Un magazin online ar trebui să îl sune pe cumpărător atunci când răspunsul acestuia este necesar pentru onorarea comenzii: lipsesc datele de livrare, trebuie conveniți parametrii individuali ai produsului, se modifică termenul de expediere sau clientul solicită el însuși un apel. Dacă produsul, cantitatea, plata și livrarea sunt clare, iar magazinul poate onora comanda în condițiile convenite, este suficient să trimită un mesaj cu detaliile și datele de contact pentru clarificări.
Magazinul poate institui următoarea procedură: managerul verifică comanda, stabilește întrebarea concretă pentru cumpărător, alege canalul ținând cont de preferințele acestuia și consemnează răspunsul înainte de a trimite produsul la ambalare. Este bine să țină cont de solicitarea „nu mă sunați”: dacă a rămas o problemă nerezolvată, o poate trimite în scris și poate explica ce acțiune va putea întreprinde magazinul după primirea răspunsului.
Cum să decideți dacă este necesar un apel
Tabelul de mai jos prezintă o posibilă procedură de lucru pentru magazin. Proprietarul o poate adapta la sortiment, termenele de procesare și canalele de comunicare. Contactul ar trebui să aibă la bază o întrebare al cărei răspuns influențează onorarea comenzii.
| Situația | Cum puteți lua legătura | Ce trebuie clarificat | Când se transmite comanda mai departe |
|---|---|---|---|
| Lipsesc punctul de ridicare, adresa, destinatarul sau datele se contrazic | Trimiteți o solicitare concretă. Sunați dacă cumpărătorul a ales comunicarea telefonică sau dacă solicitarea scrisă nu a dat rezultate | Orașul, metoda de livrare, locul exact de ridicare și datele de contact necesare ale destinatarului | După ce managerul a consemnat datele de livrare complete și convenite |
| Costul livrării nu a fost convenit sau metoda aleasă nu este potrivită pentru produs | Trimiteți opțiunile disponibile și condițiile acestora; dacă este necesar, discutați-le telefonic | Ce opțiune alege cumpărătorul, cine plătește livrarea și cum se va stabili costul final | După convenirea metodei de livrare și clarificarea condițiilor de plată |
| Produsul este fabricat, echipat sau modificat la comandă, conform unor cerințe individuale | Clarificați parametrii prin mesaj sau apel, apoi trimiteți în scris un rezumat | Dimensiunile, materialul, culoarea, textul, componența setului, prețul, termenul și avansul convenit | După un răspuns explicit al cumpărătorului privind parametrii finali |
| Cumpărătorul solicită să fie sunat | Sunați la ora indicată; dacă nu a indicat o oră, țineți cont de programul de lucru publicat al magazinului | Întrebarea din comentariu și detaliile necesare pentru onorarea comenzii | După consultare și consemnarea condițiilor convenite |
| Cumpărătorul solicită să nu fie sunat | Folosiți canalul scris indicat de acesta | Doar aspectele fără de care magazinul nu poate onora comanda | Imediat, dacă totul este clar; după răspunsul scris, dacă este necesară o clarificare |
| Produs standard, toate datele sunt completate, condițiile sunt clare, produsul este disponibil | Trimiteți un mesaj privind preluarea comenzii pentru procesare și comunicați planul de expediere | De regulă, nu este nevoie de o confirmare suplimentară a intenției de cumpărare | După verificarea internă a produsului, livrării și plății |
| Produsul nu este disponibil, termenul s-a modificat, a fost identificat un defect sau s-a propus un înlocuitor | Informați cumpărătorul despre schimbarea concretă și propuneți opțiuni; alegeți canalul ținând cont de preferințele acestuia | Dacă este de acord să aștepte, să schimbe produsul sau să aleagă altă modalitate de onorare | După convenirea condițiilor modificate |
Această abordare se poate aplica și comenzilor cu plata ramburs. Dacă datele sunt complete, iar magazinul a acceptat această metodă de plată, rambursul în sine nu ridică o întrebare care trebuie neapărat discutată telefonic. Pe de altă parte, plata integrală în avans nu rezolvă o adresă greșită, lipsa produsului sau necesitatea de a conveni parametrii individuali.
În instrucțiunile Prom „Cum să cumperi un produs”, cumpărătorul completează datele, adaugă un comentariu dacă este necesar și confirmă comanda în coș. Comanda este procesată și expediată de vânzător, iar cumpărătorul îi poate urmări starea în contul său. Aceste instrucțiuni nu impun apelarea pentru confirmarea fiecărei comenzi.
Ce trebuie verificat înainte de a contacta cumpărătorul
Livrarea: identificați ce informație lipsește concret
Mai întâi, managerul ar trebui să confrunte orașul, adresa sau punctul de ridicare, metoda de livrare și datele de contact ale destinatarului. Dacă cumpărătorul a indicat orașul și transportatorul, dar a omis punctul de ridicare, solicitarea trebuie să privească acel punct. Colectarea din nou a tuturor datelor prelungește procesarea și poate duce la o nouă greșeală.
Pentru un produs voluminos sau greu, magazinul poate verifica separat dacă metoda de livrare aleasă este potrivită. Dacă prețul exact nu este încă cunoscut, managerul ar trebui să explice cine îl stabilește, cine îl plătește și când va afla cumpărătorul suma finală. Costul estimativ trebuie menționat clar ca estimativ.
Exemplu ipotetic: produsul costă 900 UAH, iar calculul preliminar al livrării este de 350 UAH. Totalul este 1 250 UAH, dacă nu există alte plăți. Managerul poate comunica ambele sume și poate preciza că suma de 350 UAH reprezintă o estimare preliminară a costului livrării. Dacă magazinul nu a primit încă un tarif confirmat, nu trebuie să prezinte 1 250 UAH drept suma finală de plată.
Caracteristicile produsului: clarificați doar ce influențează alegerea
Pentru un produs a cărui compatibilitate depinde de modelul echipamentului, dimensiune sau metoda de conectare, magazinul poate solicita parametrul necesar înainte de expediere. De exemplu, într-o comandă ipotetică de piesă de schimb, managerul clarifică modelul dispozitivului și îl compară cu caracteristicile confirmate ale produsului. Dacă nu a putut verifica compatibilitatea, îi comunică acest lucru cumpărătorului fără să facă presupuneri.
Componența setului ar trebui descrisă în fișa produsului astfel încât cumpărătorul să înțeleagă exact ce va primi. Dacă pentru utilizare este necesară o componentă separată și nu reiese din comandă dacă cumpărătorul o are deja, managerul poate clarifica acest lucru. Componenta poate fi adăugată la comandă, iar suma poate fi modificată după acordul cumpărătorului.
Comandă personalizată: consemnați parametrii finali
Magazinul poate stabili regula ca managerul să transmită o comandă personalizată în producție după ce toți parametrii au fost aprobați în scris. Rezumatul ar trebui să specifice produsul, dimensiunile, materialul, culoarea, inscripția personalizată, componența setului, prețul, avansul și termenul. Dacă cumpărătorul modifică un parametru, managerul actualizează rezumatul și verifică dacă s-au schimbat prețul sau termenul.
O conversație telefonică poate ajuta la clarificarea rapidă a preferințelor, dar textul exact al inscripției sau dimensiunile sunt mai ușor de verificat într-un mesaj. Cumpărătorul vede versiunea finală, iar angajatul care execută comanda primește aceleași date.
Persoana care comandă și destinatarul: stabiliți cui îi adresați întrebările
Dacă o persoană plasează comanda, iar alta o primește, magazinul poate repartiza întrebările în funcție de conținutul lor. Magazinul ar trebui să stabilească de comun acord cu persoana care a plasat comanda prețul, înlocuirea produsului, componența setului și parametrii personalizați. Detaliile predării pot fi clarificate cu destinatarul dacă persoana care a plasat comanda a fost de acord cu acest contact.
Pentru un cadou, managerul ar trebui să afle dacă poate contacta destinatarul și ce informații îi poate comunica. Dacă persoana care a plasat comanda nu răspunde, este util să i se trimită mai întâi o solicitare scrisă. Contactarea automată a destinatarului după un interval ales arbitrar poate dezvălui surpriza.
Mesaje gata de folosit și scenariu de apel
Textele de mai jos sunt modele ipotetice. Magazinul poate completa datele verificate ale comenzii, programul său de lucru și termenele convenite. La fiecare contact cu cumpărătorul ar trebui precizate numele magazinului, numărul comenzii, motivul contactului și acțiunea necesară din partea cumpărătorului.
Comandă completă, fără apel suplimentar
„Bună ziua! Magazinul [numele magazinului] a preluat comanda nr. [număr] pentru procesare: [produs și cantitate]. Valoarea produselor este [sumă], iar metoda de plată este [metodă]. Livrarea: [transportator, oraș, punct de ridicare sau adresă], plata livrării: [condiții]. Planificăm expedierea pentru [data]. Dacă trebuie să modificați datele, răspundeți la acest mesaj sau sunați la [număr]”
Dacă magazinul nu a verificat încă disponibilitatea și termenul, primul mesaj poate confirma doar primirea comenzii și momentul la care va trimite următoarea informare. Formularea „am preluat comanda pentru procesare” nu trebuie să lase impresia că coletul a fost deja expediat.
Lipsesc datele de livrare
„Bună ziua! Vă contactează magazinul [numele magazinului] în legătură cu comanda nr. [număr]. Ați ales livrarea prin [transportator] în orașul [oraș], dar nu ați indicat punctul de ridicare. Vă rugăm să ne scrieți numărul punctului de ridicare. După clarificare, vom putea pregăti expedierea”
Cumpărătorul a cerut să nu fie sunat
„Bună ziua! În legătură cu comanda nr. [număr]: metoda de livrare aleasă nu este potrivită pentru acest produs din cauza [motiv verificat]. Vă putem propune [opțiunea A și condițiile] sau [opțiunea B și condițiile]. Vă rugăm să ne scrieți ce variantă vi se potrivește. Expedierea este suspendată până la primirea răspunsului”
Este necesară aprobarea unei comenzi personalizate
„Vă trimitem parametrii comenzii nr. [număr] pentru verificare: [produs], [dimensiuni], [material și culoare], inscripția «[textul exact]», componența setului [listă]. Prețul este [sumă], avansul este [sumă], termenul este [termen]. Scrieți «Aprob» sau indicați modificările. După aprobare, vom trimite comanda în producție”
Apel cu o întrebare concretă
- Prezentați-vă și explicați scopul apelului. „Bună ziua! Mă numesc [nume], de la magazinul [numele magazinului]. Vă sun în legătură cu comanda nr. [număr], pentru a clarifica [întrebare]. Puteți vorbi pe scurt acum?”
- Comunicați situația verificată. „În comandă sunt indicate [date], dar pentru expediere lipsesc [date]” sau „Termenul planificat s-a modificat la [termen]”.
- Solicitați o decizie. „Ce punct de ridicare vă convine?” sau „Vă convine noul termen? Vă putem propune și [opțiune verificată]”.
- Repetați rezultatul. „Notez: [date finale]. Vi le voi trimite prin mesaj, ca să le puteți verifica”.
- Precizați pasul următor. „Trimitem comanda la ambalare” sau „Așteptăm aprobarea în scris a parametrilor”.
Dacă cumpărătorului nu îi este convenabil să vorbească, managerul îi poate propune să continue prin mesaje sau poate nota o oră potrivită pentru un nou apel. E mai util să explice de la început ce întrebare trebuie rezolvată decât să înceapă cu un „Ați făcut o comandă?” general.
Cumpărătorul nu a răspuns
„Bună ziua! Vă contactează magazinul [numele magazinului]. Nu am reușit să luăm legătura cu dumneavoastră în legătură cu comanda nr. [număr]. Trebuie să clarificăm [întrebare]. Vă rugăm să răspundeți aici sau să ne comunicați o oră convenabilă pentru apel. Până la clarificare, [acțiunea concretă] este suspendată”
Ca procedură internă posibilă, magazinul poate prevedea o încercare de apel și un mesaj scris, iar următorul contact poate fi programat în funcție de programul de lucru sau de preferința clientului. Dacă nu există întrebări nerezolvate în comandă, lipsa răspunsului la un apel inutil de confirmare nu ar trebui să întârzie procesarea.
Cine procesează comanda și cum îi marchează starea
Magazinul poate desemna un manager responsabil pentru fiecare comandă. Acesta verifică datele, contactează cumpărătorul și consemnează decizia. Gestionarul verifică disponibilitatea efectivă, starea și componența produsului. Angajatul care se ocupă de plăți verifică încasarea banilor. Proprietarul sau conducătorul stabilește termenele pentru contactele ulterioare și procedura de lucru pentru comenzile fără răspuns. Într-un magazin mic, o singură persoană poate îndeplini mai multe dintre aceste sarcini.
Magazinul poate ține un registru propriu de comenzi și poate folosi în acesta stările de lucru prezentate mai jos. Managerul actualizează starea după verificare sau după răspunsul cumpărătorului, astfel încât colegii să vadă ce acțiune trebuie întreprinsă în continuare.
| Starea de lucru | Ce înseamnă | Cine și ce face în continuare |
|---|---|---|
| Nouă | Comanda a fost primită, dar verificarea nu a fost încă finalizată | Managerul verifică produsul, livrarea, plata și comentariul |
| Necesită clarificare | A fost identificată o problemă concretă, încă nerezolvată | Managerul consemnează întrebarea și contactează cumpărătorul |
| Așteptăm răspunsul | Solicitarea a fost trimisă, dar cumpărătorul nu a comunicat încă o decizie | Managerul notează ora contactului, următoarea verificare și termenul rezervării |
| Aprobată pentru executare | Condițiile sunt clare și au fost primite răspunsurile necesare | Managerul transmite datele finale persoanei responsabile de pregătirea comenzii |
| În curs de pregătire | Angajatul pregătește produsele conform componenței aprobate a comenzii | Gestionarul verifică produsul, cantitatea, componența setului și destinatarul |
| Expediată | Coletul a fost predat transportatorului | Persoana responsabilă trimite cumpărătorului numărul de expediere |
| Anulată | Decizia de anulare a fost luată și consemnată | Managerul verifică rezervarea, documentele și starea plății și organizează pașii următori |
Plata și rezervarea pot fi evidențiate separat de starea comunicării. De exemplu, o comandă ipotetică poate fi plătită și rezervată, dar să aibă simultan starea „Așteptăm răspunsul” pentru că lipsește punctul de ridicare. Marcajul „Plătită” nu înseamnă, de unul singur, că este gata de expediere.
După contact, managerul poate consemna numărul comenzii, ora, canalul, motivul solicitării, răspunsul cumpărătorului, datele modificate și acțiunea următoare. Înregistrarea „Am convenit” nu îi explică unui coleg ce anume s-a schimbat. Înregistrarea „Cumpărătorul a ales punctul de ridicare [număr] din [oraș], expediere [data]” oferă datele necesare pentru procesare.
Pentru o comandă fără răspuns, magazinul poate stabili un termen-limită și îl poate informa din timp pe cumpărător ce se va întâmpla după expirarea acestuia. Înainte de anularea unei comenzi plătite, persoana responsabilă trebuie să verifice separat încasarea banilor și să organizeze soluționarea convenită. Simpla eliberare a rezervării nu rezolvă situația plății.
Rezervarea și evidența comenzilor online în Торгсофт
În Торгсофт puteți înregistra o comandă pentru un produs aflat în stoc și puteți evidenția plata în avans. Conform instrucțiunilor de rezervare, angajatul selectează produsele în formularul «Документ → Реалізація» și execută acțiunea «Прийняти замовлення». Acesta indică clientul sau datele de contact, termenul comenzii și plata în avans convenită, salvează comanda și înregistrează sumele primite efectiv. Produsul poate fi mutat într-un depozit temporar. Data expirării comenzii nu îl readuce automat de acolo, așa că magazinul trebuie să desemneze un angajat care să verifice rezervările expirate și să decidă ce se întâmplă cu produsele.
Sincronizarea cu magazinul online este o funcție suplimentară cu plată. Evidența principală trebuie ținută în Торгсофт, iar pentru conectarea schimbului de date din partea site-ului este nevoie de ajutorul dezvoltatorului acestuia. Schimbul de date configurat transmite informații despre produse și descarcă comenzile. Dacă este activată setarea «Резервувати товари рахунка», programul rezervă produsul până la data transmisă în comandă sau, dacă aceasta lipsește, pentru numărul de zile stabilit în setările schimbului de date. Pentru ca programul să identifice clientul după numărul de telefon, trebuie activată opțiunea «Шукати клієнтів за номером телефону», iar tipul comenzii din fișierul de schimb trebuie să fie marcat ca SaleType «1». Managerul ar trebui să verifice dacă numărul de telefon îi aparține persoanei care a plasat comanda sau destinatarului, pentru a asocia comanda fișei corecte a clientului.
În formularul «Документ → Замовлення віддаленого клієнта», starea «Отримано» indică primirea comenzii din magazinul online, iar «Задоволено» indică crearea unei facturi în modul «Торгівля з випискою рахунка». Magazinul trebuie să verifice separat predarea coletului către transportator. De asemenea, trebuie verificată plata: din cauza unor erori de configurare a plății, factura poate fi descărcată fără ca plata să fie înregistrată, chiar dacă cumpărătorul a transferat deja banii. Înainte de a-i cere cumpărătorului să plătească din nou, managerul verifică încasarea efectivă a banilor și eroarea de evidență.
Cum să verificați dacă procedura de procesare trebuie modificată
Magazinul poate ține o evidență simplă a motivelor de contact: date incomplete de livrare, parametri personalizați, întrebări de compatibilitate, modificarea termenului, lipsa produsului sau solicitarea cumpărătorului. Pentru fiecare caz, este util să noteze dacă a primit răspuns și cât timp a trecut până la transmiterea comenzii spre executare. Astfel se poate vedea ce câmpuri sau descrieri de pe site merită îmbunătățite.
Exemplu ipotetic: din 120 de comenzi, managerul a contactat cumpărătorii pentru 24. Procentul comenzilor pentru care managerul a contactat cumpărătorii este 24 ÷ 120 × 100% = 20%. Dacă 15 dintre aceste 24 de solicitări priveau un punct de ridicare omis, magazinul poate verifica formularul de livrare. Aceste cifre nu arată cât vor crește vânzările după modificarea formularului; ele ajută doar la identificarea unui motiv recurent de clarificare.
Pentru activitatea zilnică, proprietarul poate desemna un angajat responsabil să verifice comenzile fără răspuns, rezervările expirate și erorile de sincronizare. În urma verificării, angajatul stabilește următoarea acțiune: să trimită o solicitare de clarificare, să verifice plata, să convină o modificare a condițiilor, să trimită produsul la ambalare sau să soluționeze anularea.
Reveniți la pasul anterior