Etapele vânzării în magazin: cum să consiliați cumpărătorul de la prima întrebare până la solicitarea de după vânzare

Construiți consultația în jurul nevoii cumpărătorului: aflați cum va folosi produsul, ce caracteristici sunt importante pentru el și cât intenționează să cheltuiască. Apoi propuneți opțiuni potrivite, verificați mărimea sau compatibilitatea, precizați suma totală și condițiile de cumpărare și acordați-i timp să aleagă.

Pentru magazin, este util să pregătiți o procedură comună de lucru pentru vânzători: să verifice disponibilitatea înainte de a face o ofertă, să confirme caracteristicile pe baza documentației, să obțină acordul pentru produsele suplimentare și să explice cum poate cumpărătorul contacta magazinul după achiziție. Mai jos sunt recomandări practice pentru comerțul cu amănuntul din Ucraina; cerințele legale se referă la relațiile dintre vânzător și consumatorul care cumpără un produs pentru nevoi personale.

1. Începeți conversația și conveniți asupra ajutorului

Salutați cumpărătorul și lăsați-l să aleagă un mod confortabil de comunicare: „Bună ziua! Vă pot ajuta să alegeți sau vă pot indica raionul de care aveți nevoie.” Dacă persoana răspunde că dorește să examineze singură sortimentul, spuneți-i unde vă poate găsi și reveniți la celelalte activități.

Dacă cumpărătorul a venit după o conversație prin mesaje, întrebați ce ofertă a discutat: „Ne-ați scris despre geaca albastră? Vă rog să-mi arătați modelul sau numărul comenzii, ca să verific exact produsul respectiv.” Nu trageți concluzii despre interesele unei persoane doar pe baza aspectului ei sau a unei achiziții anterioare.

Dacă serviți deja un alt cumpărător, spuneți-i pe scurt noului vizitator că l-ați observat. Indicați timpul de așteptare doar dacă îl puteți estima. Dacă un coleg va continua consultația, transmiteți-i esența solicitării cu acordul cumpărătorului, ca persoana să nu fie nevoită să repete toată conversația.

2. Aflați nevoia, condițiile de utilizare și bugetul

Începeți cu o întrebare generală, apoi puneți întrebări suplimentare în funcție de răspuns. Pentru alegerea încălțămintei, pot conta durata mersului pe jos, sezonul și potrivirea pe picior; pentru un dispozitiv, sarcinile concrete, compatibilitatea și condițiile de instalare. Nu transformați consultația într-un interogatoriu obligatoriu, bazat pe o listă lungă de întrebări.

• Scop: „Pentru ce alegeți produsul și cât de des intenționați să-l folosiți?”
• Experiență: „Ce vi s-a părut comod la produsul anterior și ce ați dori să schimbați?”
• Cerințe obligatorii: „Ce caracteristici trebuie neapărat să aibă produsul ca să vi se potrivească?”
• Constrângeri: „Aveți cerințe privind dimensiunea, materialul, conectarea sau întreținerea?”
• Buget: „În ce limită de preț vă este comod să căutați? Trebuie să includă și accesoriile necesare și livrarea?”

Întrebați calm despre buget, fără să judecați răspunsul. Dacă cumpărătorul nu dorește să precizeze o sumă, arătați-i câteva opțiuni cu prețuri clare și explicați diferențele dintre ele. Nu presupuneți că persoana este dispusă să cheltuiască mai mult decât a spus.

Înainte de a aduce produsul, rezumați ce ați aflat: „Căutați ghete pentru mersul zilnic prin oraș, cu o potrivire mai largă, până la 2 500 UAH. Impermeabilitatea nu este obligatorie. Am înțeles corect?” Astfel, cumpărătorul poate corecta orice neînțelegere înainte să începeți prezentarea.

3. Comparați produsele în funcție de caracteristicile importante pentru cumpărător

Pentru o primă comparație, este util să selectați două-trei produse care îndeplinesc cerințele obligatorii. Comparați-le după aceleași criterii și explicați ce înseamnă fiecare diferență în contextul utilizării concrete. Dacă documentația nu menționează o caracteristică, spuneți că trebuie să o verificați.

Un singur indicator nu justifică promisiuni despre rezultatul general. De exemplu, vânzătorul nu ar trebui să garanteze calitatea fotografiilor nocturne doar pe baza numărului de megapixeli ai camerei. Propuneți cumpărătorului o modalitate disponibilă de a verifica funcția de care are nevoie și explicați condițiile demonstrației.

Cerință legală: potrivit articolului 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția consumatorilor” nr. 1023-XII, cumpărătorul trebuie să primească, înainte de achiziție, informații necesare, accesibile, exacte și furnizate la timp. Acestea includ, printre altele, principalele caracteristici ale produsului, prețul, condițiile de cumpărare, obligațiile de garanție și regulile de utilizare în siguranță. Pentru anumite categorii, cerințele normative speciale pot completa sau preciza conținutul acestor informații.

4. Organizați o probă sau o demonstrație în condiții de siguranță

Mai întâi explicați procedura de verificare și obțineți acordul cumpărătorului. Pregătiți un spațiu liber, un scaun stabil pentru probarea încălțămintei, un exemplar demonstrativ funcțional și accesoriile necesare incluse în pachet. Pentru echipamente, respectați instrucțiunile producătorului; dacă pornirea în siguranță nu este posibilă în magazin, explicați acest lucru și arătați ce metode de verificare a caracteristicilor sunt disponibile.

În timpul probei, întrebați despre senzații concrete: dacă produsul strânge, dacă se încheie ușor și dacă persoana se poate așeza și mișca confortabil purtându-l. Dacă cumpărătorul semnalează disconfort, propuneți o altă mărime sau un alt model. Nu promiteți că disconfortul va dispărea neapărat după folosire.

Înainte de verificarea unui dispozitiv, conveniți ce anume trebuie demonstrat. Folosiți materiale demonstrative; dacă este necesar dispozitivul cumpărătorului, rugați-l să efectueze singur acțiunile necesare. După verificare, întrebați: „Ați reușit să verificați ceea ce era important pentru dumneavoastră? Ce a mai rămas neclar?”

5. Comunicați prețul total și condițiile de cumpărare

Înainte de plată, precizați din nou produsul exact, cantitatea, conținutul pachetului și suma totală. Explicați separat costul produselor suplimentare acceptate, al livrării și al serviciilor. Dacă prețul livrării nu a fost încă calculat, clarificați mai întâi adresa și modalitatea de primire, apoi conveniți costul cu cumpărătorul.

Exemplu ipotetic de calcul: produsul costă 2 000 UAH, iar reducerea acceptată este de 10%, adică 200 UAH. Prețul după reducere este de 1 800 UAH. Dacă cumpărătorul a ales și un accesoriu de 150 UAH și o livrare de 80 UAH, suma totală este de 2 030 UAH. Vânzătorul trebuie să obțină acordul cumpărătorului pentru fiecare produs sau serviciu suplimentar înainte de plată.

Potrivit alineatelor 3–6 ale articolului 15 din Legea nr. 1023-XII, prețul trebuie să includă taxele și plățile obligatorii pe care consumatorul le achită la cumpărare. Pentru ofertele combinate trebuie prezentate componența, costul și condițiile, inclusiv perioada de valabilitate și restricțiile. Dacă mai multe produse sau servicii sunt oferite la un singur preț, vânzătorul trebuie să comunice și prețul fiecăruia în parte. Oferta poate fi numită „reducere”, „preț redus” sau prin termeni similari numai dacă vânzătorul comercializează direct produsul respectiv, oferta este valabilă pe o perioadă determinată și limitată, iar prețul este mai mic decât cel obișnuit. După anunțarea publică a unei reduceri, cumpărătorului trebuie să i se comunice prețul anterior și cel nou.

Pregătiți pentru vânzători un rezumat al condițiilor fiecărei promoții: lista produselor, datele, prețurile, restricțiile și regulile privind combinarea cu alte oferte. Dacă vânzătorul nu poate confirma o condiție, trebuie să o clarifice înainte de încasarea plății.

6. Clarificați obiecția și lăsați cumpărătorul să aleagă

Tratați obiecția ca pe o informație concretă despre ce nu i se potrivește cumpărătorului sau ce nu știe încă. După ce spune „este scump”, întrebați: „Depășește suma bugetul dumneavoastră sau doriți să comparați cu o altă opțiune?” Răspunsul va determina pasul următor.

• Depășește bugetul. Propuneți un produs mai ieftin care îndeplinește scopul principal și explicați diferențele.
• Există îndoieli privind o caracteristică. Arătați informația din documentație sau organizați o verificare disponibilă.
• Nu se potrivește mărimea sau felul în care vine pe corp. Reluați căutarea produsului potrivit.
• Are nevoie să se consulte cu cineva. La cererea cumpărătorului, notați modelul, prețul și condițiile ofertei.
• Cumpărătorul refuză. Încheiați consultația politicos, fără să insistați din nou asupra cumpărării.

Puteți încheia conversația întrebând: „Vi se potrivește această opțiune? Înregistrăm cumpărarea sau aveți nevoie de timp să vă gândiți?” Dacă magazinul oferă rezervarea produsului, indicați durata și condițiile reale. Comunicați despre stoc și încheierea promoției numai după ce le-ați verificat.

Articolul 19 din Legea nr. 1023-XII interzice practicile comerciale înșelătoare și agresive. De exemplu, nu este permis să comunicați în mod fals că un produs este disponibil în cantitate limitată sau că va fi vândut doar pentru o perioadă scurtă, pentru a grăbi decizia. Legea interzice și solicitarea plății unui produs fără consimțământul direct și neechivoc al consumatorului pentru cumpărarea lui.

Cum să propuneți un produs complementar sau unul mai scump

Explicați legătura dintre produsul suplimentar și nevoia cumpărătorului, comunicați prețul și întrebați dacă îi este necesar. Înainte de a-l propune, aflați dacă persoana are deja un accesoriu corespunzător. Dacă produsul nu poate fi folosit conform scopului planificat fără o componentă suplimentară, informați cumpărătorul în timpul selecției.

Este potrivit să prezentați o opțiune mai scumpă atunci când caracteristica ei confirmată este importantă pentru cumpărător: „Acest model costă cu 400 UAH mai mult și are această diferență. Doriți să-l comparăm?” Dacă refuză, continuați înregistrarea produsului ales.

Exemple de conversații complete cu cumpărătorul

Probarea încălțămintei și alegerea în limita bugetului

Exemplu ipotetic pentru instruire. Modelele, prețurile și rezultatele probei sunt inventate pentru exersarea consultației.

Vânzător: Bună ziua! Vă ajut să alegeți încălțămintea?

Cumpărător: Da, caut ghete pentru fiecare zi.

Vânzător: Le veți purta în principal prin oraș? Ce ar trebui să luăm în considerare?

Cumpărător: Merg mult pe jos. Perechea anterioară mă strângea în față.

Vânzător: În ce limită de preț vă este comod să alegeți?

Cumpărător: Până la 2 500 UAH.

Vânzător: Așadar, căutăm ghete de zi cu zi de până la 2 500 UAH și, la probă, vom verifica în special spațiul pentru degete. Ce mărime purtați de obicei?

Cumpărător: Patruzeci și doi.

Vânzător: Am verificat disponibilitatea: avem două modele în această mărime, la 2 200 și 2 450 UAH. Vă voi arăta marcajele materialelor și condițiile de întreținere, iar la probă vom compara potrivirea. Începem cu primul?

Cumpărător: Da.

Vânzător: Vă rog să vă așezați; iată încălțătorul. După ce încălțați ambele ghete, puteți merge pe acest culoar liber. Vă strânge undeva?

Cumpărător: Dreapta mă strânge pe lateral.

Vânzător: Atunci să scoatem această pereche și să o probăm pe a doua.

Cumpărător: A doua este mai comodă, dar îmi consumă aproape tot bugetul.

Vânzător: Doriți să păstrați o rezervă în buget și să vedem alte modele sau luați în considerare această pereche la 2 450 UAH?

Cumpărător: Pe aceasta. Nu am nevoie de produse suplimentare pentru întreținere.

Vânzător: Bine. Să verificăm perechea, mărimea și conținutul pachetului. De achitat sunt 2 450 UAH. Iată informațiile despre întreținere; înainte de plată vă voi explica și condițiile de schimb și unde să vă adresați dacă descoperiți un defect. Plătiți cu cardul sau în numerar?

Cumpărător: Cu cardul.

Vânzător: Plata a fost confirmată. Iată bonul și cumpărăturile.

Selectarea unui accesoriu când cumpărătorul a decis să mai aștepte

Exemplu ipotetic pentru instruire. Prețurile și rezultatul verificării sunt incluse pentru exersare; în magazin, vânzătorul trebuie să le confirme pentru produsul concret.

Cumpărător: Am nevoie de un încărcător. Acesta se potrivește?

Vânzător: Să clarificăm modelul dispozitivului dumneavoastră și cerințele de încărcare. Ce cablu aveți deja?

Cumpărător: Am cablu, dar nu-mi amintesc exact modelul dispozitivului.

Vânzător: Puteți deschide singur informațiile despre model în setări? Le voi compara cu documentația.

Cumpărător: Iată modelul.

Vânzător: Am verificat: acest adaptor corespunde cerințelor indicate, dar pentru cablul dumneavoastră este necesar un conector diferit. Putem alege un adaptor potrivit sau un cablu separat. Ce buget ați planificat?

Cumpărător: Până la 700 UAH în total.

Vânzător: Adaptorul potrivit pentru cablul dumneavoastră costă 650 UAH. O altă opțiune este un adaptor de 600 UAH și un cablu de 180 UAH, în total 780 UAH. Prima opțiune se încadrează în suma dumneavoastră.

Cumpărător: Mai întâi mă voi sfătui cu cineva. Îmi puteți trimite denumirea primei opțiuni?

Vânzător: Da. Vă voi trimite denumirea, prețul și linkul cu caracteristicile în această conversație. Informațiile ofertei, păstrate aici, vă vor ajuta să comparați opțiunile; înainte de comandă vom verifica disponibilitatea și prețul.

Cumpărător: Bine, dar nu mai am nevoie de alte mesaje de reamintire.

Vânzător: Am înțeles. Vă voi trimite doar informațiile convenite.

7. Verificați plata, eliberați bonul și explicați pașii următori

La casă, comparați produsul cu cel ales de cumpărător: modelul, mărimea, culoarea, cantitatea și prețul convenit. Comunicați suma de plată. După încasare, verificați confirmarea plății; pentru plata în numerar, numărați banii primiți și restul. Predați produsul, documentul de plată corespunzător și documentele însoțitoare.

Potrivit alineatului 11 al articolului 8 din Legea nr. 1023-XII, documentul de plată trebuie emis sau creat în format electronic cel târziu la predarea produsului. Vânzătorul poate trimite documentul de plată electronic la numărul de telefon sau adresa de e-mail furnizată de cumpărător ori poate afișa pe ecranul unui registrator software al operațiunilor de plată (PRRO) un cod de răspuns rapid (cod QR), care permite identificarea documentului de plată. Înainte de configurarea casei de marcat, verificați dacă magazinul dumneavoastră are obligația de a folosi un registrator al operațiunilor de plată și ce cerințe se aplică metodelor de plată folosite.

Explicați unde se găsesc instrucțiunile și condițiile de garanție, dacă produsul are garanție, și cum poate cumpărătorul contacta magazinul. Nu promiteți returnarea necondiționată a oricărui produs în decurs de 14 zile.

Când produsul este de calitate corespunzătoare, dar nu se potrivește

Potrivit articolului 9 din Legea nr. 1023-XII, consumatorul poate schimba un produs nealimentar de calitate corespunzătoare care nu i se potrivește, de exemplu, din cauza mărimii, modelului sau culorii. Termenul este de 14 zile, fără a include ziua cumpărării, dacă vânzătorul nu a anunțat un termen mai lung. Pentru schimb, produsul nu trebuie să fi fost folosit; trebuie păstrate aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile, etichetele și documentul de plată în forma prevăzută de lege.

Dacă la momentul schimbului nu există în vânzare un produs similar, consumatorul poate alege un alt produs cu recalcularea prețului, poate aștepta disponibilitatea unui produs similar sau poate rezilia contractul și primi banii înapoi. Dacă a decis să aștepte produsul similar, vânzătorul este obligat să-l informeze în ziua în care acel produs intră din nou în vânzare. În cazul rezilierii contractului, banii se restituie în ziua rezilierii sau, dacă acest lucru nu este posibil, într-un termen convenit, dar nu mai târziu de șapte zile.

Cabinetul de Miniștri al Ucrainei stabilește lista produselor de calitate corespunzătoare care nu pot fi schimbate sau returnate în temeiul articolului 9. Înainte de a-i explica cumpărătorului condițiile de schimb, verificați dacă produsul concret figurează pe această listă. Pregătiți pentru vânzători regulile aplicabile sortimentului magazinului, ca să poată explica restricțiile relevante înainte de cumpărare.

Când cumpărătorul semnalează un defect

Notați ce defect a fost descoperit, când se manifestă și ce solicitare formulează cumpărătorul. Preluați produsul și transmiteți sesizarea angajatului responsabil. Nu refuzați doar pentru că au trecut 14 zile: solicitările privind defectele sunt reglementate de articolul 8 din Legea nr. 1023-XII.

Dacă defectul este descoperit în perioada de garanție, legea prevede dreptul de a solicita reducerea proporțională a prețului, remedierea gratuită a defectelor sau rambursarea cheltuielilor pentru remedierea lor. Dacă în perioada de garanție este descoperit un defect substanțial apărut din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului ori este descoperit un produs falsificat, consumatorul poate, la alegerea sa, să solicite rezilierea contractului și rambursarea banilor sau înlocuirea produsului.

Dacă este necesar, defectul substanțial sau falsificarea se confirmă printr-o concluzie de expertiză. În cazul produselor nealimentare folosite, vândute prin intermediul unei întreprinderi de comerț cu amănuntul pe bază de comision, solicitările prevăzute la alineatul 1 al articolului 8 sunt satisfăcute cu acordul vânzătorului, dacă perioada de garanție nu a expirat. Reparația gratuită trebuie efectuată în 14 zile de la prezentarea produsului sau într-un alt termen convenit de părți.

Dacă vânzătorul dovedește că defectul a apărut din cauza încălcării de către cumpărător a regulilor de utilizare sau păstrare, solicitările prevăzute de articol nu se admit.

Cum continuați consultația în magazinul online sau prin mesagerie

Înainte de plasarea comenzii, trimiteți cumpărătorului lista convenită a produselor, caracteristicile, conținutul pachetului, prețul, metoda de plată, costul livrării și termenele agreate. Dacă termenul depinde de confirmarea furnizorului sau a transportatorului, explicați această dependență înainte de a accepta comanda.

Potrivit articolului 7 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” nr. 675-VIII, vânzătorul trebuie să asigure acces direct, simplu și stabil la informații despre sine, adrese, contacte, date de identificare, licență, dacă este necesară, includerea taxelor în preț și prețurile livrării. Pentru o persoană fizică — întreprinzător individual se indică datele personale și de înregistrare prevăzute de acest articol. Cumpărătorului i se pot solicita numai informațiile fără de care contractul electronic nu poate fi încheiat și executat.

Articolul 11 din această lege obligă vânzătorul să confirme prompt primirea unei comenzi plasate printr-un sistem informațional. Confirmarea unui act juridic electronic trebuie să conțină, printre altele, condițiile de schimb și returnare, datele vânzătorului, procedura de depunere a unei reclamații și obligațiile de garanție. Confirmarea primirii comenzii nu trebuie considerată automat acceptarea tuturor condițiilor acesteia: procedura de încheiere a contractului trebuie să fie clară pentru cumpărător.

Înainte de a începe vânzările online, verificați normele speciale privind dreptul consumatorului de a se retrage din contractul la distanță, termenele și excepțiile aplicabile sortimentului dumneavoastră și includeți condițiile relevante în informațiile pentru cumpărător. Procedura de schimb descrisă mai sus, prevăzută la articolul 9, nu acoperă toate situațiile de cumpărare la distanță.

Pentru mesajele publicitare ulterioare, este practic să conveniți separat asupra canalului și să păstrați evidența consimțământului. Articolul 10 din Legea nr. 675-VIII prevede trimiterea mesajelor comerciale electronice pe baza consimțământului și permite trimiterea lor fără acesta dacă destinatarul poate refuza mesajele ulterioare. În același timp, articolul 19 din Legea nr. 1023-XII interzice mesajele persistente fără consimțământul consumatorului. După refuz, opriți mesajele publicitare; nu folosiți o notificare convenită despre comandă ca pretext pentru publicitate periodică.

Cum ajută Torgsoft la verificarea stocurilor, prețurilor și reducerilor în timpul vânzării

Înainte de a face o ofertă, vânzătorul poate verifica cantitatea, mărimea, prețul și reducerea în formularul „Стан складу” („Starea depozitului”). În „Реалізації” („Vânzări”), produsul este adăugat prin scanarea codului de bare sau selectat din stoc; pentru a vedea mărimile din rețea, trebuie configurate centrele de evidență necesare. Înainte de a promite că va preda ultima unitate, este bine să compare stocul înregistrat cu disponibilitatea efectivă.

În „Реалізації” se poate modifica cantitatea și se poate introduce o reducere, iar prețul produsului poate fi modificat de un utilizator cu drepturile proprietarului. Înainte de plată, verificați totalul: reducerea manuală aplicată documentului are prioritate maximă și se aplică tuturor produselor din vânzare. „Аналіз використання знижок” („Analiza utilizării reducerilor”) permite selectarea perioadei, angajatului și tipului de reducere, precum și consultarea valorii vânzărilor și a profitului comercial. Aceste date ajută la verificarea efectului reducerilor acordate.

În secțiunea „Клієнти” („Clienți”) sunt disponibile informații despre cumpărături și returnări, data ultimei cumpărături și completarea preferințelor pe baza achizițiilor, după configurarea preferințelor. În modul simplificat sunt ascunse, printre altele, valorile cumpărăturilor și returnărilor și data ultimei cumpărături; pentru a vedea aceste date, dezactivați acest mod. Folosiți achizițiile anterioare ca motiv pentru a clarifica nevoia actuală. Înainte de a prelucra datele clienților, verificați drepturile angajaților în program.

Cum să instruiți vânzătorii după această procedură

Pentru instruire, pregătiți fișe reale ale produselor, prețuri, reguli de promoții și instrucțiuni. Un angajat joacă rolul cumpărătorului, al doilea oferă consultația, iar al treilea observă. Propuneți o situație concretă: buget limitat, mărime indisponibilă, îndoieli privind compatibilitatea sau decizia de a amâna cumpărarea.

După conversație, observatorul indică o acțiune concretă care trebuie îmbunătățită: „Vânzătorul a propus un cablu, dar nu a verificat ce cablu are deja cumpărătorul.” Apoi angajatul repetă fragmentul corespunzător. Nu evaluați consultația doar în funcție de încheierea exercițiului cu o cumpărare.

• Vânzătorul a convenit asupra ajutorului și a respectat dorința cumpărătorului de a examina singur produsul.
• A aflat scopul, cerințele obligatorii și bugetul potrivit.
• A rezumat nevoia și a primit confirmarea cumpărătorului.
• A verificat disponibilitatea și a comparat produsele după aceleași criterii relevante.
• A confirmat caracteristicile și a explicat limitările importante.
• A organizat o probă în siguranță sau o demonstrație disponibilă.
• A comunicat suma totală și a obținut acordul pentru fiecare produs sau serviciu suplimentar.
• A clarificat obiecția concretă și a acceptat refuzul fără presiune.
• A verificat plata, a predat bonul și a explicat procedura de contactare a magazinului.

Exersați separat și solicitările de după vânzare. Angajatul trebuie mai întâi să clarifice situația și cererea cumpărătorului, apoi să verifice documentele și să transmită sesizarea conform procedurii stabilite de magazin. Pregătiți datele de contact ale persoanei responsabile, ca vânzătorii să știe cui să se adreseze într-un caz dificil.

Ce indicatori ajută la evaluarea procesului de vânzare

Înainte de a începe măsurarea, conveniți ce și pe cine numărați și aplicați aceleași reguli în perioadele comparate. Indicatorul calculat pentru toate vizitele la magazin și cel calculat doar pentru consultații au numitori diferiți. La evaluarea activității vânzătorului trebuie luate în calcul și indisponibilitatea produselor, numărul vizitatorilor și complexitatea solicitărilor.

Exemplu ipotetic. Magazinul a înregistrat 100 de vizite, dintre care 25 s-au încheiat cu o cumpărare. A emis 25 de bonuri, în valoare totală de 30 000 UAH după reduceri, și a vândut 50 de unități. Conversia este de 25 ÷ 100 × 100% = 25%, valoarea medie a bonului este de 30 000 ÷ 25 = 1 200 UAH, iar numărul de unități pe bon este de 50 ÷ 25 = 2.

În perioada de observare stabilită, cumpărătorii au returnat 2 unități din exact aceste vânzări, în valoare de 2 400 UAH. Proporția unităților returnate este de 2 ÷ 50 × 100% = 4%, iar venitul după retururi este de 27 600 UAH. Dacă mărfurile care au rămas vândute au un cost de 16 600 UAH, profitul brut este de 11 000 UAH. Pentru simplificarea exemplului, toate sumele sunt prezentate pe aceeași bază, fără taxa pe valoarea adăugată; cheltuielile operaționale nu sunt incluse.

În analiza periodică, comparați cifrele cu motivele retururilor, indisponibilitatea produselor necesare și greșelile concrete din consultații. Dacă produsele sunt returnate frecvent din cauza compatibilității, includeți verificarea acesteia în instruire. Dacă vânzătorii acordă frecvent reduceri nejustificate, clarificați limitele de autoritate și regulile de aprobare. După modificare, urmăriți aceiași indicatori, folosind reguli de evidență neschimbate.