Keď obchod dostane negatívnu recenziu, najprv treba zistiť, na čo sa zákazník sťažuje, ponúknuť súkromný kanál na preverenie nákupu a pomenovať konkrétny ďalší krok. Verejná odpoveď má vysvetliť, ako obchod situáciu preverí, bez čísla objednávky, telefónneho čísla, adresy či iných osobných údajov zákazníka. Ak preverenie potvrdí chybu, treba dohodnúť spôsob nápravy a skontrolovať jej vykonanie.
Na každodennú prácu možno zaviesť nižšie navrhnutý postup: určiť osobu zodpovednú za recenzie, viesť evidenciu podnetov a pravidelne preverovať príčiny opakovaných sťažností. Pozvanie na zanechanie recenzie treba posielať podľa rovnakého neutrálneho pravidla a nevyberať iba spokojných zákazníkov. Pre Google je to zároveň požiadavka platformy: zakázané je selektívne žiadať pozitívne recenzie a ponúkať odmenu za zverejnenie, zmenu alebo odstránenie recenzie.
Ako preveriť sťažnosť a nájsť skutočný nákup
Pred vecnou odpoveďou si môže zodpovedný pracovník uložiť odkaz na recenziu, dátum, text a názov predajne. Potom je vhodné vyznačiť otázky, ktoré treba preveriť: aký tovar si zákazník kúpil, čo mu bolo sľúbené, čo sa v skutočnosti stalo a aké riešenie očakáva. Samostatne treba označiť tvrdenia, ktoré zatiaľ nie sú potvrdené.
Pri hľadaní nákupu možno zákazníka požiadať, aby napísal na oficiálnu e-mailovú adresu obchodu alebo do súkromnej správy a uviedol číslo objednávky či údaje z pokladničného dokladu. Ak to nestačí, pracovník sa môže opýtať na približný dátum, tovar a predajňu. Údaje je lepšie zisťovať postupne a iba na účely konkrétneho preverenia. Pri bežnom vyhľadávaní predaja nie je praktický dôvod žiadať zákazníka, aby zverejnil fotografiu občianskeho preukazu alebo bankovej karty.
Po získaní údajov môže pracovník porovnať záznam o predaji s korešpondenciou, informáciami o platbe a odoslaní, ak ich obchod má k dispozícii. Napríklad sťažnosť na oneskorené doručenie treba preveriť podľa sľúbenej lehoty, skutočného odovzdania zásielky a správ zaslaných zákazníkovi. Tak možno určiť, ktorú časť problému dokáže obchod napraviť sám a aké informácie si musí vyžiadať od prepravcu.
To, že sa objednávku nepodarilo nájsť, ešte nedokazuje, že je recenzia vymyslená. Nákup mohol byť uskutočnený na inú osobu a recenzia sa môže týkať poradenstva bez kúpy tovaru. Pravidlá Googlu vyžadujú skutočnú skúsenosť s interakciou s podnikom, nie nevyhnutne dokončený predaj. Preto je do ukončenia preverovania vhodné oznámiť, že dostupné informácie nestačia, a požiadať o doplnenie.
Ako pripraviť pokojnú odpoveď s konkrétnym krokom
V odporúčaniach Googlu k odpovediam sa uvádza, že odpoveď má byť zdvorilá, zrozumiteľná a vhodná; zložitejšie otázky je lepšie riešiť súkromne. Obchod môže uznať potvrdené chyby a vysvetliť svoje možnosti a obmedzenia. Ak chcete odpovedať cez Firemný profil na Googli, najprv treba overiť firmu.
Odpoveď možno prakticky zostaviť z troch častí: pomenovať problém, vysvetliť ďalší krok a uviesť súkromný kontaktný kanál. Lehotu sľubujte iba vtedy, keď ju zodpovedný pracovník dokáže dodržať. Ak konečné riešenie závisí od ďalšieho preverenia, je lepšie uviesť termín nasledujúcej správy.
Modelový príklad: zákazník sa sťažuje na meškanie
„Ospravedlňujeme sa, že ste objednávku nedostali v očakávanom termíne. Chceme preveriť, kedy bola odovzdaná na doručenie a aké správy sme vám poslali. Napíšte nám, prosím, na e-mailovú adresu uvedenú v profile obchodu a uveďte číslo objednávky. Do konca nasledujúceho pracovného dňa vám oznámime výsledok preverenia a možné ďalšie kroky.“
Takúto odpoveď možno použiť, ak má obchod pracovníka, ktorý preverenie vykoná, a dokáže oznámiť výsledok v uvedenej lehote. Ak informácie od prepravcu ešte neprídu, pracovník má v dohodnutom čase oznámiť stav preverovania.
Modelový príklad: sťažnosť na nezdvorilé správanie predajcu
„Mrzí nás, že vo vás komunikácia v predajni zanechala takýto dojem. Vedúci predajne preverí okolnosti vášho podnetu. Napíšte nám, prosím, súkromne dátum, približný čas a adresu predajne prostredníctvom kontaktu v našom profile. Po preverení sa vám ozveme a vysvetlíme, aké kroky vám môžeme navrhnúť.“
Kým sa okolnosti neobjasnia, je vhodné zdržať sa verejných obvinení predajcu alebo zákazníka. Vedúci si môže osobitne vypočuť pracovníka a preveriť dostupné podklady, potom rozhodnúť o obsluhe zákazníkov alebo zaškolení personálu.
Modelový príklad: nákup sa zatiaľ nepodarilo nájsť
„Podľa informácií v recenzii sa nám zatiaľ nepodarilo identifikovať nákup ani váš podnet. Napíšte nám, prosím, súkromne prostredníctvom kontaktu v profile a uveďte dátum a tovar alebo tému poradenstva. Preveríme záznamy a ozveme sa vám s odpoveďou.“
Aké údaje ponechať iba v súkromnej komunikácii
Verejná odpoveď je dostupná ďalším návštevníkom stránky. Google výslovne odporúča nezverejňovať súkromné informácie autora recenzie a pravidlá obsahu služby Google Maps obmedzujú zverejňovanie osobných údajov bez súhlasu. Kontaktné údaje samotného podniku platforma uvádzať povoľuje.
Obchod si môže zaviesť jednoduché pracovné pravidlo: vo verejnej odpovedi opísať problém a krok, zatiaľ čo doklady a podrobnosti nákupu preveriť súkromne. Nezverejňujte telefónne číslo, adresu doručenia, celé meno z evidenčného systému, číslo objednávky ani snímku obrazovky zákazníckej karty. Aj keď zákazník sám uviedol časť údajov, odpoveď obchodu k nim môže neúmyselne pridať ďalšie.
Ako dotiahnuť podnet k riešeniu a kedy ho postúpiť vedúcemu
Pre menší modelový obchod možno zaviesť tento postup. Lehoty a zodpovedné osoby má vlastník určiť podľa pracovného režimu a možností tímu.
- Zaevidovať podnet. Zodpovedný pracovník zaznamená podstatu sťažnosti, odkaz, predajňu, aktuálny stav a dátum ďalšieho kroku.
- Súkromne preveriť fakty. Pracovník vyhľadá dostupné záznamy a zistí okolnosti od zákazníka a kolegov. V evidencii samostatne označí potvrdené informácie a otvorené otázky.
- Dohodnúť riešenie. Ak krok presahuje právomoci pracovníka, odovzdá vedúcemu fakty a navrhovaný spôsob riešenia. Modelovými možnosťami môžu byť oprava kompletizácie objednávky, spresnenie termínu odoslania alebo posúdenie požiadavky týkajúcej sa tovaru so zohľadnením okolností nákupu.
- Skontrolovať vykonanie. Zodpovedný pracovník potvrdí, že dohodnutý krok bol vykonaný, a informuje zákazníka. Ak sa oneskorí, vysvetlí dôvod a uvedie nový termín kontaktovania.
- Zaznamenať výsledok. Pracovník zapíše vykonané kroky a odpoveď zákazníka. Ak zákazník neodpovie, treba to označiť samostatne, aby sa jeho mlčanie nepovažovalo za potvrdenie spokojnosti.
Vedúcemu je vhodné postúpiť opakované podnety týkajúce sa nesplneného sľubu, požiadavky presahujúce právomoci predajcu a situácie, pri ktorých mohlo dôjsť k zverejneniu údajov. Ak správa obsahuje hrozbu fyzického ublíženia, pracovník si ju môže uložiť a bezodkladne informovať vedúceho, aby posúdil bezpečnosť. Dlhá verejná hádka v takom prípade nepomôže preveriť ani splniť požiadavku zákazníka.
Ako využiť záznamy o zákazníkovi v programe Torgsoft
Ak obchod používa Torgsoft Štart a operácie sú prepojené s príslušným zákazníkom, na preverenie možno otvoriť jeho kartu. Podľa oficiálneho návodu ku karte zákazníka karta „Придбання“ (Nákupy) zobrazuje nákupy a vrátenia, ktoré sa zhromažďujú pri operáciách so zákazníkom. Pracovník môže tieto záznamy porovnať s informáciami získanými súkromne. Nákup, ktorý nebol priradený k tomuto zákazníkovi, sa nestane potvrdeným iba preto, že sa zhoduje meno.
Ak je vo vašej konfigurácii Torgsoft dostupný režim „Аналіз активності покупців“ (Analýza aktivity zákazníkov), pracovník môže zadať obdobie a účtovné stredisko, zobraziť počet pokladničných dokladov, dátum posledného nákupu a otvoriť kartu zákazníka. Akcia „Створити контакт“ (Vytvoriť kontakt) umožňuje zaznamenať informácie o podnete a nastaviť pripomenutie; vytvorené záznamy sú dostupné v ponuke „Маркетинг → Контакти і нагадування“ (Marketing → Kontakty a pripomenutia). Pri modelovej sťažnosti môže pracovník uviesť potvrdený problém, dohodnutý krok a dátum opätovného kontaktu. Podľa návodu sa pripomenutie spustí pri otvorení programu v nastavený deň, preto treba kontrolu lehôt zahrnúť aj do každodennej práce zodpovedného pracovníka.
V navrhovanom pracovnom postupe pracovník prečíta recenziu a odpovie priamo v Google, dostupné záznamy v Torgsoft použije na preverenie nákupu a uchovanie histórie komunikácie. Porovná informácie zákazníka so záznamami obchodu a kontroluje vykonanie dohodnutého riešenia. Samotný záznam o predaji nepotvrdzuje všetky okolnosti sťažnosti, preto pracovník v prípade potreby preverí aj korešpondenciu a zistí fakty od kolegov.
Ako rozlíšiť kritickú recenziu od porušenia pravidiel Googlu
Nízke hodnotenie alebo opis nepríjemnej skúsenosti samy osebe nie sú dôvodom na odstránenie recenzie. Pravidlá Googlu umožňujú vecne opísať negatívnu skúsenosť. Zakazujú však napríklad recenzie bez skutočnej skúsenosti, platené hodnotenia, hrozby, zverejňovanie osobných údajov bez súhlasu a opakujúci sa obsah.
Ak obchod zistí konkrétny znak porušenia, zodpovedný pracovník si môže uložiť odkaz a podklady, ktoré ho potvrdzujú, a označiť recenziu na preverenie Googlom. V podnete treba uviesť konkrétne porušenie pravidla, napríklad zverejnenie telefónneho čísla inej osoby. O odstránení rozhoduje platforma, preto obchod nemá sľubovať určitý výsledok sebe ani zákazníkovi. Ak recenzia obsahuje sťažnosť, ktorú možno preveriť, je vhodné pokračovať v jej riešení bez ohľadu na podnet adresovaný Googlu.
Ako odhaľovať opakujúce sa problémy
Pre evidenciu podnetov možno zvoliť niekoľko zrozumiteľných kategórií: doručenie, kompletizácia, informácie o tovare, komunikácia, platba. Vedúci môže raz týždenne kontrolovať potvrdené prípady a vybrať konkrétnu zmenu procesu. Ak sa napríklad zákazníkom opakovane sľubuje odoslanie pred overením dostupnosti tovaru, treba určiť, kto potvrdzuje skladový stav a kedy predajca oznámi termín.
Modelový výpočet: obchod dostal 12 podnetov, z ktorých sa 5 týkalo termínov doručenia. To je 5 ÷ 12 × 100 % ≈ 41,7 % zaevidovaných podnetov. Tento podiel pomôže určiť tému na preverenie, ale neukazuje podiel všetkých nespokojných zákazníkov. Po zmene procesu môže vedúci porovnávať potvrdené prípady za porovnateľné obdobia a zohľadniť počet objednávok.
Ako neutrálne požiadať zákazníkov o recenziu
Podľa pravidiel Googlu môže obchod pozvať ľudí, aby bez odmeny a ovplyvňovania hodnotenia či obsahu opísali svoju skutočnú skúsenosť. Za akúkoľvek recenziu, ako aj za zmenu alebo odstránenie negatívnej recenzie, nemožno ponúkať zľavu, darček ani platbu. Zakázané je pozývať iba spokojných zákazníkov, vyžadovať konkrétny text alebo tlačiť na zákazníka, aby uverejnil hodnotenie v predajni.
Ako možný postup možno zvoliť jeden okamih na neutrálne pozvanie, napríklad po prevzatí nákupu. Zákazníkom s rôznymi skúsenosťami treba dať rovnakú možnosť prejsť cez odkaz alebo QR kód. Modelový text: „Ak chcete, podeľte sa o skúsenosť s nákupom v našom obchode prostredníctvom tohto odkazu. Môžete opísať, čo vám vyhovovalo a čo by sme mali zlepšiť.“ Na zverejnenie recenzie v Google sa zákazník musí prihlásiť do účtu Google.
Po vyriešení sťažnosti môže pracovník potvrdiť vykonaný krok a poskytnúť kontakt pre ďalšie otázky. Pomoc zákazníkovi sa nesmie podmieňovať hodnotením, odstránením kritiky ani prísľubom napísať pozitívny text. Takýto postup umožňuje obchodu vybavovať podnety a získavať recenzie bez porušovania pravidiel Googlu.
Vráťte sa na predchádzajúci krok