Internetový obchod by mal kupujúcemu zavolať vtedy, keď na vybavenie objednávky potrebuje jeho odpoveď: chýbajú údaje o doručení, treba dohodnúť individuálne parametre tovaru, mení sa termín odoslania alebo zákazník sám požiada o telefonát. Ak sú tovar, množstvo, platba aj doručenie jasné a obchod môže objednávku vybaviť za dohodnutých podmienok, stačí poslať správu s podrobnosťami a kontaktom na prípadné otázky.
Obchod môže zaviesť tento postup: manažér skontroluje objednávku, určí konkrétnu otázku pre kupujúceho, zvolí kanál s ohľadom na jeho želanie a pred odovzdaním tovaru na balenie zaznamená odpoveď. Želanie „nevolať“ je vhodné rešpektovať: ak zostala nevyriešená otázka, možno ju poslať písomne a vysvetliť, aký úkon bude obchod môcť vykonať po odpovedi.
Ako rozhodnúť, či je potrebný telefonát
Nasledujúca tabuľka predstavuje možný pracovný postup pre obchod. Majiteľ si ho môže prispôsobiť sortimentu, času spracovania a komunikačným kanálom. Dôvodom na kontakt má byť otázka, od odpovede na ktorú závisí vybavenie objednávky.
| Situácia | Ako možno kontaktovať | Čo treba zistiť | Kedy posunúť objednávku ďalej |
|---|---|---|---|
| Nie je uvedená pobočka, adresa, príjemca alebo si údaje navzájom odporujú | Poslať konkrétnu otázku. Zavolať, ak si kupujúci zvolil telefonický kontakt alebo písomné overenie neprinieslo výsledok | Mesto, spôsob doručenia, presné miesto prevzatia a potrebné kontaktné údaje príjemcu | Keď manažér zaznamená úplné a zosúladené údaje o doručení |
| Cena doručenia nie je dohodnutá alebo zvolený spôsob nie je vhodný pre tovar | Poslať dostupné možnosti a ich podmienky; v prípade potreby ich prebrať telefonicky | Ktorú možnosť si kupujúci vyberie, kto zaplatí doručenie a ako sa určí jeho konečná cena | Po dohode o spôsobe doručenia a jasných platobných podmienkach |
| Tovar sa vyrába, kompletizuje alebo upravuje na individuálnu objednávku | Overiť parametre správou alebo telefonicky a zhrnutie poslať písomne | Rozmery, materiál, farbu, text, kompletnosť, cenu, termín a dohodnutú zálohu | Po výslovnej odpovedi kupujúceho týkajúcej sa konečných parametrov |
| Kupujúci žiada, aby mu obchod zavolal | Zavolať v uvedenom čase; ak čas neuviedol, zohľadniť zverejnené otváracie hodiny obchodu | Otázku z komentára a podrobnosti potrebné na vybavenie | Po konzultácii a zaznamenaní dohodnutých podmienok |
| Kupujúci žiada, aby mu obchod nevolal | Použiť písomný kanál, ktorý uviedol | Iba otázky, bez ktorých obchod nemôže objednávku vybaviť | Hneď, ak je všetko jasné; po písomnej odpovedi, ak treba niečo overiť |
| Štandardný tovar, všetky údaje sú vyplnené, podmienky sú jasné a tovar je dostupný | Poslať správu o prijatí do spracovania a plánovanom odoslaní | Dodatočné potvrdenie záujmu o kúpu zvyčajne netreba | Po internej kontrole tovaru, doručenia a platby |
| Tovar nie je dostupný, termín sa zmenil, zistila sa vada tovaru alebo bola navrhnutá náhrada | Informovať o konkrétnej zmene a navrhnúť možnosti; kanál zvoliť s ohľadom na želanie kupujúceho | Či kupujúci súhlasí s čakaním, zmenou tovaru alebo iným spôsobom vybavenia | Po dohode o zmenených podmienkach |
Tento postup možno uplatniť aj pri objednávkach na dobierku. Ak sú údaje úplné a obchod tento spôsob platby schválil, samotná dobierka nepredstavuje otázku, ktorú treba povinne prebrať telefonicky. Úplná platba vopred však neodstráni chybu v adrese, nedostatok tovaru ani potrebu dohodnúť individuálne parametre.
V návode Prom „Ako kúpiť tovar“ kupujúci vyplní údaje, podľa potreby pridá komentár a potvrdí objednávku v košíku. Objednávku spracuje a odošle predajca a kupujúci môže sledovať jej stav vo svojom účte. Tento návod neukladá povinnosť telefonicky potvrdzovať každú objednávku.
Čo skontrolovať pred kontaktovaním kupujúceho
Doručenie: nájdite konkrétny chýbajúci údaj
Manažér by mal najprv porovnať mesto, adresu alebo pobočku, spôsob doručenia a kontaktné údaje príjemcu. Ak kupujúci uviedol mesto a dopravcu, ale vynechal pobočku, otázka má smerovať práve na pobočku. Opätovné zisťovanie všetkých údajov predlžuje spracovanie a môže spôsobiť ďalšiu chybu.
Pri veľkom alebo ťažkom tovare môže obchod osobitne overiť vhodnosť zvoleného spôsobu doručenia. Ak presná cena ešte nie je známa, manažér by mal vysvetliť, kto ju určuje, kto ju zaplatí a kedy kupujúci dostane konečnú sumu. Odhadovanú cenu treba výslovne označiť ako odhad.
Modelový príklad: tovar stojí 900 UAH a predbežný výpočet doručenia je 350 UAH. Spolu je to 1 250 UAH, ak sa neúčtujú ďalšie poplatky. Manažér môže uviesť obe sumy a vysvetliť, že 350 UAH je predbežný odhad doručenia. Ak obchod ešte nemá potvrdenú tarifu, nemal by uvádzať 1 250 UAH ako konečnú sumu na úhradu.
Vlastnosti tovaru: overujte len to, čo ovplyvňuje výber
Pri tovare, ktorého vhodnosť závisí od modelu zariadenia, veľkosti alebo spôsobu pripojenia, sa obchod môže pred odoslaním opýtať na potrebný parameter. Napríklad pri hypotetickej objednávke náhradného dielu manažér overí model zariadenia a porovná ho s potvrdenými vlastnosťami tovaru. Ak sa kompatibilitu nepodarilo overiť, oznámi to kupujúcemu bez domnienok.
Kompletnosť treba v produktovej karte opísať tak, aby kupujúci vedel, čo presne dostane. Ak je na používanie potrebný samostatný komponent a z objednávky nie je jasné, či ho kupujúci už má, manažér si to môže overiť. Pridať komponent do objednávky a zmeniť sumu možno až po súhlase kupujúceho.
Individuálna objednávka: zaznamenajte konečné parametre
Obchod môže zaviesť pravidlo, podľa ktorého manažér odovzdá individuálnu objednávku do výroby až po písomnom schválení všetkých parametrov. V zhrnutí treba uviesť tovar, rozmery, materiál, farbu, personalizovaný nápis, kompletnosť, cenu, zálohu a termín. Ak kupujúci zmení parameter, manažér aktualizuje zhrnutie a overí, či sa zmenila cena alebo termín.
Telefonát môže pomôcť rýchlo zistiť želania, ale presné znenie nápisu alebo rozmery sa jednoduchšie overujú v správe. Kupujúci vidí konečnú podobu a zamestnanec, ktorý objednávku vybavuje, dostane rovnaké údaje.
Objednávateľ a príjemca: dohodnite sa, komu klásť otázky
Ak objednáva jedna osoba a tovar preberá iná, obchod môže otázky rozdeliť podľa ich obsahu. Cenu, náhradu tovaru, obsah dodávky a individuálne parametre je vhodné dohodnúť s objednávateľom. Údaje potrebné na odovzdanie možno overiť u príjemcu, ak s takým kontaktom objednávateľ súhlasil.
Pri darčeku by mal manažér zistiť, či môže kontaktovať príjemcu a aké informácie mu smie oznámiť. Ak objednávateľ neodpovedá, užitočné je najprv poslať mu písomnú otázku. Automatické kontaktovanie príjemcu po ľubovoľnom čase môže prezradiť prekvapenie.
Pripravené správy a scenár telefonátu
Nasledujúce texty sú vzorové šablóny. Obchod do nich môže doplniť overené údaje objednávky, svoje otváracie hodiny a dohodnuté termíny. Pri každom kontakte je vhodné uviesť názov obchodu, číslo objednávky, dôvod kontaktu a potrebný úkon zo strany kupujúceho.
Úplná objednávka bez ďalšieho telefonátu
„Dobrý deň! Obchod [názov] prijal objednávku č. [číslo] na spracovanie: [tovar a množstvo]. Cena tovaru je [suma], spôsob platby je [spôsob]. Doručenie: [dopravca, mesto, pobočka alebo adresa], platba za doručenie: [podmienky]. Plánujeme odoslať [dátum]. Ak potrebujete zmeniť údaje, odpovedzte nám na túto správu alebo zavolajte na [číslo]“.
Ak obchod ešte neoveril dostupnosť a termín, v prvej správe môže uviesť iba prijatie objednávky a čas, kedy pošle ďalšiu správu. Formulácia „prijali sme na spracovanie“ nesmie vyvolávať dojem, že zásielka už bola odoslaná.
Chýbajú údaje o doručení
„Dobrý deň! Tu je obchod [názov], objednávka č. [číslo]. Zvolili ste doručenie cez [dopravca] do mesta [mesto], ale neuviedli ste pobočku. Napíšte nám, prosím, číslo pobočky. Po doplnení údaja budeme môcť pripraviť zásielku“.
Kupujúci požiadal, aby ste mu nevolali
„Dobrý deň! K objednávke č. [číslo]: zvolený spôsob doručenia nie je pre tento tovar vhodný z dôvodu [overený dôvod]. Môžeme ponúknuť [možnosť A s podmienkami] alebo [možnosť B s podmienkami]. Napíšte nám, prosím, ktorá možnosť vám vyhovuje. Do vašej odpovede je odoslanie pozastavené“.
Treba schváliť individuálnu objednávku
„Posielame vám na kontrolu parametre objednávky č. [číslo]: [výrobok], [rozmery], [materiál a farba], nápis „[presný text]“, obsah dodávky [zoznam]. Cena je [suma], záloha je [suma], termín je [termín]. Odpovedzte, prosím, „Schvaľujem“ alebo uveďte zmeny. Po schválení odovzdáme objednávku do výroby“.
Telefonát s konkrétnou otázkou
- Predstavte sa a vysvetlite dôvod. „Dobrý deň! Volám sa [meno], som z obchodu [názov]. Volám vám ohľadom objednávky č. [číslo], aby som si overil(a) [otázka]. Máte teraz chvíľu na krátky rozhovor?“
- Uveďte overenú skutočnosť. „V objednávke je uvedené [údaj], ale na odoslanie potrebujeme [údaj]“ alebo „Plánovaný termín sa zmenil na [termín]“.
- Požiadajte o rozhodnutie. „Ktorá pobočka vám vyhovuje?“ alebo „Vyhovuje vám nový termín? Môžeme ponúknuť aj [overenú možnosť]“.
- Zopakujte výsledok. „Zaznamenávam: [konečné údaje]. Pošlem vám ich v správe, aby ste si ich mohli skontrolovať“.
- Uveďte ďalší krok. „Odovzdávame objednávku na balenie“ alebo „Čakáme na vaše písomné schválenie parametrov“.
Ak sa kupujúcemu nehodí rozprávať, manažér mu môže navrhnúť správu alebo si zaznamenať vhodný čas na opätovný telefonát. Začať rozhovor všeobecnou otázkou „Objednávali ste si niečo?“ je menej užitočné než hneď vysvetliť, akú otázku treba vyriešiť.
Kupujúci neodpovedal
„Dobrý deň! Tu je obchod [názov]. Nepodarilo sa nám s vami spojiť ohľadom objednávky č. [číslo]. Potrebujeme overiť [otázka]. Odpovedzte nám sem alebo nám oznámte vhodný čas na telefonát. Do overenia je [konkrétny úkon] pozastavený“.
Obchod môže ako interný postup stanoviť jeden pokus o telefonát a písomnú správu; ďalší kontakt naplánuje podľa otváracích hodín alebo želania zákazníka. Ak pri objednávke nezostali nevyriešené otázky, neodpovedanie na zbytočný potvrdzovací telefonát by nemalo byť dôvodom na zdržanie.
Kto spracúva objednávku a ako označiť jej stav
Obchod môže každej objednávke priradiť jedného zodpovedného manažéra. Ten kontroluje údaje, kontaktuje kupujúceho a zaznamená rozhodnutie. Skladník overí skutočnú dostupnosť, stav a kompletnosť tovaru. Zamestnanec zodpovedný za platby kontroluje prijatie peňazí. Majiteľ alebo vedúci určuje termíny opakovaného kontaktu a postup pri objednávkach bez odpovede. V menšom obchode môže jedna osoba vykonávať viacero týchto úloh.
Obchod môže viesť vlastný register objednávok a používať v ňom nižšie uvedené pracovné stavy. Manažér aktualizuje stav po kontrole alebo odpovedi kupujúceho, aby kolegovia videli, aký úkon treba vykonať ďalej.
| Pracovný stav | Čo znamená | Kto a čo urobí ďalej |
|---|---|---|
| Nová | Objednávka bola prijatá, kontrola ešte nie je dokončená | Manažér kontroluje tovar, doručenie, platbu a komentár |
| Potrebné overenie | Zistila sa konkrétna nevyriešená otázka | Manažér zaznamená otázku a kontaktuje kupujúceho |
| Čaká sa na odpoveď | Žiadosť bola odoslaná, rozhodnutie kupujúceho zatiaľ neprišlo | Manažér zaznamená čas kontaktu, ďalšiu kontrolu a lehotu rezervácie |
| Schválená na vybavenie | Podmienky sú jasné a potrebné odpovede boli získané | Manažér odovzdá konečné údaje zodpovednému pracovníkovi na kompletizáciu |
| Kompletizuje sa | Pracovník pripravuje tovar podľa dohodnutého obsahu objednávky | Skladník porovná tovar, množstvo, kompletnosť a príjemcu |
| Odoslaná | Zásielka bola odovzdaná dopravcovi | Zodpovedný pracovník pošle kupujúcemu číslo zásielky |
| Zrušená | Rozhodnutie o zrušení bolo prijaté a zaznamenané | Manažér skontroluje rezerváciu, doklady a stav platby a zorganizuje ďalšie kroky |
Platbu a rezerváciu je praktické evidovať oddelene od stavu komunikácie. Napríklad hypotetická objednávka môže byť zároveň zaplatená, rezervovaná a v stave „Čaká sa na odpoveď“, pretože chýba číslo pobočky. Označenie „Zaplatená“ samo osebe neznamená, že je pripravená na odoslanie.
Po kontakte môže manažér zaznamenať číslo objednávky, čas, kanál, dôvod kontaktu, odpoveď kupujúceho, zmenené údaje a ďalší krok. Záznam „Dohodnuté“ kolegovi nevysvetlí, čo sa zmenilo. Záznam „Kupujúci si vybral pobočku [číslo] v meste [mesto], odoslanie [dátum]“ poskytuje údaje potrebné na vybavenie.
Pri objednávke bez odpovede môže obchod určiť kontrolnú lehotu a vopred oznámiť kupujúcemu, čo sa stane po jej uplynutí. Pred zrušením zaplatenej objednávky musí zodpovedný pracovník osobitne skontrolovať platbu a zariadiť dohodnuté vyriešenie situácie. Samotné uvoľnenie rezervácie nevyrieši platbu.
Rezervácia a evidencia internetových objednávok v Torgsofte
V Torgsofte môžete vytvoriť objednávku na tovar, ktorý je na sklade, a zaevidovať zálohu. Podľa návodu na rezerváciu pracovník vyberie tovar vo formulári „Документ → Реалізація“ a vykoná akciu „Прийняти замовлення“. Uvedie zákazníka alebo kontaktné údaje, lehotu objednávky a dohodnutú zálohu, uloží objednávku a zaeviduje skutočne prijaté peniaze. Tovar možno presunúť do dočasného skladu. Po uplynutí lehoty objednávky sa tovar z neho automaticky nevráti, preto musí predajňa poveriť pracovníka kontrolou rezervácií po lehote a rozhodovaním o ďalšom postupe s tovarom.
Synchronizácia s internetovým obchodom je platená doplnková funkcia. Hlavnú evidenciu treba viesť v Torgsofte a pri nastavení výmeny údajov na strane webu je potrebná pomoc jeho vývojára. Nakonfigurovaná výmena prenáša údaje o tovare a načítava objednávky. Ak je zapnuté nastavenie „Резервувати товари рахунка“, program rezervuje tovar do dátumu uvedeného v objednávke, a ak tento dátum chýba, na počet dní nastavený v konfigurácii výmeny. Aby program určil zákazníka podľa telefónneho čísla, treba zapnúť možnosť „Шукати клієнтів за номером телефону“ a typ objednávky v súbore na výmenu musí byť označený ako SaleType „1“. Manažér by mal skontrolovať, či telefónne číslo patrí objednávateľovi alebo príjemcovi, aby objednávku priradil k správnej karte zákazníka.
Vo formulári „Документ → Замовлення віддаленого клієнта“ stav „Отримано“ znamená prijatie objednávky z internetového obchodu a stav „Задоволено“ vytvorenie faktúry v režime „Торгівля з випискою рахунка“. Predanie zásielky prepravcovi musí predajňa kontrolovať samostatne. Rovnako treba overiť platbu: pre chybu v jej nastaveniach sa môže faktúra načítať bez zaevidovanej platby, aj keď kupujúci už peniaze previedol. Skôr než manažér požiada kupujúceho o opätovnú platbu, overí skutočné prijatie peňazí a prípadnú chybu v evidencii.
Ako overiť, či treba zmeniť postup spracovania
Obchod môže jednoducho evidovať dôvody kontaktovania: neúplné údaje o doručení, individuálne parametre, otázky kompatibility, zmena termínu, nedostupný tovar alebo žiadosť kupujúceho. Pri každom prípade je užitočné zaznamenať, či prišla odpoveď a koľko času uplynulo do odovzdania objednávky na vybavenie. Pomôže to zistiť, ktoré polia alebo opisy na webe treba vylepšiť.
Modelový príklad: pri 24 zo 120 objednávok manažér kontaktoval kupujúcich. Podiel objednávok, pri ktorých došlo ku kontaktu, je 24 ÷ 120 × 100 % = 20 %. Ak sa 15 z týchto 24 kontaktov týkalo chýbajúcej pobočky, obchod môže skontrolovať formulár na zadanie doručenia. Tieto čísla neukazujú, o koľko sa po zmene formulára zvýši predaj; pomáhajú len určiť opakujúci sa dôvod dodatočného overovania.
Majiteľ môže na každodennú prácu poveriť zodpovedného pracovníka kontrolou objednávok bez odpovede, rezervácií po lehote a chýb synchronizácie. Na základe kontroly pracovník určí ďalší krok: poslať otázku, preveriť platbu, dohodnúť zmenu podmienok, odovzdať tovar na balenie alebo vybaviť zrušenie.
Vráťte sa na predchádzajúci krok