Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť v predajni: od dostupnosti tovaru po vrátenie

Ak chcete zlepšiť zákaznícku skúsenosť v predajni, zorganizujte celý priebeh nákupu: od informácie o dostupnosti a cene až po prevzatie tovaru a vybavenie požiadavky po predaji. Pre každú fázu určte zodpovednú osobu, lehotu na odpoveď a výsledok, ktorý má pracovník potvrdiť kupujúcemu.

Začnite evidenciou objednávok a požiadaviek. Každý týždeň počítajte vybavené a zrušené objednávky, čas čakania, vyriešenie požiadavky pri prvom kontakte a opakované nákupy v určenej skupine zákazníkov. Vyberte tri problémy, ktoré kupujúcim najviac prekážajú, a vyskúšajte konkrétne zmeny. Zároveň dodržiavajte pravidlá informovania, výmeny tovaru a ochrany osobných údajov: interné lehoty obsluhy nenahrádzajú zákonné povinnosti predávajúceho.

Opíšte cestu kupujúceho pomocou konkrétnych úkonov pracovníkov

Zákaznícka skúsenosť je súhrn dojmov človeka z interakcie s predajňou. Majiteľ ju môže prakticky hodnotiť podľa plnenia dohôd: či bol požadovaný tovar k dispozícii, či cena súhlasila, či bol nákup pripravený načas a či boli po prijatí požiadavky vysvetlené ďalšie kroky.

Vyberte niekoľko dokončených nákupov, zrušených objednávok a požiadaviek po predaji. Pri každom prípade zrekonštruujte sled udalostí: čo kupujúci videl, na čo sa pýtal, čo pracovník sľúbil a čo sa skutočne stalo. Zaznamenajte konkrétny nesúlad, napríklad: „potvrdili veľkosť, ale pri kompletizácii ju nenašli“.

Nasledujúca schéma je príkladom organizácie práce. Majiteľ môže upraviť úlohy a lehoty podľa prevádzkového času predajne. Časové údaje v tabuľke sú interné praktické ciele, nie zákonné normy.

V menšej predajni môže viacero úloh vykonávať jedna osoba. Majiteľ má určiť aj jej zástupcu počas neprítomnosti, aby nedokončená požiadavka nezostala bez odpovede po vystriedaní predavača.

Zosúlaďte dostupnosť, cenu a termín prevzatia pred potvrdením nákupu

Predavač má pred oznámením „je na sklade“ overiť konkrétny tovar. Názov modelu nestačí, ak kupujúci potrebuje určitú veľkosť, farbu alebo vyhotovenie. Ak zostal posledný kus alebo sa evidencia nezhoduje so skutočným stavom, požiadajte pracovníka, aby tovar našiel, a až potom potvrďte možnosť jeho prevzatia.

Pred nákupom musí kupujúci dostať potrebné informácie o tovare a podmienkach nákupu. Konkrétne, článok 15 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 1023-XII stanovuje povinnosť informovať o hlavných vlastnostiach, cene a pravidlách nákupu. Cena musí zahŕňať dane a ďalšie povinné platby, ktoré spotrebiteľ platí. Ak sa doprava platí osobitne, pracovník to má vysvetliť pri dohadovaní objednávky, aby kupujúci poznal svoje náklady.

Pri akciách musí predavač poznať dobu ich platnosti, obmedzenia a podmienky získania zľavy. Podľa článku 15 musí zľava platiť počas určitého obmedzeného obdobia a cena musí byť nižšia než bežná cena. Po oznámení zľavy sa kupujúcemu sprístupní cena pred jej začiatkom aj po ňom. V praxi to znamená, že pracovník zodpovedný za akciu musí súčasne pripraviť informácie na cenovky, do oznámení aj pre predavačov.

Rozlišujte medzi pripravením tovaru na výdaj, odovzdaním prepravcovi a prevzatím kupujúcim. Ak predajňa sľubuje iba dátum odoslania, pracovník má uviesť práve tento dátum. Ak dôjde k oneskoreniu, oznámi dôvod, nový realistický termín a dostupné možnosti ďalšieho postupu, potom zaznamená rozhodnutie kupujúceho.

Veďte jeden register objednávok a požiadaviek

Na začiatok stačí tabuľka s obmedzeným prístupom. Každej objednávke alebo požiadavke priraďte samostatné číslo, aby pracovníci našli dohodnuté podmienky bez toho, aby sa museli kupujúceho opakovane pýtať na tie isté informácie.

• Zaznamenávajte dátum, čas, komunikačný kanál a stručný obsah požiadavky.
• Uveďte tovar, dohodnuté podmienky, zodpovedného pracovníka a čas, keď má poslať ďalšiu správu.
• Samostatne označujte skutočný čas odpovede, pripravenia, výdaja alebo vyriešenia požiadavky.
• Pri zrušení vyberte konkrétny dôvod: tovar nie je k dispozícii, nesúlad ceny, oneskorenie, zmena rozhodnutia kupujúceho alebo iná okolnosť.
• Po vykonaní dohodnutého úkonu požiadavku uzavrite. Ak sa na splnenie ešte čaká, ponechajte ju otvorenú.

Po odovzdaní požiadavky inému pracovníkovi zostáva administrátor zodpovedný za informovanie klienta. Kupujúcemu je vhodné oznámiť ďalší úkon a čas odpovede: „Administrátor overí možnosť výmeny a ozve sa vám dnes do 16.00.“ Takáto dohoda umožňuje kontrolovať jej plnenie.

Organizujte výmenu a vrátenie podľa dôvodu požiadavky

Nasledujúce pravidlá sa týkajú predaja na Ukrajine spotrebiteľom, ktorí kupujú tovar na osobné účely. Pri prijatí požiadavky administrátor najprv zisťuje dôvod: tovar je bezchybný, ale nevyhovuje; zistila sa chyba; bol vydaný iný tovar alebo došlo k porušeniu dohody. Potom uplatní príslušný postup namiesto jednej všeobecnej odpovede pre všetky prípady.

Ak bezchybný nepotravinársky tovar nevyhovuje

Podľa článku 9 zákona č. 1023-XII môže spotrebiteľ vymeniť nepotravinársky tovar zodpovedajúcej kvality za podobný do 14 dní, pričom deň nákupu sa nepočíta, ak predávajúci neurčil dlhšiu lehotu. Tovar nesmie byť použitý; musí si zachovať obchodný vzhľad, úžitkové vlastnosti, plomby a štítky. Zachovaný musí byť aj doklad o úhrade vrátane elektronického dokladu v zákonom stanovenej forme. Treba tiež zohľadniť zoznam tovaru schválený Kabinetom ministrov Ukrajiny, ktorý z týchto dôvodov nemožno vymeniť ani vrátiť.

Ak podobný tovar nie je na predaj, kupujúci si môže vybrať iný tovar s prepočítaním ceny, po odstúpení od zmluvy požiadať o vrátenie peňazí alebo vymeniť tovar po naskladnení podobného výrobku. V poslednom prípade musí predajňa informovať kupujúceho v deň, keď tovar dostane. Pri odstúpení od zmluvy sa peniaze vracajú v deň jej ukončenia; ak to nie je možné, v lehote dohodnutej stranami, najneskôr však do siedmich dní.

Ak kupujúci oznámi chybu

Podľa článku 8 zákona č. 1023-XII môže spotrebiteľ pri zistení chyby počas záručnej lehoty požadovať primerané zníženie ceny, bezplatné odstránenie chyby alebo náhradu nákladov na jej odstránenie. Právo požadovať odstúpenie od zmluvy s vrátením peňazí alebo výmenu súvisí okrem iného s podstatnou chybou spôsobenou výrobcom alebo predávajúcim alebo s falšovaním; tieto skutočnosti sa v prípade potreby potvrdzujú znaleckým posudkom. Predávajúci je povinný prijať tovar nevyhovujúcej kvality na posúdenie požiadavky.

Administrátor zaznamená dátum požiadavky, opis chyby, stav a úplnosť prevzatého tovaru a požiadavku kupujúceho. Podľa článku 8 sa požiadavky posudzujú po predložení dokladu o úhrade a pri tovare v záruke aj technického preukazu alebo rovnocenného dokumentu s vyznačeným dátumom predaja. Kupujúcemu treba poskytnúť potvrdenie o prevzatí, aby vedel, aký tovar predajni odovzdal a na vybavenie akej požiadavky.

Na bezplatné odstránenie chýb zákon stanovuje 14 dní odo dňa predloženia tovaru alebo inú lehotu na základe dohody strán. Preprava rozmerného tovaru alebo tovaru s hmotnosťou nad päť kilogramov k predávajúcemu a späť k spotrebiteľovi sa uskutočňuje na náklady predávajúceho alebo výrobcu. Ak spotrebiteľ kúpil nevyhovujúci potravinársky výrobok, predávajúci ho musí vymeniť za vhodný alebo vrátiť peniaze. Zodpovedný pracovník musí po prijatí požiadavky hneď určiť príslušný postup, aby interné schvaľovanie nespôsobilo zmeškanie lehoty.

Oddeľte údaje potrebné na obsluhu od súhlasu s reklamnými správami

Telefónne číslo použité na oznámenie, že objednávka je pripravená, má konkrétny účel súvisiaci s obsluhou. Podľa článku 11 zákona Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ č. 2297-VI môže byť právnym základom spracúvania uzavretie a plnenie právneho úkonu alebo splnenie zákonnej povinnosti. Súhlas je samostatným právnym základom. Poskytnutie kontaktu na vybavenie objednávky samo osebe neznamená súhlas s reklamnou rozosielkou.

Majiteľ má určiť, prečo predajňa zhromažďuje jednotlivé údaje a kto ich bude používať. Pri dobrovoľnej reklamnej rozosielke umožnite kupujúcemu zvoliť si túto možnosť samostatne, zaznamenajte obsah a dátum jeho súhlasu a poskytnite mu dostupný spôsob odhlásenia. Pracovník nesmie označiť súhlas len preto, že kupujúci uviedol telefónne číslo na doručenie.

Keď predajňa získava údaje priamo od človeka, v čase ich zhromažďovania ho informuje o tom, kto je prevádzkovateľom, aké údaje zbiera, na aký účel, komu ich poskytuje a aké práva má dotknutá osoba. To vyžaduje článok 12 zákona č. 2297-VI. Článok 6 obmedzuje rozsah údajov na potreby určeného účelu a dobu ich uchovávania na čas potrebný na zákonné účely. Pri bežnom oznámení o pripravenom nákupe preto nie je vhodné zbierať dátum narodenia, rodinné údaje ani kópie dokladov.

Určte pracovníka, ktorý bude vybavovať požiadavky týkajúce sa osobných údajov. Kupujúci má právo na prístup k svojim údajom, odvolanie súhlasu a ďalšie práva podľa článku 8 tohto zákona. Po odhlásení z rozosielky zodpovedná osoba prestane používať kontakt na tento účel a osobitne určí, ktoré údaje má predajňa dôvod uchovávať na plnenie zmluvy alebo zákonných povinností. Vo verejnej odpovedi na recenziu nezverejňujte telefónne číslo, adresu ani históriu nákupov človeka.

Ako v Torgsoft zobraziť nákupy klienta a dostupnosť tovaru

V ponuke „Маркетинг → Клієнти“ (Marketing → Klienti) otvorte kartu klienta. Na karte „Придбання“ (Nákupy) sa zobrazujú nákupy a vrátenia zaznamenané v operáciách priradených k tomuto klientovi. Aby predavači mohli túto históriu používať, musia spájať predaj so správnou kartou. Pred začiatkom práce nastaví majiteľ rolu pracovníka, udelí prístup ku kartám klientov a zobrazeniu stavu skladu a určí postup výberu klienta a požadované údaje. Po skúšobnom predaji overí, či sa nákup zobrazil na karte správneho klienta. História zahŕňa zaznamenané operácie priradené ku konkrétnemu klientovi; automaticky nezhromažďuje všetky požiadavky zo všetkých kanálov.

Ak chce predavač odpovedať na otázku o tovare, otvorí „Склад → Стан складу“ (Sklad → Stav skladu) a overí množstvo, variant a cenu. Účtovné stredisko je predajňa alebo sklad v systéme Torgsoft. Prepínač „Усі склади“ (Všetky sklady) a akcia „Вибрати склади“ (Vybrať sklady) umožňujú určiť účtovné strediská, ktoré sa majú zobraziť. Pred prisľúbením osobného odberu musí pracovník zistiť, v ktorom sklade sa tovar nachádza, a podľa potreby fyzicky overiť jeho dostupnosť.

Spoľahlivosť odpovede závisí od včasného zaevidovania pohybu tovaru. Pred potvrdením dostupnosti skontrolujte, či filter „Стан на дату“ (Stav k dátumu) nezobrazuje zostatky k minulému dátumu. Ak sa v statickom režime po pohybe tovaru zobrazuje nesprávne množstvo, označte tovar a použite akciu „Перерахувати кількість“ (Prepočítať množstvo) pre aktuálny sklad alebo všetky predajne.

Torgsoft funguje na základe platenej licencie alebo predplatného; formát používania a obmedzenia sú uvedené v aktuálnych obchodných podmienkach. Napríklad „Старт“ zahŕňa jedno účtovné stredisko, preto zobrazenie viacerých predajní v jednej databáze vyžaduje príslušnú licenciu. Pred nákupom si potrebný scenár vyskúšajte v demoverzii: nákup s výberom klienta, zobrazenie histórie a vyhľadanie tovaru v požadovanom sklade.

Merajte plnenie dohôd podľa jednotných pravidiel

Majiteľ má vopred určiť obdobie a pravidlá počítania. Pri objednávkach vyberte skupinu s rovnakým znakom, napríklad dátumom dohodnutého prevzatia počas jedného týždňa. Nedokončené prípady vykazujte samostatne: ak ich bez upozornenia vynecháte, ukazovatele budú vyzerať lepšie než skutočné výsledky.

Modelový príklad. Zo skupiny 100 objednávok predajňa vybavila 95 a 5 zrušila; žiadne objednávky nezostali otvorené. Podiel vybavených objednávok je 95 ÷ 100 × 100 % = 95 %, podiel zrušených objednávok je 5 ÷ 100 × 100 % = 5 %. Tieto čísla ešte neukazujú, koľko objednávok bolo vybavených načas; na to treba samostatne označiť dodržanie lehoty.

Samostatný modelový príklad opakovaných nákupov. Predajňa si vybrala skupinu 100 klientov s priradenými kartami, ktorí v určitom mesiaci uskutočnili nákup. Počas nasledujúcich 60 dní nakúpilo znova 25 z nich. Ukazovateľ je 25 ÷ 100 × 100 % = 25 %. Každého človeka v čitateli započítajte raz bez ohľadu na počet ďalších nákupov. Výsledok sa týka len vybranej skupiny a zaznamenaných nákupov, preto ho nemožno vzťahovať na všetkých návštevníkov predajne.

Stanovujte ciele podľa vlastných výsledkov a možností tímu. Sezónnosť, sortiment, akcie a zmeny spôsobu evidencie môžu ovplyvniť ukazovatele, preto samotný nárast opakovaných nákupov nedokazuje, že ho spôsobila konkrétna zmena obsluhy.

Každý týždeň riešte tri prioritné problémy

Na týždennom stretnutí majiteľ a administrátor preskúmajú register a vyberú tri problémy podľa ich frekvencie, dôsledkov pre kupujúceho a možnosti ovplyvniť ich príčinu. Porušenie práv spotrebiteľa alebo bezpečnostné riziko si vyžaduje okamžitú reakciu bez ohľadu na miesto v tomto zozname.

1. Pomenujte problém ako konkrétnu udalosť. Napríklad: „kupujúci prichádzajú skôr, než predavač nájde a odloží tovar“. Zistite, kto a v ktorej fáze oznamuje pripravenosť.
2. Pri každom probléme vyberte jednu zmenu. Napríklad odosielať potvrdenie o pripravenosti až po kompletizácii. Určte zodpovednú osobu a spôsob, akým budú pracovníci zaznamenávať vykonanie.
3. Určte dĺžku skúšobného obdobia. Počas týždňa zbierajte rovnaké ukazovatele ako predtým. Ak je prípadov málo, predĺžte sledovanie a nerobte záver na základe jediného nákupu.
4. Vyhodnoťte výsledok a časovú náročnosť. Porovnajte počet problémov, čas čakania a zaťaženie pracovníkov. Zachovajte postup, ktorý pomáha plniť dohody, alebo ho upravte a skúšku zopakujte.

Po zavedení nového postupu si ho administrátor s predavačmi precvičí na konkrétnych situáciách: posledný kus tovaru, nesúlad ceny, oneskorený výdaj, požiadavka týkajúca sa chyby. Na konci nasledujúceho týždňa majiteľ skontroluje, či pracovníci dodržiavajú dohodnutý postup a či sa výsledok pre kupujúceho zmenil.

Oficiálne právne predpisy na organizáciu obsluhy

• Zákon Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ z 12.05.1991 č. 1023-XII: článok 4 — práva spotrebiteľov; článok 8 — požiadavky týkajúce sa tovaru nevyhovujúcej kvality a dokladov o úhrade; článok 9 — výmena tovaru zodpovedajúcej kvality; článok 15 — informácie o tovare, cenách a zľavách.
• Zákon Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ z 01.06.2010 č. 2297-VI: článok 6 — účel, rozsah a trvanie spracúvania; článok 8 — práva človeka týkajúce sa jeho údajov; článok 11 — právne základy spracúvania; článok 12 — informovanie pri zhromažďovaní údajov; článok 14 — poskytovanie osobných údajov.