Cum să îmbunătățești magazinul online: șapte direcții practice pentru afacerile mici

Începeți îmbunătățirea magazinului online verificând stocurile, costul total al cumpărăturii și condițiile de livrare și retur. Apoi parcurgeți procesul de comandă de pe un smartphone și verificați dacă fișele produselor conțin suficiente informații. Astfel veți identifica probleme concrete pe care merită să le rezolvați înainte să cheltuiți mai mult pentru promovare.

Vă propunem un plan cu șapte direcții practice pentru un magazin mic, care vinde produse în Ucraina persoanelor fizice, pentru uz personal. Explicațiile juridice se bazează pe legislația Ucrainei. Regulile generale din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” se referă în principal la produse nealimentare: potrivit articolului 1-1, legea se aplică produselor alimentare numai în cazurile prevăzute expres. Pentru produsele alimentare, verificați cerințele separate privind siguranța și informațiile despre produse.

Definiția consumatorului și domeniul de aplicare al legii. Ordinea activităților, testele și indicatorii de management de mai jos sunt recomandări pentru proprietar. Evaluați schimbările în funcție de comenzile pe care cumpărătorii le-au primit și plătit și de suma rămasă din vânzări după scăderea costului produselor și a cheltuielilor variabile aferente comenzilor. În continuare, vom numi această sumă contribuție. Folosiți numărul de abonați doar ca informație auxiliară.

Ilustrație de amenajare interioară; calitățile ecologice ale produselor necesită o verificare separată.

1. Corelați stocurile și stabiliți regulile de procesare a comenzilor

Pentru început, vă recomandăm să verificați disponibilitatea fizică a produselor comandate sau promovate cel mai des și a celor pentru care comenzile sunt anulate frecvent din cauza lipsei stocului. Verificați separat fiecare combinație de model, mărime și culoare. Dacă pe raft sunt două articole identice, dar unul a fost deja rezervat pentru un cumpărător, angajatul trebuie să vadă câte unități mai poate oferi.

Desemnați o persoană responsabilă de stocuri și notați pe scurt regulile de lucru cu o comandă. Acestea trebuie să fie aceleași pentru site, telefon și mesajele de pe rețelele sociale:

• Când verifică angajatul disponibilitatea și rezervă produsul.
• Cât timp este valabilă rezervarea și cum află cumpărătorul acest termen.
• Cine verifică plata înainte de ambalare.
• Când devine produsul din nou disponibil pentru vânzare după anularea comenzii sau retur.
• Cine informează cumpărătorul despre lipsa produsului și convine cu acesta asupra pașilor următori.

Dacă țineți evidența rezervărilor manual, folosiți o singură listă comună cu numărul comenzii, codul produsului, cantitatea, termenul și persoana responsabilă. Verificați-o zilnic în raport cu comenzile neachitate și neexpediate. Stabiliți ce trebuie făcut când site-ul sau programul de gestiune este temporar indisponibil: cine notează vânzările și cine le înregistrează ulterior în evidență.

Potrivit alineatului 6 al articolului 13 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, vânzătorul trebuie să informeze imediat despre imposibilitatea executării contractului din cauza lipsei produsului, dar nu mai târziu de treizeci de zile de la primirea acordului consumatorului pentru încheierea contractului. Pentru activitatea de zi cu zi, vă recomandăm să anunțați lipsa imediat după verificare. Dacă propuneți un alt model, consemnați acordul cumpărătorului. Legea stabilește și condițiile unei înlocuiri standard permise: produsul trebuie să corespundă scopului utilizării, să aibă o calitate egală sau mai bună și să nu depășească prețul convenit; cumpărătorul trebuie informat în prealabil despre această condiție contractuală. Articolul 13 al legii.

Ilustrație a formatului de prezentare video a unui produs. Disponibilitatea anumitor instrumente depinde de platformă și de țară.

Ilustrație a căutării după imagine; interfața poate avea un aspect diferit.

2. Completați fișele produselor și verificați căutarea

Folosiți întrebările cumpărătorilor din corespondență și motivele retururilor. Pentru fiecare produs popular, verificați dacă fișa răspunde la aceste întrebări înainte de plasarea comenzii. Vă recomandăm să indicați denumirea exactă, codul produsului, opțiunile disponibile, dimensiunile cu unitățile de măsură, materialul, conținutul setului, compatibilitatea, instrucțiunile de îngrijire și limitările de utilizare aplicabile produsului respectiv.

Fotografiile trebuie să arate exact varianta selectată de cumpărător. De exemplu, pentru o geantă puteți adăuga imagini cu interiorul, sistemul de închidere și dimensiunile; pentru o lampă — cu sistemul de fixare și conținutul setului. Merită să testați un scurt videoclip realizat de dumneavoastră pentru produsele despre care cumpărătorii întreabă regulat cum se asamblează sau se folosesc. Precizați ce anume este prezentat și menționați dacă un accesoriu suplimentar se vinde separat.

Articolele 4 și 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” impun furnizarea, înainte de cumpărare, a informațiilor necesare, accesibile, veridice și oferite la timp despre produs, în limba ucraineană. Verificați caracteristicile principale, cantitatea, prețul, condițiile de cumpărare, data fabricării, condițiile de păstrare, obligațiile de garanție și regulile de utilizare eficientă și sigură. Verificați și termenul de valabilitate sau de utilizare, acțiunile necesare după expirarea acestuia și posibilele consecințe ale nerespectării lor, denumirea și adresa producătorului, vânzătorului și întreprinderii care primește reclamații, repară și întreține produsul.

Adăugați informațiile prevăzute pentru produs despre substanțele nocive și avertismente. Dacă norme speciale reglementează informațiile despre categoria produselor dumneavoastră, aplicați-le; cerințele generale ale articolului 15 se aplică în măsura în care normele speciale nu acoperă situația. Verificați descrierile în raport cu documentația producătorului și cerințele aferente produselor comercializate. Articolul 15 al legii.

Pentru a verifica funcția de căutare, alcătuiți o listă de căutări reale din corespondență: denumirea, codul produsului, numele uzual și caracteristicile acestuia. Testați fiecare căutare pe site și verificați rezultatele și filtrele. Dacă platforma permite adăugarea de sinonime, testați-le într-o singură categorie. Verificați separat căutările fără rezultate: un angajat trebuie să determine dacă lipsește produsul, denumirea corectă sau o setare a funcției de căutare.

3. Simplificați comanda de pe mobil și explicați plata

Faceți o comandă de probă de pe un smartphone: găsiți produsul, selectați o variantă, schimbați cantitatea, introduceți adresa și continuați până la plată. Verificați dacă totalul este vizibil, dacă se poate corecta o greșeală și dacă datele introduse se păstrează după o plată nereușită. Verificați separat ce se întâmplă dacă un cumpărător apasă din nou butonul de confirmare.

Vă recomandăm să păstrați obligatorii doar câmpurile necesare pentru metoda de primire aleasă și executarea contractului. Dacă platforma permite cumpărarea fără crearea unui cont personal, testați acest parcurs. Alineatul 4 al articolului 7 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” permite vânzătorului să solicite doar informațiile fără de care contractul electronic nu poate fi încheiat și executat. Articolul 11 prevede, de asemenea, posibilitatea tehnică de a modifica informațiile furnizate înainte de acceptarea ofertei. Articolele 7 și 11 ale legii.

Lângă fiecare metodă de plată disponibilă, explicați condițiile reale: când trebuie efectuată plata, dacă este necesară o plată în avans, cine percepe comisionul și cine îl plătește. Indicați costul livrării și al plății ramburs, dacă este disponibilă. Dacă tariful depinde de adresă, greutate sau dimensiuni, asigurați calcularea și acceptarea costului înainte de încheierea contractului. Nu afișați o metodă de plată pe care magazinul nu o acceptă în realitate.

Potrivit articolului 7 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic”, vânzătorul trebuie să asigure accesul direct, simplu și stabil la denumirea completă a persoanei juridice sau la numele, prenumele și patronimicul persoanei fizice — antreprenor, la sediul persoanei juridice sau la locul înregistrării și locul de reședință efectivă a persoanei fizice — antreprenor, la adresa de e-mail și/sau adresa magazinului online, la codul de identificare sau numărul de înregistrare al fișei contribuabilului.

Pentru un antreprenor care a renunțat oficial la acest număr din motive religioase și are mențiunea corespunzătoare, se indică seria și numărul pașaportului. Dacă activitatea necesită licență, se publică și informațiile despre licență prevăzute de articol. Cumpărătorul trebuie să poată accesa informații despre includerea taxelor în prețul produsului și despre costul livrării. Prețul produsului trebuie să includă toate impozitele, taxele și plățile obligatorii de natură nefiscală achitate de cumpărător la achiziție.

Alineatul 3 al articolului 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Metodele, termenele și procedura de plată se stabilesc în contractul electronic, cu respectarea legislației Ucrainei. Cumpărătorul trebuie să primească un document care confirmă încasarea banilor. Configurați separat pentru metoda de plată aleasă înregistrarea corectă a plății și emiterea documentului de plată. Articolele 7 și 13 ale Legii „Cu privire la comerțul electronic”.

4. Informați cumpărătorul despre livrare la fiecare etapă importantă

Vă recomandăm să indicați separat timpul necesar magazinului pentru pregătirea comenzii și durata estimată a transportului. Stabiliți ora-limită de primire a comenzilor pentru expediere, zilele lucrătoare și regulile pentru produsele disponibile la comandă. Dacă promiteți expedierea în aceeași zi, angajatul trebuie să poată verifica disponibilitatea, plata și ora predării coletului către transportator.

Pregătiți mesaje pentru confirmarea primirii comenzii, a condițiilor convenite și a expedierii. În confirmare, indicați produsele, opțiunile, cantitatea, prețul, metoda de plată și de primire, precum și datele de contact pentru solicitări. Asigurați separat confirmarea documentară a tranzacției prevăzută la alineatul 11 al articolului 11 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic”: cumpărătorul trebuie să o primească în momentul tranzacției sau al predării produsului.

Aceasta trebuie să cuprindă condițiile și procedura de schimb și retur, denumirea și sediul vânzătorului, procedura de primire a reclamațiilor, obligațiile de garanție și informații despre serviciile de întreținere sau reparare a produsului, iar pentru un contract fără termen de valabilitate stabilit — procedura de reziliere. După predarea coletului, trimiteți numărul de expediere. Dacă termenul se schimbă, informați cumpărătorul despre noua situație și conveniți pașii următori.

Articolul 11 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” obligă vânzătorul să confirme prompt primirea comenzii. Alineatele 2–3 ale articolului 13 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” prevăd furnizarea informațiilor despre preț, livrare, plată, garanții și procedura de reziliere a contractului, cu o confirmare scrisă sau electronică. Vânzătorul nu poate modifica unilateral informațiile confirmate. Dacă un contract la distanță nu prevede altceva, produsul trebuie livrat într-un termen rezonabil, dar nu mai târziu de treizeci de zile de la primirea acordului consumatorului. Articolul 11; articolul 13.

5. Organizați retururile și soluționarea solicitărilor

Creați o pagină ușor accesibilă cu datele de contact, adresa la care se trimite produsul, procedura de depunere a solicitării și descrierea pașilor următori. Pentru angajați, vă recomandăm un registru cu numărul comenzii, data solicitării, cererea cumpărătorului, starea produsului, persoana responsabilă, termenul convenit și rezultatul. Astfel veți putea verifica soluționarea fiecărei solicitări.

Înainte de a analiza cererile legate de defecte, verificați de la ce dată începe să curgă garanția. Potrivit articolului 7, la vânzarea la distanță, când încheierea contractului și predarea produsului au loc în zile diferite, perioada de garanție începe la predarea produsului către cumpărător; dacă produsul necesită instalare, conectare sau asamblare specială, începe după efectuarea acestor operațiuni. Dacă nu se poate stabili data respectivă, perioada se calculează de la data încheierii contractului.

Pentru produsele sezoniere se aplică regulile privind începutul sezonului corespunzător. Dacă nu a fost stabilită o perioadă de garanție sau de valabilitate, cumpărătorul poate formula cereri corespunzătoare dacă defectele sunt descoperite în doi ani de la predarea produsului. Garanția se prelungește cu durata reparației, calculată de la solicitarea remedierii defectelor, iar după înlocuire începe din nou. Articolul 7 al legii.

În regulile pentru vânzările către consumatori din Ucraina, explicați separat trei situații:

• Schimbul unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare potrivit articolului 9. Cumpărătorul are dreptul să schimbe produsul cu unul similar la vânzătorul de la care l-a cumpărat, dacă produsul nu i se potrivește ca formă, dimensiuni, croială, culoare sau mărime ori dacă, din alte motive, nu poate fi folosit conform destinației. Termenul este de paisprezece zile, fără a lua în calcul ziua cumpărării, dacă vânzătorul nu a anunțat o perioadă mai lungă.

  Produsul nu trebuie să fi fost folosit; trebuie păstrate aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile, etichetele și documentul de plată prevăzut de lege. Cabinetul de Miniștri al Ucrainei a aprobat o listă de excepții. Dacă produsul similar nu este disponibil la momentul schimbului, cumpărătorul poate alege un alt produs cu recalcularea prețului, poate rezilia contractul și primi banii sau poate accepta schimbul după prima reaprovizionare cu un produs similar.

  Dacă alege să aștepte schimbul, vânzătorul trebuie să-l anunțe în ziua în care produsul similar revine în stoc. Dacă alege rezilierea contractului, vânzătorul îi restituie banii la valoarea produsului de la momentul cumpărării, în ziua rezilierii contractului. Numai dacă restituirea în acea zi nu este posibilă, părțile pot conveni asupra unui alt termen, dar nu mai târziu de șapte zile.

• Rezilierea contractului la distanță potrivit articolului 13. Consumatorul poate rezilia contractul la distanță notificând vânzătorul în termen de paisprezece zile de la confirmarea informațiilor sau de la primirea produsului ori a primei livrări. În cazul bunurilor materiale, returnarea produsului indică, de asemenea, rezilierea contractului. Dacă confirmarea informațiilor nu respectă cerințele alineatului 3 al articolului 13, termenul de reziliere este de nouăzeci de zile de la primirea acestor informații, iar pentru un produs material — de la primirea lui sau a primei livrări.

  Dacă vânzătorul furnizează în acest interval o confirmare corectată, cumpărătorul are paisprezece zile de la primirea ei. Dacă nu se prevede altfel în contract, se aplică excepțiile de la alineatul 5, inclusiv cele referitoare la produsele fabricate sau prelucrate la comandă, care nu pot fi revândute altor persoane ori pot fi vândute doar cu pierderi financiare semnificative. Simplul fapt că produsul a fost comandat de la furnizor nu înseamnă că această condiție este îndeplinită.

  Potrivit alineatului 7 al articolului 13, contractelor la distanță li se aplică și alineatele 5–9 ale articolului 12. Cumpărătorul îi comunică vânzătorului unde poate fi returnat produsul; contractul poate prevedea returul prin poștă al produsului trimis prin poștă. Cheltuielile aferente returului pe acest temei sunt suportate de vânzător, care trebuie să ramburseze cumpărătorului cheltuielile corespunzătoare. Cumpărătorul trebuie să păstreze produsul în starea inițială, dar deschiderea ambalajului, examinarea sau verificarea produsului nu îl privează, prin ele însele, de dreptul de a rezilia contractul.

  Acest drept se păstrează și dacă produsul a fost deteriorat sau stricat fără vina cumpărătorului. Obligația de a păstra produsul încetează la șaizeci de zile de la primirea lui; dacă vânzătorul nu ia măsuri pentru recuperarea produsului în acest interval, acesta trece în proprietatea cumpărătorului fără ca acesta să fie obligat să-l plătească. Dacă vânzătorul nu a furnizat documentul sau confirmarea informațiilor, cumpărătorul notifică nulitatea contractului, iar vânzătorul îi restituie banii și îi rambursează costurile de retur în termen de treizeci de zile de la primirea notificării.

  Acest termen se aplică exclusiv situației în care nu a fost furnizat documentul sau confirmarea. Pentru întârzierea rambursării după termenele stabilite, alineatul 9 al articolului 12 prevede o penalitate de un procent din valoarea produsului pentru fiecare zi. Dacă unui cumpărător i s-a acordat un credit în valoarea sumei datorate potrivit contractului, acesta își pierde valabilitatea în momentul rezilierii contractului. Alineatele 5–9 ale articolului 12 și alineatul 7 al articolului 13.

  Vă recomandăm să înregistrați pentru fiecare retur la distanță data notificării cumpărătorului, solicitarea acestuia, suma de rambursat și acțiunile angajatului. Nu aplicați automat termenul de șapte zile din articolele 8 și 9 tuturor retururilor la distanță.

• Cererile referitoare la un produs de calitate necorespunzătoare potrivit articolului 8. Dacă se descoperă defecte în perioada de garanție, consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, remedierea gratuită a defectelor sau rambursarea cheltuielilor pentru remedierea lor. Vânzătorul este obligat să accepte produsul de calitate necorespunzătoare. Alineatul 11 al articolului 8 prevede examinarea cererilor după prezentarea documentului de plată, iar pentru produsele cu garanție — și a pașaportului tehnic sau a documentului echivalent, cu mențiunea datei vânzării.

  Pentru medicamente, dispozitive medicale și bunuri de uz casnic complexe din punct de vedere tehnic, alineatul stabilește cerințe separate privind documentele. Informați cumpărătorul ce documente sunt necesare pentru produsul respectiv; pașaportul tehnic pierdut se reconstituie conform procedurii stabilite de lege. Cumpărătorul are dreptul să participe personal sau prin reprezentant la verificarea calității. Cererile pot fi respinse dacă vânzătorul sau producătorul dovedește că defectele au apărut din cauza nerespectării de către cumpărător a regulilor de utilizare sau păstrare.

  Pentru produsele nealimentare second-hand vândute prin magazine de consignație, legea prevede soluționarea acestor cereri cu acordul vânzătorului, dacă perioada de garanție nu a expirat. Pentru un produs alimentar impropriu consumului se aplică o regulă separată: vânzătorul trebuie să-l înlocuiască cu unul corespunzător sau să restituie banii. După expirarea garanției, cumpărătorul poate solicita producătorului sau vânzătorului să remedieze gratuit defectele imputabile producătorului în perioada de utilizare stabilită, iar dacă aceasta nu a fost stabilită — în termen de zece ani.

  Dacă cererea nu este îndeplinită în termenele prevăzute la alineatul 9 al articolului 8, cumpărătorul poate alege o altă cerere prevăzută la alineatul 1 al articolului, cu respectarea condițiilor stabilite acolo. Dacă în perioada de garanție se descoperă un defect esențial imputabil producătorului, vânzătorului sau prestatorului ori o falsificare a produsului, consumatorul poate solicita rezilierea contractului și restituirea banilor sau înlocuirea produsului; dacă este necesar, aceste circumstanțe se confirmă printr-un raport de expertiză.

  Dacă în perioada de garanție trebuie stabilite cauzele pierderii calității produsului, vânzătorul, producătorul sau prestatorul trebuie să organizeze o expertiză în termen de trei zile de la primirea acordului scris al cumpărătorului. La început, expertiza este plătită de vânzător, producător sau prestator. Dacă raportul dovedește că defectele au apărut după predarea produsului din cauza nerespectării de către cumpărător a regulilor de utilizare, păstrare sau transport ori din cauza unor acțiuni ale terților, cererile cumpărătorului sunt respinse, iar cumpărătorul rambursează cheltuielile expertizei.

  Cumpărătorul și vânzătorul, producătorul sau prestatorul pot contesta raportul în instanță. Alineatul 4 al articolului 17 al legii. Termenul „defect esențial” are condiții definite de lege: defectul face imposibilă sau inadmisibilă utilizarea produsului conform destinației, apare din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului și se manifestă din nou după remediere, din motive independente de cumpărător. În plus, trebuie să fie îndeplinită cel puțin una dintre condițiile următoare: defectul nu poate fi remediat, remedierea necesită peste paisprezece zile calendaristice sau produsul devine substanțial diferit de cel prevăzut în contract.

  Când stabilește temeiul cererii, angajatul trebuie să verifice aceste condiții potrivit punctului 12 al articolului 1. Dacă produsul este disponibil, cererea de înlocuire se soluționează imediat; dacă este necesară verificarea calității, în paisprezece zile sau în termenul convenit de părți. Dacă produsul nu este disponibil, termenul de înlocuire este de două luni de la depunerea cererii. Dacă produsul nu poate fi înlocuit în termenul stabilit, consumatorul poate formula o altă cerere prevăzută de lege.

  La înlocuirea cu un produs de aceeași marcă, același model, cod și aceeași modificare, diferența de preț nu se ia în calcul. Dacă produsul este înlocuit cu unul de altă marcă, alt model, alt cod sau altă modificare, valoarea produsului cu defect se calculează la momentul schimbului dacă prețul a crescut și la momentul cumpărării dacă prețul a scăzut. Vânzătorul sau producătorul plătește livrarea produselor voluminoase și a celor cu greutatea de peste cinci kilograme, pentru soluționarea acestor cereri și returnarea produsului către consumator.

  Dacă cumpărătorul solicită remedierea gratuită a defectelor, acestea trebuie remediate în paisprezece zile de la prezentarea produsului sau într-un alt termen convenit de părți. Notați data primirii produsului pentru reparație. Pentru întârzierea reparației, legea prevede o penalitate de un procent din valoarea produsului pentru fiecare zi. Dacă pentru categoria produsului dumneavoastră este obligatorie constituirea unui stoc de produse pentru înlocuire temporară pe durata reparației, luați în considerare și dreptul cumpărătorului de a primi, la cerere scrisă, un produs similar, cu livrare, pe durata reparației, precum și penalitatea pentru întârzierea furnizării lui.

  La rezilierea contractului potrivit articolului 8, verificați suma de rambursat: dacă prețul a crescut, calculul se face la valoarea de la data formulării cererii, iar dacă a scăzut — la valoarea de la momentul cumpărării. Banii se restituie în ziua rezilierii; dacă acest lucru nu este posibil, părțile convin asupra unui alt termen, dar nu mai târziu de șapte zile.

Înainte de a lua o decizie, angajatul trebuie să stabilească temeiul solicitării, categoria produsului și condițiile aplicabile. Excepțiile privind schimbul produselor de calitate corespunzătoare nu trebuie aplicate automat cererilor legate de defecte. Comparați produsele din oferta dumneavoastră cu listele din Hotărârea nr. 172 a Cabinetului de Miniștri al Ucrainei: anexa 3 stabilește produsele care nu pot fi schimbate potrivit articolului 9, iar anexa 2 — produsele pentru care este necesar un fond de schimb pe durata reparației în garanție potrivit articolului 8. Notați în instrucțiuni care produse din magazinul dumneavoastră intră în fiecare listă. Includeți regulile aplicabile în instrucțiunile pentru angajați. Articolele 8, 9 și 13 ale Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

6. Încurajați cumpărăturile repetate cu acordul clientului

Pentru mesajele publicitare, vă recomandăm să solicitați separat acordul voluntar: explicați cine va trimite mesajele, prin ce canal și despre ce. Nu bifați opțiunea în avans. Păstrați data, metoda de obținere și textul acordului, iar în fiecare mesaj publicitar oferiți o modalitate simplă de dezabonare. După dezabonare, angajatul responsabil trebuie să excludă contactul din următoarele mesaje.

Începeți cu o ofertă potrivită pentru un grup restrâns de clienți care au acceptat să o primească. De exemplu, propuneți un consumabil compatibil cu produsul cumpărat, după ce verificați compatibilitatea. Țineți mesajele despre starea comenzilor active separat de campaniile publicitare.

Evaluați comenzile repetate finalizate, cheltuielile pentru mesaje, reducerile oferite și dezabonările. Dacă organizați o promoție cu reducere, respectați cerințele articolului 15: reducerea trebuie să se aplice pentru o perioadă limitată și determinată, prețul trebuie să fie mai mic decât cel obișnuit, iar cumpărătorul trebuie informat despre prețul de dinainte și de după reducere. Alineatele 4–6 ale articolului 15.

7. Automatizați o operațiune repetitivă și măsurați rezultatul

Alegeți o activitate căreia angajații îi dedică regulat timp: notificarea expedierii, un memento pentru verificarea unei comenzi neachitate sau pregătirea unei liste de produse pentru verificarea stocului. Notați ce declanșează acțiunea, de unde obține sistemul datele și cine verifică erorile. Înainte de lansare, verificați dacă site-ul și serviciile conectate acceptă funcția necesară și cât costă configurarea și utilizarea ei.

Testați mai întâi procesul pentru un număr limitat de comenzi. Vă recomandăm ca schimbarea produsului, retururile contestate și plățile neobișnuite să fie aprobate de un angajat. Luați în calcul timpul de configurare, verificare și corectare a erorilor. Dacă o notificare automată conține o sumă sau o stare incorectă, opriți trimiterea ei până când cauza este remediată.

Cum să alegeți primul test și să stabiliți limita cheltuielilor

Alegeți rândul care corespunde celei mai frecvente probleme a magazinului. Volumele de test indicate sunt limite inițiale recomandate; adaptați-le la numărul de comenzi. Înainte de lansare, notați indicatorul curent, persoana responsabilă și limita maximă de bani și timp de lucru.

Calculați comenzile finalizate și contribuția după cheltuielile variabile

Pentru evidența de management, vă recomandăm să considerați finalizată o comandă pe care cumpărătorul a primit-o și a plătit-o. Urmăriți separat anulările, coletele neridicate și retururile integrale sau parțiale. Comparați comenzile create în perioade similare și actualizați rezultatul lor după livrare și retururi. Astfel, cumpărăturile nefinalizate nu vor apărea în totalul vânzărilor reușite.

Pentru fiecare comandă, țineți evidența sumei din vânzare după reduceri și retururi, a costului produselor vândute, a comisioanelor de plată, ambalării, părții din livrare plătite de magazin și a altor cheltuieli variabile. Diferența brută dintre vânzare și costul produsului nu include încă toate aceste cheltuieli. Pentru evaluarea publicității, vă recomandăm să scădeți suplimentar cheltuielile de atragere a comenzilor prin publicitate, conform unei metode de alocare alese și aplicate consecvent.

Exemplu numeric ipotetic. După reducere, magazinul a încasat 1 200 UAH pentru produs. Costul produsului este de 700 UAH, comisionul de plată — 24 UAH, ambalarea — 20 UAH, partea din livrare achitată de magazin — 60 UAH, iar cheltuielile de publicitate alocate — 120 UAH. Contribuția comenzii după aceste cheltuieli: 1 200 − 700 − 24 − 20 − 60 − 120 = 276 UAH.

Dacă în acest exemplu ipotetic se acordă o reducere suplimentară de 100 UAH, iar celelalte cheltuieli rămân neschimbate, contribuția va fi de 176 UAH. Calculul nu include cheltuielile fixe și impozitele. De asemenea, nu include retururi viitoare. În evidența proprie, adăugați cheltuielile efective pentru retururi, colete neridicate și procesare și consultați contabilul pentru modul de includere a impozitelor.

După test, comparați contribuția totală, numărul comenzilor finalizate și timpul de lucru consumat. Dacă numărul de cumpărături este mic, continuați monitorizarea în limita bugetului convenit. Când testați o singură schimbare, încercați să păstrați comparabile gama de produse, prețurile și condițiile publicitare pentru a-i evalua mai exact efectul.

Cum să utilizați Торгсофт pentru stocuri, vânzări și retururi

În Торгсофт, formularul „Стан складу” („Starea depozitului”, afișarea stocului disponibil) arată cantitatea produsului, mărimea, prețul de vânzare și costul produsului. Acolo puteți stabili stocul minim și selecta produsele care se epuizează, iar fișa de evidență a stocului vă permite să urmăriți cantitatea din depozitul curent după recepție, vânzare, retur sau transfer intern. Pentru început, vă recomandăm să verificați pe baza acestor date produsele populare și cauzele eventualelor diferențe. Modul de lucru trebuie să corespundă licenței: potrivit comparației oficiale a licențelor, „Старт” („Start”) nu este potrivit pentru un magazin online; „Ультра” („Ultra”) permite lucrul într-o rețea locală, iar versiunea cu terminale permite lucrul la distanță cu o bază de date unică pe server.

Formularul „Реалізація” („Vânzare”) permite adăugarea produselor după codul de bare sau codul produsului. În modul „Повернення” („Retur”), puteți deschide achiziția scanând codul de bare al bonului generat de Торгсофт sau introducând codul său numeric. De asemenea, puteți selecta din listă vânzarea corespunzătoare, indica produsele și cantitatea și înregistra rambursarea în program. Verificați setarea perioadei maxime de retur: programul controlează perioada definită, care trebuie să corespundă proceselor dumneavoastră și drepturilor aplicabile cumpărătorului. Angajatul verifică separat temeiul juridic al solicitării și efectuarea efectivă a rambursării.

Raportul „Прибутковість реалізацій за період” („Profitabilitatea vânzărilor pe perioadă”) conține sumele vânzărilor calculate ținând cont de retururi și costul produselor; sursa costului se selectează din setările raportului. Pentru a calcula contribuția comenzilor, completați aceste date cu comisioanele efective, livrarea, ambalarea și publicitatea. „Аналіз інтенсивності продажів” („Analiza intensității vânzărilor”) permite afișarea cantității de produse, a numărului de bonuri sau a valorii produselor pentru perioada și centrul de evidență alese. Acești indicatori pot fi folosiți pentru planificarea volumului de lucru al angajaților, iar comenzile online finalizate pot fi verificate după primire, plată și retururi.

Planificați activitățile pentru luna următoare

1. Prima săptămână: verificați stocurile prioritare, notați regulile de rezervare și verificați datele vânzătorului, prețul, livrarea și retururile. Parcurgeți o comandă completă de pe un smartphone.
2. A doua săptămână: corectați cele mai frecvente probleme ale fișelor și căutării, eliminați câmpurile inutile și clarificați condițiile de plată. Verificați confirmarea comenzii și documentele de plată.
3. A treia săptămână: introduceți notificări despre livrare și un registru pentru solicitări. Colectați date despre comenzile finalizate, retururi și cheltuieli variabile.
4. A patra săptămână: lansați un singur test limitat pentru mesaje promoționale sau automatizare. După ce cumpărătorii primesc comenzile, calculați contribuția și timpul consumat, apoi stabiliți următoarea schimbare.