Opustené košíky v internetovom obchode: ako nájsť príčiny a zjednodušiť nákup

Ak chcete znížiť počet opustených košíkov, skontrolujte, v ktorom kroku sa zákazníci zastavia: po pridaní tovaru, pri výbere doručenia, vypĺňaní formulára alebo platbe. Ukážte celkovú cenu nákupu pred potvrdením objednávky, umožnite nákup bez registrácie a prejdite celý proces na smartfóne. Začnite chybami, ktoré bránia dokončeniu už vybraného nákupu.

Samotné pridanie tovaru do košíka ešte neznamená, že je zákazník pripravený nakúpiť. Časť návštevníkov porovnáva ponuky alebo odkladá rozhodnutie. Preto samostatne vyhodnocujte košíky, začaté procesy objednávania, vytvorené objednávky a potvrdené platby. Pripomenutie odporúčame posielať len cez kanál, s ktorým zákazník súhlasil, a keď má obchod náležitý právny základ na použitie kontaktu na takúto správu.

Ako rozlíšiť prezeranie tovaru od problému s objednávkou

Baymard Institute vysvetľuje, že zákazníci môžu opustiť košík pri porovnávaní cien, hľadaní darčekov alebo ukladaní tovaru na neskôr. Medzi príčinami nedokončených nákupov inštitút uvádza aj dodatočné náklady, povinnú registráciu účtu, zložité objednávanie a chyby webu. Tento zoznam môžete použiť ako základ na kontrolu svojho obchodu.

Pri internej analýze odporúčame rozdeliť situácie podľa toho, čo návštevník urobil. Ak človek iba pridal tovar, jeho zámer zostáva neznámy. Ak začal objednávku, vybral doručenie a zobrazila sa mu chyba, obchod už má konkrétny problém na preverenie. Ak bola objednávka vytvorená, ale platba nie je potvrdená, manažér by mal najprv zistiť jej stav a až potom ponúknuť opätovný nákup.

Napríklad v modelovom obchode zákazník pridal dva modely obuvi, pozrel si veľkosti a zavrel stránku. Z týchto krokov sa nedá určiť, prečo odišiel. Iný zákazník si vybral jeden model, vyplnil adresu, ale web nenačítal pobočku prepravcu. V druhom prípade môže vývojár chybu zopakovať a opraviť.

Odporúčame pridať nepovinnú krátku otázku po chybe alebo možnosť nahlásiť problém: „Čo vám zabránilo dokončiť objednávku?“ Ponúknite niekoľko zrozumiteľných odpovedí a pole na vlastný komentár. Nežiadajte telefónne číslo ani e-mail, ak ich na nahlásenie poruchy nepotrebujete.

Ktoré udalosti merať a ako počítať straty

Požiadajte vývojára, aby nastavil udalosti zodpovedajúce skutočným krokom na webe. Kliknutie na tlačidlo „Zaplatiť“ má označovať začiatok pokusu o platbu a potvrdenie z platobnej služby jej výsledok. Inak môže report vykazovať úspešné nákupy aj vtedy, keď zákazníci iba otvorili platobnú stránku.

Pri každom ukazovateli určte menovateľ, jednotku počítania a obdobie sledovania. Napríklad vo vlastnom reporte môžete počítať jedinečné košíky vytvorené počas týždňa a ich výsledok kontrolovať deň po vytvorení. Je to len modelový variant: obdobie vyberte podľa toho, ako sa vo vašom obchode nakupuje. Neporovnávajte tieto košíky s objednávkami za iné obdobie.

Modelový príklad: pri 120 z 200 košíkov sa začal proces objednávania a pri 90 bola vytvorená objednávka. Podiel košíkov, pri ktorých sa začalo objednávanie, je 120 ÷ 200 × 100 = 60 %. Podiel procesov objednávania dokončených vytvorením objednávky je 90 ÷ 120 × 100 = 75 % a nedokončených 25 %. Celkovo sa 110 z 200 košíkov nepremenilo na objednávku, teda 55 %, ale tento ukazovateľ sám osebe nevysvetľuje príčiny.

Platbu pri prevzatí a platbu vopred analyzujte oddelene. Objednávky s platbou pri prevzatí nezaraďujte medzi opustené košíky len preto, že neprebehla online platba. Pri chybách platieb počítajte počet neúspešných pokusov aj počet objednávok, pri ktorých k takýmto pokusom došlo: opakované kliknutia jedného zákazníka nesmú vyzerať ako problémy mnohých zákazníkov.

Na diagnostiku odporúčame do analytiky posielať len potrebné technické údaje: krok, typ zariadenia, spôsob doručenia, spôsob platby a kód chyby. Neposielajte tam telefónne čísla, adresy, obsah polí ani platobné údaje. Obmedzte prístup k záznamom a dobu ich uchovávania; nepokúšajte sa zistiť totožnosť návštevníka podľa údajov z iných zdrojov.

Ukážte celkovú cenu a čas doručenia pred potvrdením

Odporúčame v košíku zobraziť cenu tovaru, uplatnenú zľavu a všetky známe náklady spojené so zvoleným spôsobom nákupu. Ak cena doručenia závisí od obce, umožnite zákazníkovi vypočítať si ju ešte pred vyplnením zvyšku formulára. Pri platbe pri prevzatí vysvetlite, či sa účtuje samostatný poplatok za prevod peňazí, kto ho dostane a ako sa určuje jeho výška.

Ak presný výpočet ešte nie je dostupný, jasne označte predbežnú sumu a vysvetlite, od čoho závisí. Po výbere doručenia aktualizujte súčet, aby si ho zákazník mohol pred potvrdením skontrolovať. Formuláciu „doručenie podľa taríf prepravcu“ doplňte o dostupný výpočet alebo zrozumiteľné vysvetlenie, ako sa cena určuje.

Na Ukrajine obchod nesmie účtovať dodatočný poplatok za platbu platobným nástrojom, aplikáciou či zariadením ani stanovovať rôzne ceny toho istého tovaru pri hotovostnej a bezhotovostnej platbe. Tento zákaz stanovuje bod 65 predpisu Národnej banky Ukrajiny o vydávaní a akceptácii platobných nástrojov. Samostatný poplatok nezávislého poskytovateľa platobných služieb, napríklad za prevod peňazí pri prevzatí, zobrazte s uvedením príjemcu a podmienok, s ktorými zákazník súhlasí pred objednaním.

Modelový príklad na kontrolu zobrazenia: tovar stojí 1 200 UAH, zľava je 100 UAH, doručenie stojí 80 UAH a dohodnutý poplatok nezávislému poskytovateľovi platobných služieb za prevod peňazí pri prevzatí je 30 UAH. Obchod v tomto príklade neúčtuje príplatok za spôsob platby. Celkové náklady zákazníka sú 1 200 − 100 + 80 + 30 = 1 210 UAH. Zobrazte samostatne 1 100 UAH pre obchod, 80 UAH pre prepravcu a 30 UAH pre poskytovateľa platobných služieb, ako aj celkovú sumu 1 210 UAH.

Rovnako oddeľte čas prípravy objednávky od predpokladaného času prepravy. Napríklad ak modelový obchod odošle tovar nasledujúci pracovný deň, neznamená to, že bude doručený nasledujúci deň. Pri tovare na objednávku zobrazte príslušný stav ešte pred objednaním. Umiestnite vedľa aj dostupné podmienky vrátenia, záruky a kontakt na otázky, aby ich zákazník mohol posúdiť pred potvrdením nákupu.

Umožnite objednávku bez registrácie a skontrolujte formulár v telefóne

Odporúčame, aby bol nákup bez vytvorenia účtu dostupný a dobre viditeľný. Údaje zbierajte podľa spôsobu doručenia: pri osobnom odbere netreba úplnú poštovú adresu a pri doručení na pobočku netreba číslo bytu. Ak obchod potrebuje ďalšie pole, stručne vysvetlite zákazníkovi jeho účel.

Po vytvorení objednávky môžete ponúknuť účet na prezeranie histórie nákupov. Zákazník má rozumieť tomu, že ide o dobrovoľný ďalší krok. Súhlas s marketingovými správami odporúčame získavať samostatne, bez vopred zaškrtnutého políčka.

Majiteľ alebo zodpovedný manažér by mal na reálnom telefóne prejsť celý proces objednávania. Pri skúšobnom nákupe si vyberte bežný tovar a postupne overte tieto kroky:

1. Pridajte tovar, zmeňte množstvo a vráťte sa do katalógu. Overte, či košík zachoval správne položky.
2. Otvorte formulár na vytvorenie objednávky bez prihlásenia do účtu. Skontrolujte, či sa táto možnosť dá ľahko nájsť.
3. Zadajte kontaktné údaje a vyberte doručenie. Overte, či klávesnica nezakrýva pomocné texty ani tlačidlo pokračovania.
4. Úmyselne nechajte povinné pole prázdne. Web má pri tomto poli vysvetliť, čo treba opraviť, a zachovať ostatné zadané údaje.
5. Zmeňte mesto alebo spôsob doručenia. Overte, či sa aktualizoval zoznam pobočiek aj celková suma.
6. Vráťte sa z platobnej stránky. Skontrolujte, či web zobrazuje zrozumiteľný stav objednávky a ďalší krok.

Každý zistený problém pošlite vývojárovi spolu s postupom krokov, názvom prehliadača a očakávaným výsledkom. Napríklad: „Po zmene mesta zostane v poli pobočky predchádzajúca hodnota; treba ju vymazať a načítať pobočky nového mesta.“ Takýto opis pomáha overiť konkrétnu opravu.

Skontrolujte platbu, doručenie a dostupnosť tovaru

Platba: zachovajte objednávku a zistite stav platby

Odporúčame preveriť scenáre úspešnej platby, zamietnutia platby, zatvorenia platobnej stránky a oneskorenej odpovede. Ak je to možné, použite testovací režim platobnej služby. Po chybe má zákazník vidieť číslo uloženej objednávky a dostupný spôsob, ako pokračovať.

Ak stav platby ešte nie je známy, nežiadajte zákazníka, aby hneď zaplatil znova. Systém alebo manažér musia najprv skontrolovať výsledok v platobnej službe. Pri opakovanom pokuse použite tú istú objednávku a požiadajte vývojára, aby skontroloval ochranu pred vytvorením duplicít pri opakovanom kliknutí na tlačidlo. Správa pre zákazníka má zodpovedať známemu stavu: obchod nesmie uvádzať dôvod zamietnutia bankou, ktorý nedostal.

Doručenie: počítajte s nedostupnosťou externej služby

Ak sa zoznam pobočiek nenačíta, zobrazte správu o dočasnom probléme a ponúknite opakovanie požiadavky. Ak obchod môže prijať objednávku a doručenie dohodnúť dodatočne, označte, že jeho cena a čas ešte potrebujú potvrdenie. Manažér musí tieto podmienky dohodnúť so zákazníkom pred platbou alebo odoslaním podľa zvoleného postupu.

Dostupnosť: znova skontrolujte konkrétnu verziu tovaru

Odporúčame pred potvrdením objednávky preveriť dostupné množstvo, najmä keď web a kamenná predajňa predávajú zo spoločnej zásoby. Kontrolujte konkrétnu vybranú veľkosť, farbu alebo konfiguráciu. Ak tovar už nie je dostupný, vysvetlite to pri príslušnej položke, zachovajte zvyšok košíka a ponúknite dostupné možnosti pokračovania.

Pri rezervácii určte, ktorá udalosť rezerváciu spustí, ako dlho potrvá a kto zodpovedá za uvoľnenie tovaru. Ak sa rezervácia vytvorí po objednaní, oznámte zákazníkovi jej trvanie. Neuvádzajte „tovar je rezervovaný“, kým sa príslušná operácia skutočne nevykoná.

Ako nastaviť synchronizáciu skladových zásob a rezerváciu objednávok v Torgsofte

Ak obchod vedie hlavnú evidenciu v Torgsofte, platená funkcia „Synchronizácia s internetovým obchodom“ umožňuje prenášať na web údaje o tovaroch a ich dostupnosti a sťahovať vytvorené objednávky. Na prepojenie zo strany webu je potrebný jeho vývojár. Pred spustením odporúčame dohodnúť sa s ním, zásoby ktorých skladov sa budú prenášať, a otestovať skúšobnú objednávku od vytvorenia na webe až po jej prijatie v programe. Táto výmena pracuje s vytvorenými objednávkami; zber opustených košíkov si vyžaduje samostatné riešenie na webe.

Ak chcete automatickú výmenu, aktivujte úlohu na karte „Čas synchronizácie“ a nastavte v nej aktualizáciu tovarov a sťahovanie objednávok. Torgsoft musí byť spustený na počítači uvedenom v úlohe a pod uvedeným používateľom, inak sa automatická synchronizácia nevykoná. Nastavte interval najmenej 10 minút a zohľadnite aj ostatné objekty synchronizácie. Odporúčame poveriť manažéra kontrolou poslednej úspešnej výmeny a chýb na karte „Denník synchronizácie“, aby si včas všimol, že sa zásoby neaktualizovali alebo objednávka sa nestiahla. Medzi jednotlivými výmenami sa dostupnosť môže zmeniť, preto pred potvrdením nákupu skontrolujte dostupné množstvo.

Ak je zapnutá možnosť „Rezervovať tovary na účte“, program použije dátum rezervácie z objednávky, a ak chýba, počet dní nastavený pre objekt synchronizácie. Odporúčame skontrolovať oba scenáre a zosúladiť lehotu s informáciou pre kupujúceho. Ak zamestnanec samostatne vytvorí rezerváciu cez „Realizáciu“ a presunie tovar na dočasný sklad, uplynutie lehoty ho automaticky nevráti na hlavný sklad. Určte zodpovednú osobu, ktorá bude kontrolovať rezervácie po lehote a vráti tovar po rozhodnutí o zrušení objednávky.

Ako vhodne pripomenúť nedokončený nákup

Pred spustením pripomenutí odporúčame určiť, pri ktorých kontaktoch má obchod náležitý právny základ na odoslanie práve takýchto správ. V praktickom postupe získajte samostatný dobrovoľný súhlas s uvedením kanála a účelu, uchovajte jeho potvrdenie a umožnite jednoduché odmietnutie ďalších pripomenutí. Telefónne číslo alebo e-mail zadaný vo formulári nepoužívajte ako náhradu súhlasu s marketingovým kontaktom.

Ak zákazník sám požiadal o pomoc s dokončením objednávky, manažér môže odpoveď zamerať na túto požiadavku. Odporúčame oddeľovať pomoc s konkrétnou objednávkou od reklamnej ponuky. Nehľadajte kontakt návštevníka v iných databázach a nepokúšajte sa zistiť jeho totožnosť podľa histórie prehliadania.

Pred každým dohodnutým pripomenutím skontrolujte, či už bol nákup dokončený, či súhlas nebol odvolaný, či je tovar dostupný a či je cena aktuálna. Ak platba čaká na potvrdenie, najprv zistite jej stav. Odkaz na návrat k nákupu nesmie cudzej osobe sprístupniť adresu, telefón ani iné údaje zákazníka.

Modelový variant na úvodné overenie je jedno pripomenutie nasledujúci deň po nedokončenom procese objednávania. Je to pracovný predpoklad, nie univerzálny harmonogram. Príklad textu pri dohodnutom kontakte: „Súhlasili ste s pripomenutím nedokončeného procesu objednávania v obchode [názov]. Do košíka sa môžete vrátiť cez tento odkaz [odkaz]. Ak sa vyskytol problém s platbou alebo doručením, napíšte nám [kontakt]. Ďalšie pripomenutia odmietnete tu: [odkaz]“.

Vyhodnocujte počet dokončených nákupov po správe v pomere k počtu jej príjemcov, ako aj odmietnutia pripomenutí a sťažnosti. Samotný nákup po e-maile nedokazuje, že ho e-mail spôsobil. Ak počet kontaktov so súhlasom umožňuje porovnanie, môžete porovnať náhodne vytvorené skupiny s pripomenutím a bez neho pri rovnakej dĺžke sledovania.

Ako zorganizovať opravy v obchode

Odporúčame začať chybami, ktoré blokujú nákup alebo môžu spôsobiť opakovanú platbu. Potom skontrolujte celkovú cenu, doručenie a zásoby, následne formulár bez registrácie a fungovanie na telefóne. Pripomenutia preverujte až po tom, čo zákazník môže bez problémov dokončiť objednávku.

1. Zaznamenajte problém. Zapíšte krok, podmienky vzniku problému a počet prípadov v pomere k počtu príslušných procesov objednávania alebo pokusov.
2. Určte zodpovednú osobu. Vývojár preverí web, manažér stavy objednávok a pracovník zodpovedný za evidenciu tovaru zásoby a rezervácie.
3. Určte očakávané správanie. Napríklad po zamietnutí platby zákazník uvidí uloženú objednávku a dostupný ďalší krok.
4. Overte opravu. Zopakujte problémový scenár, aj na telefóne, a presvedčte sa, že údaje aj celková suma zostali správne.
5. Porovnajte výsledky. Používajte rovnaké definície udalostí a menovatele, zohľadnite zmeny sortimentu, cien a zdrojov návštevnosti. Ak sa podnety zákazníkov týkajú iného problému, pridajte ho do ďalšej kontroly.