Cum să răspunzi la recenziile negative despre magazin: pași și exemple

Când magazinul primește o recenzie negativă, desemnați un angajat care va verifica situația, va publica un răspuns calm și îl va informa pe cumpărător despre pasul următor. Mai întâi stabiliți despre ce este vorba: o greșeală a magazinului, un dezacord privind condițiile de cumpărare, o posibilă încălcare a regulilor platformei sau amenințări. În funcție de situație, poate fi necesar să îmbunătățiți serviciile, să explicați condițiile, să depuneți o sesizare la platformă sau să implicați conducerea și un jurist.

În răspunsul public recunoașteți inconvenientul, menționați acțiunea magazinului și termenul real pentru următorul mesaj. Solicitați ca numărul comenzii, bonul și datele de contact să vă fie transmise printr-un canal privat oficial. Încheiați gestionarea sesizării după ce verificați că soluția convenită a fost pusă în aplicare, iar cauza reclamației și modul în care a fost rezolvată înregistrați-le pentru monitorizare ulterioară.

Stabiliți tipul recenziei înainte de a răspunde

Evaluați conținutul mesajului și dovezile disponibile. O evaluare mică, un ton dur sau lipsa numelui autorului din baza de date a clienților nu dovedesc, de la sine, că recenzia este inventată: este posibil ca persoana să fi cumpărat fără să se identifice sau să descrie o conversație de dinaintea cumpărării.

O singură sesizare poate cuprinde mai multe situații. De exemplu, cumpărătorul se poate plânge în mod justificat de un produs și, în același timp, poate publica fără acord numărul personal de telefon al unui angajat. Verificați reclamația privind achiziția și raportați separat platformei divulgarea datelor personale.

Organizați verificarea reclamației, de la primul răspuns până la soluție

1. Înregistrați sesizarea și desemnați o persoană responsabilă

Procedură recomandată pentru un magazin mic: administratorul verifică recenziile la începutul și la sfârșitul zilei de lucru, iar proprietarul îl înlocuiește când lipsește. Salvați linkul, textul, data la care ați observat recenzia și, dacă este necesar, o captură de ecran, într-un dosar cu acces restricționat. Nu este nevoie să publicați aceste materiale pentru a gestiona reclamația.

Desemnați o singură persoană responsabilă pentru fiecare sesizare. Aceasta colectează explicațiile vânzătorului, verifică documentele și revine cu un răspuns către cumpărător. Dacă este necesară aprobarea proprietarului, stabiliți din timp cine o obține și până la ce oră.

2. Dați un răspuns public care tratează problema

Structurați răspunsul în patru părți: mulțumiți pentru mesaj, reacționați la inconvenientul concret, explicați următoarea acțiune și indicați un canal privat de contact. Dacă verificarea este încă în curs, spuneți acest lucru clar. Cereți-vă scuze pentru o greșeală confirmată; înainte de verificare, puteți exprima regretul pentru experiența descrisă.

Ca regulă internă, puteți stabili ca primul răspuns să fie dat în decursul unei zile lucrătoare. Promiteți doar un termen pe care angajatul îl poate respecta: de exemplu, „Administratorul va verifica situația și vă va comunica pasul următor mâine, până la ora 16:00”. Acest termen este un angajament de servicii al magazinului. El nu stabilește când platforma va publica răspunsul sau va examina sesizarea.

3. Solicitați în privat datele minime necesare

Îndrumați cumpărătorul către adresa de e-mail de serviciu sau alt canal privat stabilit de magazin pentru sesizări și indicat pe site-ul ori în profilul acestuia. Mai întâi solicitați numărul comenzii sau data și locul achiziției, precum și denumirea produsului. Cereți documente suplimentare în funcție de natura solicitării. Pentru a identifica vânzarea nu este nevoie să colectați date din pașaport sau datele complete ale cardului de plată.

Nu publicați bonul, numărul de telefon, adresa de livrare, corespondența sau istoricul achizițiilor. Chiar dacă autorul a comunicat singur unele informații, nu le completați cu date din sistemul de evidență. Articolele 6, 11 și 24 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” nr. 2297-VI impun existența unui temei legal și a unui scop determinat al prelucrării, limitarea datelor la cele necesare și protecția împotriva accesului ilegal. Limitați accesul la materialele sesizării la angajații care au nevoie de ele pentru a-și îndeplini sarcinile și stabiliți perioada de păstrare în funcție de scopul legal.

4. Comparați relatarea cumpărătorului cu circumstanțele vânzării

Verificați produsul, data, prețul, reducerea, plata, caracterul complet al produsului și eventualele retururi deja efectuate. Pentru o reclamație privind consultanța, examinați descrierea produsului și aflați ce informații a oferit vânzătorul înainte de cumpărare. Separați faptele stabilite de explicațiile părților: înregistrarea „angajatul neagă că a fost nepoliticos” nu înseamnă că toate circumstanțele au fost verificate.

Dacă nu ați găsit încă achiziția, solicitați un alt element care să vă ajute să o identificați. Lipsa unei potriviri după un singur număr de telefon nu justifică acuzația publică de minciună la adresa autorului.

5. Comunicați soluția și verificați punerea ei în aplicare

În răspunsul privat precizați ce ați constatat, ce soluție este disponibilă, cine o va pune în aplicare și ce trebuie să facă cumpărătorul. Dacă nu ați putut încheia verificarea până la termenul promis, comunicați acțiunile deja efectuate și termenul următorului contact. Termenul intern pentru actualizarea informațiilor nu modifică termenele legale pentru soluționarea solicitării consumatorului.

După punerea în aplicare, verificați documentele și comunicați-i cumpărătorului rezultatul. Dacă este necesar, adăugați în răspunsul public un scurt rezumat confirmat, fără detalii despre achiziție. Nu afirmați că clientul este mulțumit dacă nu a spus acest lucru.

Alegeți o soluție în funcție de drepturile consumatorilor din Ucraina

Pentru un magazin cu amănuntul din Ucraina, soluțiile privind produsele trebuie să respecte legislația ucraineană în materie de protecție a drepturilor consumatorilor. Mai jos sunt prezentate regulile din articolele 8, 9 și 15 ale Legii Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII. O reclamație dintr-o recenzie poate fi un motiv pentru a începe verificarea; modalitatea concretă de soluționare a solicitării depinde de produs, de circumstanțe și de condițiile prevăzute de lege.

• Produsul are un defect. Potrivit alineatului 1 al articolului 8, dacă defectele sunt descoperite în perioada de garanție, consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, remedierea gratuită a defectelor sau rambursarea cheltuielilor de remediere. Solicitările de rambursare a banilor sau de înlocuire în temeiul acestui alineat sunt legate de defecte grave imputabile producătorului, vânzătorului sau prestatorului ori de un produs contrafăcut, confirmate, dacă este necesar, printr-o expertiză.

  Pentru produsele nealimentare care au fost deja folosite și vândute prin întreprinderi comerciale cu amănuntul de tip consignație, alineatul 2 al articolului 8 prevede o condiție separată: solicitările menționate se soluționează cu acordul vânzătorului, dacă perioada de garanție nu a expirat. De aceea, înainte de a răspunde, verificați și modalitatea de vânzare a produsului și nu promiteți aceeași soluție pentru fiecare sesizare privind o defecțiune.

• Este necesară o reparație. Alineatul 9 al articolului 8 prevede remedierea defectelor în termen de paisprezece zile de la prezentarea produsului sau într-un alt termen convenit de părți. Angajatul trebuie să înregistreze data primirii și condițiile convenite, pentru a putea monitoriza respectarea lor.

• Produsul este în stare bună, dar nu se potrivește. Potrivit articolului 9, cumpărătorul poate schimba un produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu unul similar de la vânzător, dacă produsul nu se potrivește după formă, dimensiuni, croială, culoare, mărime sau dacă, din alte motive, nu poate fi folosit conform destinației. Termenul de schimb este de paisprezece zile, fără a include ziua cumpărării, cu excepția cazului în care vânzătorul a anunțat un termen mai lung.

  Produsul nu trebuie să fi fost folosit, iar aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile și etichetele trebuie să fie intacte. Legea prevede și un document de plată: pe hârtie, transmis electronic sau accesibil printr-un cod pus la dispoziție la momentul vânzării pentru citirea și identificarea documentului. Există o listă de excepții aprobată de guvern. Înainte de a refuza schimbul pe motiv că produsul face parte dintr-o anumită categorie, verificați lista relevantă: articolul 9 nu enumeră aceste categorii.

• Nu există un produs similar pentru schimb. Potrivit alineatului 2 al articolului 9, cumpărătorul poate să aleagă un alt produs cu recalcularea prețului, să desfacă contractul și să primească banii sau să aștepte un produs similar. Dacă alege să aștepte, vânzătorul trebuie să-l informeze despre disponibilitatea produsului în ziua în care acesta apare la vânzare.
• Reclamația privește un produs alimentar impropriu consumului. Alineatul 8 al articolului 8 prevede înlocuirea cu un produs alimentar adecvat sau rambursarea banilor plătiți.
• Cumpărătorul a primit informații incorecte. Verificați descrierea, prețul, proprietățile și condițiile de cumpărare. Articolul 15 impune ca informațiile necesare să fie accesibile, exacte și furnizate la timp înainte de cumpărare, și stabilește consecințele furnizării necorespunzătoare a acestora.

Pentru solicitările privind defectele, țineți cont de documentele prevăzute la alineatul 11 al articolului 8, inclusiv documentul de plată și documentele de garanție relevante. Alineatul 14 al acestui articol prevede refuzarea solicitărilor dacă vânzătorul sau producătorul dovedește că încălcarea de către cumpărător a regulilor de utilizare ori de păstrare a cauzat defectele. O simplă presupunere a angajatului nu este suficientă pentru această concluzie; consumatorul are dreptul să participe la verificarea calității.

La desfacerea contractului în temeiul articolului 9, banii se restituie în ziua desfacerii contractului, iar dacă acest lucru nu este posibil, în termenul convenit, care nu poate depăși șapte zile. Pentru desfacerea contractului din cauza unor defecte, alineatul 7 al articolului 8 prevede de asemenea acest termen maxim, dar include reguli separate de calcul al sumei în cazul modificării prețului. Înainte de plată, contabilul sau administratorul responsabil trebuie să verifice temeiul aplicabil.

Conveniți separat asupra unei compensații benevole pentru inconveniente, fără să o condiționați de evaluarea online. Magazinul trebuie să soluționeze solicitarea legală indiferent dacă cumpărătorul își va modifica recenzia.

Cum să răspunzi la recenzii și să raportezi problemele în Google

Pentru a răspunde prin profilul companiei, trebuie mai întâi să confirmați informațiile despre afacere. Apoi deschideți profilul, accesați secțiunea de recenzii, selectați recenzia dorită și trimiteți răspunsul pregătit. Înainte de trimitere, verificați faptele, tonul și lipsa datelor personale. Pașii sunt descriși în centrul de ajutor Google privind gestionarea recenziilor.

Google verifică răspunsurile înainte de publicare. Centrul de ajutor precizează că verificarea durează de obicei până la zece minute, iar uneori până la treizeci de zile. Răspunsul aprobat este afișat tuturor în numele companiei, iar autorul recenziei primește o notificare și își poate edita postarea. Dacă magazinul a promis un răspuns personal, contactați cumpărătorul prin canalul convenit în termenul stabilit de voi, chiar dacă răspunsul public este încă în curs de verificare.

Raportați recenzia când puteți indica o încălcare concretă a regulilor Google privind conținutul. Motivele pot include o experiență inventată, amenințări, divulgarea informațiilor personale sau conținut repetat. Păstrați fragmentul relevant și dovezile, folosiți funcția de raportare a încălcărilor și înregistrați rezultatul examinării în registrul vostru. Regulile permit descrierea negativă a unui eveniment real, dacă nu conține jigniri. Decizia de ștergere îi aparține Google; raportarea nu garantează rezultatul dorit de magazin.

Trei exemple de răspunsuri pentru magazin

Mai jos sunt prezentate situații ipotetice. Adaptați ora și funcția persoanei responsabile din fiecare răspuns la angajamentele reale ale magazinului și afirmați că anumite circumstanțe au fost verificate numai după verificare.

1. Cumpărătorul se plânge că a primit alt produs

Răspuns public: „Ne pare rău că ați primit un produs care, potrivit mesajului dumneavoastră, diferă de cel comandat. Vă rugăm să trimiteți numărul comenzii și o fotografie a produsului la adresa de e-mail de serviciu indicată în profilul nostru. Administratorul va verifica produsele din comandă și vă va comunica pasul următor mâine, până la ora 16:00. Vă rugăm să transmiteți datele despre achiziție în privat.”

Acțiunile angajatului: să compare comanda, documentul de vânzare și produsul predat efectiv. Dacă greșeala se confirmă, să convină asupra modalității de remediere, să desemneze persoana responsabilă de predarea produsului și de contactarea cumpărătorului. Să înregistreze separat în registru cauza erorii de pregătire a comenzii și să verifice dacă procedura de pregătire a comenzilor a fost corectată.

2. Cumpărătorul este nemulțumit de refuzul schimbului unui produs în stare bună

Răspuns public: „Vă mulțumim că ne-ați semnalat refuzul schimbului. Administratorul va verifica temeiul deciziei angajatului și dacă au fost luate în considerare condițiile de schimb. Vă rugăm să ne scrieți la adresa de e-mail de serviciu din profilul nostru și să transmiteți în privat data cumpărării și denumirea produsului. Vă vom comunica rezultatul verificării mâine, până la ora 15:00.”

Acțiunile angajatului: să verifice data cumpărării, starea produsului, existența documentului și aplicabilitatea excepțiilor. Dacă refuzul a fost greșit, să-și ceară scuze și să organizeze soluționarea corespunzătoare a solicitării. Dacă motivele refuzului se confirmă, să explice în privat condiția concretă și temeiul ei juridic, în termeni ușor de înțeles.

3. Achiziția nu a fost găsită, iar autorul cere bani pentru ștergerea recenziei

Răspuns public: „Pe baza informațiilor disponibile, nu am reușit încă să stabilim circumstanțele achiziției descrise. Suntem gata să verificăm sesizarea: vă rugăm să ne transmiteți în privat data, locul cumpărării și denumirea produsului la adresa de e-mail de serviciu indicată în profil. Verificarea va fi efectuată de conducerea magazinului; după ce primește aceste informații, vă va comunica termenul următorului răspuns.”

Acțiunile conducerii: să păstreze mesajul cu cererea de plată, linkurile și ora primirii acestora. Să nu transfere bani ca răspuns la presiuni și să transmită materialele unui jurist pentru evaluarea pașilor următori. Dacă există amenințări la adresa siguranței, să sesizeze organele de drept. Să justifice sesizarea către platformă prin încălcări concrete și să continue verificarea eventualei reclamații privind produsul. Să nu îl numească public pe autor infractor.

Țineți un registru al reclamațiilor și verificați dacă au fost eliminate cauzele

Pentru început, este suficient un tabel cu acces restricționat. Un rând trebuie să corespundă unei singure sesizări, astfel încât angajații să vadă persoana responsabilă, termenul și acțiunile nefinalizate. Păstrați linkurile către documente în câmpurile corespunzătoare, fără să copiați inutil date cu caracter personal.

• Sesizare: numărul intern, data, platforma și linkul.
• Subiect și verificare: ce a relatat cumpărătorul, ce fapte au fost confirmate și ce mai trebuie clarificat.
• Cauză: de exemplu, pregătirea greșită a comenzii, o descriere inexactă sau o eroare la examinarea cererii de schimb. Până la încheierea verificării, notați că motivul nu a fost stabilit.
• Persoana responsabilă: angajatul concret care urmărește sesizarea până la soluționare.
• Soluție și termene: acțiunea convenită, data punerii în aplicare și ora următorului mesaj către cumpărător.
• Corectarea procesului: persoana care modifică descrierea produsului, procedura de verificare a comenzii sau instrucțiunile pentru vânzători.
• Control: cine a verificat punerea în aplicare, când și prin ce s-a confirmat rezultatul.

O dată pe săptămână, verificați sesizările întârziate și cauzele care se repetă. Dacă cumpărătorii se plâng frecvent de aceeași caracteristică a unui produs, verificați descrierea și consultanța oferită de vânzători. După modificarea procesului, stabiliți o dată pentru verificarea de control și evaluați dacă greșeala se repetă. Numărul evaluărilor modificate nu arată dacă magazinul a eliminat cauza reclamațiilor.

Când primiți simultan multe sesizări similare, desemnați un singur reprezentant pentru mesajele publice. Pregătiți o explicație comună cu fapte confirmate și termenul următoarei actualizări, iar achizițiile individuale verificați-le în privat.

Cum să folosiți Torgsoft pentru a verifica achizițiile și a gestiona reclamațiile

Dacă magazinul înregistrează vânzările în Torgsoft, folosiți documentele introduse efectiv pentru a verifica produsul, cantitatea, prețul și plata. Descrierea oficială a formularului „Реалізація” („Vânzare”) confirmă lucrul cu documentul de vânzare, selectarea clientului, comentariile și trecerea la formularul de retur. Comparați aceste înregistrări cu documentele cumpărătorului și verificați retururile deja înregistrate. Asocierea cu un anumit client depinde de selectarea acestuia în momentul vânzării; lipsa unei astfel de asocieri nu dovedește că achiziția nu a avut loc.

În secțiunea „Маркетинг — Клієнти” („Marketing — Clienți”) puteți găsi fișa existentă după numărul de telefon sau codul de bare. Pentru urmărirea manuală a sesizării, creați un contact, notați subiectul conversației și setați un memento pentru verificare. Documentația descrie afișarea mementoului la pornirea programului în ziua stabilită, așa că persoana responsabilă trebuie să urmărească separat și ora promisă cumpărătorului. Dacă este activat modul simplificat, unele totaluri ale achizițiilor și retururilor sunt ascunse în lista clienților.

Organizați registrul reclamațiilor și atribuirea responsabilităților ca proces de lucru al magazinului. Desemnați un angajat care să verifice recenziile de pe platforme și să înregistreze rezultatul verificării în registrul sesizărilor. Dacă intenționați să trimiteți e-mailuri din formularul clienților, cumpărați și activați opțiunea suplimentară cu plată „Масова розсилка” („Trimitere în masă”). Dacă alegeți să trimiteți mesajele prin Microsoft Outlook, configurați acest client de e-mail. Ghidul oficial prevede și alte metode de trimitere, cu setări separate. Verificați prețul opțiunii înainte de a o cumpăra. Instrucțiunile de configurare sunt descrise în ghidul oficial privind trimiterile în masă. După trimitere, verificați rezultatul: mesajul poate să nu fie livrat. Pentru verificarea obișnuită a unei reclamații puteți folosi canalul de serviciu convenit cu cumpărătorul.

Invitați cumpărătorii să lase recenzii fără a le influența evaluarea

Folosiți aceeași invitație neutră pentru toți cumpărătorii după achiziție. De exemplu: „Vă rugăm să ne împărtășiți impresiile despre achiziție și servicii prin linkul către recenziile magazinului nostru”. Nu selectați doar clienții mulțumiți pentru a-i invita și nu îi îndrumați pe cei nemulțumiți exclusiv către un canal privat pentru a limita criticile publice.

Regulile Google interzic oferirea de recompense pentru publicarea, modificarea sau ștergerea unei recenzii și manipularea evaluărilor. Nu oferiți o reducere, un bonus sau un cadou în schimb, nici măcar când solicitați o „recenzie sinceră”. Nu comandați evaluări inventate și nu implicați angajații în recenzii false prezentate drept ale cumpărătorilor. Nu le cereți angajaților să colecteze un anumit număr de recenzii sau recenzii cu un anumit conținut. Ajutați cumpărătorul să soluționeze o reclamație reală fără să impuneți condiții privind recenzia.

Pentru a evalua activitatea magazinului, alegeți indicatori asupra cărora angajații pot avea influență: respectarea termenului promis pentru contact, numărul sesizărilor nesoluționate și repetarea aceleiași greșeli. Îmbunătățirea serviciilor poate influența experiența viitoare a cumpărătorilor, dar nu garantează modificarea sau ștergerea recenziei și nici o anumită poziție a magazinului în rezultatele căutării.