Pentru ca un cumpărător să vă poată alege magazinul, trebuie să înțeleagă dacă produsul de care are nevoie este disponibil, dacă îi corespunde nevoilor, cât va costa cumpărătura și cum o va primi. Verificați aceste condiții pe site și în magazin, desemnați responsabili pentru informații și coordonați acțiunile vânzătorilor, personalului din depozit și managerilor de comenzi.
Pentru început, proprietarul poate selecta câteva produse și poate parcurge, pe rând, pașii cumpărătorului: să verifice descrierea, disponibilitatea, costul total, plata și primirea comenzii. Pentru problemele identificate, trebuie stabilit cine va corecta informațiile sau procedura și când va avea loc o nouă verificare. Exemplele numerice și rezultatele testării prezentate sunt ipotetice; efectul real al modificărilor asupra vânzărilor trebuie verificat în propriul magazin.
1. Cumpărătorul vede dacă produsul dorit este disponibil
Mesajul „în stoc” trebuie să se refere la o anumită mărime, culoare, configurație și locație de ridicare. Dacă produsul se află într-un alt depozit, managerul explică când poate fi ridicat. Dacă stocul nu a fost încă verificat, managerul îi comunică clientului că este necesară confirmarea comenzii și precizează când va face verificarea.
Vă recomandăm să îi atribuiți gestionarului înregistrarea la timp a recepțiilor și transferurilor, vânzătorului — a vânzărilor și retururilor, iar managerului — confirmarea rezervării. Pentru verificare, proprietarul poate compara stocul din evidență cu stocul fizic pentru produsele selectate și poate număra comenzile anulate din cauza lipsei produsului. În cazul întreruperilor de comunicații, angajații trebuie să informeze că stocul necesită o verificare suplimentară.
2. Informațiile răspund întrebărilor despre utilizare
Cumpărătorul are nevoie de caracteristici care îl ajută să stabilească dacă produsul i se potrivește: dimensiunile mobilierului, compoziția materialului textil, compatibilitatea încărcătorului, condițiile de întreținere. Specialistul în produse trebuie să verifice aceste date în documentația producătorului, iar angajatul care actualizează site-ul — să le transcrie fără distorsiuni. Fotografiile detaliilor și ale produsului alături de un obiect cu dimensiuni cunoscute vor ajuta la evaluarea aspectului și a gabaritului.
Cerință legală: informațiile trebuie furnizate înainte de cumpărare. Articolul 15, alineatele 1–2 din Legea nr. 1023-XII stabilește conținutul și modalitățile de furnizare a acestora: între altele, denumirea, proprietățile principale, cantitatea, prețul și condițiile de achiziție, informații despre producător și vânzător, obligațiile de garanție, regulile de utilizare în siguranță, datele, termenele și condițiile de depozitare. Pentru anumite categorii se aplică cerințe speciale; cerințele generale se aplică în măsura în care cele speciale nu le acoperă. Avertismentele obligatorii și informațiile despre posibile pericole nu pot fi înlocuite cu o descriere publicitară.
3. Sortimentul permite compararea opțiunilor potrivite
Un sortiment larg este util atunci când oamenii pot găsi ce le trebuie și pot înțelege diferențele. Recomandăm managerului de categorie să aleagă caracteristicile de comparat și să le afișeze în același mod: volum, material, putere, compatibilitate, set. Produsele suplimentare merită propuse când sunt necesare pentru utilizarea achiziției principale, cu explicații despre scopul și prețul lor.
În studiul Baymard, participanții la testare au întâmpinat dificultăți când mărimile disponibile erau ascunse într-un meniu. Deoarece aceste observații se referă la site-urile studiate, rezultatele unor schimbări similare în propriul magazin trebuie verificate separat. Două exemple arată ce puteți verifica în propriul catalog.
Adidas: disponibilitatea mărimilor într-un meniu ascuns
În testul Baymard menționat, o cumpărătoare a aflat că mărimea ei nu era disponibilă abia după ce a deschis lista. Verificați dacă vizitatorul magazinului dvs. vede opțiunile disponibile înainte să încerce să plaseze o comandă.
Marks & Spencer: butoane vizibile pentru selectarea mărimii
Într-un alt test, o participantă a identificat rapid mărimile disponibile datorită butoanelor vizibile. Merită să verificați această soluție pe telefon: este clar ce opțiune a fost selectată și care sunt indisponibile?
4. Costul total este clar înainte de confirmarea cumpărăturii
Cerință legală: potrivit articolului 15, alineatul 3, vânzătorul indică prețul unei unități sau categorii de produse și al unei unități standard. Etichetele trebuie să fie clare, iar prețul produsului trebuie să includă taxele și plățile obligatorii achitate de consumator la cumpărare. Pentru un produs ambalat se indică prețul pentru întreaga cantitate din ambalaj, iar pentru unul neambalat se indică prețul pe unitatea de măsură obișnuită.
Managerul poate afișa lângă produs și costurile cunoscute de livrare, precum și serviciile pe care cumpărătorul le plătește separat. Dacă acestea depind de adresă sau de transportator, explicați modul de calcul și confirmați suma înainte de plasarea comenzii. Exemplu ipotetic: produsul costă 800 UAH, livrarea costă 80 UAH, iar serviciul de plată percepe 20 UAH pentru transferul banilor în cazul plății ramburs; dacă s-a convenit ca aceste costuri să fie suportate de cumpărător, acesta va plăti în total 900 UAH. Sumele din acest exemplu sunt ipotetice și nu reprezintă tarifele unei anumite companii. Pentru compararea ambalajelor: 500 ml la 120 UAH înseamnă 24 UAH per 100 ml, iar 250 ml la 70 UAH înseamnă 28 UAH per 100 ml.
5. Metodele de plată sunt disponibile și explicate
Cumpărătorul trebuie să știe ce metode de plată acceptă efectiv magazinul, dacă este necesară plata în avans și cât mai rămâne de achitat. Administratorul verifică dacă informațiile corespund modului de funcționare al casei de marcat și al paginii de plată, iar managerul explică ce trebuie făcut în cazul în care plata eșuează. Potrivit punctului 65 din Regulamentul aprobat prin Hotărârea BNU nr. 164, magazinul nu poate percepe o taxă suplimentară pentru plata produselor sale cu un instrument de plată, o aplicație sau un dispozitiv, inclusiv pentru utilizarea unui anumit card. De asemenea, nu poate stabili prețuri diferite pentru același produs în funcție de plata fără numerar sau în numerar.
Pentru posibile întreruperi ale alimentării cu energie electrică sau ale comunicațiilor, proprietarul poate stabili din timp o procedură de rezervă disponibilă și poate instrui angajații. Verificați plata de pe telefon și aflați dacă cumpărătorul primește o confirmare clară. Un indicator intern este ponderea încercărilor de plată nereușite din totalul încercărilor, defalcată pe cauze.
6. Livrarea are termene și condiții clare
Recomandăm managerului să comunice separat termenul de pregătire și predare a comenzii către firma de curierat și termenul estimativ de transport. Cumpărătorul are nevoie și de informații despre metodele de livrare disponibile, restricțiile pentru produsele voluminoase și un contact pentru clarificarea stadiului comenzii. Astfel, angajatul nu va atribui magazinului controlul asupra acțiunilor firmei de curierat.
Șeful depozitului trebuie să stabilească un timp realist de procesare a comenzilor, ținând cont de program, de alertele de raid aerian și de disponibilitatea expedierilor. În caz de întârziere, managerul informează despre cauză și planul actualizat. Pentru verificare, calculați ponderea comenzilor predate firmei de curierat în termenul convenit și, separat, numărul solicitărilor provocate de lipsa informațiilor despre livrare.
7. Magazinul sau punctul de ridicare este ușor accesibil
Pentru ridicarea personală, adresa nu este suficientă. Recomandăm administratorului să adauge programul actualizat, descrierea intrării, telefonul punctului și condițiile de ridicare a produsului rezervat. Dacă există rampă de acces, parcare sau ajutor pentru achizițiile voluminoase, comunicați condițiile concrete. Modificările de program în timpul alertelor sau al întreruperilor de curent trebuie afișate la timp pe canalele folosite de cumpărători.
Managerul trebuie să confirme că produsul este pregătit înainte de a invita persoana să vină. Proprietarul poate verifica procesul printr-o ridicare de control: este clar unde trebuie mers, cui trebuie să i se adreseze și cum poate fi găsită comanda? Înregistrați cazurile în care cumpărătorul a venit, dar nu a putut ridica produsul.
8. Cumpărătorul știe cum să primească ajutor după vânzare
Recomandăm să amplasați lângă produs un link către reguli clare privind solicitările legate de garanție, schimb și retur. Managerul responsabil trebuie să verifice dacă acestea corespund categoriei concrete și legislației: o singură promisiune generală pentru toate produsele se poate dovedi incorectă. Indicați un contact, procedura de depunere a solicitării și informațiile care ajută la identificarea cumpărăturii.
Potrivit articolului 15, alineatul 1, cumpărătorului trebuie să i se furnizeze informații despre obligațiile de garanție și despre întreprinderea care primește reclamațiile și efectuează reparațiile și întreținerea. O verificare practică a serviciului este dacă angajatul poate găsi vânzarea și explica pasul următor. Măsurați timpul până la primul răspuns relevant și numărul solicitărilor repetate cauzate de instrucțiuni neclare.
9. Calitatea și reputația sunt susținute prin informații concrete
Recomandăm să afișați fotografii ale detaliilor, conținutul setului și caracteristici verificate în locul aprecierilor generale despre calitate. Afirmațiile despre caracterul ecologic necesită, de asemenea, explicații: ce material a fost folosit, ce anume poate fi reciclat și ce document confirmă proprietatea declarată. Specialistul în produse trebuie să păstreze confirmarea relevantă și să verifice dacă aceasta se referă la produsul respectiv.
Managerul ar trebui să răspundă concret la recenziile negative: să clarifice problema și să propună pasul următor fără să publice date cu caracter personal. Baymard a observat că participanții la teste au perceput pozitiv astfel de răspunsuri. Pentru propriul magazin, verificați dacă vizitatorii pot găsi fotografii publicate de cumpărători și pot deosebi răspunsul unui angajat de o recenzie.
10. Reducerile și vânzările la preț redus au reguli transparente
Cerință legală: articolul 15, alineatele 4–6 permite numirea unei oferte „reducere” sau „preț redus” când aceasta se referă la produse comercializate direct de vânzător, este valabilă pentru o perioadă determinată și limitată, iar prețul este mai mic decât cel obișnuit. O „vânzare la preț redus” trebuie să cuprindă toate produsele dintr-o anumită locație sau un grup clar definit, să fie limitată în timp și să prevadă prețuri mai mici decât cele obișnuite. După anunțarea publică, cumpărătorilor li se comunică prețurile de dinainte și de după începerea promoției. Aceste reguli se aplică și produselor alimentare.
Potrivit articolului 15, alineatul 3, dacă magazinul oferă mai multe produse, lucrări sau servicii la un singur preț ori dreptul de a achiziționa alte produse cu reducere la cumpărarea principală, vânzătorul trebuie să informeze despre conținutul și valoarea ofertei, condițiile de acceptare, perioada de valabilitate și restricții, inclusiv privind cantitatea. Pentru o ofertă la un singur preț, trebuie indicate și prețurile componentelor sale, luate separat. Recomandăm specialistului în marketing să aprobe condițiile împreună cu proprietarul și vânzătorii și să verifice calculul la casa de marcat. Exemplu ipotetic: reducerea prețului obișnuit de la 1000 la 850 UAH este de 150 UAH, adică 15%.
Torgsoft: evidența stocurilor, rezervarea produselor și comenzile clienților
Potrivit prezentării oficiale a funcționalităților Torgsoft, programul ține evidența recepțiilor, vânzărilor, retururilor, casărilor și transferurilor și permite consultarea stocurilor pe depozite. Acest lucru îl ajută pe angajat să verifice stocul din evidență înainte de confirmarea comenzii. Acuratețea efectivă depinde de înregistrarea la timp a operațiunilor și de inventarieri; într-o rețea cu baze de date autonome, actualitatea datelor centrale depinde și de sincronizarea periodică.
Rezervarea produsului, potrivit instrucțiunii menționate, se aplică produselor care sunt deja în stocul magazinului și presupune înregistrarea comenzii, evidența plății în avans și predarea integrală sau parțială. Pentru a separa produsele rezervate de cele disponibile pentru vânzare liberă, angajatul le transferă într-un depozit temporar. Data de expirare a comenzii nu returnează automat produsul în depozitul principal: angajatul responsabil trebuie să urmărească rezervările expirate.
În comandă se poate selecta un client din baza de date și se pot prelua datele sale de contact sau se pot introduce datele pentru o comandă separată. Numele introdus astfel nu creează o înregistrare în baza de date a clienților. Recomandăm proprietarului să desemneze responsabilii pentru rezervare, comunicarea cu cumpărătorul și predarea, iar configurarea detaliată să fie făcută conform instrucțiunii. O înregistrare în evidență nu confirmă, de una singură, actualitatea numărului de telefon sau respectarea înțelegerilor.
Cum să verificați schimbările în practică
Mai întâi, verificați produsele și comenzile selectate, remediați problemele cele mai frecvente și repetați verificarea folosind aceeași metodă. Exemplul ipotetic de mai jos arată cum se calculează și se compară rezultatele unor fluxuri de lucru distincte. Pentru a evalua impactul asupra vânzărilor, trebuie să colectați propriile date.
| Verificare și responsabil | Înainte de schimbări | După schimbări |
|---|---|---|
| Gestionar: concordanța stocurilor pentru 20 de poziții | 16 din 20 — 80% | 19 din 20 — 95% |
| Manager: predarea a 30 de comenzi în termenul convenit | 24 din 30 — 80% | 27 din 30 — 90% |
| Administrator: plasarea cu succes a comenzilor în 10 teste | 7 din 10 — 70% | 9 din 10 — 90% |
Astfel de rezultate arată schimbările dintr-un anumit proces. Pentru a evalua impactul asupra vânzărilor, proprietarul trebuie să țină cont separat de numărul vizitatorilor, sortiment, sezonalitate și cheltuielile de publicitate.
Surse juridice pentru verificarea informațiilor și promoțiilor
- Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII: articolul 15, alineatele 1–2 — informații despre produse; alineatul 3 — prețuri și oferte de tip pachet; alineatele 4–6 — reduceri și vânzări la preț redus.
Hotărârea Consiliului de administrație al Băncii Naționale a Ucrainei din 29.07.2022 nr. 164 „Privind aprobarea Regulamentului privind procedura de emitere și acceptare la plată a instrumentelor de plată”, punctul 65 din Regulament: interdicția perceperii de către magazin a unei taxe suplimentare pentru utilizarea instrumentelor de plată și a stabilirii unor prețuri diferite pentru plata în numerar și fără numerar.
Reveniți la pasul anterior