Ako zlepšiť internetový obchod: sedem praktických oblastí pre malé podnikanie

Zlepšovanie internetového obchodu začnite kontrolou skladových zásob, celkovej ceny nákupu a podmienok doručenia a vrátenia. Potom prejdite objednávku na smartfóne a skontrolujte, či produktové karty obsahujú dostatok informácií. Tak zistíte konkrétne problémy, ktoré sa oplatí vyriešiť pred ďalšími výdavkami na propagáciu.

Navrhujeme plán siedmich praktických oblastí pre menší obchod, ktorý predáva tovar na Ukrajine fyzickým osobám na osobnú spotrebu. Právne vysvetlenia vychádzajú z právnych predpisov Ukrajiny. Všeobecné pravidlá ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ sa týkajú predovšetkým nepotravinárskeho tovaru: podľa článku 1-1 sa tento zákon vzťahuje na potraviny iba v prípadoch, ktoré výslovne stanovuje. Pri potravinovom sortimente si overte osobitné požiadavky na bezpečnosť a informácie o potravinách.

Definícia spotrebiteľa a pôsobnosť zákona. Nižšie uvedené poradie prác, testy a riadiace ukazovatele sú odporúčania pre majiteľa. Zmeny vyhodnocujte podľa objednávok, ktoré si zákazníci prevzali a zaplatili, a podľa sumy, ktorá z predaja zostane po odpočítaní nákladov na predaný tovar a variabilných nákladov na tieto objednávky. Túto sumu budeme ďalej nazývať príspevok. Počet odberateľov používajte len ako pomocnú informáciu.

Ilustrácia zariadenia interiéru; environmentálne vlastnosti výrobkov si vyžadujú samostatné overenie.

1. Zlaďte skladové zásoby a pravidlá vybavovania objednávok

Na začiatok odporúčame skontrolovať fyzickú dostupnosť tovaru, ktorý sa najčastejšie objednáva, propaguje alebo pre ktorého nedostupnosť sa najčastejšie rušia objednávky. Samostatne overujte každú kombináciu modelu, veľkosti a farby. Ak sú na polici dva rovnaké kusy, ale jeden už rezervovali pre zákazníka, zamestnanec musí vidieť, koľko kusov možno ešte ponúknuť.

Určte zodpovednú osobu za skladové zásoby a spíšte stručné pravidlá práce s objednávkou. Musia byť rovnaké pre webovú stránku, telefón aj správy na sociálnych sieťach:

• Kedy zamestnanec overuje dostupnosť a rezervuje tovar.
• Ako dlho platí rezervácia a ako sa zákazník dozvie o jej trvaní.
• Kto pred balením kontroluje platbu.
• Kedy sa tovar po zrušení alebo vrátení opäť sprístupní.
• Kto zákazníka informuje o nedostupnosti a dohodne ďalší postup.

Ak rezervácie evidujete ručne, používajte jeden spoločný zoznam s číslom objednávky, kódom tovaru, množstvom, lehotou a zodpovednou osobou. Denne ho porovnávajte s nezaplatenými a neodoslanými objednávkami. Zaznamenajte postup pre prípad dočasnej nedostupnosti webovej stránky alebo evidenčného programu: kto zaznamenáva predaje a kto ich potom doplní do evidencie.

Podľa časti 6 článku 13 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ musí predávajúci bezodkladne informovať o nemožnosti splniť zmluvu pre nedostupnosť tovaru, najneskôr však do tridsiatich dní od prijatia súhlasu spotrebiteľa s uzavretím zmluvy. Pri každodennej práci odporúčame oznámiť nedostupnosť hneď po overení. Ak ponúknete iný model, zaznamenajte súhlas zákazníka. Zákon stanovuje aj podmienky prípustnej štandardnej náhrady: tovar musí zodpovedať účelu použitia, mať rovnakú alebo vyššiu kvalitu a cenu, ktorá neprekračuje dohodnutú sumu; zákazník musí byť o takejto zmluvnej podmienke vopred informovaný. Článok 13 zákona.

Ilustrácia formátu videoprezentácie výrobku. Dostupnosť konkrétnych nástrojov závisí od platformy a krajiny.

Ilustrácia vyhľadávania podľa obrázka; rozhranie môže vyzerať inak.

2. Doplňte produktové karty a skontrolujte vyhľadávanie

Vychádzajte z otázok zákazníkov v správach a z dôvodov vrátenia tovaru. Pri každom obľúbenom produkte skontrolujte, či produktová karta odpovedá na tieto otázky ešte pred nákupom. Odporúčame uvádzať presný názov, kód tovaru, dostupné varianty, rozmery s mernými jednotkami, materiál, obsah balenia, kompatibilitu, pokyny na údržbu a obmedzenia používania, ktoré sa týkajú konkrétneho produktu.

Fotografie musia zobrazovať variant, ktorý si zákazník vyberá. Pri taške môžete napríklad pridať pohľad dovnútra, detail zapínania a rozmery; pri svietidle ukázať uchytenie a obsah balenia. Krátke vlastné video sa oplatí otestovať pri produktoch, na ktoré sa zákazníci pravidelne pýtajú v súvislosti s montážou alebo používaním. Pri fotografiách aj videách uveďte, čo zobrazujú, a upozornite, ak sa doplnkové príslušenstvo predáva samostatne.

Články 4 a 15 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ vyžadujú, aby spotrebiteľ pred nákupom dostal v ukrajinčine potrebné, dostupné, pravdivé a včasné informácie o tovare. Skontrolujte hlavné vlastnosti, množstvo, cenu, podmienky nákupu, dátum výroby, podmienky skladovania, záručné povinnosti a pravidlá účinného a bezpečného používania. Overte aj dobu použiteľnosti alebo životnosť, potrebné kroky po jej uplynutí a možné následky ich nedodržania, názov a adresu výrobcu, predávajúceho a podniku, ktorý prijíma reklamácie, vykonáva opravy a servisuje tovar.

Doplňte informácie o škodlivých látkach a upozornenia vyžadované pre daný tovar. Ak osobitné normatívne požiadavky upravujú informácie o vašej kategórii tovaru, uplatnite ich a všeobecné požiadavky článku 15 použite v rozsahu, ktorý osobitné pravidlá nepokrývajú. Opisy kontrolujte podľa dokumentácie výrobcu a požiadaviek na váš sortiment. Článok 15 zákona.

Na kontrolu vyhľadávania zostavte zoznam skutočných dopytov zo správ: názov, kód tovaru, bežné pomenovanie a vlastnosť produktu. Vyskúšajte každý dopyt na stránke a skontrolujte výsledky a filtre. Ak vaša platforma umožňuje pridávať synonymá, otestujte ich v jednej kategórii. Samostatne kontrolujte dopyty bez výsledkov: zamestnanec má určiť, či chýba tovar, správny názov alebo vhodné nastavenie vyhľadávania.

3. Zjednodušte objednávku v mobile a vysvetlite platbu

Urobte kontrolný nákup na smartfóne: nájdite produkt, vyberte variant, zmeňte množstvo, zadajte adresu a prejdite k platbe. Skontrolujte, či je viditeľná konečná suma, či možno opraviť chybu a či sa zadané údaje zachovajú po neúspešnej platbe. Osobitne overte, čo sa stane, ak zákazník znova stlačí tlačidlo potvrdenia.

Odporúčame ponechať povinné len polia potrebné pre zvolený spôsob prevzatia a plnenie zmluvy. Ak platforma umožňuje nákup bez vytvorenia osobného účtu, otestujte túto cestu. Časť 4 článku 7 ukrajinského zákona „O elektronickom obchode“ umožňuje predávajúcemu požadovať iba údaje nevyhnutné na uzavretie a plnenie elektronickej zmluvy. Článok 11 stanovuje aj technickú možnosť zmeniť poskytnuté informácie pred prijatím ponuky. Články 7 a 11 zákona.

Pri každom dostupnom spôsobe platby vysvetlite jeho skutočné podmienky: kedy treba zaplatiť, či sa vyžaduje záloha, kto účtuje poplatok a kto ho platí. Uveďte cenu doručenia a dobierky, ak ju ponúkate. Ak tarifa závisí od adresy, hmotnosti alebo rozmerov, zabezpečte výpočet a odsúhlasenie ceny pred uzavretím zmluvy. Neuvádzajte spôsob platby, ktorý obchod v skutočnosti neprijíma.

Podľa článku 7 ukrajinského zákona „O elektronickom obchode“ musí predávajúci zabezpečiť priamy, jednoduchý a stabilný prístup k úplnému názvu právnickej osoby alebo k priezvisku, menu a otcovskému menu fyzickej osoby – podnikateľa, k sídlu právnickej osoby alebo miestu registrácie a skutočnému bydlisku fyzickej osoby – podnikateľa, k e-mailu a/alebo adrese internetového obchodu, identifikačnému kódu alebo registračnému číslu evidenčnej karty daňovníka. Ak podnikateľ oficiálne odmietol toto číslo z náboženských dôvodov a má o tom príslušnú poznámku, uvádza sa séria a číslo pasu.

Ak činnosť podlieha licencovaniu, zverejnia sa aj informácie o licencii uvedené v článku. Zákazník musí mať prístup k informácii o tom, či cena tovaru zahŕňa dane, a k informácii o cene doručenia. Cena tovaru musí zahŕňať všetky dane a povinné platby, ktoré nie sú daňami a ktoré zákazník platí pri nákupe. Časť 3 článku 15 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“. Spôsoby, lehoty a postupy platieb sa určujú v elektronickej zmluve v súlade s právnymi predpismi Ukrajiny.

Zákazník musí dostať doklad potvrdzujúci prijatie peňazí. Pri svojom spôsobe platby nastavte správne zaznamenanie úhrady a vydanie dokladu o platbe.

Články 7 a 13 zákona „O elektronickom obchode“.

4. Informujte o doručení v každom dôležitom kroku

Odporúčame samostatne uvádzať čas, ktorý obchod potrebuje na prípravu objednávky, a predpokladaný čas prepravy. Určte čas prijímania objednávok na odoslanie, pracovné dni a pravidlá pre tovar na objednávku. Ak sľubujete odoslanie ešte dnes, zamestnanec musí vedieť overiť dostupnosť, platbu a čas odovzdania zásielky prepravcovi.

Pripravte správy o prijatí objednávky, dohodnutých podmienkach a odoslaní. V potvrdení uveďte produkty, varianty, množstvo, cenu, spôsob platby a prevzatia a kontakt na vybavenie otázok. Samostatne zabezpečte dokumentárne potvrdenie právneho úkonu podľa časti 11 článku 11 ukrajinského zákona „O elektronickom obchode“: zákazník ho musí dostať v okamihu uskutočnenia právneho úkonu alebo odovzdania tovaru. Musí obsahovať podmienky a postup výmeny a vrátenia, názov a adresu predávajúceho, postup prijímania reklamácií, záručné povinnosti a informácie o službách údržby alebo opravy tovaru, a pri zmluve bez určenej doby platnosti aj postup jej ukončenia. Po odovzdaní zásielky pošlite jej sledovacie číslo. Ak sa termín zmení, oznámte nový termín a dohodnite ďalší postup.

Článok 11 ukrajinského zákona „O elektronickom obchode“ ukladá povinnosť bezodkladne potvrdiť prijatie objednávky. Časti 2–3 článku 13 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ stanovujú poskytnutie informácií o cene, doručení, platbe, zárukách a postupe odstúpenia od zmluvy spolu s písomným alebo elektronickým potvrdením. Predávajúci nemôže potvrdené informácie jednostranne meniť. Ak zmluva uzavretá na diaľku neustanovuje inak, tovar sa musí dodať v primeranej lehote, najneskôr do tridsiatich dní od prijatia súhlasu spotrebiteľa. Článok 11; článok 13.

5. Zorganizujte vrátenia a vybavovanie podnetov

Vytvorte ľahko dostupnú stránku s kontaktmi, adresou na zaslanie tovaru, postupom podania podnetu a opisom ďalších krokov. Zamestnancom odporúčame viesť register: číslo objednávky, dátum podnetu, požiadavka zákazníka, stav tovaru, zodpovedná osoba, dohodnutý termín a výsledok. Tak možno kontrolovať vybavenie každého podnetu.

Pred posúdením požiadaviek týkajúcich sa nedostatkov si overte, od ktorého dátumu sa počíta záruka. Podľa článku 7 sa pri predaji na diaľku, keď sa zmluva uzavrie a tovar odovzdá v rôzne dni, záručná lehota začína odovzdaním tovaru zákazníkovi; ak si tovar vyžaduje špeciálnu inštaláciu, pripojenie alebo montáž, začína sa vykonaním týchto úkonov. Ak príslušný dátum nemožno určiť, lehota sa počíta od uzavretia zmluvy. Pri sezónnom tovare platia pravidlá začiatku príslušnej sezóny. Ak nie je stanovená záručná lehota ani doba použiteľnosti, zákazník môže uplatniť príslušné nároky, ak sa nedostatky zistia do dvoch rokov od odovzdania tovaru. Záruka sa predlžuje o čas opravy, počítaný od uplatnenia požiadavky na odstránenie nedostatkov, a po výmene začína plynúť nanovo. Článok 7 zákona.

V pravidlách pre predaj spotrebiteľom na Ukrajine osobitne vysvetlite tri situácie:

• Výmena nepotravinárskeho tovaru bez nedostatkov podľa článku 9. Zákazník má právo vymeniť tovar za podobný u predávajúceho, u ktorého ho kúpil, ak mu nevyhovuje tvarom, rozmermi, strihom, farbou, veľkosťou alebo ho z iných dôvodov nemožno používať na určený účel. Lehota je štrnásť dní bez započítania dňa nákupu, ak predávajúci neoznámil dlhšiu lehotu. Tovar nesmie byť použitý; musí si zachovať svoj vzhľad, úžitkové vlastnosti, plomby a štítky a musí byť k dispozícii doklad o platbe vyžadovaný zákonom.

  Kabinet ministrov Ukrajiny schválil zoznam výnimiek. Ak v čase výmeny nie je podobný tovar na predaj, zákazník si môže vybrať iný tovar s prepočítaním ceny, odstúpiť od zmluvy a dostať peniaze alebo súhlasiť s výmenou po prvom naskladnení podobného tovaru. Ak si zákazník zvolí výmenu po naskladnení, predávajúci ho musí informovať v deň, keď podobný tovar dorazí. Ak si zákazník zvolí odstúpenie od zmluvy, predávajúci vráti peniaze podľa ceny tovaru v čase nákupu, a to v deň odstúpenia.

  Len ak to v ten deň nie je možné, môžu sa strany dohodnúť na inom termíne, najneskôr však do siedmich dní.

• Odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku podľa článku 13. Spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku tak, že o tom informuje predávajúceho do štrnástich dní od potvrdenia informácií alebo od prevzatia tovaru či prvej dodávky. Pri hmotnom tovare je aj jeho vrátenie prejavom odstúpenia od zmluvy. Ak potvrdenie informácií nespĺňa požiadavky časti 3 článku 13, lehota na odstúpenie je deväťdesiat dní od získania týchto informácií; pri hmotnom tovare plynie od jeho prevzatia alebo prvej dodávky.

  Ak predávajúci počas tejto lehoty poskytne opravené potvrdenie, zákazník má štrnásť dní od jeho prijatia. Ak zmluva neustanovuje inak, uplatnia sa výnimky podľa časti 5, okrem iného pri tovare vyrobenom alebo upravenom na objednávku, ktorý nemožno predať inému zákazníkovi alebo ho možno predať len so značnou finančnou stratou. Samotná objednávka tovaru u dodávateľa túto podmienku ešte nepreukazuje. Podľa časti 7 článku 13 sa na zmluvy uzavreté na diaľku vzťahujú aj časti 5–9 článku 12.

  Zákazník oznámi predávajúcemu, kde je tovar k dispozícii na vrátenie; zmluva môže stanoviť poštové vrátenie tovaru zaslaného poštou. Náklady spojené s vrátením z tohto dôvodu znáša predávajúci, ktorý musí zákazníkovi príslušné náklady nahradiť. Zákazník musí tovar zachovať v nezmenenom stave, ale otvorenie obalu, obhliadka alebo kontrola tovaru ho samy osebe nezbavujú práva odstúpiť od zmluvy. Toto právo zostáva zachované aj vtedy, ak sa tovar poškodil alebo znehodnotil bez zavinenia zákazníka.

  Povinnosť uchovávať tovar zaniká po šesťdesiatich dňoch od jeho prevzatia; ak predávajúci v tejto lehote nepodnikne kroky na jeho vrátenie, tovar prechádza do vlastníctva zákazníka bez povinnosti zaň zaplatiť. Ak predávajúci neposkytol doklad alebo potvrdenie informácií, zákazník oznámi neplatnosť zmluvy a predávajúci do tridsiatich dní od prijatia oznámenia vráti peniaze a nahradí náklady na vrátenie. Táto lehota sa vzťahuje výlučne na neposkytnutie dokladu alebo potvrdenia.

  Za oneskorenie vrátenia peňazí po uplynutí stanovených lehôt časť 9 článku 12 ustanovuje zákonnú sankciu vo výške jedného percenta ceny tovaru za každý deň. Ak zákazník dostal úver vo výške sumy podľa zmluvy, úver stráca platnosť okamihom odstúpenia od zmluvy. Časti 5–9 článku 12 a časť 7 článku 13. Pri každom vrátení na základe zmluvy uzavretej na diaľku odporúčame zaznamenať dátum oznámenia zákazníka, jeho požiadavku, sumu na vrátenie a kroky zamestnanca.

  Sedemdňovú lehotu z článkov 8 a 9 neuplatňujte automaticky na všetky vrátenia pri predaji na diaľku.

• Nároky na tovar s nedostatkami podľa článku 8. Ak sa počas záručnej lehoty zistia nedostatky tovaru, spotrebiteľ môže požadovať primerané zníženie ceny, bezplatné odstránenie nedostatkov alebo náhradu nákladov na ich odstránenie. Predávajúci je povinný prijať tovar s nedostatkami. Časť 11 článku 8 stanovuje, že nároky sa posudzujú po predložení dokladu o platbe; pri tovare v záruke aj technického pasu alebo dokladu, ktorý ho nahrádza, s uvedeným dátumom predaja.

  Pri liekoch, zdravotníckych pomôckach a technicky zložitom tovare pre domácnosť táto časť stanovuje osobitné požiadavky na doklady. Informujte zákazníka, aké doklady sa vyžadujú pri jeho tovare; stratený technický pas sa obnovuje postupom stanoveným právnymi predpismi. Zákazník má právo osobne sa zúčastniť kontroly kvality alebo poveriť zástupcu. Tieto nároky možno zamietnuť, ak predávajúci alebo výrobca preukáže, že nedostatky vznikli porušením pravidiel používania alebo skladovania zo strany zákazníka.

  Pri použitom nepotravinárskom tovare predanom prostredníctvom komisionálnych maloobchodných podnikov zákon umožňuje uspokojiť tieto nároky so súhlasom predávajúceho, ak záručná lehota ešte neuplynula. Pre potraviny, ktoré nie sú vhodné na konzumáciu, platí osobitné pravidlo: predávajúci ich musí vymeniť za vhodné alebo vrátiť peniaze. Po uplynutí záruky môže zákazník požadovať od výrobcu alebo predávajúceho bezplatné odstránenie nedostatkov spôsobených vinou výrobcu počas stanovenej životnosti tovaru; ak životnosť nebola určená, do desiatich rokov.

  Ak táto požiadavka nebola splnená v lehotách podľa časti 9 článku 8, zákazník si môže zvoliť iný nárok z časti 1 tohto článku s prihliadnutím na jej podmienky. Ak sa počas záručnej lehoty zistí závažný nedostatok spôsobený vinou výrobcu, predávajúceho alebo poskytovateľa služby, prípadne falšovanie tovaru, spotrebiteľ môže požadovať odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru; v prípade potreby sa tieto okolnosti dokladajú znaleckým posudkom.

  Ak je počas záručnej lehoty potrebné určiť príčinu straty kvality tovaru, predávajúci, výrobca alebo poskytovateľ služby musí do troch dní od získania písomného súhlasu zákazníka zabezpečiť znalecké posúdenie. Najprv ho hradí predávajúci, výrobca alebo poskytovateľ služby. Ak posudok preukáže, že nedostatky vznikli po odovzdaní tovaru porušením pravidiel používania, skladovania alebo prepravy zo strany zákazníka alebo konaním tretích osôb, nároky zákazníka sa neuspokoja a zákazník uhradí náklady na znalecké posúdenie.

  Zákazník aj predávajúci, výrobca alebo poskytovateľ služby môžu posudok napadnúť na súde. Časť 4 článku 17 zákona. Pojem „závažný nedostatok“ má zákonom stanovené podmienky: znemožňuje alebo nepripúšťa používanie tovaru na určený účel, vznikol vinou výrobcu, predávajúceho alebo poskytovateľa služby a po odstránení sa znovu prejaví z príčin nezávislých od zákazníka. Navyše musí byť splnená aspoň jedna z týchto podmienok: nedostatok nemožno odstrániť, jeho odstránenie trvá viac ako štrnásť kalendárnych dní alebo spôsobuje, že tovar sa podstatne líši od toho, čo bolo dohodnuté v zmluve.

  Pri určovaní právneho základu nároku musí zamestnanec overiť tieto podmienky podľa bodu 12 článku 1. Ak je tovar dostupný, požiadavka na výmenu sa vybaví bezodkladne, a ak je potrebné skontrolovať kvalitu, do štrnástich dní alebo v lehote dohodnutej stranami. Ak tovar nie je dostupný, lehota na výmenu je dva mesiace od podania žiadosti. Ak výmena v stanovenej lehote nie je možná, spotrebiteľ môže uplatniť iný nárok stanovený zákonom.

  Pri výmene za tovar rovnakej značky, modelu, kódu a modifikácie sa zmena ceny nezohľadňuje. Pri výmene za tovar inej značky, modelu, kódu alebo modifikácie sa hodnota tovaru s nedostatkom pri zvýšení ceny určuje v čase výmeny a pri znížení ceny v čase nákupu. Doručenie rozmerného tovaru a tovaru s hmotnosťou nad päť kilogramov na vybavenie týchto nárokov a jeho vrátenie zákazníkovi hradí predávajúci alebo výrobca.

  Ak zákazník požaduje bezplatné odstránenie nedostatkov, musia sa odstrániť do štrnástich dní od predloženia tovaru alebo v inej lehote dohodnutej stranami. Zaznamenajte dátum prevzatia tovaru na opravu. Za omeškanie opravy zákon stanovuje sankciu vo výške jedného percenta ceny tovaru za každý deň. Ak sa na váš tovar vzťahuje výmenný fond, zohľadnite aj právo zákazníka na základe písomnej žiadosti dostať počas opravy podobný tovar s doručením a zákonnú sankciu za oneskorené poskytnutie.

  Pri odstúpení od zmluvy podľa článku 8 skontrolujte sumu na vrátenie: ak cena vzrástla, výpočet sa robí podľa hodnoty v čase uplatnenia nároku, a ak klesla, podľa hodnoty v čase nákupu. Peniaze sa vracajú v deň odstúpenia; ak to nie je možné, strany sa dohodnú na inom termíne, najneskôr však do siedmich dní.

Pred rozhodnutím musí zamestnanec určiť dôvod podnetu, kategóriu tovaru a príslušné podmienky. Výnimky pri výmene tovaru bez nedostatkov nemožno automaticky prenášať na nároky týkajúce sa nedostatkov. Porovnajte svoj sortiment so zoznamami v uznesení Kabinetu ministrov Ukrajiny č. 172: príloha 3 určuje tovar, ktorý nemožno vymieňať podľa článku 9, a príloha 2 tovar, pri ktorom je počas záručnej opravy podľa článku 8 potrebný výmenný fond. V pokynoch zaznamenajte, na ktoré položky obchodu sa jednotlivé zoznamy vzťahujú. Príslušné pravidlá zahrňte do pokynov pre zamestnancov. Články 8, 9 a 13 zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“.

6. Pozývajte na opakovaný nákup so súhlasom zákazníka

Pri reklamných správach odporúčame získavať samostatný dobrovoľný súhlas: vysvetlite, kto bude správy posielať, cez aký kanál a s akým obsahom. Políčko vopred nezaškrtávajte. Uchovávajte dátum, spôsob získania a znenie súhlasu a v každej reklamnej správe ponúknite jednoduchý spôsob odhlásenia. Po odhlásení musí zodpovedný zamestnanec kontakt vyradiť z ďalších rozosielok.

Začnite jednou vhodnou ponukou pre malú skupinu zákazníkov, ktorí súhlasili s jej prijímaním. Môžete napríklad ponúknuť kompatibilný spotrebný materiál k zakúpenému produktu, ak ste vopred overili kompatibilitu. Správy o stave aktuálnej objednávky posielajte oddelene od reklamných kampaní.

Vyhodnocujte opakované vybavené objednávky, náklady na správy, poskytnuté zľavy a odhlásenia z rozosielky. Pri zľavovej akcii dodržiavajte požiadavky článku 15: akcia musí platiť počas vopred určeného obmedzeného obdobia, cena musí byť nižšia než bežná cena a zákazník musí byť informovaný o cene pred znížením aj po ňom. Časti 4–6 článku 15.

7. Automatizujte jednu opakovanú činnosť a zmerajte výsledok

Vyberte úlohu, na ktorú zamestnanci pravidelne vynakladajú čas: oznámenie o odoslaní, pripomenutie kontroly nezaplatenej objednávky alebo prípravu zoznamu tovaru na kontrolu skladových zásob. Zaznamenajte, čo úlohu spúšťa, odkiaľ systém získava údaje a kto rieši chyby. Pred spustením overte, či váš web a pripojené služby podporujú potrebnú funkciu a koľko stojí jej nastavenie a používanie.

Najskôr proces otestujte na obmedzenom počte objednávok. Odporúčame ponechať zamestnancovi schvaľovanie zmeny tovaru, sporného vrátenia a neštandardnej platby. Započítajte čas na nastavenie, kontrolu a opravu chýb. Ak automatická správa obsahuje nesprávnu sumu alebo stav, pozastavte jej odosielanie, kým sa neodstráni príčina.

Ako vybrať prvý test a stanoviť výdavkový limit

Vyberte riadok, ktorý zodpovedá najčastejšiemu problému obchodu. Uvedené rozsahy testov sú odporúčané východiskové limity; prispôsobte ich počtu objednávok. Pred spustením zaznamenajte aktuálny ukazovateľ, zodpovednú osobu a maximálne výdavky v peniazoch aj pracovnom čase.

Počítajte vybavené objednávky a príspevok po variabilných nákladoch

Na účely riadiacej evidencie odporúčame považovať za vybavenú objednávku takú, ktorú zákazník prevzal a zaplatil. Samostatne sledujte zrušenia, neprevzaté zásielky, úplné a čiastočné vrátenia. Porovnávajte objednávky vytvorené v porovnateľných obdobiach a ich výsledok aktualizujte po doručení a vrátení. Nedokončené nákupy sa tak nezapočítajú medzi úspešné predaje.

Pri každej objednávke evidujte sumu predaja po zľavách a vráteniach, náklady na predaný tovar, poplatky za platbu, balenie, časť doručenia hradenú obchodom a ostatné variabilné náklady. Hrubý rozdiel medzi sumou predaja a nákladmi na predaný tovar ešte nezahŕňa všetky tieto výdavky. Pri vyhodnocovaní reklamy odporúčame navyše odpočítať náklady na získanie zákazníka podľa zvoleného a dôsledne uplatňovaného spôsobu rozdelenia.

Ilustračný číselný príklad. Obchod získal za tovar po zľave 1 200 UAH. Náklady na predaný tovar sú 700 UAH, poplatok za platbu 24 UAH, balenie 20 UAH, časť doručenia hradená obchodom 60 UAH a priradené náklady na reklamu 120 UAH. Príspevok objednávky po týchto nákladoch: 1 200 − 700 − 24 − 20 − 60 − 120 = 276 UAH.

Ak by sa v tomto ilustračnom príklade poskytla ďalšia zľava 100 UAH a ostatné náklady by zostali rovnaké, príspevok by bol 176 UAH. Ide o výpočet pred fixnými nákladmi a daňami, ktoré príklad nezahŕňa. Nezahŕňa ani budúce vrátenia. Do vlastnej evidencie doplňte skutočné náklady na vrátenia, neprevzaté zásielky a ich spracovanie a spôsob zohľadnenia daní si dohodnite s účtovníkom.

Po teste porovnajte celkový príspevok, počet vybavených objednávok a vynaložený pracovný čas. Ak je nákupov málo, pokračujte v sledovaní v rámci schváleného rozpočtu. Pri overovaní jednej zmeny sa snažte zachovať porovnateľný sortiment, ceny a podmienky reklamy, aby ste presnejšie vyhodnotili jej vplyv.

Ako používať Torgsoft na evidenciu zásob, predajov a vrátení

Formulár „Stav skladu“ v Torgsoft zobrazuje množstvo tovaru, veľkosť, predajnú cenu a nákladovú cenu. Možno v ňom nastaviť minimálny stav zásob a vyfiltrovať tovar, ktorý sa míňa; karta skladovej evidencie umožňuje sledovať stav na aktuálnom sklade po príjme, predaji, vrátení alebo internom presune. Na začiatok odporúčame podľa týchto údajov skontrolovať obľúbené položky a zistiť príčiny rozdielov. Spôsob práce treba zosúladiť s licenciou: podľa oficiálneho porovnania licencií nie je „Štart“ vhodný pre internetový obchod; „Ultra“ umožňuje prácu v lokálnej sieti a terminálová verzia vzdialenú prácu s jednou databázou na serveri.

Formulár „Predaj“ umožňuje pridať tovar podľa čiarového kódu alebo kódu tovaru. V režime „Vrátenie“ možno nájsť nákup naskenovaním čiarového kódu dokladu vytvoreného v Torgsoft alebo zadaním jeho číselného kódu. Možno tiež vybrať príslušný predaj zo zoznamu, zadať tovar a množstvo a zaevidovať vrátenie peňazí v programe. Skontrolujte nastavenie maximálnej lehoty na vrátenie: program kontroluje nastavené obdobie, preto musí zodpovedať vašim postupom a platným právam zákazníka. Zamestnanec samostatne overuje právny dôvod požiadavky a to, či boli peniaze zákazníkovi skutočne vrátené.

Prehľad „Ziskovosť predajov za obdobie“ obsahuje sumy predajov po zohľadnení vrátení a náklady na predaný tovar; zdroj nákladovej ceny sa vyberá v nastaveniach prehľadu. Ak chcete vypočítať príspevok objednávok, doplňte tieto údaje o skutočné poplatky, náklady na doručenie, balenie a reklamu. „Analýza intenzity predaja“ umožňuje sledovať množstvo tovaru, počet dokladov alebo sumu tovaru za vybrané obdobie a účtovné stredisko. Tieto ukazovatele možno využiť na plánovanie pracovnej záťaže; plnenie internetových objednávok overujte podľa prevzatia, platby a vrátení.

Rozdeľte prácu na najbližší mesiac

1. Prvý týždeň: skontrolujte prioritné skladové zásoby, spíšte pravidlá rezervácií, overte údaje predávajúceho, ceny, doručenie a vrátenie. Dokončite celý nákup na smartfóne.
2. Druhý týždeň: opravte najčastejšie chyby produktových kariet a vyhľadávania, odstráňte nadbytočné polia a objasnite platobné podmienky. Skontrolujte potvrdenie objednávky a doklady o platbe.
3. Tretí týždeň: zaveďte správy o doručení a register podnetov. Zaznamenávajte vybavené objednávky, vrátenia a variabilné náklady.
4. Štvrtý týždeň: spustite jeden obmedzený test rozosielky alebo automatizácie. Keď zákazníci prevezmú objednávky, vypočítajte príspevok a vynaložený čas, potom určte ďalšiu zmenu.