Prečo si zákazníci vyberajú obchod: 10 podmienok, ktoré by si mal podnikateľ overiť

Aby si zákazník mohol vybrať váš obchod, musí vedieť, či je požadovaný tovar dostupný, či vyhovuje jeho potrebám, koľko bude nákup stáť a ako ho dostane. Tieto podmienky skontrolujte na webe aj v predajni, určte zodpovedných za informácie a zlaďte postupy predajcov, skladu a manažérov objednávok.

Na začiatok si majiteľ môže vybrať niekoľko produktov a postupne si prejsť kroky zákazníka: skontrolovať opis, dostupnosť, celkovú cenu, platbu a prevzatie objednávky. Pri zistených problémoch treba určiť, kto opraví informácie alebo pracovný postup a kedy sa vykoná opätovná kontrola. Uvedené číselné príklady a výsledky testovania sú hypotetické; skutočný vplyv zmien na predaj treba overiť vo vlastnom obchode.

1. Zákazník vidí, či je požadovaný tovar dostupný

Oznámenie „skladom“ sa musí vzťahovať na konkrétnu veľkosť, farbu, konfiguráciu a miesto vyzdvihnutia. Ak sa tovar nachádza v inom sklade, manažér vysvetlí, kedy si ho zákazník môže vyzdvihnúť. Ak stav zásob ešte nebol overený, manažér zákazníkovi oznámi, že objednávku treba potvrdiť, a uvedie čas overenia.

Odporúčame zveriť skladníkovi včasnú evidenciu príjmov a presunov, predajcovi evidenciu predajov a vrátení a manažérovi potvrdenie rezervácie. Majiteľ môže pri kontrole porovnať evidovaný a skutočný stav vybraných položiek a spočítať objednávky zrušené pre nedostupnosť tovaru. Pri výpadku spojenia majú pracovníci oznámiť, že stav zásob treba dodatočne overiť.

2. Informácie odpovedajú na otázky o používaní

Zákazník potrebuje informácie, podľa ktorých posúdi, či je tovar vhodný: rozmery nábytku, zloženie látky, kompatibilitu nabíjačky či pokyny na údržbu. Produktový špecialista má tieto údaje overiť v dokumentácii výrobcu a pracovník, ktorý spravuje web, ich má preniesť bez skreslenia. Fotografie detailov a produktu vedľa predmetu známej veľkosti pomôžu posúdiť jeho vzhľad a rozmery.

Požiadavka zákona: informácie sa musia poskytnúť pred nákupom. Článok 15 ods. 1–2 zákona Ukrajiny č. 1023-XII určuje ich obsah a spôsoby poskytnutia: okrem iného názov, hlavné vlastnosti, množstvo, cenu a podmienky nákupu, údaje o výrobcovi a predajcovi, záručné záväzky, pravidlá bezpečného používania, dátumy, lehoty a podmienky skladovania. Pre niektoré kategórie platia osobitné požiadavky; všeobecné požiadavky sa uplatňujú v rozsahu, ktorý osobitné pravidlá nepokrývajú. Povinné upozornenia a informácie o možnom nebezpečenstve nemožno nahradiť reklamnými opismi.

3. Sortiment umožňuje porovnať vhodné možnosti

Široký sortiment je užitočný, keď zákazník nájde, čo potrebuje, a pochopí rozdiely. Odporúčame manažérovi kategórie vybrať vlastnosti na porovnanie a zobrazovať ich jednotne: objem, materiál, výkon, kompatibilitu, obsah súpravy. Doplnkový tovar ponúkajte vtedy, keď je potrebný na používanie hlavného produktu, a vysvetlite jeho účel aj cenu.

V štúdii Baymard mali účastníci testovania problém, keď boli dostupné veľkosti skryté v ponuke. Keďže tieto pozorovania sa týkajú skúmaných webových stránok, výsledky podobných zmien vo vlastnom obchode treba overiť osobitne. Dva príklady ukazujú, čo môžete preveriť vo vlastnom katalógu.

Adidas: dostupnosť veľkostí v skrytej ponuke

V teste Baymard, ktorý sa tu uvádza, sa zákazníčka dozvedela, že jej veľkosť nie je dostupná, až po otvorení zoznamu. Skontrolujte, či návštevník vášho webu vidí dostupné možnosti ešte pred pokusom o objednanie.

Marks & Spencer: viditeľné tlačidlá na výber veľkosti

V inom teste účastníčka rýchlo zistila, ktoré veľkosti sú dostupné, vďaka viditeľným tlačidlám. Oplatí sa overiť tento spôsob na telefóne: je jasné, ktorá možnosť je vybraná a ktoré možnosti nie sú dostupné?

4. Celková cena je známa pred potvrdením nákupu

Požiadavka zákona: podľa článku 15 ods. 3 predajca uvádza cenu jednotky alebo kategórie produktu a štandardnej jednotky. Cenovky majú byť zrozumiteľné a cena produktu má zahŕňať dane a povinné poplatky, ktoré spotrebiteľ platí pri jeho kúpe. Pri balenom tovare sa uvádza cena balenia, pri nebalenom cena za bežnú mernú jednotku.

Manažér môže pri produkte uviesť aj známe náklady na doručenie a služby, ktoré zákazník platí samostatne. Ak závisia od adresy alebo dopravcu, vysvetlite spôsob výpočtu a potvrďte sumu pred objednaním. Hypotetický príklad: produkt stojí 800 UAH, doručenie 80 UAH a platobná služba účtuje 20 UAH za prevod peňazí pri dobierke; ak sa dohodlo, že tieto náklady znáša zákazník, celkovo zaplatí 900 UAH. Sumy v tomto príklade sú hypotetické a nejde o sadzby konkrétnej spoločnosti. Pri porovnaní balení: 500 ml za 120 UAH vychádza na 24 UAH za 100 ml, zatiaľ čo 250 ml za 70 UAH vychádza na 28 UAH za 100 ml.

5. Spôsoby platby sú dostupné a vysvetlené

Zákazník má vedieť, ktoré spôsoby platby obchod skutočne prijíma, či sa vyžaduje platba vopred a koľko ešte zostáva doplatiť. Správca kontroluje, či informácie zodpovedajú fungovaniu pokladnice a platobnej stránky, a manažér vysvetlí postup pri neúspešnej platbe. Podľa odseku 65 nariadenia schváleného uznesením NBU č. 164 obchod nesmie účtovať dodatočný poplatok za platbu za svoj tovar platobným nástrojom, aplikáciou alebo zariadením, a to ani za použitie konkrétnej karty. Obchod tiež nesmie stanoviť rozdielne ceny za ten istý produkt pri bezhotovostnej platbe a platbe v hotovosti.

Majiteľ môže vopred určiť náhradný pracovný postup pre prípad výpadku elektriny alebo spojenia a zaškoliť pracovníkov. Vyskúšajte platbu cez telefón a overte, či zákazník dostane zrozumiteľné potvrdenie. Interným ukazovateľom môže byť podiel neúspešných pokusov o platbu zo všetkých pokusov, rozdelený podľa príčin.

6. Doručenie má jasné lehoty a podmienky

Odporúčame manažérovi samostatne oznámiť čas prípravy a odovzdania objednávky prepravcovi a predpokladaný čas prepravy. Zákazník potrebuje poznať aj dostupné možnosti doručenia, obmedzenia pre rozmerný tovar a kontakt na zistenie stavu objednávky. Pracovník tak nebude pripisovať obchodu kontrolu nad činnosťou prepravcu.

Vedúci skladu má určiť realistický čas vybavenia objednávok s ohľadom na pracovný čas, letecké poplachy a dostupnosť odosielania. Pri oneskorení manažér oznámi dôvod a aktualizovaný plán. Na kontrolu sledujte podiel objednávok odovzdaných prepravcovi v dohodnutom čase a osobitne počet otázok spôsobených chýbajúcimi informáciami o doručení.

7. Do predajne alebo výdajného miesta sa dá ľahko dostať

Pri osobnom odbere nestačí uviesť adresu. Odporúčame administrátorovi doplniť aktuálne otváracie hodiny, opis vchodu, telefón na prevádzku a podmienky výdaja rezervovaného tovaru. Ak je k dispozícii rampa, parkovanie alebo pomoc s rozmerným nákupom, uveďte konkrétne podmienky. Zmeny prevádzky počas poplachu či výpadku elektriny treba včas zverejniť v kanáloch, ktoré zákazníci používajú.

Manažér má potvrdiť pripravenosť tovaru skôr, než zákazníka vyzve, aby prišiel. Majiteľ môže proces preveriť kontrolným vyzdvihnutím: je jasné, kam ísť, na koho sa obrátiť a ako nájsť objednávku? Zaznamenávajte prípady, keď zákazník prišiel, ale objednávku si nemohol prevziať.

8. Zákazník vie, ako po nákupe získať pomoc

Odporúčame umiestniť pri tovare odkaz na zrozumiteľné pravidlá uplatnenia záruky, výmeny a vrátenia. Zodpovedný manažér má overiť, či zodpovedajú konkrétnej kategórii a právnym predpisom: jeden univerzálny prísľub pre všetky druhy tovaru nemusí byť správny. Uveďte kontakt, postup podania žiadosti a informácie potrebné na vyhľadanie nákupu.

Podľa článku 15 ods. 1 treba zákazníkovi poskytnúť informácie o záručných záväzkoch a o podniku, ktorý prijíma reklamácie a vykonáva opravy a servis. Praktická kontrola služieb: dokáže pracovník nájsť predaj a vysvetliť ďalší krok? Sledujte čas do prvej vecnej odpovede a počet opakovaných otázok spôsobených nezrozumiteľným návodom.

9. Kvalitu a reputáciu potvrdzujú konkrétne informácie

Odporúčame zobrazovať fotografie detailov, obsah balenia a overené vlastnosti namiesto všeobecných tvrdení o kvalite. Aj tvrdenia o ekologickosti treba vysvetliť: aký materiál bol použitý, čo sa dá recyklovať a ktorý dokument potvrdzuje uvádzanú vlastnosť. Produktový špecialista má uchovávať príslušný doklad a overiť, či sa týka konkrétneho produktu.

Manažér by mal na negatívne recenzie odpovedať konkrétne: zistiť, v čom je problém, a navrhnúť ďalší krok bez zverejnenia osobných údajov. V teste Baymard účastníci takéto odpovede vnímali pozitívne. Vo vlastnom obchode si overte, či návštevníci dokážu nájsť fotografie zákazníkov a rozoznať odpoveď pracovníka od recenzie.

10. Zľavy a výpredaje majú transparentné pravidlá

Požiadavka zákona: Článok 15 ods. 4–6 umožňuje označiť ponuku ako „zľavu“ alebo „zníženú cenu“, ak sa týka produktu, ktorý predajca priamo predáva, platí počas určeného obmedzeného obdobia a cena je nižšia než bežná. „Výpredaj“ sa musí vzťahovať na všetok tovar na určitom mieste alebo na jasne vymedzenú skupinu, musí byť časovo obmedzený a ceny musia byť nižšie než bežné. Po zverejnení oznámenia sa zákazníkom poskytujú ceny pred začiatkom akcie aj po ňom. Tieto pravidlá sa vzťahujú aj na potraviny.

Podľa článku 15 ods. 3, ak obchod ponúka viacero produktov, prác alebo služieb za jednu cenu alebo možnosť kúpiť ďalší produkt so zľavou pri hlavnom nákupe, predajca má oznámiť obsah a cenu ponuky, podmienky jej využitia, dobu platnosti a obmedzenia vrátane množstva. Pri ponuke za jednu cenu treba uviesť aj samostatné ceny jednotlivých položiek. Odporúčame, aby marketér dohodol podmienky s majiteľom a predajcami a preveril výpočet na pokladnici. Ilustračný príklad: zníženie bežnej ceny z 1 000 na 850 UAH predstavuje 150 UAH alebo 15 %.

Torgsoft: evidencia zásob, rezervácia tovaru a zákazníckych objednávok

Podľa oficiálneho prehľadu funkcií Torgsoft program eviduje príjmy, predaje, vrátenia, odpisy a presuny a umožňuje zobrazovať zostatky podľa skladov. Pracovníkovi to pomáha overiť evidovaný stav zásob pred potvrdením objednávky. Skutočná presnosť závisí od včasného zaznamenania operácií a inventúr; pri sieti so samostatnými databázami závisí aktuálnosť centrálnych údajov aj od pravidelnej výmeny dát.

Podľa uvedeného návodu sa rezervácia tovaru používa na tovar, ktorý je už dostupný v predajni, a zahŕňa vytvorenie objednávky, evidenciu zálohovej platby a úplný alebo čiastočný výdaj. Na oddelenie rezervovaného tovaru od položiek určených na voľný predaj pracovník používa presun na dočasný sklad. Dátum skončenia objednávky nevráti tovar na hlavný sklad automaticky: zodpovedný pracovník musí sledovať rezervácie po uplynutí lehoty.

V objednávke možno vybrať zákazníka z databázy a automaticky doplniť jeho kontaktné údaje alebo zadať údaje pre samostatnú objednávku. Meno zadané týmto spôsobom nevytvorí záznam v databáze zákazníkov. Odporúčame majiteľovi určiť zodpovedných za rezerváciu, komunikáciu so zákazníkom a výdaj a podrobné nastavenie vykonať podľa návodu. Samotný záznam v evidencii nepotvrdzuje aktuálnosť telefónneho čísla ani dodržanie dohody.

Ako zmeny overiť v praxi

Najprv skontrolujte vybrané produkty a objednávky, odstráňte najčastejšie problémy a kontrolu zopakujte rovnakou metódou. Nasledujúci hypotetický príklad ukazuje, ako vypočítať a porovnať výsledky jednotlivých pracovných postupov. Na posúdenie vplyvu na predaj je potrebné zhromaždiť vlastné údaje.

Takéto výsledky ukazujú zmeny v konkrétnom procese. Ak chce majiteľ vyhodnotiť vplyv na predaj, musí osobitne zohľadniť počet návštevníkov, sortiment, sezónnosť a reklamné náklady.

Právne zdroje na overenie informácií a akcií

• Zákon Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 1023-XII: článok 15 ods. 1–2 — informácie o produktoch; odsek 3 — ceny a balíkové ponuky; odseky 4–6 — zľavy a výpredaje.

Uznesenie Rady Národnej banky Ukrajiny z 29. 7. 2022 č. 164 „O schválení nariadenia o postupe vydávania a prijímania platobných nástrojov“, odsek 65 nariadenia: zákaz dodatočného poplatku obchodu za použitie platobných nástrojov a rozdielnych cien pri hotovostnej a bezhotovostnej platbe.