Ako zvýšiť predaj internetového obchodu: evidencia, kontroly a akčný plán

Ak chcete zvýšiť predaj malého internetového obchodu, najprv zistite, v ktorej fáze zákazníci nákup prerušia a koľko peňazí zostane po vybavení objednávok. Porovnajte návštevy stránky, zobrazenia produktov, košíky a začaté objednávky so skutočnými platbami, prevzatými zásielkami a vráteným tovarom. Pomôže vám to vybrať konkrétny krok: doplniť zásoby, spresniť vlastnosti produktu, uviesť celkovú cenu nákupu alebo opraviť objednávkový proces.

Začnite jednou kategóriou, určte zodpovednú osobu a počas dohodnutého obdobia a v rámci rozpočtu overte jednu zmenu. Výsledok posudzujte podľa zaplatených a vybavených objednávok, predaja po odpočítaní vráteného tovaru a sumy, ktorá zostane po variabilných nákladoch. Nižšie uvedené pracovné postupy sú praktickými odporúčaniami pre obchod; právne požiadavky na osobné údaje sa vzťahujú na ukrajinskú jurisdikciu.

Ako merať výsledky v každej fáze nákupu

Majiteľ potrebuje tri navzájom zosúladené zdroje údajov. Analytika stránky zobrazuje zaznamenané činnosti návštevníkov. Evidenčný systém obsahuje produkty, objednávky, predaje a vrátenia zadané zamestnancami alebo podporovaným prepojením. Platobná služba a bankový výpis potvrdzujú pohyb peňazí. Na kontrolu vybavenia objednávky doplňte údaje o odoslaní a prevzatí tovaru.

Každej objednávke priraďte trvalé číslo a zachovajte jej prepojenie s platbou a zásielkou. Manažér má samostatne vidieť potvrdenie objednávky zákazníkom, stav platby, kompletizáciu, odoslanie, prevzatie a vrátenie tovaru. Platba vopred môže prísť pred potvrdením manažérom a dobierka až po prevzatí zásielky, preto jeden spoločný stav zakrýva príčiny omeškania.

Určite menovateľ aj obdobie sledovania

Konverzia je podiel určených úspešných akcií z určenej základne. Pred porovnávaním si zapíšte vzorec. Napríklad celkovú konverziu na platbu môžete vypočítať tak, že počet jedinečných objednávok vytvorených vo vybranom období a úplne zaplatených vydelíte počtom započítaných relácií za to isté obdobie a vynásobíte 100 %. Pri vylučovaní testovacích a interných návštev vždy dodržiavajte rovnaké pravidlá.

Ilustračný príklad: z 5 000 relácií získal obchod 100 objednávok, z ktorých 80 bolo úplne zaplatených. Konverzia na vytvorenú objednávku je 2 % a na úplne zaplatenú objednávku 1,6 %. Ak 10 platieb prišlo neskôr, aktualizujte výsledok pôvodnej skupiny objednávok. Ak ich priradíte k objednávkam z iného týždňa, skreslíte porovnanie.

Pri každom prehľade uveďte obdobie vytvorenia objednávok a čas, ku ktorému ste overili ich stav. Porovnávajte skupiny, ktoré mali rovnaký čas na zaplatenie, doručenie a vrátenie tovaru. Nevybavené objednávky vykazujte samostatne. Ak je predajov málo, zhromažďujte údaje dlhšie: aj jediný nákup môže výrazne zmeniť percento.

Porovnávajte reklamu s evidenciou

Reklamný účet priraďuje nákupy reklamám podľa vlastných pravidiel a obdobia započítavania interakcií. Jeden zákazník mohol vidieť viacero reklám, prejsť z vyhľadávania a neskôr sa vrátiť sám. Preto nesčítavajte nákupy z rôznych reklamných účtov bez kontroly čísel objednávok. To, že reklamný systém nákup pripísal reklame, samo osebe nedokazuje, že ho reklama spôsobila.

Požiadajte vývojára, aby skontroloval opätovné odoslanie udalosti nákupu po obnovení stránky, obsah objednávky a jej jedinečné číslo. Manažér má tieto čísla porovnať s platbami a vráteniami. Nezrovnalosti opravte pred rozhodnutím o zvýšení reklamného rozpočtu, inak môže obchod míňať viac pre chybu v meraní.

Čo zmeniť podľa príčiny straty zákazníkov

Ak zákazníci nevedia nájsť potrebný produkt

Vyberte produkty, ktoré si návštevníci prezerajú alebo na ktoré sa pýtajú, a skontrolujte skladové zásoby každej veľkosti, farby či prevedenia. Porovnajte stránku so skutočnou dostupnosťou a rezerváciami. Ak obľúbené varianty nie sú na sklade, zistite termín dodania, odstráňte nepravdivú informáciu o dostupnosti a ponúknite dostupnú alternatívu s vysvetlením rozdielov.

Prezrite si aj vyhľadávacie dopyty v obchode a otázky adresované manažérovi. Pridajte zrozumiteľné názvy kategórií a vlastnosti, podľa ktorých si zákazník vyberá produkt. Pri optimalizácii pre vyhľadávače doplňte na stránky informácie o účele, rozmeroch, materiáloch a kompatibilite. Skôr než začnete získavať ďalších návštevníkov, overte, či obchod dokáže vybaviť očakávané objednávky.

Ak si zákazníci produkt prezerajú, ale nevložia ho do košíka

Venujte sa produktovým kartám s návštevnosťou a dostupnými zásobami. Zobrazte vlastné, pravdivé fotografie produktu, detailov a obsahu balenia. Pri oblečení uveďte rozmery a vysvetlite spôsob merania; pri príslušenstve zoznam kompatibilných modelov; pri súprave presné zloženie. Ak manažér pravidelne dostáva tú istú otázku, doplňte odpoveď do karty vedľa výberu produktu.

Ešte pred objednávkou vysvetlite, z čoho sa skladá celková cena nákupu: cena produktu, doručenie, balenie či iné uplatniteľné poplatky. Ak cena doručenia závisí od adresy alebo rozmerov, uveďte spôsob výpočtu a moment, keď zákazník dostane presnú sumu. Overte, či sa cena a dostupnosť vybraného variantu zhodujú v karte aj v košíku.

Ak zákazníci prerušia nákup počas objednávky

Prejdite celý proces v telefóne: vyberte variant, zmeňte množstvo, vyplňte adresu a skontrolujte dostupné spôsoby platby. Povinné nechajte len polia potrebné pre konkrétnu objednávku. Chybu vysvetlite pri príslušnom poli a už zadané údaje zachovajte, ak to stránka umožňuje.

Vyberte spôsoby platby a doručenia, ktoré obchod skutočne podporuje a dokáže zabezpečiť. Otestujte úspešnú aj neúspešnú platbu, návrat z platobnej stránky a opakovaný pokus. Uveďte dostupné kontakty na predajcu a podmienky prevzatia, výmeny a vrátenia tovaru. Zobrazujte skutočné recenzie a reálne lehoty odoslania. O obmedzených zásobách alebo konci akcie informujte iba vtedy, keď tieto údaje zodpovedajú skutočnosti.

Ak sa objednávky vytvoria, ale zákazníci si tovar neprevezmú

Požiadajte manažéra, aby pri každom zrušení zaznamenal konkrétny dôvod: produkt nie je dostupný, zákazník nesúhlasil s doručením, platba neprešla, obchod odpovedal neskoro alebo išlo o duplicitnú objednávku. Pri odoslaných zásielkach samostatne zaznamenajte nedoručenie, odmietnutie a vrátenie po prevzatí. Podiel objednávok s jednotlivými príčinami vypočítajte z príslušnej skupiny objednávok.

Overte, kto denne kontroluje nepotvrdené nákupy a zásielky bez pohybu. So zákazníkom dohodnite realistický termín odoslania, pred zabalením skontrolujte obsah a informujte ho o omeškaní. Ak počet dopytov presahuje možnosti zamestnancov, najprv usporiadajte vybavovanie objednávok a potom zvážte rozšírenie reklamy.

Ako overiť jednu zmenu bez zbytočných nákladov

Formulujte predpoklad cez konkrétne správanie: „Zákazníkom chýbajú rozmery, preto by doplnenie tabuľky rozmerov mohlo zvýšiť podiel relácií s košíkom.“ Vyberte jeden ukazovateľ na vyhodnotenie zmeny a ďalšie obmedzenia: počet vrátení, čas vybavenia, náklady a zostatok po variabilných nákladoch.

1. Vyberte kategóriu alebo skupinu produktov so stabilnou dostupnosťou. Uložte východiskové údaje a zapíšte, čo presne meníte.
2. Porovnávajte rovnako dlhé obdobia s rovnakými dňami v týždni. Zaznamenajte výpadky, zmeny cien, reklamného rozpočtu, zdrojov návštevnosti a zásob.
3. Určte vykonávateľa, termín dokončenia a maximálne náklady. Ak majiteľ pracuje sám, vyhraďte si samostatne čas na kontrolu.
4. Vopred stanovte pravidlo zastavenia: technická chyba, nepravdivá cena, vypredané zásoby alebo prekročený rozpočet. V takom prípade kontrolu prerušte a zistite príčinu.
5. Po skončení počkajte do uplynutia dohodnutého obdobia na platby a vrátenia. Zmenu ponechajte, zopakujte kontrolu alebo ju zrušte a zaznamenajte dôvod rozhodnutia.

Ilustračný plán pre malý obchod: majiteľ vyčlení 1 200 грн na fotografie jednej skupiny produktov a porovná dve obdobia po 14 dní. Počas overovania nezmení ceny ani nastavenia reklamy a každý deň označí nedostupné položky. Ak sa zmení skladba návštevníkov alebo sa produkt vypredá, pri vyhodnotení to zohľadní. Takéto porovnanie pomáha prijať pracovné rozhodnutie, samo osebe však neurčuje príčinu všetkých zmien predaja.

Ako vypočítať predaj po vrátení tovaru a variabilných nákladoch

Výsledok vypočítajte pre tú istú skupinu objednávok. Najprv určte sumu skutočne zaplateného tovaru a potom odpočítajte vrátené peniaze zákazníkom. Následne započítajte obstarávacie náklady na tovar, ktorý si zákazníci ponechali, platobné poplatky, náklady obchodu na doručenie, reklamu a vybavenie vrátení. Zľavy už musia byť zahrnuté v skutočnej predajnej cene.

Ilustračný číselný príklad. Obchod, ktorý nie je platiteľom dane z pridanej hodnoty (DPH), prijal 120 objednávok. Z nich bolo 100 úplne zaplatených a zákazníci si tovar prevzali; 20 objednávok bolo zrušených pred zaplatením a odoslaním. Každý zaplatený nákup stál po zľavách 1 000 грн. Zákazníci neskôr vrátili celý tovar z 10 nákupov a obchod im vrátil 10 000 грн. Pre zjednodušenie príkladu sa neuvažuje s čiastočným vrátením.

• Zaplatené a prevzaté objednávky: 100 v hodnote 100 000 грн.
• Predaj po vrátení peňazí: 100 000 − 10 000 = 90 000 грн; zákazníkom zostal tovar z 90 objednávok.
• Obstarávacie náklady na tovar, ktorý zákazníkom zostal: 90 × 600 = 54 000 грн. Všetok vrátený tovar je vhodný na ďalší predaj a znovu zaradený do zásob.
• Poplatok za prijatie platieb: 2 000 грн; podľa podmienok príkladu ho po vrátení peňazí nevrátili.
• Náklady obchodu na pôvodné doručenie: 100 × 50 = 5 000 грн. Zákazníci obchodu náklady na doručenie osobitne neuhradili.
• Reklama pre túto skupinu objednávok stála 12 000 грн.
• Spätná doprava a vybavenie vrátení stáli obchod 10 × 100 = 1 000 грн.

Zostatok po odpočítaní uvedených variabilných nákladov je: 90 000 − 54 000 − 2 000 − 5 000 − 12 000 − 1 000 = 16 000 грн. Táto suma prispieva na pokrytie stálych nákladov a tvorbu zisku. Nájom, stála mzda, predplatné, ostatné režijné náklady a dane podnikateľa tu nie sú odpočítané, preto 16 000 грн nemožno označiť za čistý zisk.

V príklade sú všetky sumy uvedené pre neplatiteľa DPH: z nákupných a servisných nákladov nebola odpočítaná možná DPH dodávateľov. Ak je obchod platiteľom DPH, dohodnite s účtovníkom jednotný základ manažérskeho výpočtu a samostatne zohľadnite daňové povinnosti a odpočítanie dane tam, kde sa uplatňuje. Sumy s DPH a bez DPH nemožno svojvoľne kombinovať v jednom porovnaní.

Do vlastného výpočtu pridajte balenie, poplatky trhovísk a ďalšie náklady závislé od objednávok. Pri poškodenom vrátenom tovare zohľadnite skutočnú stratu hodnoty. Ak sú náklady už zahrnuté v obstarávacích nákladoch na tovar, neodpočítavajte ich druhýkrát. Výdavky na reklamu vydeľte potvrdenými objednávkami podľa zvoleného pravidla a ukazovateľ pomenujte v súlade s týmto pravidlom.

Ako zvyšovať priemernú hodnotu nákupu a opakovaný predaj

K hlavnému produktu ponúknite jeden vhodný doplnkový produkt a vysvetlite jeho kompatibilitu a prínos. Napríklad k obuvi môžete ponúknuť prípravok na ošetrovanie vhodný pre jej materiál. Pri drahšom modeli vysvetlite konkrétne rozdiely, ktoré zodpovedajú potrebám zákazníka. Zákazník si musí doplnkové produkty vyberať vedome, so znalosťou ich ceny aj celkovej sumy.

Pred ponukou bezplatného doručenia od určitej sumy alebo bonusu prepočítajte zostatok po variabilných nákladoch. Vyššiu hodnotu objednávky môže sprevádzať drahšie doručenie, zľava a viac vráteného tovaru. Tieto dôsledky preverujte v kategórii, pre ktorú ponuku plánujete.

Pri opakovanom predaji vyberte skupinu zákazníkov, ktorým môže pomôcť doplnenie spotrebného materiálu alebo kompatibilné príslušenstvo. Obdobie sledovania určte od prvého vybaveného nákupu. Podiel opakovaných zákazníkov počítajte medzi ľuďmi z tejto skupiny, ktorí mali celé dohodnuté obdobie na opätovnú objednávku. Zohľadnite vrátenia a náklady na správy a stimuly.

Ako organizovať správy a chrániť kontakty zákazníkov

Na Ukrajine upravuje právne dôvody spracúvania osobných údajov článok 11 zákona „O ochrane osobných údajov“. Medzi dôvody patrí súhlas osoby, uzavretie a plnenie právneho úkonu a plnenie povinnosti stanovenej zákonom. Právnym dôvodom môže byť aj oprávnený záujem, s výnimkou prípadov, keď nad ním prevažujú práva a slobody osoby. Samotné získanie telefónneho čísla na doručenie neznamená súhlas s reklamou.

Ako praktický postup pri reklamných správach zaveďte samostatné dobrovoľné prihlásenie, v ktorom uvediete odosielateľa, účel a komunikačný kanál. Uchovávajte znenie súhlasu, čas a spôsob jeho získania, ponúknite jednoduché odhlásenie a pred každým odoslaním ho skontrolujte. Odhlásených ľudí znovu nepridávajte importom. Správy o konkrétnej objednávke posielajte v rámci jej vybavenia; prihlásenie na reklamu nesmie byť podmienkou nákupu.

Článok 6 tohto zákona vyžaduje vymedzený zákonný účel, primeraný rozsah údajov a dobu uchovávania potrebnú na zákonné účely. Ak je nový účel nezlučiteľný s predchádzajúcim, treba súhlas, pokiaľ zákon neustanovuje inak. Preto pri bežnej objednávke nezbierajte zbytočné údaje a určite dobu uchovávania kontaktov s ohľadom na právny dôvod spracúvania a záväzné požiadavky.

Pred odovzdaním kontaktov službe na zasielanie správ určite potrebné polia, právny dôvod a podmienky odovzdania podľa článku 14 zákona. Zamestnancom prideľte prístup podľa ich úloh. Článok 24 ukladá fyzickej osobe podnikateľovi osobnú povinnosť zabezpečiť ochranu údajov a článok 8 stanovuje práva osoby, napríklad odvolať súhlas a žiadať zmenu alebo vymazanie nezákonne spracúvaných či nepravdivých údajov. Určte kanál na takéto žiadosti a postup ich vybavovania.

Torgsoft na evidenciu zásob a synchronizáciu internetového obchodu

Na kontrolu dostupnosti v Torgsoft možno použiť „Стан складу“ („Stav skladu“): režim zobrazuje množstvo, veľkosti, ceny a obstarávacie náklady na tovar a umožňuje nastaviť minimálnu zásobu. „Порівняльний аналіз виторгу“ („Porovnávacia analýza tržieb“) pomáha porovnávať obdobia a „аналіз активності покупців“ („Analýza aktivity zákazníkov“) ukazuje počet nákupov a dátumy posledných nákupov. Táto analýza zahŕňa ukazovatele tržieb bez započítania vrátení, takže predaj po vrátení tovaru treba overiť samostatne.

Na výmenu údajov so stránkou je potrebná platená doplnková možnosť „Синхронізація з інтернет-магазином“ („Synchronizácia s internetovým obchodom“) a príslušná konfigurácia programu. Podľa opisu licencií nie je „Торгсофт-Старт“ („Torgsoft Štart“) vhodný pre internetový obchod. Majiteľ a integrátor sa musia dohodnúť na skladoch, zdroji ceny, rezerváciách, poliach, typoch dokladov a harmonograme. Stránka musí podporovať kompatibilné pripojenie; podľa platformy vývojár nainštaluje modul alebo vytvorí adaptér – program na transformáciu a prenos údajov. Hosting, prístupy k platforme, oprávnenia a cenu podpory dohodnite samostatne.

V príručke pripojení sú vymedzené hranice výmeny údajov: neexistuje univerzálne otvorené programové rozhranie na ľubovoľné spravovanie dokladov. Synchronizácia produktov a nových objednávok automaticky nezabezpečuje priraďovanie nákupov reklame ani bankové zosúladenie. Pred spustením skontrolujte varianty produktov, nulové zásoby, platbu, opätovné prijatie objednávky a postup pri vrátení. Samostatne určte zamestnanca, ktorý bude kontrolovať výnimky a potvrdzovať skutočný výsledok výmeny údajov.

Týždenný pracovný plán majiteľa internetového obchodu

Veďte jednu pracovnú tabuľku s ukazovateľmi a rozhodnutiami. Každý týždeň zvoľte krok podľa príčiny straty vybavených nákupov, ktorú potvrdzujú záznamy obchodu. Nevyhnutné opravy, napríklad chybu platby, vykonajte hneď a uveďte ich v prehľade, pretože ovplyvňujú porovnanie.