Pri výbere predajcu sledujte, ako zisťuje potreby zákazníka, pracuje s tovarom, kontroluje platbu a dokončuje zverené úlohy. Na prácu v predajni sú potrebné empatia, presnosť, sebaovládanie a zodpovednosť za výsledok. Konkrétne kroky hodnoťte podľa rovnakých kritérií pri všetkých uchádzačoch a vyhýbajte sa psychologickým diagnózam a zaraďovaniu ľudí do osobnostných typov.
Začnite opisom povinností a rozsahu právomocí, pripravte rovnaké otázky a krátke cvičenia s vymyslenými údajmi. Po prijatí do zamestnania určte mentora, ukážte správny pracovný postup a pravidelne rozoberajte pozorované činnosti. Nižšie uvedený postup môžete prispôsobiť svojej predajni; právne požiadavky sa týkajú pracovnoprávnych vzťahov na Ukrajine vrátane osobitných pravidiel počas vojnového stavu.
Určte, čo má predajca zvládnuť samostatne
Pred zverejnením pracovnej ponuky zostavte stručný zoznam úloh na danej pozícii. Pri každej úlohe uveďte očakávaný výsledok, dostupné nástroje a situácie, v ktorých sa má zamestnanec obrátiť na vedúceho. Uchádzač tak porozumie náplni práce a mentor ho bude môcť zaškoľovať v činnostiach, ktoré predajňa skutočne potrebuje.
- Práca s tovarom. Predajca nájde požadovanú položku a skontroluje kód tovaru, veľkosť, kompletnosť a cenu. Ak sa skutočný stav zásob líši od evidovaného, informuje zodpovedného zamestnanca a zákazníkovi nesľubuje dostupnosť neovereného tovaru.
- Komunikácia so zákazníkom. Zamestnanec spresní požiadavku, vysvetlí overené vlastnosti a podmienky nákupu a navrhne vhodné možnosti. Otázky mimo svojich právomocí postúpi určenej osobe.
- Platba a kontrola údajov. Predajca skontroluje obsah nákupu, sumu a potvrdenie transakcie dostupnými prostriedkami. Nezrovnalosti zaznamená a postúpi podľa dohodnutého postupu, bez svojvoľných opráv.
- Ukončenie požiadavky. Zamestnanec oznámi zákazníkovi ďalší krok a dohodnutý termín odpovede. Ak otázku odovzdáva kolegovi, vysvetlí mu, čo už skontroloval a čo ešte treba urobiť.
Samostatne určte, kto schvaľuje zľavy, opravy evidovaných operácií a riešenia sťažností. Zamestnanec má vedieť, na koho sa obrátiť, ak vedúci zmeny nie je dostupný. Pri hodnotení samostatnosti zohľadnite tieto hranice: včasná žiadosť o pomoc môže byť správnym postupom.
Veďte pohovor podľa rovnakého plánu
Všetkým uchádzačom na rovnakú pozíciu položte tie isté hlavné otázky v rovnakom poradí. Pýtajte sa, čo daný človek urobil osobne, aké informácie si overil a ako situáciu uzavrel. Ak uchádzač ešte nepracoval v maloobchode, požiadajte ho, aby opísal podobnú skúsenosť zo štúdia alebo vysvetlil postup v cvičnom príklade.
- „Povedzte o situácii, keď požiadavka človeka spočiatku nebola jasná. Čo ste si overili a ako ste sa uistili, že ste jej správne porozumeli?“
- „Čo urobíte, ak zákazník žiada tovar, ktorý je v evidencii, ale na polici ho nenájdete?“
- „Zákazník hovorí podráždene a žiada rozhodnutie, na ktoré nemáte právomoc. Ako povediete rozhovor?“
- „Všimli ste si rozdiel medzi očakávanou sumou a údajmi o platbe. Čo skontrolujete a komu to oznámite?“
- „Sľúbili ste zákazníkovi, že overíte informáciu, ale vaša zmena sa končí. Ako zabezpečíte odpoveď?“
Zaznamenávajte obsah odpovedí a pozorované činnosti. Formulácia „uviedol postup kontroly a zodpovedného zamestnanca“ pomôže zdôvodniť hodnotenie. Dojem typu „príjemný človek“ nevysvetľuje, ako uchádzač zvládne pracovné úlohy. Profesijnú spôsobilosť neposudzujte na základe domnienok o povahe, súkromnom živote alebo psychickom stave.
Overte zručnosti v krátkej cvičnej situácii
Na výber pripravte vymyslené karty tovaru, stavy zásob, pokladničné doklady a oznámenia o platbe. Vopred vysvetlite úlohu, časový limit, kritériá a možnosť klásť doplňujúce otázky. Uchádzač má pracovať s rovnakými vstupnými údajmi ako ostatní záujemcovia; prístup k skutočnej pokladnici ani zákazníckej databáze na to nepotrebuje.
Cvičenie sa má skončiť predvedením pracovného postupu. Nežiadajte uchádzača, aby pod zámienkou neplatenej skúšobnej zmeny obsluhoval skutočných zákazníkov, prijímal platby, vykladal tovar alebo zastupoval zamestnanca. Skutočnú prácu možno vykonávať až po riadnom uzatvorení pracovnoprávneho vzťahu.
Situácia 1. Tovar sa nenašiel
Podľa zadania zákazník žiada konkrétny model a veľkosť. V cvičnej tabuľke je uvedený jeden kus, no na cvičnej polici chýba. Dajte uchádzačovi kartu podobného tovaru s iným kódom a pravidlo, ako sa obrátiť na osobu zodpovednú za zásoby.
Sledujte, či uchádzač skontroloval kód a veľkosť, vysvetlil potrebu overenia a ponúkol zákazníkovi jasný ďalší krok. Ak navrhne alternatívu, požiadajte ho, aby pomenoval jej rozdiely. Dôležité je zistiť, či používa poskytnuté informácie a vyhýba sa nepotvrdeným sľubom.
Situácia 2. Zákazník hlási dvojité zaúčtovanie platby
Modelový číselný príklad. Nákup stojí 840 грн a zákazník ukazuje dve oznámenia po 840 грн. Ak by sa potvrdili obe transakcie, celková suma by bola 1680 грн a suma nad cenu nákupu by predstavovala 840 грн. V podmienkach cvičenia však samotné oznámenia ešte nepotvrdzujú konečný stav transakcií.
Dajte uchádzačovi cvičný pokladničný doklad, modelové údaje o transakciách a pravidlo, podľa ktorého sa nezrovnalosti pri platbách postupujú vedúcemu. Očakávaný postup: vypočuť zákazníka, spresniť čas a sumu, porovnať dostupné údaje, zaznamenať nezrovnalosť a zapojiť oprávnenú osobu. Zamestnanec má vysvetliť ďalší krok bez obviňovania zákazníka a bez sľubu vrátenia peňazí pred overením.
Vhodná odpoveď v takomto cvičení: „Rozumiem, že vás dve oznámenia znepokojujú. Skontrolujem dostupné údaje k tomuto nákupu a prizvem vedúceho zmeny, aby sme vec ďalej preverili.“ Hodnoťte aj to, či uchádzač doviedol postúpenie otázky do konca a oznámil, kto sa jej bude ďalej venovať.
Používajte hodnotiacu stupnicu s opisom správania
Nižšie je uvedený odporúčaný príklad hodnotenia. Používajte ho pri všetkých uchádzačoch na rovnakú pozíciu a ku každému bodu si zapíšte krátke pozorovanie. Ak cvičenie neumožnilo zručnosť overiť, označte ju ako „nepozorovaná“ a zadajte rovnakú doplňujúcu úlohu.
| Zručnosť | 1 bod | 2 body | 3 body |
|---|---|---|---|
| Empatia a zisťovanie potrieb | Prerušuje alebo navrhuje riešenie bez zistenia požiadavky. | Vypočuje, no dôležité okolnosti si overí až po upozornení. | Samostatne spresní požiadavku a overí si, či jej správne porozumel. |
| Presnosť | Vynechá kontrolu kódu tovaru, sumy alebo potvrdenia transakcie. | Potrebné kontroly vykoná až po pripomenutí. | Samostatne skontroluje potrebné údaje a odhalí nezrovnalosť. |
| Sebaovládanie | Obviňuje druhú stranu alebo sa s ňou začne hádať. | Po upozornení sa vráti k pokojnej diskusii o faktoch. | Zachová rešpektujúci tón, vysvetlí rozsah svojich právomocí a zapojí zodpovednú osobu. |
| Dokončenie úlohy | Neurčí ďalší krok ani zodpovednú osobu. | Ďalší krok určí až po doplňujúcej otázke hodnotiteľa. | Určí zodpovednú osobu, dohodne termín odpovede a odovzdá potrebné informácie. |
Modelový príklad rozhodnutia. Pred začiatkom výberu si predajňa určila orientačnú hranicu: aspoň 9 z 12 bodov a najmenej 2 body za každú zručnosť. Výsledok 3 + 2 + 2 + 3 = 10 bodov túto hranicu spĺňa. Výsledok 3 + 1 + 3 + 3 = 10 bodov si vyžaduje dodatočné preverenie presnosti, pretože celkový súčet neodstraňuje riziko chýb pri operáciách.
Takáto hranica je interným nástrojom výberu a nezaručuje úspešný výkon práce. Ak rozhodujú dvaja vedúci, nech každý najprv udelí body samostatne a potom na konkrétnych príkladoch prediskutujú rozdiely. Pri rovnakom výsledku použite doplňujúce cvičenie vychádzajúce z pracovnej úlohy.
Riadne uzatvorte pracovný vzťah a dohodnite skúšobné obdobie
Podľa článku 24 Ukrajinského zákonníka práce (KZpP) nemožno zamestnanca pripustiť k práci bez uzatvorenia pracovnej zmluvy, jej potvrdenia príkazom alebo rozhodnutím zamestnávateľa a riadneho oznámenia o nástupe do zamestnania. Platí to aj pri práci pod dohľadom mentora, ak nováčik už vykonáva pracovné povinnosti.
Počas trvania vojnového stavu časť 1 článku 2 ukrajinského zákona z 15.03.2022 č. 2136-IX „O organizácii pracovnoprávnych vzťahov počas vojnového stavu“ umožňuje stranám dohodnúť si formu pracovnej zmluvy. Všeobecné pravidlá článku 24 KZpP o písomnej forme preto treba uplatňovať s prihliadnutím na túto osobitnú normu. Z praktického hľadiska je vhodné písomne zaznamenať povinnosti, odmenu, rozvrh, právomoci a podmienky skúšobného obdobia, aby im obe strany rovnako rozumeli.
Skúšobné obdobie sa dohodne pri uzatváraní pracovnej zmluvy a príslušná podmienka sa uvedie v príkaze o prijatí do zamestnania. Podľa článku 26 KZpP sa počas tohto obdobia na zamestnanca vzťahujú pracovnoprávne predpisy; skúšobné obdobie nezakladá právo na neplatenú prácu. Časť 2 článku 2 zákona č. 2136-IX zároveň počas vojnového stavu umožňuje stanoviť skúšobné obdobie pre akúkoľvek kategóriu zamestnancov. Všeobecný zoznam výnimiek v článku 26 preto nemožno uplatňovať bez zohľadnenia tejto normy.
V bežnej predajni sa dĺžka určuje podľa článku 27 KZpP: spravidla najviac tri mesiace a pri robotníckych profesiách najviac jeden mesiac. Šesťmesačné obdobie je možné len v prípade stanovenom týmto článkom a po dohode s príslušným zvoleným odborovým orgánom. Pred určením dĺžky si overte kategóriu konkrétnej pozície. Dni, počas ktorých zamestnanec skutočne nepracoval, sa do skúšobného obdobia nezapočítavajú.
Hodnotenie počas skúšobného obdobia sa má opierať o pracovné úlohy na danej pozícii, poskytnuté zaškolenie a zaznamenané výsledky. Článok 28 KZpP stanovuje písomné upozornenie tri dni vopred, ak zamestnávateľ počas skúšobného obdobia zistí, že zamestnanec nezodpovedá požiadavkám práce, a rozhodne sa z tohto dôvodu ukončiť zmluvu. Samotný bodový výsledok v internej tabuľke nenahrádza riadny postup ani preverenie uplatniteľných záruk zamestnanca. Ak sa skúšobné obdobie skončí a človek ďalej pracuje, považuje sa za takého, ktorý skúšku úspešne absolvoval.
Zaškoľujte ukážkou, praxou a spätnou väzbou
Po riadnom uzatvorení pracovného vzťahu určte jedného zodpovedného mentora a dohodnite postupnosť zaškoľovania. Najprv vysvetlí pravidlo a predvedie činnosť, potom ju zamestnanec s podporou zopakuje a následne ju vykoná samostatne v rozsahu svojich právomocí. Pred hodnotením sa uistite, že nováčik dostal potrebné pokyny a prístupy a mal možnosť si prácu precvičiť.
- Začiatok zaškoľovania. Prejdite vyhľadávanie tovaru, kontrolu jeho vlastností a ceny, zisťovanie potrieb a postup pri žiadosti o pomoc.
- Ďalšia fáza. Pridajte kontrolu platby, zaznamenávanie nezrovnalostí, riešenie sťažností a odovzdávanie nevyriešených požiadaviek.
- Samostatná práca. Počas niekoľkých rôznych zmien overte rôzne úlohy a dohodnite sa, ktoré činnosti už zamestnanec zvláda bez podpory a ktoré si vyžadujú opätovné zaškolenie.
Veďte krátke individuálne rozhovory podľa tejto schémy: pozorovanie, dôsledok, ďalší krok. Napríklad: „Pri výbere ste skontrolovali veľkosť, ale prehliadli ste kód tovaru, a preto ste ponúkli iný model. Pri ďalšom výbere skontrolujte oba údaje; potom výsledok spoločne prejdeme.“ Nechajte zamestnanca vysvetliť okolnosti a spýtať sa na nejasné pravidlo.
Prácu hodnoťte za porovnateľných podmienok. Zohľadnite dĺžku zmeny, dostupnosť tovaru, počet požiadaviek, náročnosť úloh a pomoc kolegov. Ak zamestnanec urobil chybu, skontrolujte aj pokyny a organizáciu práce: protichodné pravidlá alebo chýbajúci prístup musí napraviť vedúci.
Nezavádzajte automatické pokuty za každú sťažnosť, vrátenie tovaru alebo nezrovnalosť. Najskôr zistite fakty, príčinu, rozsah právomocí a konanie zamestnanca. Každé rozhodnutie o zrážke zo mzdy overte z hľadiska samostatného zákonného dôvodu a riadneho postupu. Na rozvoj zručností určte konkrétne cvičenie a termín opätovnej kontroly.
Údaje o osobných predajoch v Torgsoft používajte s ohľadom na nastavenia
Ak predajňa používa doplnkovú funkciu Torgsoft „Mzdy a motivácia“, pred porovnaním výsledkov skontrolujte spôsob evidencie predajcov. Podľa oficiálneho návodu na nastavenie sa pri bežnej tímovej práci predaje evidujú na tím. Režim „Tímová práca so zohľadnením osobných predajov“ vyžaduje naskenovanie odznaku predajcu pri každom predaji a umožňuje vytvoriť poradie predajcov v tíme. Pre prácu na predajnom mieste treba nastaviť aj pracovnú pozíciu a povolenie na účasť v tíme.
Tieto údaje používajte ako dôvod na preverenie konkrétnych pracovných okolností. Pred porovnaním sa uistite, že predaje sú správne priradené zamestnancom a že ich zmeny a úlohy sú porovnateľné. Samotné osobné tržby neukazujú, ako predajca vypočul sťažnosť, preveril chybu pri platbe alebo odovzdal požiadavku kolegovi, preto ich dopĺňajte pozorovaniami mentora. Dostupnosť nástroja na zrážky v programe sama osebe nezakladá právny dôvod na ich uplatnenie.
Výsledky hodnotenia uchovávajte s obmedzeným prístupom
V hodnotiacom zázname stačí uviesť dátum, úlohu, pozorovanú činnosť, bodové hodnotenie a dohodnutý ďalší krok. Nepridávajte domnienky o zdraví, povahe ani súkromnom živote človeka. Pri spoločnom zaškoľovaní použite anonymizovaný opis situácie bez mien, telefónnych čísel, platobných údajov a iných informácií, podľa ktorých možno identifikovať zákazníka alebo zamestnanca.
Články 6 a 11 ukrajinského zákona z 01.06.2010 č. 2297-VI „O ochrane osobných údajov“ vyžadujú konkrétny zákonný účel a primeraný právny základ spracúvania, vhodný a nie nadmerný rozsah údajov a ich uchovávanie len po dobu potrebnú na zákonný účel. Určte, kto má prístup k záznamom, na čo údaje používa a kedy ich má vymazať. Uchádzačom a zamestnancom vysvetlite postup hodnotenia a nakladania s ich údajmi.
Hodnotenie organizujte prostredníctvom dohodnutého pozorovania pri práci, kontroly dokončených úloh a osobných rozhovorov. Nezavádzajte skryté sledovanie ani nezverejňujte osobné rebríčky chýb vo všeobecnom chate. Po každom rozbore má zamestnanec rozumieť tomu, čo už robí správne, čo má zmeniť a kedy mentor skontroluje jeho pokrok.
Vráťte sa na predchádzajúci krok