6 greșeli ale vânzătorilor în magazin: exemple de dialoguri și reguli pentru echipă

Pentru a-i vinde clientului produsul de care are nevoie, vânzătorul ar trebui să-l lase să-și termine ideea, să clarifice ce caută, să verifice caracteristicile și disponibilitatea, să comunice prețul total și să propună încheierea cumpărăturii. Clientul poate să examineze singur sortimentul, să refuze ajutorul sau un produs suplimentar. Echipa are nevoie de reguli clare pentru fiecare dintre aceste situații.

Recomandăm managerului magazinului să exerseze împreună cu vânzătorii cele șase scenarii de mai jos și să verifice, pe parcursul unei săptămâni, cum le aplică echipa în activitatea de zi cu zi. Dialogurile și ordinea instruirii sunt recomandări practice. Explicațiile juridice de mai jos se referă la cumpărăturile din magazinele fizice din Ucraina, făcute de persoane fizice pentru uz personal și fără legătură directă cu activitatea de întreprinzător sau cu îndeplinirea atribuțiilor unui salariat.

Explicațiile juridice prezentate mai jos se bazează pe Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII și se aplică numai cât timp aceasta este în vigoare. Potrivit articolului 1-1, această lege nu se aplică, în general, produselor alimentare, cu excepția cazurilor prevăzute expres de lege. Prin urmare, angajatul unui magazin alimentar trebuie să verifice dacă norma citată se aplică produsului respectiv. Potrivit punctelor 1 și 3 din secțiunea IX a Legii Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 3153-IX, noua lege intră în vigoare la un an de la publicare, dar nu mai devreme de ziua încetării sau anulării legii marțiale în Ucraina; la intrarea ei în vigoare, Legea nr.

1023-XII își pierde valabilitatea. Înainte de aplicarea acestor reguli, angajatul responsabil trebuie să verifice statutul ambelor legi în baza oficială de legislație. Pentru o cerere întemeiată pe existența unui defect semnificativ, trebuie verificată și definiția legală a acestuia. Pentru schimbul unui produs de calitate corespunzătoare și pentru furnizarea unui produs pe durata reparației se verifică liste diferite, aprobate de Cabinetul de Miniștri al Ucrainei.

1. Să întrerupă clientul și să înceapă consultanța fără acordul lui

Dacă clientul încă explică ce caută, o recomandare făcută prea devreme îl lasă pe vânzător fără informații importante pentru alegere. Persoana poate să fi menționat categoria produsului, dar să nu fi apucat să precizeze mărimea, modul de utilizare sau limita de buget. De asemenea, simplul fapt că cineva stă lângă raft nu înseamnă că a acceptat o consultanță.

Exemplu de dialog. Vânzătorul: „Bună ziua. Doriți să vă uitați singur(ă) sau să vă ajut să alegeți?” Clientul: „Deocamdată mă uit”. Vânzătorul: „Sigur. Dacă aveți întrebări, mă găsiți lângă casă”. Apoi, vânzătorul îl lasă pe client să examineze produsele și rămâne la dispoziția lui.

Dacă clientul acceptă ajutorul, conversația poate continua astfel: „Caut o geantă pentru laptop, dar pentru mine este important să…” Vânzătorul așteaptă să-și termine explicația și întreabă: „Am înțeles bine: aveți nevoie de o geantă pentru deplasările zilnice, în care să încapă și documente?”

Regulă pentru vânzător. Salutați clientul, oferiți-i ajutorul și lăsați-l să răspundă. Dacă refuză, nu repetați oferta fără o nouă solicitare sau întrebare din partea lui. Dacă l-ați întrerupt din greșeală, spuneți: „Îmi cer scuze, continuați, vă rog” și ascultați răspunsul până la capăt.

Cum verifică managerul. Într-un scenariu de instruire, clientul refuză la început ajutorul, apoi pune singur o întrebare. Managerul verifică dacă vânzătorul a acceptat refuzul, a rămas disponibil și a ascultat până la capăt noua solicitare.

2. Să enumere caracteristici fără să afle ce nevoie are clientul

O listă de materiale, moduri de funcționare și parametri tehnici nu explică, prin ea însăși, ce produs se potrivește unei anumite nevoi. Mai întâi, vânzătorul trebuie să afle cum va folosi clientul produsul, apoi să-i prezinte caracteristicile relevante pentru alegere.

Exemplu de dialog. Clientul: „Am nevoie de un rucsac”. Vânzătorul: „Pentru naveta zilnică, studii sau călătorii?” Clientul: „Merg la serviciu și port cu mine laptopul și documente”. Vânzătorul: „Ce dimensiuni are laptopul și ce buget să iau în calcul când vă arăt variantele?” După răspuns: „Să verificăm dimensiunile compartimentelor acestor două modele. Apoi comparăm greutatea și organizarea buzunarelor. Modelul mai scump are un compartiment suplimentar. V-ar fi util?”

Regulă pentru vânzător. Aflați la ce va folosi clientul produsul, ce condiție este obligatorie și care este bugetul, dacă este dispus să-l comunice. Recapitulați ce ați înțeles și propuneți câteva variante potrivite. Explicați fiecare caracteristică în legătură cu nevoia menționată și precizați limitările înainte de cumpărare. Dacă niciun produs nu îndeplinește o condiție obligatorie, spuneți-i direct clientului.

Pentru consultația respectivă este suficientă o notiță de lucru scurtă, de exemplu: „rucsac; laptop cu dimensiunile indicate; deplasări zilnice; buget convenit”. Recomandăm să nu adăugați la astfel de notițe nume, numere de telefon, descrieri ale aspectului sau presupuneri despre persoană și să nu le păstrați după ce nu mai sunt necesare.

Cum verifică managerul. Cereți-i vânzătorului să explice ce cerință concretă a clientului a stat la baza recomandării fiecărui model. Dacă răspunsul se reduce la „produsul acesta este popular”, repetați exercițiul de clarificare a nevoii.

Totuși, o consultație scurtă trebuie să-i ofere clientului acces la informațiile obligatorii. Potrivit articolului 15 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”, informațiile necesare, accesibile, veridice și furnizate la timp trebuie puse la dispoziție înainte de cumpărarea produsului. Acestea includ, printre altele, informații despre caracteristicile principale, preț și condițiile de cumpărare, utilizarea în siguranță și obligațiile de garanție. Pentru anumite categorii de produse există cerințe speciale privind conținutul informațiilor.

3. Să promită disponibilitatea sau compatibilitatea fără să verifice

Un răspuns precum „sigur se potrivește”, fără verificarea modelului, dimensiunii sau cerințelor tehnice, poate duce la vânzarea unui produs nepotrivit nevoii clientului. Este bine să verificați și stocul din evidențe, locul de depozitare și dacă varianta cerută poate fi efectiv predată.

Exemplu de dialog. Clientul: „Încărcătorul acesta este potrivit pentru laptopul meu?” Vânzătorul: „Să aflăm modelul exact al laptopului și cerințele de alimentare. Le voi compara cu documentația încărcătorului. Nu pot confirma compatibilitatea doar după forma conectorului”. Dacă nu sunt disponibile informațiile necesare: „Nu am confirmarea acum. Îmi puteți arăta marcajul de pe dispozitiv sau manualul, ca să continuăm verificarea?”

Pentru verificarea disponibilității, un răspuns potrivit ar fi: „În evidențe apare mărimea necesară în acest magazin. Verific acum la raft și v-o aduc”. Dacă produsul nu este găsit, vânzătorul îi comunică clientului neconcordanța și îi propune să verifice o altă poziție sau un alt punct de vânzare, dacă magazinul poate face acest lucru.

Regulă pentru vânzător. Mai întâi, identificați codul articolului, modelul, mărimea sau altă caracteristică decisivă. Verificați stocul în locul potrivit, iar compatibilitatea — în documentația produselor respective. Folosiți fotografia pentru identificarea produsului; confirmați concluziile tehnice pe baza caracteristicilor. Dacă nu aveți suficiente dovezi, spuneți ce anume trebuie verificat în continuare și nu garantați pe cont propriu.

Cum verifică managerul. Dați-i vânzătorului două produse asemănătoare la exterior, dar cu coduri diferite, și o întrebare despre compatibilitate însoțită de date incomplete. Evaluați dacă a verificat produsul potrivit, a găsit o sursă pentru caracteristici și a comunicat incertitudinea.

4. Să pună presiune pentru încheierea cumpărăturii și să inventeze urgența

Afirmațiile „mâine nu-l mai găsiți” sau „nu veți mai găsi un astfel de preț” trebuie confirmate. Clientul trebuie să știe și cât costă produsul ales, ce include prețul și care sunt condițiile ofertei. Este prea târziu să-i comunicați suma doar după ce a acceptat cumpărarea.

Exemplu de dialog cu valori ipotetice. Vânzătorul: „Am verificat mărimea și conținutul pachetului. Varianta aceasta costă 1 200 UAH, aceasta este suma totală de plată. Nu sunt necesare alte cumpărături obligatorii. Doriți să o cumpărați sau mai vreți să comparați?” Clientul: „Mă mai gândesc”. Vânzătorul: „Sigur. Dacă doriți, vă notez codul articolului și numele modelului”.

Dacă clientul întreabă despre o promoție, vânzătorul îi verifică termenii: „Voi verifica perioada de valabilitate și restricțiile ofertei”. După verificare, îi comunică termenii confirmați. Promisiunea de a păstra prețul sau de a rezerva produsul este potrivită numai dacă magazinul a aprobat efectiv condițiile respective.

Regulă pentru vânzător. Înainte de plată, confirmați produsul, cantitatea, conținutul pachetului, suma totală și serviciile cu plată convenite. Propuneți încheierea cumpărăturii și lăsați-i clientului timp să răspundă. Dacă prețul din evidențe diferă de cel de pe etichetă, opriți încheierea vânzării, cereți ajutorul angajatului responsabil și explicați situația clientului înainte de plată.

Potrivit alineatelor 3–6 ale articolului 15 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”, prețul trebuie să includă toate taxele și plățile obligatorii achitate de consumator. Dacă magazinul oferă mai multe produse, lucrări sau servicii la un singur preț ori permite cumpărarea unui alt produs cu reducere, vânzătorul trebuie să comunice conținutul și costul ofertei, condițiile de acceptare, perioada de valabilitate și restricțiile, inclusiv cele privind cantitatea.

Pentru o ofertă la un singur preț trebuie comunicate și prețurile separate ale produselor, lucrărilor sau serviciilor. Este permisă prezentarea unei oferte drept „reducere”, „preț redus” sau prin expresii similare dacă magazinul vinde direct produsele respective, oferta este valabilă într-o perioadă limitată și prețul este mai mic decât cel obișnuit. După anunțarea publică a unei reduceri, magazinul comunică clientului prețul anterior și prețul redus.

Cum verifică managerul. Într-un dialog de instruire, clientul cere timp să se gândească și întreabă când se încheie promoția. Managerul verifică sursa informației despre termen, dacă prețul comunicat este complet și cum reacționează vânzătorul când clientul amână cumpărarea.

5. Să propună produse suplimentare de care clientul nu are nevoie, fără să-i ceară acordul

O ofertă suplimentară ar trebui să aibă legătură cu nevoia clientului. Dacă vânzătorul adaugă un accesoriu la cumpărătură fără acordul clientului sau repetă oferta după refuz, acesta trebuie să verifice separat conținutul comenzii și să elimine ce nu dorește.

Exemplu de dialog. Vânzătorul: „Producătorul recomandă un produs potrivit pentru îngrijirea încălțămintei alese. Doriți să vă arăt o variantă compatibilă și să vă spun prețul?” Clientul: „Nu, am deja produsul”. Vânzătorul: „Sigur, încheiem vânzarea doar pentru încălțăminte”. Dacă clientul acceptă, vânzătorul verifică destinația produsului de îngrijire, comunică prețul lui separat și suma totală a cumpărăturii.

Regulă pentru vânzător. Explicați cum poate folosi clientul produsul suplimentar pentru nevoia sa și cereți-i acordul să i-l arătați. Dacă refuză, încheiați propunerea. Explicați separat cazurile în care, pentru utilizarea produsului principal, este necesară o componentă care nu este inclusă în pachet: clientul trebuie să știe acest lucru înainte de a alege și de a plăti.

Exemplu cu valori ipotetice. Produsul principal costă 1 200 UAH, iar accesoriul opțional — 180 UAH. Împreună, costă 1 380 UAH. Vânzătorul comunică ambele prețuri și suma totală, iar accesoriul îl adaugă numai după acordul clientului.

Cum verifică managerul. În exercițiu, clientul refuză produsul suplimentar. Managerul verifică dacă vânzătorul a oprit oferta și dacă în documentul de vânzare a rămas doar produsul acceptat de client. Numărul de accesorii vândute nu arată, prin el însuși, calitatea consultației.

6. Să trimită clientul cu o reclamație la alt angajat, fără să-i explice ce urmează

Un răspuns precum „nu e treaba mea” îl lasă pe client fără un pas următor. Vânzătorul are nevoie de un mod de lucru: să asculte sesizarea, să clarifice ce solicită clientul, să verifice documentele și să implice angajatul împuternicit să analizeze problema. Cauza defecțiunii nu trebuie stabilită doar pe baza relatării clientului sau a unei examinări vizuale.

Exemplu de dialog. Clientul: „Produsul nu mai funcționează și vreau banii înapoi”. Vânzătorul: „Vă rog să-mi spuneți când ați cumpărat produsul și ce se întâmplă mai exact. Arătați-mi documentul de plată, iar dacă produsul are o perioadă de garanție — pașaportul tehnic sau documentul care îl înlocuiește, cu mențiunea datei vânzării. Îl voi chema pe angajatul responsabil ca să vă înregistrăm solicitarea și să vă explicăm cum va fi analizată”.

Când transmite sesizarea angajatului responsabil, vânzătorul rezumă pe scurt conținutul acesteia în prezența clientului: „Clientul spune că dispozitivul nu pornește și solicită returnarea banilor. A prezentat documentele”. Angajatul responsabil verifică temeiurile legale, înregistrează preluarea produsului atunci când este necesar și explică ce urmează. Dacă clientul nu are bonul pe hârtie, verificați mai întâi dacă dispune de un document electronic de plată. Potrivit alineatului 11 al articolului 8, pentru sesizările privind medicamente și dispozitive medicale este necesar documentul de plată prevăzut de Legea Ucrainei „Privind utilizarea aparatelor de înregistrare a operațiunilor de plată în comerț, alimentație publică și servicii”.

Pentru produsele de uz casnic complexe din punct de vedere tehnic sunt necesare acel document de plată și pașaportul tehnic sau documentul care îl înlocuiește, cu mențiunea datei vânzării.

Regulă pentru vânzător. Faceți diferența între sesizările privind un produs de calitate corespunzătoare care nu i se potrivește clientului și cele privind un produs cu defecte. Înregistrați faptele și solicitarea, fără să apreciați comportamentul clientului. Transmiteți sesizarea unui angajat anume, comunicați clientului pasul următor și modalitatea convenită de a primi răspunsul. Nu promiteți returnarea banilor înainte de verificarea temeiului și nu refuzați doar din cauza unei restricții interne a programului.

Cum să explicați condițiile pentru schimb și retur

Potrivit articolului 9 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”, consumatorul are dreptul să schimbe cu un produs similar un produs nealimentar de calitate corespunzătoare la vânzătorul de la care l-a cumpărat, dacă produsul nu i se potrivește ca formă, dimensiuni, croială, culoare sau mărime ori dacă, din alte motive, nu poate fi folosit conform destinației. Termenul de schimb este de 14 zile, fără a lua în calcul ziua cumpărării, dacă vânzătorul nu a anunțat o perioadă mai lungă.

Produsul trebuie să nu fi fost folosit și să-și păstreze aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile și etichetele, iar clientul trebuie să dețină documentul de plată corespunzător, inclusiv în format electronic. Pentru produsele incluse pe lista aprobată de Cabinetul de Miniștri al Ucrainei nu este prevăzut schimbul sau returul unui produs de calitate corespunzătoare în temeiul articolului 9. Înainte de a lua o decizie, angajatul responsabil trebuie să verifice produsul în baza textului oficial al listei.

Dacă nu există un produs similar în momentul schimbului, articolul 9 îi permite clientului să aleagă un alt produs, cu recalcularea diferenței de preț, să rezilieze contractul și să primească banii sau să aștepte să fie pus în vânzare un produs similar. Dacă alege să aștepte, vânzătorul este obligat să-l anunțe în ziua în care produsul este pus în vânzare. În cazul rezilierii contractului, calculul se face la prețul produsului din momentul cumpărării. Banii se restituie în ziua rezilierii; dacă acest lucru nu este posibil, într-un termen convenit de părți, dar nu mai târziu de șapte zile. Prin urmare, vânzătorul nu ar trebui să promită returnarea necondiționată a oricărui produs de calitate corespunzătoare în termen de 14 zile.

Pentru produsele cu defecte se aplică articolul 8 al acestei legi. În perioada de garanție, acesta prevede dreptul de a solicita reducerea proporțională a prețului, repararea gratuită a defectelor sau rambursarea cheltuielilor de remediere. Dacă în perioada de garanție se constată un defect semnificativ cauzat din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului, ori falsificarea produsului, clientul poate alege rezilierea contractului cu restituirea banilor sau înlocuirea produsului.

Dacă este necesar, aceste circumstanțe se confirmă printr-o expertiză. Dacă în perioada de garanție trebuie stabilită cauza pierderii calității, potrivit alineatului 4 al articolului 17 din această lege, vânzătorul, producătorul sau prestatorul este obligat să organizeze o expertiză în termen de trei zile de la primirea acordului scris al clientului. Inițial, aceștia achită expertiza. Dacă expertiza dovedește că defectele au apărut după predarea produsului din cauza nerespectării de către client a regulilor de utilizare, depozitare sau transport ori ca urmare a acțiunilor unor terțe persoane, cererile clientului nu se satisfac, iar acesta trebuie să ramburseze costurile expertizei.

Clientul și vânzătorul, producătorul sau prestatorul pot contesta concluziile expertizei în instanță. Vânzătorul nu trebuie să considere orice defecțiune drept defect semnificativ. Dacă un client solicită înlocuirea produsului sau restituirea banilor din cauza unui defect semnificativ, angajatul responsabil trebuie să verifice toate condițiile definiției din punctul 12 al articolului 1 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”. Un astfel de defect face imposibilă sau inadmisibilă utilizarea produsului conform destinației, apare din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului și reapare după remediere din motive independente de consumator.

Totodată, trebuie să aibă cel puțin una dintre trei caracteristici: să nu poată fi remediat deloc; remedierea să necesite mai mult de paisprezece zile calendaristice; sau să facă produsul să fie substanțial diferit de cel prevăzut în contract. Simpla sesizare a unei defecțiuni nu este suficientă pentru a concluziona că există un defect semnificativ. Dacă solicitarea se bazează pe falsificarea produsului, se aplică temeiul separat prevăzut la alineatul 1 al articolului 8, fără să fie necesară dovedirea unui defect semnificativ.

Vânzătorul este obligat să accepte produsul de calitate necorespunzătoare; trimiterea clientului la un centru de service fără înregistrarea sesizării nu înlocuiește îndeplinirea obligațiilor vânzătorului. Transportul produselor voluminoase sau al produselor cu o greutate de peste cinci kilograme către vânzător și înapoi la client este suportat de vânzător sau producător.

Angajatul responsabil trebuie să explice termenul de soluționare a solicitării respective. Vânzătorul sau un alt prestator responsabil de reparație trebuie să remedieze gratuit defectele în termen de 14 zile de la prezentarea produsului, dacă părțile nu au convenit alt termen. La preluarea produsului, consemnați data și solicitarea clientului. Înainte de a concluziona că a expirat perioada de garanție, verificați documentele și regulile prevăzute la articolul 7 al acestei legi.

Pentru produsele sezoniere, perioada de garanție se calculează de la începutul sezonului relevant, stabilit de Cabinetul de Miniștri al Ucrainei. Dacă un contract a fost încheiat înainte de predarea produsului, perioada se calculează din ziua predării; dacă produsul necesită instalare, conectare sau asamblare specială, se calculează din ziua efectuării acestor operațiuni. Dacă nu se poate stabili data respectivă sau produsul s-a aflat la client înainte de încheierea contractului, perioada se calculează din ziua încheierii contractului.

Reparația în garanție prelungește garanția cu perioada cât produsul se află în reparație, calculată din ziua solicitării remedierii defectelor; după înlocuire, perioada de garanție începe din nou. Dacă nu a fost stabilită o perioadă de garanție sau de valabilitate, clientul poate formula solicitările relevante pentru produs dacă defectele sunt constatate în termen de doi ani de la predarea lui. Dacă produsul face parte din lista celor pentru care este prevăzut un fond de schimb, la cererea scrisă a clientului i se pune la dispoziție, cu livrare, pe durata reparației, un produs de aceeași marcă, indiferent de model.

Înainte de a furniza un produs pe durata reparației, angajatul responsabil trebuie să verifice chiar lista produselor care fac parte din fondul de schimb. Aceasta este o listă distinctă și nu trebuie confundată cu lista produselor de calitate corespunzătoare care nu pot fi schimbate sau returnate. Alineatul 9 al articolului 8 prevede și o penalitate de unu la sută din valoarea produsului pentru fiecare zi de întârziere a furnizării unui astfel de produs și pentru fiecare zi de întârziere a remedierii defectelor peste termenul stabilit.

O cerere justificată de înlocuire se soluționează imediat dacă produsul este disponibil; dacă trebuie verificată calitatea, înlocuirea se face în termen de 14 zile sau într-un alt termen convenit de părți. Dacă produsul nu este disponibil, termenul de înlocuire este de două luni de la depunerea cererii. Dacă înlocuirea nu poate fi făcută în acest termen, clientul poate formula o altă solicitare prevăzută la articolul 8.

La înlocuirea cu un produs de aceeași marcă, model, cod al articolului și modificare, schimbarea de preț nu se ia în calcul. La înlocuirea cu un produs de altă marcă, alt model, alt cod al articolului sau altă modificare, valoarea produsului cu defecte se stabilește pentru recalculare la momentul schimbului dacă prețul a crescut, sau la momentul cumpărării dacă prețul a scăzut.

Dacă un contract este reziliat din cauza calității necorespunzătoare, când prețul a crescut calculul se face la valoarea produsului din momentul formulării cererii, iar când prețul a scăzut — la valoarea din momentul cumpărării. Banii se restituie în ziua rezilierii contractului sau, dacă acest lucru nu este posibil, într-un termen convenit de părți, dar nu mai târziu de șapte zile.

Vânzătorul poate respinge solicitările prevăzute la articolul 8 dacă dovedește că defectele au apărut din cauza nerespectării de către client a regulilor de utilizare sau depozitare. Clientul are dreptul să participe personal sau printr-un reprezentant la verificarea calității. După expirarea perioadei de garanție, clientul poate solicita producătorului sau vânzătorului remedierea gratuită a defectelor cauzate din vina producătorului, în perioada de funcționare stabilită sau, dacă aceasta nu a fost stabilită, în termen de zece ani.

Dacă solicitarea nu este soluționată în termenul prevăzut la alineatul 9 al articolului 8, alineatul 10 îi permite clientului să aleagă o altă solicitare dintre cele prevăzute la alineatul 1 al articolului respectiv. Angajatul responsabil trebuie să verifice condițiile aplicabile solicitării alese. Pentru produsele nealimentare second-hand vândute prin întreprinderi de consignație cu amănuntul, alineatul 2 stabilește o condiție separată: solicitările prevăzute la alineatul 1 se soluționează cu acordul vânzătorului dacă perioada de garanție nu a expirat.

Pentru un produs alimentar impropriu consumului, alineatul 8 al acestui articol prevede înlocuirea cu un produs corespunzător sau restituirea banilor.

Cum verifică managerul. Exersați separat o sesizare privind un produs de calitate corespunzătoare care nu i s-a potrivit clientului și una privind un produs defect. Vânzătorul trebuie să clarifice faptele, să înregistreze sesizarea și să o transmită corect angajatului responsabil. Managerul verifică dacă clientului i-au fost explicate temeiurile deciziei și pașii următori.

Cum să verificați stocul și prețul și să înregistrați vânzarea sau returul în Torgsoft

Dacă managerul i-a acordat vânzătorului acces la modulul „Склад → Стан складу” („Depozit → Situația depozitului”), înainte de a confirma disponibilitatea, vânzătorul poate verifica acolo cantitatea înregistrată, mărimea și prețul de vânzare. Dacă nu are acces, verificarea o face un angajat cu drepturile necesare. Din acest modul se poate deschide fișa produsului pentru a compara denumirea și codul articolului; fotografia este afișată dacă a fost adăugată.

Înainte de confirmarea disponibilității, verificați depozitul selectat și data din filtrul „Стан на дату” („Situație la data de”): formularul afișează cantitatea produsului la data setată. Apoi verificați produsul efectiv înainte de a-i promite clientului că i-l veți preda. Lucrul cu mai multe centre de evidență depinde de licența Torgsoft: „Старт” („Start”) prevede un singur centru de evidență.

În formularul „Реалізація” („Vânzare”), vânzătorul adaugă produsul și verifică cantitatea și suma de plată. Metoda de căutare depinde de parametrul „Налаштування → Параметри → Облік → Пошук товару” („Setări → Parametri → Evidență → Căutare produs”); de exemplu, dacă este selectată setarea „За артикулами” („După codul articolului”), produsul se caută după cod. Afișarea fotografiei trebuie activată din meniul formularului „Вид” („Vizualizare”). Dacă în urma căutării apar mai multe produse, selectați varianta dorită.

Înainte de plată, verificați încă o dată produsele împreună cu clientul. Documentul de vânzare înregistrat și imprimarea nefiscală nu confirmă, prin ele însele, îndeplinirea obligației de a emite documentul de plată corespunzător. Potrivit alineatului 11 al articolului 8 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”, vânzătorul trebuie să emită un astfel de document sau să-l creeze în format electronic cel târziu în momentul predării produsului clientului.

Prin urmare, înainte de predarea cumpărăturii, verificați emiterea documentului și puneți-l la dispoziția clientului în modul prevăzut de lege.

Pentru a înregistra un retur acceptat, în formularul „Повернення” („Retur”) puteți căuta vânzarea după codul de bare al bonului emis de Torgsoft sau puteți selecta vânzarea respectivă, indica produsele și cantitatea și înregistra restituirea banilor. În program se poate configura o perioadă maximă pentru retur, așa că managerul trebuie să coreleze setarea cu procedurile de lucru: mesajul programului că termenul a fost depășit nu stabilește, prin el însuși, drepturile clientului. În formularul „Повернення” („Retur”), butonul „Фіскальний реєстратор” („Imprimantă fiscală”) este disponibil după activarea funcției suplimentare „Інтеграція з фіскальним реєстратором” („Integrare cu imprimanta fiscală”).

Cum poate managerul să verifice noile reguli într-o săptămână

Recomandăm să începeți cu scurte exerciții de rol în timpul programului de lucru. Managerul sau un coleg joacă rolul clientului, vânzătorul oferă consultația, apoi participanții discută o acțiune concretă și repetă fragmentul dificil. Folosiți aceleași situații pentru toți și explicați criteriile dinainte.

Pentru fiecare criteriu sunt suficiente bifele „îndeplinit”, „de repetat” sau „nu a existat situația”. Evaluați acțiunea concretă și căutați împreună cauza dificultăților. De exemplu, o greșeală la confirmarea disponibilității poate necesita corectarea stocului sau acordarea accesului la date, precum și instruirea vânzătorului.

1. Ziua 1. Explicați regulile, verificați dacă prețurile, caracteristicile și procedura de înregistrare a sesizărilor sunt accesibile. Faceți exercițiile inițiale de rol.
2. Zilele 2–3. Exersați începutul conversației, clarificarea nevoii și verificarea produsului. După exercițiu, repetați dialogul cu acțiunea corectată.
3. Zilele 4–5. Exersați comunicarea sumei totale, reacția la refuzul unui produs suplimentar și transmiterea unei reclamații. Managerul poate evalua și un număr mic, convenit cu angajații, de consultații desfășurate în timpul lucrului, fără înregistrări audio sau video și fără colectarea datelor clienților.
4. Ziua 6. Discutați individual cu angajații dificultățile întâlnite frecvent. Corectați neconcordanțele găsite la etichetele de preț, fișele produselor și procedura de transmitere a sesizărilor.
5. Ziua 7. Repetați exercițiile inițiale, comparați rezultatele și alegeți o abilitate pe care să o exersați în continuare.

Pentru calcul, folosiți indicatori simpli: proporția discuțiilor cu clienții în care disponibilitatea a fost verificată din totalul celor în care clienții au întrebat despre disponibilitate; proporția cumpărăturilor pentru care a fost comunicată suma totală din totalul tranzacțiilor verificate; proporția sesizărilor pentru care a fost explicat pasul următor din totalul sesizărilor analizate. Indicați întotdeauna numărul de cazuri, astfel încât să fie clar când eșantionul este mic.

Exemplu cu valori ipotetice. Dacă suma totală de plată a fost comunicată în 16 din 20 de tranzacții verificate, indicatorul este 16 ÷ 20 × 100 = 80%. În cele patru cazuri rămase, managerul trebuie să afle de ce suma a fost omisă și să repete exercițiul relevant. Rezultatul descrie doar tranzacțiile verificate.

Recomandăm să folosiți concluziile săptămânii pentru instruire și îmbunătățirea proceselor, fără clasamente publice și penalizări financiare pentru greșelile din timpul instruirii. Evaluați evoluția încasărilor pe termen scurt ținând cont și de disponibilitatea produselor, prețuri și numărul de vizitatori: o singură săptămână nu oferă temei să atribuiți întregul rezultat noii metode de consultanță.