Multikanálový predaj: ako zladiť dopyty, objednávky a skladové zásoby

Začnite s multikanálovým predajom v dvoch kanáloch, ktoré tím stíha obsluhovať: napríklad v kamennej predajni a na sociálnej sieti. Majiteľ musí určiť, kde sa kupujúci dozvedia o produkte, kde budú zadávať objednávky a kto bude zodpovedať za dopyty. Zlaďte kódy produktov, dostupnosť, ceny a podmienky obsluhy. Na konci každej zmeny zosúlaďte platby, expedície a vrátenia tovaru.

Tento pracovný postup je určený pre maloobchodnú predajňu na Ukrajine. Najprv ho vyskúšajte na jednom produkte a jednej objednávke. Keď budú pracovníci vedieť zosúladene prijať objednávku, vydať tovar a skontrolovať peniaze, rozšírte postup na zvyšok sortimentu.

Oddeľte zdroj dopytu od miesta zadania objednávky

Multikanálový predaj zahŕňa používanie viacerých kanálov komunikácie so zákazníkom. Pri evidencii rozlišujte dva pojmy: zdroj dopytu označuje, odkiaľ sa človek dozvedel o ponuke, a kanál prijatia objednávky označuje miesto, kde pracovník zaznamenal dohodnutý nákup.

Napríklad kupujúci uvidel príspevok na sociálnej sieti, v správe si overil veľkosť a nákup dokončil v predajni. V zázname o predaji uveďte sociálnu sieť ako zdroj dopytu, ak je táto informácia známa, a predajňu ako miesto zadania objednávky. Obrat, teda sumu predaja, započítajte iba raz.

Omnikanálový predaj znamená prepojenú prácu kanálov, pri ktorej môže kupujúci pokračovať v už začatom dopyte na inom mieste. Ak chcete takúto interakciu zorganizovať, začnite spoločným zoznamom objednávok a postupom na ich odovzdávanie medzi pracovníkmi. Ďalšie zmeny plánujte podľa potrieb predajne.

Ilustrácia porovnania vlastností tovaru. Uvedené ceny nie sú aktuálnou ponukou.

Vyberte dva kanály podľa nákladov a možností tímu

Na prvé spustenie môže majiteľ vybrať kamennú predajňu a jednu sociálnu sieť alebo predajňu a webovú stránku. Každú dvojicu posúďte podľa troch otázok: Dokážete predstaviť požadovaný sortiment? Stíhate odpovedať kupujúcim? Koľko peňazí zostane z vybavenej objednávky po odpočítaní nákladov?

Pred spustením si zapíšte hodiny obsluhy, zodpovedného pracovníka a jeho zástupcu. Zohľadnite čas na konzultácie, fotografovanie, kompletizáciu objednávok, balenie a spracovanie vráteného tovaru. Ak tieto úlohy presahujú kapacitu zmeny, zúžte sortiment pre nový kanál alebo vyhraďte pracovníkovi samostatný čas na túto prácu.

Tabuľku použite ako pracovnú šablónu: ponechajte dva vybrané kanály a namiesto pracovných pozícií uveďte mená pracovníkov.

Vypočítajte, koľko zostane z jedného predaja

Pri výbere kanála vypočítajte príspevok na úhradu – sumu, ktorá zostane z predajnej ceny po odpočítaní nákladov na obstaranie alebo výrobu produktu a variabilných nákladov na jeho predaj. Náklady na obstaranie alebo výrobu predstavujú náklady predajne na nákup alebo výrobu produktu. Variabilné náklady závisia od predaja, napríklad provízia trhoviska a balenie. Z príspevku na úhradu predajňa ešte pokrýva fixné náklady, napríklad nájomné.

Modelový príklad. Predajňa predáva produkt za 1 000 UAH a náklady na jeho obstaranie alebo výrobu sú 600 UAH. Predpokladajme, že provízia trhoviska je 80 UAH, poplatok za prijatie platby 20 UAH, balenie 15 UAH a doručenie hradené predávajúcim 60 UAH. Majiteľ si na plánovanie vyhradí aj 25 UAH na očakávané náklady na vrátenia za každý predaj. Zostane: 1 000 − 600 − 80 − 20 − 15 − 60 − 25 = 200 UAH.

Dosaďte vlastné provízie a náklady. Zohľadnite iba tú časť doručenia, ktorú hradí predajňa. Modelových 25 UAH slúži v príklade na porovnanie možností. Vo výkaze za uzavreté obdobie nahraďte plánované náklady na vrátenia skutočnými, aby ste ich neodpočítali dvakrát. Samostatne posúďte náklady na získanie zákazníkov a dodatočnú prácu.

Zlaďte jeden produkt vo všetkých vybraných kanáloch

Začnite jednou položkou sortimentu. SKU, z anglického Stock Keeping Unit, je samostatná skladová položka: napríklad konkrétny model trička v určitej farbe a veľkosti. Každému takémuto variantu priraďte stabilný interný kód a prepojte ho s označením na webe a v ostatných kanáloch.

Modelový príklad: kód FT-01-BL-M označuje modré tričko modelu FT-01 vo veľkosti M. Manažér použije tento kód v objednávke a predavač podľa neho nájde správny variant. Názov príspevku môže byť kratší, kód však musí zodpovedať tej istej položke sortimentu.

1. Produktový špecialista alebo majiteľ skontroluje vlastnosti. Porovnajte model, farbu, veľkosť, obsah súpravy a fotografie, aby kupujúci v každom kanáli videl presne ten variant, ktorý dostane.
2. Zodpovedná osoba za skladové zásoby určí dostupné množstvo. Pri pracovnom plánovaní odpočítajte od evidovaného množstva aktuálne rezervácie – kusy odložené pre dohodnuté objednávky – a tovar, ktorý sa dočasne nepredáva. Zistite, či systém rezervácie už odpočítal: ich opätovné odpočítanie by dostupné množstvo znížilo príliš.
3. Majiteľ schváli ceny. Zapíšte základnú cenu, zľavy a obdobie platnosti akcie. Ak sa ceny v jednotlivých kanáloch líšia, pracovník musí vedieť, ktorá ponuka platí pre konkrétnu objednávku.
4. Manažér zjednotí informácie pre kupujúcich. Na webe, v správach a v predajni uveďte spôsoby prevzatia, cenu doručenia, postup pri podávaní žiadosti o výmenu alebo vrátenie a kontakt na zodpovednú osobu.

Určite hlavný záznam, v ktorom pracovník najprv zmení cenu a opis produktu a potom aktualizuje ostatné kanály. Po zmene skontrolujte stránku produktu a konečnú sumu objednávky.

Pri poslednom kuse zaveďte potvrdenie dostupnosti pred prísľubom odoslania: medzi aktualizáciami informácií môže tovar kúpiť niekto cez iný kanál.

Evidujte dopyt kupujúceho v jednej objednávke

Zaveďte spoločný zoznam objednávok v evidenčnom programe alebo pracovnej tabuľke. Každej objednávke prideľte jedno číslo, zodpovedného pracovníka a ďalší úkon s termínom. Opakovanú správu kupujúceho k tejto objednávke pridajte k už vytvorenému záznamu.

1. Pracovník prijme dopyt. Overte kód produktu, variant, množstvo a želaný spôsob prevzatia. Otázka o produkte ešte nepotvrdzuje nákup.
2. Pracovník vyhľadá predchádzajúci záznam. Opýtajte sa, či už kupujúci zadal objednávku a či má jej číslo. Porovnajte číslo, kontakt, obsah nákupu a čas dopytu. Rovnaký kontakt sám osebe neznamená, že ide o duplicitný záznam tej istej objednávky: človek môže uskutočniť samostatný nákup.
3. Manažér potvrdí podmienky. Overte dostupnosť produktu, cenu, zľavu, platbu, doručenie a lehotu rezervácie. Kupujúcemu pošlite dohodnutý obsah nákupu a celkovú sumu.
4. Manažér vytvorí alebo doplní objednávku. Zadajte jej číslo, kanál zadania, známy zdroj dopytu a zodpovedného pracovníka. Neskoršie dohodnuté zmeny zaznamenávajte v tej istej objednávke.
5. Manažér rezervuje tovar. Rezervujte dohodnuté množstvo až do dohodnutého termínu. Uistite sa, že tieto kusy sa už neponúkajú ďalším kupujúcim ako dostupné. Ak rezervácie evidujete v tabuľke, zodpovedný pracovník musí ručne aktualizovať dostupné množstvo v ostatných kanáloch.
6. Manažér odovzdá objednávku na kompletizáciu – zhromaždenie tovaru pre kupujúceho. Pracovník, ktorý tovar pripravuje, skontroluje kód, variant a množstvo. Manažér skontroluje platbu podľa dohodnutého spôsobu úhrady.
7. Pracovník zaznamená vydanie alebo odoslanie. Pridajte doklad o expedícii a číslo poštovej zásielky, ak je k dispozícii. Informujte kupujúceho, ako tovar prevziať a na koho sa obrátiť s otázkami.

Na internú prácu môžete použiť stavy „Nový dopyt“, „Spresnenie“, „Potvrdené“, „Kompletizácia“, „Odoslané alebo vydané“, „Dokončené“. Storno a vrátenia označujte osobitne. Tieto názvy prispôsobte možnostiam svojho systému.

Stav platby evidujte oddelene od stavu vybavenia. Objednávka môže byť zaplatená, ale tovar ešte nemusí byť skompletizovaný. Alebo už bol tovar odoslaný na dobierku – platbu pri prevzatí –, no predajňa ešte čaká na prevod peňazí. Pri odovzdávaní zmeny pracovník oznámi kolegovi číslo objednávky, nedokončený úkon a jeho termín.

Označujte prechody pomocou UTM a porovnávajte ich s predajmi

UTM, z anglického Urchin Tracking Module, sú parametre, ktoré sa pridávajú k odkazu na označenie zdroja prechodu. Ak je na webe nastavený zber údajov v službe Google Analytics, manažér môže tieto označenia prezerať vo výkaze o získavaní návštevnosti – návštev stránok z rôznych zdrojov. Otvorte výkaz podľa pokynov služby Google Analytics a vyhľadajte označené prechody.

Dohodnite sa na jednotnom zápise troch parametrov: utm_source označuje zdroj, utm_medium spôsob získavania návštevnosti, utm_campaign názov kampane, teda skupiny príspevkov alebo reklamných oznámení so spoločným cieľom. Napríklad v príspevku o nových tričkách možno použiť utm_source=instagram, utm_medium=organic_social a utm_campaign=new_tshirts. Všetky tieto hodnoty sú modelové príklady označení.

1. Manažér uloží schválené názvy do jedného zoznamu. Používajte malé písmená: Google rozlišuje hodnoty s odlišným zápisom veľkých a malých písmen.
2. Pracovník, ktorý zverejňuje odkaz, pridá parametre k adrese požadovaného produktu. Pri viacerých variantoch príspevku možno pridať parameter utm_content a každému variantu prideliť samostatné označenie.
3. Pracovník otvorí hotový odkaz. Overte, že vedie na správnu stránku produktu.

UTM pomáhajú rozlišovať prechody cez označené odkazy. Samy osebe nedokazujú, že konkrétny príspevok spôsobil predaj, a nezachytávajú všetky nákupy v kamennej predajni. V objednávke samostatne uchovávajte známy zdroj dopytu a spôsob jeho určenia, napríklad odpoveď kupujúceho. Ak zdroj nie je známy, označte ho ako neznámy.

Porovnávajte údaje o prechodoch so súhrnmi vybavených objednávok za rovnaké obdobie. Vo výkaze podľa kanálov zadania započítajte každú objednávku iba raz. Analýza zdrojov dopytov zobrazuje iné rozdelenie tých istých predajov, preto sčítaním súm z dvoch výkazov dôjde k opätovnému započítaniu obratu.

Každý deň zosúlaďte peniaze, expedície a vrátenia

Na konci zmeny manažér skontroluje otvorené objednávky, predavač alebo skladník potvrdí pohyb tovaru a majiteľ alebo pracovník zodpovedný za financie porovná platby s objednávkami. V malej predajni môže tieto úlohy vykonávať jedna osoba.

• Zaplatené, ale neexpedované. Manažér zistí, či je tovar rezervovaný, kto ho pripravuje a kedy kupujúci dostane oznámenie.
• Odoslané, ale peniaze ešte neboli prijaté. Pri dobierke pracovník zodpovedný za financie zistí, či kupujúci zásielku prevzal a kedy sa očakáva prevod peňazí. Zapíšte dátum ďalšej kontroly.
• Prijatá suma sa líši od sumy nákupu. Pracovník zodpovedný za financie porovná provízie, čiastočné platby a účel platby, aby zistil, či vznikol nedoplatok.
• Objednávka bola stornovaná. Manažér zistí, či bola zrušená rezervácia a čo sa stalo so zálohou. Vrátenie peňazí označte až po skutočnom vykonaní operácie.
• Tovar bol vrátený. Pracovník, ktorý tovar preberá, prepojí vrátenie s pôvodným predajom a zaznamená prijaté množstvo a stav tovaru. Pracovník zodpovedný za financie zapíše vrátenú sumu. Pred obnovením dostupnosti zodpovedná osoba za skladové zásoby určí, či je tovar vhodný na predaj.

Kontrolu ukončite zoznamom nezrovnalostí: číslo objednávky, problém, zodpovedná osoba a lehota na vyriešenie.

Pri hodnotení kanála pracovník zodpovedný za financie odpočíta od obratu sumy vrátené kupujúcim, náklady na obstaranie alebo výrobu tovaru, ktorý zostal predaný, a skutočné variabilné náklady, najmä na doručenie, provízie, balenie a vrátenia. Zohľadnite aj náklady na získanie kupujúcich a dodatočnú prácu priradené k tomuto kanálu, ak ešte neboli zahrnuté do výpočtu.

Ak sa vrátený tovar opäť zaradí do zásob ako vhodný na predaj, náklady na jeho obstaranie alebo výrobu nesmú zostať v nákladoch pôvodného predaja. Stratu hodnoty poškodeného tovaru evidujte osobitne. Zachovajte prepojenie týchto operácií s pôvodnou objednávkou, aby ste videli jej úplný výsledok.

Ako zladiť skladové zásoby a internetové objednávky v Torgsoft

V Torgsoft je účtovné stredisko predajňa alebo sklad, v ktorom sa vedie evidencia tovaru. Zodpovedná osoba za skladové zásoby môže skontrolovať množstvo a cenu v časti „Склад → Стан складу“ („Sklad → Stav skladu“). Pri práci s faktúrami umožňuje režim „Торгівля з випискою рахунка“ („Obchodovanie s vystavovaním faktúry“) samostatne sledovať platbu a expedíciu.

Pred nákupom musí majiteľ zohľadniť obmedzenia licencií: licencia „Старт“ („Štart“) nepodporuje režim „Торгівля з випискою рахунка“ („Obchodovanie s vystavovaním faktúry“) a nie je vhodná pre internetový obchod ani pre viacero účtovných stredísk – predajní alebo skladov v Torgsoft. Ak plánujete pracovať s faktúrami, vyberte licenciu „Ультра“ („Ultra“) alebo terminálovú licenciu podľa počtu a umiestnenia pracovísk.

Dohodnite doplnkové funkcie a nastavenia výmeny údajov

„Синхронізація з інтернет-магазином“ („Synchronizácia s internetovým obchodom“) je samostatná platená doplnková funkcia na výmenu údajov medzi Torgsoft a webovou stránkou. Hlavná evidencia sa vedie v Torgsoft a vývojár webu nastaví kompatibilnú výmenu údajov.

1. Majiteľ dohodne pravidlá výmeny. Určite zdroj cien, predajne alebo sklady, ktorých údaje sa použijú, a tiež postup rezervácie a evidencie platieb.
2. Vývojár nastaví prenos objednávok. Pri výmene súborov musia objednávky zodpovedať zdokumentovanej štruktúre súborov .sal, .xml alebo .json.
3. Majiteľ dohodne spôsob pripojenia každého trhoviska. Integrácie – prepojenia na výmenu údajov – s Prom.ua a Rozetka majú samostatné platené doplnkové funkcie s ročnou platbou.
4. Majiteľ určí potrebný počet licencií na doplnkové funkcie. Pri integráciách s Prom.ua a Rozetka a pri doplnkovej funkcii „Синхронізація з інтернет-магазином“ („Synchronizácia s internetovým obchodom“) sa licencia na príslušnú doplnkovú funkciu kupuje pre každé pracovisko pri samostatných inštaláciách programu, jedna pre lokálnu sieť alebo jedna pre server terminálovej licencie.
5. Pred platbou majiteľ skontroluje objednávku. Uistite sa, že počet licencií na doplnkové funkcie zodpovedá organizácii práce predajne, a podmienky nákupu i cenu overte na stránke doplnkových funkcií.

Nastavte plán a vyskúšajte výmenu údajov

1. Zodpovedná osoba nastaví plán. Interval výmeny musí byť najmenej 10 minút, pričom treba zohľadniť aj ostatné objekty synchronizácie – webové stránky alebo trhoviská, pre ktoré je výmena nastavená.
2. Zodpovedná osoba zabezpečí chod programu. Torgsoft musí byť spustený na určenom počítači pod určeným používateľom.
3. Manažér potvrdí dostupnosť posledného kusu pred prísľubom odoslania. Zohľadnite oneskorenie medzi zmenou skladového množstva a aktualizáciou údajov v inom kanáli.
4. Po nastavení synchronizácie manažér vykoná skúšobnú objednávku. Porovnajte kód, cenu, rezerváciu, platbu a odpis tovaru zo skladových zásob.
5. Manažér spracuje skúšobné vrátenie. Pracovníci zodpovední za financie a skladové zásoby skontrolujú peniaze a množstvo tovaru po operácii.
6. Zodpovedná osoba zistí príčiny chýb výmeny. Záznamy o chybách vyhľadajte v protokole synchronizácie – zozname udalostí výmeny údajov.

Spustite dva kanály podľa pracovného plánu

1. Majiteľ určí podmienky spustenia. Vyberte dva kanály, zoznam produktov, rozpočet a zodpovedných pracovníkov. Vypočítajte očakávaný výsledok po odpočítaní variabilných nákladov.
2. Produktový špecialista pripraví katalóg. Zlaďte kódy, varianty, ceny a dostupnosť. Začnite jedným produktom a pred rozšírením zoznamu odstráňte nezrovnalosti.
3. Manažér vyskúša postup práce s dopytom. Prejdite konzultáciu, vytvorenie objednávky a jej odovzdanie inému pracovníkovi. Uistite sa, že opakovaný dopyt k tejto objednávke zostane pod rovnakým číslom.
4. Pracovníci vyskúšajú vybavenie objednávky. Vykonajte kontrolnú platbu, vydanie alebo odoslanie, storno a vrátenie tovaru. Po každom úkone skontrolujte tovar a peniaze.
5. Majiteľ vyhodnotí prácu. Po dohodnutom skúšobnom období porovnajte vybavené objednávky, náklady, vrátenia a pracovné zaťaženie. Rozšírte prevádzku, keď tím stíha plniť prísľuby kupujúcim a vysvetliť každú nezrovnalosť v evidencii.

Prvým praktickým krokom je zapísať dva vybrané kanály, zodpovedného pracovníka za každý z nich a jeden produkt na skúšobnú objednávku. S pracovníkmi prejdite všetky úkony od dopytu až po vydanie a vrátenie a pritom kontrolujte záznam objednávky, peniaze i skladové zásoby.