Vânzări multicanal: cum să corelezi solicitările, comenzile și stocurile magazinului

Începeți vânzările multicanal cu două canale pe care echipa le poate deservi: de exemplu, magazinul fizic și o rețea socială. Proprietarul trebuie să stabilească unde vor afla cumpărătorii despre produse, unde vor plasa comenzile și cine va răspunde solicitărilor. Corelați codurile produselor, disponibilitatea, prețurile și condițiile de deservire. La sfârșitul fiecărui schimb, verificați încasările, expedierile și retururile.

Acest mod de lucru este destinat unui magazin cu amănuntul din Ucraina. Testați-l mai întâi pentru un singur produs și o singură comandă. Când angajații vor putea prelua comanda în mod coordonat, vor putea elibera produsul și vor putea verifica banii, aplicați procedura pentru restul sortimentului.

Separați sursa solicitării de locul în care este plasată comanda

Vânzările multicanal presupun folosirea mai multor canale de interacțiune cu cumpărătorul. Pentru evidență, separați două noțiuni: sursa solicitării arată de unde a aflat persoana despre ofertă, iar canalul de preluare a comenzii indică locul în care angajatul a înregistrat achiziția convenită.

De exemplu, cumpărătorul a văzut o postare pe o rețea socială, a întrebat prin mesaje despre mărime și a făcut achiziția în magazin. Înregistrați rețeaua socială drept sursă a solicitării, dacă informația este cunoscută, și magazinul drept locul în care a fost plasată comanda. Înregistrați venitul, adică suma vânzării, o singură dată.

Omnicanalitatea înseamnă funcționarea coordonată a canalelor, astfel încât cumpărătorul să poată continua în alt loc o solicitare începută. Pentru a organiza această interacțiune, începeți cu o listă comună de comenzi și o procedură de transmitere a acestora între angajați. Planificați modificările ulterioare în funcție de nevoile magazinului.

Ilustrație a comparării caracteristicilor unui produs. Prețurile afișate nu reprezintă o ofertă actuală.

Alegeți două canale în funcție de costuri și de capacitatea echipei

Pentru prima lansare, proprietarul poate alege magazinul fizic și o rețea socială sau magazinul și un site web. Evaluați fiecare pereche prin trei întrebări: puteți afișa sortimentul necesar, reușiți să le răspundeți cumpărătorilor la timp și ce sumă rămâne dintr-o comandă onorată după cheltuieli.

Înainte de lansare, notați programul de deservire, angajatul responsabil și înlocuitorul acestuia. Luați în calcul timpul necesar pentru consultanță, fotografiere, pregătirea comenzilor, ambalare și procesarea retururilor. Dacă aceste sarcini depășesc capacitatea schimbului, restrângeți sortimentul pentru noul canal sau alocați angajatului timp separat pentru această activitate.

Folosiți tabelul ca șablon de lucru: păstrați cele două canale alese și treceți numele angajaților în locul funcțiilor.

Calculați cât rămâne dintr-o vânzare

Pentru a alege canalul, calculați marja de contribuție — suma care rămâne din prețul de vânzare după scăderea costului produsului și a cheltuielilor variabile de vânzare. Costul produsului reprezintă cheltuielile magazinului pentru achiziția sau fabricarea acestuia. Cheltuielile variabile depind de vânzări: de exemplu, comisionul platformei și ambalarea. Magazinul acoperă din marja de contribuție și cheltuielile fixe, inclusiv chiria.

Exemplu ipotetic. Magazinul vinde un produs cu 1 000 UAH, iar costul acestuia este de 600 UAH. Să presupunem că comisionul platformei este de 80 UAH, comisionul pentru acceptarea plății este de 20 UAH, ambalarea costă 15 UAH, iar livrarea plătită de vânzător costă 60 UAH. Pentru planificare, proprietarul include și 25 UAH pentru cheltuieli estimate cu retururile, la fiecare vânzare. Rămân: 1 000 − 600 − 80 − 20 − 15 − 60 − 25 = 200 UAH.

Înlocuiți valorile cu propriile comisioane și cheltuieli. Includeți numai partea din livrare plătită de magazin. Cei 25 UAH din exemplu sunt ipotetici și servesc la compararea variantelor. În raportul pentru o perioadă încheiată, înlocuiți cheltuielile estimate cu retururile cu cele efective, pentru a nu le scădea de două ori. Evaluați separat costurile de atragere a cumpărătorilor și costurile muncii suplimentare.

Corelați același produs în toate canalele alese

Începeți cu un singur articol de produs. SKU, abrevierea din engleză pentru Stock Keeping Unit (unitate de evidență a stocului), este un articol distinct în evidență: de exemplu, un anumit model de tricou, într-o anumită culoare și mărime. Atribuiți fiecărei variante un cod intern permanent și corelați-l cu identificatorul folosit pe site și în celelalte canale.

Exemplu ipotetic: codul FT-01-BL-M desemnează un tricou albastru, modelul FT-01, mărimea M. Managerul folosește acest cod în comandă, iar vânzătorul găsește pe baza lui varianta necesară. Titlul postării poate fi mai scurt, dar codul trebuie să corespundă aceluiași articol de produs.

1. Responsabilul de produs sau proprietarul verifică specificațiile. Comparați modelul, culoarea, mărimea, conținutul complet al pachetului și fotografiile, astfel încât cumpărătorul să vadă în fiecare canal exact varianta pe care o va primi.
2. Responsabilul de stocuri stabilește cantitatea disponibilă. Pentru planificarea operațională, scădeți din cantitatea înregistrată rezervele active — unitățile puse deoparte pentru comenzile convenite — și produsele care nu sunt temporar disponibile pentru vânzare. Verificați dacă sistemul a scăzut deja rezervele: scăderea lor încă o dată va subestima cantitatea disponibilă.
3. Proprietarul aprobă prețurile. Notați prețul de bază, reducerile și perioada de valabilitate a promoției. Dacă prețurile diferă între canale, angajatul trebuie să vadă ce ofertă se aplică unei anumite comenzi.
4. Managerul coordonează mesajele pentru cumpărători. Pe site, în mesaje și în magazin, comunicați metodele de primire, costul livrării, procedura de solicitare a unui schimb sau retur și contactul persoanei responsabile.

Alegeți înregistrarea principală în care angajatul va modifica mai întâi prețul și descrierea produsului, apoi va actualiza celelalte canale. După modificare, verificați pagina produsului și suma totală a comenzii.

Pentru ultima unitate, introduceți confirmarea disponibilității înainte de a promite expedierea: între actualizările informației, produsul poate fi cumpărat prin alt canal.

Înregistrați solicitarea cumpărătorului într-o singură comandă

Introduceți o listă comună de comenzi în programul de evidență sau într-un tabel de lucru. Atribuiți fiecărei comenzi un singur număr, un angajat responsabil și următoarea acțiune, cu termenul aferent. Adăugați mesajele ulterioare ale cumpărătorului despre comanda respectivă la înregistrarea deja creată.

1. Angajatul preia solicitarea. Clarificați codul produsului, varianta, cantitatea și metoda dorită de primire. O întrebare despre produs nu înseamnă încă o confirmare a achiziției.
2. Angajatul caută o înregistrare anterioară. Întrebați dacă cumpărătorul a plasat deja o comandă și dacă are numărul acesteia. Comparați numărul, datele de contact, conținutul achiziției și momentul solicitării. Aceleași date de contact nu înseamnă, prin ele însele, că este vorba despre aceeași comandă înregistrată de două ori: persoana poate face o achiziție separată.
3. Managerul confirmă condițiile. Clarificați disponibilitatea produsului, prețul, reducerea, plata, livrarea și durata rezervei. Trimiteți cumpărătorului componența convenită a achiziției și suma totală.
4. Managerul creează sau completează comanda. Introduceți numărul acesteia, canalul de plasare, sursa cunoscută a solicitării și persoana responsabilă. Înregistrați modificările convenite ulterior în aceeași comandă.
5. Managerul rezervă produsul. Înregistrați cantitatea convenită până la termenul stabilit. Asigurați-vă că acele unități nu mai sunt oferite altor cumpărători ca fiind disponibile. Dacă rezervele sunt ținute într-un tabel, angajatul responsabil actualizează manual cantitatea disponibilă și în celelalte canale.
6. Managerul transmite comanda pentru pregătire — strângerea produselor pentru cumpărător. Angajatul care pregătește produsele verifică codul, varianta și cantitatea. Managerul controlează plata conform metodei de plată convenite.
7. Angajatul înregistrează predarea sau expedierea. Adăugați documentul de expediere și numărul trimiterii poștale, dacă există. Comunicați cumpărătorului cum să primească produsul și cui să se adreseze cu întrebări.

Pentru activitatea internă, puteți folosi stările „Solicitare nouă”, „Clarificări”, „Confirmată”, „Pregătire”, „Expediată sau predată”, „Finalizată”. Marcați separat anulările și retururile. Adaptați aceste denumiri la funcționalitățile sistemului dumneavoastră.

Țineți evidența stării plății separat de starea onorării comenzii. O comandă poate fi achitată, dar încă nepregătită. Sau produsul poate fi deja expediat cu ramburs — plata la primirea coletului — iar magazinul încă așteaptă virarea banilor. La predarea schimbului, angajatul îi comunică colegului numărul comenzii, acțiunea nefinalizată și termenul acesteia.

Marcați accesările cu UTM și corelați-le cu vânzările

UTM, abrevierea din engleză pentru Urchin Tracking Module (modul de urmărire a vizitelor), reprezintă parametri adăugați la un link pentru a indica sursa accesării. Dacă pe site este configurată colectarea datelor în Google Analytics, managerul poate consulta aceste marcaje în raportul privind atragerea traficului — vizitele pe site din surse diferite. Deschideți raportul conform instrucțiunilor Google Analytics și căutați accesările marcate.

Stabiliți o scriere uniformă pentru trei parametri: utm_source indică sursa, utm_medium indică metoda de atragere, iar utm_campaign indică denumirea campaniei, adică grupul de postări sau reclame cu un obiectiv comun. De exemplu, pentru o postare despre tricouri noi puteți folosi utm_source=instagram, utm_medium=organic_social și utm_campaign=new_tshirts. Toate aceste valori sunt exemple ipotetice de marcaje.

1. Managerul păstrează denumirile aprobate într-o singură listă. Folosiți litere mici: Google diferențiază valorile scrise cu litere mari și mici.
2. Angajatul care publică linkul adaugă parametrii la adresa produsului dorit. Pentru mai multe variante de postare, puteți adăuga utm_content și atribui fiecărei variante un marcaj separat.
3. Angajatul deschide linkul pregătit. Asigurați-vă că duce la pagina produsului dorit.

UTM ajută la diferențierea accesărilor prin linkuri marcate. De la sine, aceste marcaje nu dovedesc că o anumită postare a generat o vânzare și nu includ toate achizițiile din magazinul fizic. Înregistrați separat, în comandă, sursa cunoscută a solicitării și modul în care a fost identificată: de exemplu, răspunsul cumpărătorului. Dacă sursa nu este cunoscută, marcați-o ca necunoscută.

Corelați datele despre accesări cu totalurile comenzilor onorate pentru aceeași perioadă. În raportul pe canale de plasare, înregistrați fiecare comandă o singură dată. Analiza surselor solicitărilor arată o altă repartizare a acelorași vânzări, astfel încât adunarea sumelor din cele două rapoarte ar dubla veniturile.

Verificați zilnic banii, expedierile și retururile

La sfârșitul schimbului, managerul verifică comenzile deschise, vânzătorul sau gestionarul confirmă mișcarea mărfurilor, iar proprietarul ori angajatul responsabil de finanțe compară plățile cu comenzile. Într-un magazin mic, o singură persoană poate îndeplini aceste roluri.

• Plătită, dar neexpediată. Managerul verifică dacă produsul este rezervat, cine îl pregătește și când va primi cumpărătorul o notificare.
• Expediată, dar banii nu au fost încă primiți. Pentru ramburs, responsabilul de finanțe verifică dacă cumpărătorul a primit coletul și când se așteaptă virarea banilor. Notați data următoarei verificări.
• Suma încasată diferă de suma achiziției. Responsabilul de finanțe compară comisioanele, plățile parțiale și detaliile plății pentru a stabili dacă există o datorie.
• Comanda a fost anulată. Managerul verifică dacă rezerva a fost anulată și ce s-a întâmplat cu avansul. Marcați banii drept restituiți după efectuarea efectivă a operațiunii.
• Produsul a fost returnat. Angajatul care primește produsul leagă returul de vânzarea inițială și înregistrează cantitatea primită și starea produsului. Responsabilul de finanțe notează suma restituită. Înainte de a-l face din nou disponibil, responsabilul de stocuri stabilește dacă produsul poate fi vândut.

Încheiați verificarea cu o listă a discrepanțelor: numărul comenzii, problema, persoana responsabilă și termenul de rezolvare.

Pentru evaluarea canalului, responsabilul de finanțe scade din venit sumele restituite cumpărătorilor, costul produselor care au rămas vândute și cheltuielile variabile efective, inclusiv cele pentru livrare, comisioane, ambalare și retururi. Luați în calcul și costurile de atragere a cumpărătorilor și de muncă suplimentară alocate acestui canal, dacă nu au fost deja incluse în calcul.

Dacă un produs returnat este repus în stoc ca fiind vandabil, costul său nu trebuie să rămână printre cheltuielile vânzării inițiale. Înregistrați separat pierderea de valoare a produselor deteriorate. Păstrați legătura acestor operațiuni cu comanda inițială, pentru a-i vedea rezultatul complet.

Cum să corelați stocurile și comenzile online în Torgsoft

În Torgsoft, centrul de evidență este un magazin sau un depozit pentru care se ține evidența produselor. Responsabilul de stocuri poate consulta cantitatea și prețul în secțiunea „Склад → Стан складу” (Depozit → Starea depozitului). Pentru lucrul cu facturile, modul „Торгівля з випискою рахунка” (Comerț cu emiterea facturii) permite urmărirea separată a plății și expedierii.

Înainte de achiziție, proprietarul trebuie să țină cont de restricțiile licențelor: „Старт” (Start) nu acceptă modul „Торгівля з випискою рахунка” (Comerț cu emiterea facturii) și nu este potrivit pentru un magazin online și mai multe centre de evidență — magazine sau depozite în Torgsoft. Dacă planificați să lucrați cu facturi, alegeți „Ультра” (Ultra) sau o licență de terminal, în funcție de numărul și amplasarea locurilor de lucru.

Stabiliți opțiunile și setările schimbului de date

„Синхронізація з інтернет-магазином” (Sincronizare cu magazinul online) este o opțiune separată, cu plată, pentru schimbul de date între Torgsoft și site. Evidența principală se ține în Torgsoft, iar dezvoltatorul site-ului configurează un schimb de date compatibil.

1. Proprietarul aprobă regulile schimbului de date. Stabiliți sursa prețurilor, magazinele sau depozitele ale căror date vor fi folosite, precum și procedura de rezervare și înregistrare a plăților.
2. Dezvoltatorul configurează transmiterea comenzilor. Pentru schimbul de fișiere, comenzile trebuie să corespundă structurii documentate a fișierelor .sal, .xml sau .json.
3. Proprietarul aprobă metoda de conectare pentru fiecare platformă. Integrările — conexiuni pentru schimbul de date — cu Prom.ua și Rozetka au opțiuni separate, cu plată anuală.
4. Proprietarul stabilește numărul necesar de licențe pentru opțiuni. Pentru integrările cu Prom.ua și Rozetka și pentru „Синхронізація з інтернет-магазином” (Sincronizare cu magazinul online), opțiunea se achiziționează pentru fiecare loc de lucru în cazul instalărilor separate ale programului, una pentru rețeaua locală sau una pentru serverul licenței de terminal.
5. Înainte de plată, proprietarul verifică comanda. Asigurați-vă că numărul de opțiuni corespunde organizării activității magazinului și verificați condițiile de achiziție și costul pe pagina opțiunilor suplimentare.

Configurați programul și testați schimbul de date

1. Responsabilul de configurare stabilește programul. Intervalul dintre schimburile de date trebuie să fie de cel puțin 10 minute, ținând cont de celelalte obiecte de sincronizare — site-uri sau platforme pentru care este configurat schimbul de date.
2. Responsabilul asigură funcționarea programului. Torgsoft trebuie să ruleze pe calculatorul desemnat, sub utilizatorul indicat.
3. Managerul confirmă disponibilitatea ultimei unități înainte de a promite expedierea. Țineți cont de întârzierea dintre modificarea stocului și actualizarea datelor în alt canal.
4. Managerul procesează o comandă de test după configurarea sincronizării. Comparați codul, prețul, rezerva, plata și scăderea produsului din stoc.
5. Managerul procesează un retur de test. Responsabilii de finanțe și de stocuri verifică banii și cantitatea produselor după operațiune.
6. Responsabilul de configurare identifică motivele erorilor de schimb. Căutați înregistrările erorilor în jurnalul de sincronizare — lista evenimentelor de schimb de date.

Lansați două canale conform unui plan operațional

1. Proprietarul stabilește condițiile lansării. Alegeți două canale, lista de produse, bugetul și angajații responsabili. Calculați rezultatul estimat după cheltuielile variabile.
2. Responsabilul de produs pregătește catalogul. Corelați codurile, variantele, prețurile și disponibilitatea. Începeți cu un singur produs și corectați discrepanțele înainte de a extinde lista.
3. Managerul testează procedura de gestionare a solicitării. Parcurgeți consultanța, crearea comenzii și transmiterea către alt angajat. Asigurați-vă că o solicitare ulterioară privind comanda este păstrată sub același număr.
4. Angajații testează onorarea comenzii. Efectuați o plată de test, o predare sau o expediere, o anulare și un retur. Verificați produsul și banii după fiecare acțiune.
5. Proprietarul evaluează activitatea. După perioada de test convenită, comparați comenzile onorate, cheltuielile, retururile și volumul de muncă. Extindeți activitatea când echipa reușește să respecte promisiunile făcute cumpărătorilor și să explice fiecare discrepanță din evidență.

Primul pas practic: notați cele două canale alese, persoana responsabilă pentru fiecare și un produs pentru o comandă de test. Împreună cu angajații, parcurgeți toate etapele, de la solicitare până la predare și retur, verificând înregistrarea comenzii, banii și stocul produsului.