumpărătorului.

Începeți cu un registru al comenzilor și solicitărilor. Săptămânal, calculați numărul comenzilor onorate și anulate, măsurați timpul de așteptare și urmăriți rezolvarea problemelor la prima solicitare și cumpărăturile repetate ale unui grup de clienți definit. Alegeți trei probleme care îi încurcă cel mai mult pe cumpărători și testați schimbări concrete. În paralel, respectați regulile privind informarea, schimbul produselor și protecția datelor cu caracter personal: termenele interne de servire nu înlocuiesc obligațiile legale ale vânzătorului.

Descrieți parcursul cumpărătorului prin acțiunile concrete ale angajaților

Experiența clientului reprezintă totalitatea impresiilor pe care o persoană și le formează în urma interacțiunii cu magazinul. Pentru proprietar, este util să o evalueze prin respectarea înțelegerilor: dacă produsul dorit era disponibil, dacă prețul corespundea, dacă achiziția a fost pregătită la timp și dacă au fost explicate acțiunile următoare după solicitare.

Analizați câteva cumpărături încheiate, comenzi anulate și solicitări după vânzare. Pentru fiecare situație, reconstituiți succesiunea evenimentelor: ce a văzut cumpărătorul, ce a întrebat, ce a promis angajatul și ce s-a întâmplat în realitate. Notați discrepanța concretă, de exemplu: „am confirmat mărimea, dar nu am găsit-o la pregătirea comenzii”.

Schema de mai jos este un exemplu de organizare a activității. Proprietarul poate modifica rolurile și termenele în funcție de programul magazinului. Termenele numerice din tabel sunt obiective practice interne, nu norme legale.

Într-un magazin mic, aceeași persoană poate îndeplini mai multe roluri. Proprietarul trebuie să desemneze și un înlocuitor pentru absența acesteia, astfel încât o solicitare neîncheiată să nu rămână fără răspuns când se schimbă vânzătorul.

Coordonați disponibilitatea, prețul și termenul de primire înainte de confirmarea cumpărării

Vânzătorul trebuie să clarifice ce produs se caută înainte de a spune „este disponibil”. Denumirea modelului nu este suficientă dacă cumpărătorul are nevoie de o anumită mărime, culoare sau configurație. Dacă a rămas o singură bucată sau evidența nu corespunde stocului fizic, cereți-i angajatului să găsească produsul și să confirme posibilitatea de primire abia după aceea.

Înainte de cumpărare, cumpărătorul trebuie să primească informațiile necesare despre produs și condițiile cumpărării. În special, articolul 15 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII prevede informarea cu privire la principalele caracteristici ale produsului, preț și regulile de cumpărare. Prețul trebuie să includă impozitele și celelalte plăți obligatorii achitate de consumator. Dacă livrarea se plătește separat, angajatul trebuie să explice acest lucru la stabilirea comenzii, astfel încât cumpărătorul să își cunoască cheltuielile.

În cazul promoțiilor, vânzătorul trebuie să cunoască perioada de valabilitate, limitările și condițiile de obținere a reducerii. Potrivit articolului 15, reducerea trebuie să se aplice într-o perioadă limitată, determinată, iar prețul trebuie să fie mai mic decât cel obișnuit. După anunțarea reducerii, cumpărătorului i se comunică prețul de dinaintea începerii acesteia și cel de după. În practică, responsabilul de promoție trebuie să pregătească simultan informațiile pentru etichetele de preț, mesaje și vânzători.

Faceți distincția între pregătirea pentru predare, predarea către transportator și primirea de către cumpărător. Dacă magazinul promite doar data expedierii, angajatul trebuie să comunice exact această dată. Dacă apare o întârziere, acesta comunică motivul, un nou termen realist și opțiunile disponibile pentru pașii următori, apoi înregistrează decizia cumpărătorului.

Țineți un singur registru pentru comenzi și solicitări

Pentru început, este suficient un tabel cu acces limitat. Atribuiți fiecărei comenzi sau solicitări un număr separat, astfel încât angajații să poată găsi înțelegerile fără să îl chestioneze din nou pe cumpărător.

• Notați data, ora, canalul de contact și un rezumat al solicitării.
• Înregistrați produsul, condițiile convenite, angajatul responsabil și ora promisă pentru următorul mesaj.
• Marcați separat ora efectivă a răspunsului, a pregătirii, a predării sau a soluționării problemei.
• Pentru anulări, selectați un motiv concret: produs indisponibil, diferență de preț, întârziere, schimbarea deciziei cumpărătorului sau altă circumstanță.
• Închideți solicitarea după îndeplinirea acțiunii convenite. Dacă soluția încă așteaptă să fie pusă în aplicare, lăsați solicitarea deschisă.

După transferarea problemei către un alt angajat, administratorul rămâne responsabil de informarea clientului. Este util să îi comunicați cumpărătorului următoarea acțiune și ora răspunsului: „Administratorul va verifica posibilitatea schimbului și vă va anunța astăzi până la ora 16:00”. Această înțelegere permite monitorizarea îndeplinirii ei.

Organizați schimbul și returul în funcție de motivul solicitării

Regulile descrise mai jos se referă la vânzările din Ucraina către consumatori care cumpără produse pentru nevoi personale. La preluarea unei solicitări, administratorul clarifică mai întâi motivul: produsul este în stare bună, dar nu i se potrivește cumpărătorului; s-a constatat un defect; a fost predat alt produs sau nu au fost respectate înțelegerile. Apoi aplică procedura corespunzătoare, nu același răspuns general pentru toate cazurile.

Dacă un produs nealimentar în stare bună nu i se potrivește cumpărătorului

Potrivit articolului 9 din Legea nr. 1023-XII, consumatorul poate schimba un produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu unul similar în termen de 14 zile, fără a include ziua cumpărării, dacă vânzătorul nu a anunțat un termen mai lung. Pentru schimb, produsul nu trebuie să fi fost folosit; trebuie să își păstreze aspectul comercial, caracteristicile de consum, sigiliile și etichetele, iar documentul justificativ al plății trebuie păstrat, inclusiv în format electronic, în forma prevăzută de lege. Trebuie luată în considerare și lista aprobată de Cabinetul de Miniștri al Ucrainei a produselor care nu pot fi schimbate sau returnate din aceste motive.

Dacă produsul similar nu este disponibil la vânzare, cumpărătorul poate alege un alt produs, cu recalcularea valorii, restituirea banilor după rezilierea contractului sau schimbul după ce produsul similar devine disponibil. În ultimul caz, magazinul trebuie să îl informeze pe cumpărător în ziua în care produsul sosește. La rezilierea contractului, banii se restituie în ziua rezilierii sau, dacă acest lucru nu este posibil, în termenul convenit de părți, dar nu mai târziu de șapte zile.

Dacă cumpărătorul semnalează un defect

Potrivit articolului 8 din Legea nr. 1023-XII, dacă se constată defecte în perioada de garanție, consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, remedierea gratuită a defectelor sau rambursarea cheltuielilor de remediere. Dreptul de a solicita rezilierea contractului cu restituirea banilor sau înlocuirea este legat, printre altele, de existența unui defect substanțial din vina producătorului sau a vânzătorului ori de falsificarea produsului; aceste situații se confirmă, dacă este necesar, prin expertiză. Vânzătorul este obligat să accepte produsul de calitate necorespunzătoare pentru examinarea solicitării.

Administratorul notează data solicitării, descrierea defectului, starea și caracterul complet al produsului primit, precum și cerința cumpărătorului. Potrivit articolului 8, solicitările se examinează după prezentarea documentului justificativ al plății; pentru un produs aflat în garanție se prezintă și pașaportul tehnic sau documentul echivalent, cu mențiunea datei vânzării. Cumpărătorului trebuie să i se dea o confirmare de primire, astfel încât să știe ce produs a predat magazinului și pentru îndeplinirea cărei cerințe.

Pentru remedierea gratuită a defectelor, legea stabilește 14 zile de la prezentarea produsului sau un alt termen convenit de părți. Transportul produselor voluminoase sau al produselor cu greutatea mai mare de cinci kilograme către vânzător și înapoi la consumator se face pe cheltuiala vânzătorului sau a producătorului. Dacă a fost cumpărat un produs alimentar impropriu consumului, vânzătorul trebuie să îl înlocuiască cu unul apt pentru consum sau să restituie banii. Angajatul responsabil trebuie să stabilească procedura aplicabilă imediat după preluarea solicitării, pentru ca aprobarea internă să nu ducă la depășirea termenului.

Separați datele necesare servirii de consimțământul pentru mesaje publicitare

Numărul de telefon folosit pentru a anunța că o comandă este gata are un scop concret, legat de prestarea serviciului. Potrivit articolului 11 din Legea Ucrainei „Privind protecția datelor cu caracter personal” nr. 2297-VI, prelucrarea se poate întemeia pe încheierea și executarea unui act juridic sau pe îndeplinirea unei obligații prevăzute de lege. Consimțământul este un temei distinct. Colectarea datelor de contact pentru executarea unei comenzi nu înseamnă, prin ea însăși, consimțământul pentru mesaje publicitare.

Proprietarul trebuie să stabilească de ce colectează magazinul fiecare câmp de date și cine îl va folosi. Pentru organizarea unei trimiteri publicitare voluntare, prevedeți o opțiune distinctă pentru cumpărător, păstrați conținutul și data consimțământului și oferiți o modalitate accesibilă de retragere. Angajatul nu trebuie să bifeze această opțiune doar pentru că cumpărătorul a comunicat un număr de telefon pentru livrare.

Când magazinul obține datele direct de la o persoană, la momentul colectării îi comunică cine este operatorul datelor, ce date colectează, în ce scop, cui le transmite și ce drepturi are persoana. Acestea sunt cerințele articolului 12 din Legea nr. 2297-VI. Articolul 6 limitează volumul datelor la necesitățile scopului definit și perioada la cea necesară pentru scopurile legale. Prin urmare, pentru o notificare obișnuită că achiziția este gata nu este cazul să colectați data nașterii, informații despre familie sau copii ale documentelor.

Desemnați un angajat care să gestioneze solicitările privind datele cu caracter personal. Potrivit articolului 8 din această lege, cumpărătorul are dreptul de acces la propriile date, de retragere a consimțământului și alte drepturi. După retragerea consimțământului pentru mesaje, persoana responsabilă încetează să folosească datele de contact în acest scop și stabilește separat ce informații poate păstra magazinul în temeiul contractului sau al obligațiilor legale. Într-un răspuns public la o recenzie, nu publicați numărul de telefon, adresa sau istoricul cumpărăturilor unei persoane.

Cum să consultați în Torgsoft cumpărăturile clientului și disponibilitatea produselor

În meniul „Маркетинг → Клієнти” (Marketing → Clienți), deschideți fișa clientului. Fila „Придбання” (Cumpărături) afișează cumpărăturile și retururile înregistrate în operațiunile asociate acestui client. Pentru ca vânzătorii să poată folosi acest istoric, ei trebuie să asocieze vânzarea cu fișa corectă. Înainte de lucru, proprietarul configurează rolul angajatului, acordându-i acces la fișele clienților și la consultarea stocurilor, și stabilește procedura de selectare a clientului și datele necesare. După o vânzare de probă, verifică dacă achiziția apare în fișa clientului potrivit. Istoricul cuprinde operațiunile înregistrate pentru clientul definit; nu colectează automat toate solicitările din toate canalele.

Pentru a răspunde cu privire la un produs, vânzătorul deschide „Склад → Стан складу” (Depozit → Situația stocului) și verifică cantitatea, tipul și prețul. Centrul de evidență este un magazin sau un depozit în Torgsoft. Comutatorul „Усі склади” (Toate depozitele) și acțiunea „Вибрати склади” (Selectați depozitele) permit selectarea centrelor de evidență pentru consultare. Înainte de a promite ridicarea dintr-un anumit loc, angajatul trebuie să stabilească în ce depozit se află produsul și, dacă este necesar, să îi confirme disponibilitatea fizică.

Exactitatea răspunsului depinde de înregistrarea la timp a mișcărilor de stoc. Înainte de confirmarea disponibilității, asigurați-vă că filtrul „Стан на дату” (Situația la data) nu afișează stocurile de la o dată trecută. Dacă în modul static cantitatea este afișată incorect după mișcarea produsului, selectați produsul și folosiți acțiunea „Перерахувати кількість” (Recalculați cantitatea) pentru depozitul curent sau pentru toate punctele de vânzare.

Torgsoft funcționează pe baza unei licențe plătite sau a unui abonament; formatul de utilizare și limitările sunt prezentate în condițiile comerciale actuale. De exemplu, „Старт” include un singur centru de evidență, astfel că vizualizarea mai multor magazine într-o singură bază de date necesită licența corespunzătoare. Înainte de achiziție, reproduceți scenariul necesar în versiunea demonstrativă: cumpărarea cu selectarea clientului, consultarea istoricului și căutarea produsului în depozitul dorit.

Măsurați respectarea înțelegerilor după reguli consecvente

Proprietarul trebuie să stabilească dinainte perioada și regulile de calcul. Pentru comenzi, alegeți un grup cu același criteriu, de exemplu data predării convenite, aflată în cursul unei săptămâni. Afișați separat situațiile neîncheiate: dacă sunt omise fără să se observe, indicatorii vor arăta rezultate mai bune decât cele reale.

Exemplu ipotetic. Dintr-un grup de 100 de comenzi, magazinul a onorat 95 și a anulat 5; nu există comenzi deschise. Procentul de onorare este 95 ÷ 100 × 100% = 95%, iar procentul anulărilor este 5 ÷ 100 × 100% = 5%. Aceste valori nu arată încă câte comenzi au fost onorate la timp; pentru aceasta este necesar un marcaj separat al respectării termenului.

Un exemplu ipotetic separat de cumpărături repetate. Magazinul a ales un grup de 100 de clienți cu fișe definite, care au cumpărat un produs într-o anumită lună. În următoarele 60 de zile, 25 dintre aceștia au făcut o altă cumpărătură. Indicatorul este 25 ÷ 100 × 100% = 25%. Fiecare persoană din numărător se ia în calcul o singură dată, indiferent de numărul cumpărăturilor ulterioare. Rezultatul privește numai grupul ales și cumpărăturile înregistrate, așa că nu trebuie extrapolat la toți vizitatorii magazinului.

Stabiliți obiective în funcție de rezultatele și capacitățile echipei. Sezonalitatea, sortimentul, promoțiile și schimbările în metoda de evidență pot influența indicatorii, așadar creșterea numărului de cumpărături repetate nu dovedește de la sine efectul unei anumite schimbări în servire.

Lucrați săptămânal la trei probleme prioritare

La întâlnirea săptămânală, proprietarul și administratorul consultă registrul și aleg trei probleme în funcție de frecvență, efectele asupra cumpărătorului și posibilitatea de a influența cauza. Încălcarea drepturilor consumatorului sau un risc pentru siguranță necesită reacție imediată, indiferent de locul în această listă.

1. Formulați problema ca eveniment. De exemplu: „cumpărătorii sosesc înainte ca vânzătorul să găsească și să pună produsul deoparte”. Stabiliți cine și în ce etapă comunică faptul că produsul este gata.
2. Alegeți câte o schimbare pentru fiecare problemă. De exemplu, trimiteți confirmarea că produsul este gata numai după pregătirea comenzii. Desemnați un responsabil și stabiliți cum vor înregistra angajații îndeplinirea acțiunii.
3. Stabiliți perioada de testare. Timp de o săptămână, colectați aceiași indicatori ca înainte. Dacă sunt puține cazuri, prelungiți perioada de observare și nu trageți concluzii pe baza unei singure cumpărături.
4. Evaluați rezultatul și timpul necesar. Comparați numărul problemelor, timpul de așteptare și volumul de muncă al angajaților. Păstrați acțiunea care ajută la respectarea înțelegerilor sau modificați-o și repetați testul.

După introducerea unei proceduri noi, administratorul o exersează cu vânzătorii în situații concrete: ultima bucată dintr-un produs, diferență de preț, întârzierea predării, solicitare privind un defect. La sfârșitul săptămânii următoare, proprietarul verifică dacă angajații respectă procedura convenită și dacă rezultatul pentru cumpărător s-a schimbat.

Acte oficiale pentru organizarea servirii

• Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” din 12.05.1991 nr. 1023-XII: articolul 4 — drepturile consumatorilor; articolul 8 — cerințe privind produsele de calitate necorespunzătoare și documentele justificative ale plății; articolul 9 — schimbul produselor de calitate corespunzătoare; articolul 15 — informații despre produs, prețuri și reduceri.
• Legea Ucrainei „Privind protecția datelor cu caracter personal” din 01.06.2010 nr. 2297-VI: articolul 6 — scopul, volumul și durata prelucrării; articolul 8 — drepturile persoanei privind datele sale; articolul 11 — temeiurile prelucrării; articolul 12 — informarea la colectarea datelor; articolul 14 — transmiterea datelor cu caracter personal.