Ak chcete zabezpečiť jednotný postup pri obsluhe, dohodnite sa s predajcami na spoločnom postupe: zistiť, čo zákazník potrebuje vyriešiť, upresniť rozpočet a termín, overiť vhodnosť a dostupnosť tovaru, dohodnúť platbu a vysvetliť ďalšie kroky po nákupe. Pomoc prispôsobte slovám a požiadavke zákazníka. Dohody zaznamenajte tak, aby na prácu mohol nadviazať iný zamestnanec.
Nasledujú praktické odporúčania pre maloobchodné predajne na Ukrajine. Deväť situácií pomáha organizovať konzultáciu, neurčuje však povahu človeka ani nepredstavuje psychologickú klasifikáciu. Jeden zákazník môže súčasne porovnávať tovar, mať obmedzený rozpočet a ponáhľať sa. Predajca zisťuje, ktorá potreba je v danej chvíli najdôležitejšia.
Ako zistiť potrebu zákazníka a zvoliť ďalší krok
Tento postup používajte ako pracovnú osnovu rozhovoru. Ak zákazník už pomenoval hľadaný tovar alebo prišiel s požiadavkou na vrátenie, začnite jeho požiadavkou a nepýtajte sa znova na všetko.
- Zistite, čo zákazník potrebuje vyriešiť. Spýtajte sa: „Na čo tovar potrebujete a čo musí určite spĺňať?“ Ak si zákazník zatiaľ len prezerá sortiment, ponúknite mu stručné vysvetlenie rozdielov a nechajte mu čas na samostatnú prehliadku.
- Upresnite rozpočet a termín. Spýtajte sa: „Aká celková suma vám vyhovuje?“ a „Kedy tovar potrebujete?“ Započítajte potrebné príslušenstvo, balenie a dopravu, ak sa platia osobitne. Ak vhodnú ponuku nemáte, povedzte to priamo.
- Overte, či tovar vyhovuje požiadavkám. Porovnajte požiadavky s vlastnosťami konkrétneho modelu, veľkosťou, obsahom balenia a podmienkami používania. Ak chýbajú údaje o kompatibilite, najprv ich zistite.
- Skontrolujte dostupnosť. V evidencii nájdite požadovanú verziu a v prípade potreby overte jej fyzickú prítomnosť. Ak tovar nie je dostupný, ponúknite overenú alternatívu alebo sa dohodnite, ako zákazníka informujete o možnosti objednávky.
- Dohodnite platbu a prevzatie. Pred platením zopakujte obsah nákupu, konečnú sumu, dostupný spôsob platby a potvrdené podmienky osobného prevzatia alebo doručenia.
- Vysvetlite popredajný servis. Ukážte, kde nájsť návod a doklady a kam sa obrátiť s otázkou alebo problémom. Ak niečo zostáva nevyriešené, uveďte zodpovedného zamestnanca a dohodnite ďalší kontakt.
Deväť nákupných situácií: otázky, kroky a príklady rozhovorov
Všetky scenáre nižšie sú odporúčaniami na organizáciu práce personálu. Príklady replík prispôsobte skutočnému sortimentu, potvrdeným podmienkam predajne a odpovediam zákazníka.
1. Zákazník skúma sortiment a porovnáva možnosti
Čo predajca pozoruje. Zákazník si prezerá viacero modelov, vracia sa k ich parametrom alebo žiada vysvetliť rozdiely. Potrebuje zrozumiteľné porovnanie podľa kritérií, ktoré sú preňho dôležité.
Na čo sa opýtať. „Podľa ktorých dvoch či troch vlastností tovar porovnávate?“ „Čo je pre vás nevyhnutné a čoho sa môžete vzdať?“ Navrhnite dve až tri vhodné možnosti a porovnajte ich podľa rovnakých parametrov. Ukážte zdroj informácie o vlastnosti: označenie, návod alebo dokumentáciu výrobcu.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Najprv sa v tom chcem zorientovať.“ Predajca: „Samozrejme. Sú pre vás dôležitejšie rozmery, obsah balenia alebo spôsob používania? Ukážem vám rozdiely a potom si ich môžete v pokoji porovnať.“
Hranice sľubov a záznam. Nenazývajte tovar najlepším bez konkrétneho kritéria a potvrdenia. Do pracovného záznamu uveďte katalógové čísla, kritériá porovnania a otázku, na ktorú ešte treba odpovedať. Nezaznamenávajte domnienky o úmysle zákazníka nakúpiť.
2. Zákazník má stanovený rozpočtový limit
Čo predajca pozoruje. Zákazník uvedie maximálnu sumu, pýta sa na príplatky alebo žiada lacnejšiu možnosť. Predajca má nájsť vhodný tovar v dohodnutom cenovom rozpätí.
Na čo sa opýtať. „Je to rozpočet len na tovar alebo na celý nákup vrátane ďalších výdavkov?“ „Ktorá funkcia musí zostať zachovaná?“ Vypočítajte celkovú sumu a vysvetlite, v čom sa dostupnejšia ponuka líši.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Nemôžem minúť viac než túto sumu.“ Predajca: „Budem s tým počítať. Overme si, či budete potrebovať aj ďalšie príslušenstvo, aby sme hneď vypočítali cenu celého nákupu.“
Hranice sľubov a záznam. Nesľubujte zľavu, ktorá nebola schválená, ani rovnaké vlastnosti rôznych modelov. Pre aktuálny výber zaznamenajte dohodnutú sumu a nevyhnutné funkcie. Nerobte závery o finančnej situácii zákazníka.
3. Zákazník potrebuje tovar súrne
Čo predajca pozoruje. Zákazník uvedie konkrétny čas prevzatia, pýta sa na osobný odber alebo žiada rýchlo overiť dostupnosť. Potrebuje vedieť, ktorý tovar môže reálne dostať načas.
Na čo sa opýtať. „Dokedy potrebujete tovar prevziať?“ „Vyhovoval by vám iný model, ak splní vašu požiadavku?“ Najprv overte dostupnosť požadovanej verzie, až potom zisťujte možnosti prípravy, výdaja alebo doručenia.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Potrebujem si to vyzdvihnúť dnes.“ Predajca: „Prosím, povedzte mi, dokedy. Overím dostupnosť tovaru a možnosť jeho výdaja, potom potvrdím čas.“
Hranice sľubov a záznam. Nesľubujte termín bez potvrdenia od zamestnanca, ktorý pripravuje objednávku, alebo od prepravcu. Zaznamenajte katalógové číslo, množstvo, najneskorší čas, spôsob prevzatia a stav dohody: čo je potvrdené a čo sa ešte overuje.
4. Zákazník váha medzi možnosťami
Čo predajca pozoruje. Zákazník opakovane mení výber alebo hovorí, že si nie je istý, či mu tovar bude vyhovovať. Možno mu chýba jedno konkrétne vysvetlenie alebo možnosť overenia.
Na čo sa opýtať. „Čo vám zatiaľ bráni rozhodnúť sa?“ „Čo by pomohlo: vyskúšanie, ukážka alebo overenie parametra?“ Vráťte sa k pomenovanej potrebe a navrhnite dostupný spôsob overenia. Ak si zákazník chce vec premyslieť, dohodnite sa, či potrebuje ešte nejaké informácie.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Neviem, či sa mi s tým bude pohodlne pracovať.“ Predajca: „Pri ktorom úkone máte pochybnosti? Ak to podmienky predvádzania umožňujú, ukážem vám to na tomto kuse.“
Hranice sľubov a záznam. Nezaručujte, že zákazník bude s nákupom spokojný, ani nevytvárajte falošný dojem nedostatku tovaru. Zaznamenajte nevyriešenú otázku a výsledok overenia. Osobné dôvody váhania netreba zapisovať do zákazníckej karty.
5. Zákazník kladie presné technické otázky
Čo predajca pozoruje. Zákazník uvedie model, parameter, štandard pripojenia alebo konkrétnu požiadavku. Potrebuje overenú odpoveď týkajúcu sa konkrétneho tovaru.
Na čo sa opýtať. „S ktorým modelom chcete tovar používať?“ „Ktorý parameter treba potvrdiť?“ Overte presné označenie verzie a dokumentáciu. Ak odpoveď nepoznáte, postúpte otázku kompetentnému zamestnancovi a dohodnite čas odpovede.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Je toto príslušenstvo kompatibilné s mojím modelom?“ Predajca: „Povedzte mi, prosím, jeho úplné označenie. Pred odporúčaním nákupu overím kompatibilitu v dokumentácii.“
Hranice sľubov a záznam. Nepotvrdzujte kompatibilitu len podľa podobného vzhľadu alebo z pamäti. Zaznamenajte model, požadovaný parameter, overený zdroj a odpoveď. Ak otázka zostáva otvorená, uveďte zodpovednú osobu.
6. Zákazník chce zopakovať predchádzajúci nákup
Čo predajca pozoruje. Zákazník žiada rovnaký tovar alebo odkazuje na predchádzajúcu objednávku. Treba nájsť presnú položku a overiť, či stále platia jeho požiadavky.
Na čo sa opýtať. „Potrebujete rovnaké katalógové číslo alebo tovar na rovnaký účel?“ „Môžeme minulý nákup nájsť vo vašej zákazníckej karte?“ Dostupné záznamy prezerajte až po správnej identifikácii zákazníka. Osobitne overte aktuálnu cenu, dostupnosť a obsah balenia.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Minule som tu nakupoval a chcem to zopakovať.“ Predajca: „Môžeme nájsť záznam vo vašej karte. Prosím, upresnite, či potrebujete rovnakú veľkosť a množstvo.“
Hranice sľubov a záznam. Pred overením nesľubujte rovnakú cenu ani zľavu ako pri predchádzajúcom nákupe. To, že záznam chýba, nedokazuje, že zákazník u vás predtým nenakupoval. Zaznamenajte aktuálny výber a prípadné zmeny požiadaviek potrebné na obsluhu.
7. Zákazník vyberá darček
Čo predajca pozoruje. Zákazník nakupuje pre niekoho iného a nemusí poznať potrebnú veľkosť, model či preferencie. Úlohou predajcu je zmenšiť neistotu na základe overiteľných kritérií.
Na čo sa opýtať. „Čo viete o tom, ako obdarovaný bude darček používať?“ „Máte požiadavky na veľkosť, kompatibilitu alebo balenie?“ Podľa odpovedí navrhnite možnosti, upresnite celkovú cenu a vysvetlite postup, ak tovar nebude vyhovovať.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Je to darček, ale presnú veľkosť nepoznám.“ Predajca: „V tom prípade si najprv upresnime dostupné údaje. Vysvetlím vám aj to, ako postupovať pri výmene tohto tovaru.“
Hranice sľubov a záznam. Nezaručujte, že sa darček určite zapáči, ani nesľubujte bezpodmienečnú výmenu. Zaznamenajte vybraný tovar, dohodnuté balenie a podmienky prevzatia. Nezhromažďujte zbytočné informácie o obdarovanom.
8. Zákazník hlási problém alebo chce tovar vrátiť
Čo predajca pozoruje. Zákazník opisuje chybu, nesúlad s očakávaniami, nesprávne zloženie dodaného tovaru alebo sa pýta na výmenu či vrátenie. Najprv treba zistiť okolnosti a požadovaný výsledok jeho podnetu.
Na čo sa opýtať. „Čo sa s tovarom stalo a kedy ste si to všimli?“ „S akou požiadavkou sa na nás obraciate?“ Vypočujte zákazníka, nájdite transakciu podľa dostupných údajov, zaznamenajte podnet a odovzdajte ho zamestnancovi oprávnenému určiť ďalší postup.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Po nákupe tovar prestal fungovať.“ Predajca: „Opíšte, prosím, čo sa deje. Zaznamenám váš podnet a požiadavku a po preverení okolností vám vysvetlím ďalší krok.“
Hranice sľubov a záznam. Bez preverenia neurčujte príčinu poruchy a nesľubujte riešenie nad rámec svojich oprávnení. V predajni na Ukrajine musí zodpovedný zamestnanec overiť požiadavky ukrajinských právnych predpisov uplatniteľné na konkrétny podnet, a to aj s ohľadom na spôsob nákupu, kategóriu a stav tovaru. Zaznamenajte dátum, tovar, opis problému slovami zákazníka, jeho požiadavku, prevzaté materiály, zodpovednú osobu a dohodnutý ďalší kontakt.
9. Zákazník potrebuje iný spôsob komunikácie alebo prístup k tovaru
Čo predajca pozoruje. Zákazník požiada o písomnú odpoveď, pomalšie rozprávanie, zobrazenie informácií väčším písmom, podanie tovaru alebo pokračovanie konzultácie iným kanálom. Predajca upresní potrebný krok bez domnienok o dôvode.
Na čo sa opýtať. „Ako vám najviac vyhovuje dostať informácie?“ „Potrebujete pomôcť s prezretím tovaru?“ Obracajte sa priamo na zákazníka, pomoc si dohodnite a zachovajte mu možnosť samostatne sa rozhodnúť.
Príklad rozhovoru. Zákazník: „Napíšte mi, prosím, hlavné rozdiely.“ Predajca: „Samozrejme. Parametre vám napíšem. Chcete si ich pozrieť tu alebo ich dostať dohodnutým kanálom?“
Hranice sľubov a záznam. Nesľubujte formát ani komunikačný kanál, ktorý nie je dostupný. Ak sa má požiadavka zachovať pre ďalší kontakt, dohodnite si to so zákazníkom a zaznamenajte konkrétny krok: „odpovedať písomne“. Nezaznamenávajte domnienky o zdravotnom stave ani diagnóze.
Aké záznamy pomáhajú nadviazať na obsluhu
Odporúčame viesť záznamy o konkrétnych požiadavkách. Aktuálny rozpočet, termín alebo výber darčeka sa pri ďalšej návšteve môžu zmeniť, preto ich nepovažujte za trvalú charakteristiku zákazníka.
| Čo zaznamenať | Príklad užitočného záznamu | Na čo to slúži |
|---|---|---|
| Účel a požiadavky | Zákazník potrebuje puzdro pre uvedený model; dôležitý je prístup ku všetkým konektorom | Ďalší predajca bude môcť overiť vhodnosť |
| Stav overenia | Kompatibilita ešte nie je potvrdená; otázka bola postúpená zodpovednému zamestnancovi | Kolega nebude považovať domnienku za konečnú odpoveď |
| Dohoda | Informovať o výsledku overenia dohodnutým kanálom a v dohodnutom čase | Zamestnanec bude vedieť, čo má urobiť |
| Výsledok požiadavky | Vybrané iné katalógové číslo; pôvodný variant nespĺňal požadované rozmery | Predajňa bude vedieť zohľadniť dôvod zmeny výberu |
V rámci ohľaduplného zaobchádzania s údajmi vysvetlite zákazníkovi účel záznamu, zhromažďujte len informácie, ktoré sú naň potrebné, a obmedzte prístup na zamestnancov, ktorí vykonávajú príslušnú úlohu. Marketingové správy si dohodnite osobitne. Žiadosť o odpoveď týkajúcu sa objednávky nepovažujte za záujem o ďalšiu reklamu.
Ako používať Torgsoft pri opakovaných nákupoch a vybavovaní požiadaviek
V Torgsofte formulár „Маркетинг → Клієнти“ (Marketing → Zákazníci) umožňuje viesť údaje o zákazníkoch a vyhľadávať ich podľa čiarového kódu karty alebo telefónneho čísla. Vo formulári „Реалізація“ (Predaj) môžete vybrať zákazníka a pridať ľubovoľnú informáciu vo forme parametra a hodnoty. Odporúčame používať tieto záznamy pre dohodnuté potreby obsluhy. Pri konkrétnom podnete môžete vytvoriť kontakt s textom otázky a pripomienkou; podľa dokumentácie sa pripomienka zobrazí pri spustení programu v určený deň.
Funkcia „Аналіз активності покупців“ (Analýza aktivity zákazníkov) umožňuje vybrať obdobie a účtovné stredisko, zobraziť počet pokladničných dokladov, dátum posledného nákupu a filtrovať zákazníkov podľa počtu nákupov. Pri praktickej analýze porovnávajte rovnaké obdobia a overujte si význam ukazovateľov: napríklad tržby z predaja sú v tomto prehľade uvedené bez zohľadnenia vráteného tovaru. Závery o opakovaných nákupoch vyvodzujte len z transakcií zaznamenaných na identifikovaných zákazníkov. Tieto údaje nezachytávajú všetky návštevy predajne ani nákupy bez identifikácie.
Na konzultáciu pred zaplatením formulár „Реалізація“ (Predaj) ponúka výber tovaru zo skladu a kontrolu dostupnosti veľkostí modelu vo vybraných účtovných strediskách; z tohto formulára možno prejsť aj k vráteniu tovaru. V praxi to pomáha overiť ponuku pred jej potvrdením zákazníkovi. Ak predajňa používa rozosielanie správ, v nastaveniach zákazníkov je dostupný príznak súhlasu s prijímaním textových SMS správ. Súvisiace funkcie rozosielania si vyžadujú aktivovanú doplnkovú možnosť. Pred zaradením zákazníka do marketingového zoznamu overte, s čím súhlasil.
Ako zaviesť jednotný pracovný postup pre všetkých predajcov
Pripravte stručnú príručku s postupom konzultácie, zoznamom zodpovedných zamestnancov a pravidlami zaznamenávania dohôd. Samostatne určite, kto potvrdzuje termíny objednávok, kontroluje zložité parametre, schvaľuje zľavy a vybavuje požiadavky po nákupe.
Na školení si zahrajte niekoľko uvedených situácií. Jeden zamestnanec prednesie požiadavku zákazníka, druhý položí doplňujúce otázky, navrhne ďalší krok a urobí stručný záznam. Overte, či sa podľa tohto záznamu dá pokračovať v obsluhe bez opätovného zisťovania už dohodnutých podrobností.
Pri rozbore skutočných požiadaviek hľadajte konkrétnu príčinu ťažkostí: neoverili ste dostupnosť, nevysvetlili príplatok, neodpovedali na otázku alebo nesplnili dohodu. Podľa výsledku upravte príslušný pracovný krok a určte zodpovedného za nápravu.
Vráťte sa na predchádzajúci krok