Ako zvýšiť maloobchodný predaj: päť krokov pre majiteľa predajne

Ak chcete zvýšiť maloobchodný predaj, začnite tým, prečo predajňa prichádza o nákupy: požadovaný tovar nie je dostupný, kupujúcemu chýbajú vysvetlenia, predavač vynechá vhodný doplnok, objednávka mešká alebo zákazník nedostane dohodnutú pripomienku. Vyberte jeden problém, určte zodpovednú osobu a počas mesiaca vyskúšajte konkrétnu zmenu.

Výsledok vyhodnocujte podľa dokončených predajov, vráteného tovaru a sumy, ktorá zostane po odpočítaní obstarávacej ceny a nákladov na predaj. Samotný rast tržieb neukazuje, či je pre predajňu prínosom. Kupujúci má dostať pravdivé informácie o tovare a cene, môže slobodne odmietnuť ďalší nákup a sám rozhoduje o súhlase s reklamnými správami.

Zistite, čo presne brzdí predaj

Počas prvého týždňa požiadajte predavačov, aby stručne zaznamenávali nedokončené nákupné požiadavky. Pri každej stačí uviesť tovar alebo potrebu, dôvod odmietnutia, navrhnuté riešenie a výsledok. Na takúto analýzu zvyčajne stačia záznamy bez osobných údajov, napríklad: „nebola dostupná veľkosť 39, ponúkli sme iný model, nákup sa neuskutočnil“.

Majiteľ alebo vedúci predajne každý deň skontroluje záznamy a porovná ich so skladovými zásobami a predajmi. Ak sa kupujúci pravidelne pýtajú na chýbajúcu veľkosť, prvým krokom má byť doplnenie tejto veľkosti. Ak je tovar dostupný, ale ľudia nerozumejú rozdielom medzi modelmi, začnite vysvetleniami a cenovkami. V malom tíme môže za viacero krokov zodpovedať majiteľ, no pre každý krok treba samostatne určiť termín a výsledok.

1. Zabezpečte dostupnosť tovaru, ktorý kupujúci skutočne potrebujú

Dostupnosť kontrolujte pre konkrétny variant tovaru. Celková zásoba obuvi nepomôže kupujúcemu, ktorý hľadá konkrétny model v určitej veľkosti. Nákupca má porovnávať predaje s neuspokojenými požiadavkami, pretože chýbajúci tovar sa v štatistike predaja neobjaví.

1. Zostavte krátky zoznam tovarov a variantov, ktorých nedostupnosť najčastejšie bráni dokončeniu predaja.
2. Porovnajte evidované množstvo so skutočným stavom na polici a v sklade. Rozdiely oznámte osobe zodpovednej za evidenciu.
3. Určte dodaciu lehotu a množstvo potrebné na toto obdobie. Samostatne zohľadnite výkyvy dopytu a riziko, že zostane nepredaná zásoba.
4. Určte deň kontroly zásob a zamestnanca, ktorý objedná tovar alebo zabezpečí jeho presun.
5. Po doplnení zásob skontrolujte, či ubudlo odmietnutí z dôvodu nedostupnosti a či sa nová dodávka predáva.

Modelový príklad. Predajňa predá v priemere tri kusy tovaru za pracovný deň a dodávka trvá štyri pracovné dni. Orientačná potreba na toto obdobie je 3 × 4 = 12 kusov. Majiteľ samostatne rozhodne, či potrebuje zásobu nad toto množstvo, pričom zohľadní nestálosť dopytu, dátum spotreby a dostupné finančné prostriedky. Ide o počiatočný odhad na plánovanie nákupu.

Ak požadovaný tovar nie je dostupný, predavač môže ponúknuť kompatibilnú alternatívu alebo sa dohodnúť na oznámení po jeho naskladnení. Termín dodania uvádzajte iba vtedy, keď ho predajňa môže odôvodnene sľúbiť.

2. Vysvetlite vlastnosti tovaru a cenu ešte pred nákupom

Požiadajte predavačov, aby uviedli najčastejšie otázky, ktoré dostávajú. Pre vybranú kategóriu pripravte stručné vysvetlenie: na čo je tovar určený, komu vyhovuje, čím sa líši od podobného variantu, čo obsahuje balenie a aké má obmedzenia. Zamestnanec má vysvetľovať iba vlastnosti, ktoré možno potvrdiť informáciami o tovare.

Odporúčaný postup konzultácie: predavač zistí potrebu, ukáže vhodný variant, vysvetlí podstatný rozdiel a uvedie celkovú cenu. Napríklad: „Pre aký model zariadenia potrebujete príslušenstvo? Skontrolujme kompatibilitu a pozrime sa, čo je súčasťou balenia.“ Ak človek ponuku odmietne, predavač ju ukončí bez ďalšieho nátlaku.

Administrátor má porovnať cenovku, informácie na webovej stránke a cenu pri nákupe. Podľa článku 15 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ sa potrebné, dostupné, pravdivé a včasné informácie poskytujú pred nákupom tovaru. Cenové označenia musia byť zrozumiteľné a cena musí zahŕňať všetky dane a povinné platby, ktoré spotrebiteľ pri nákupe uhrádza. Pre niektoré kategórie tovaru platia osobitné požiadavky na informácie; všeobecné pravidlá sa uplatňujú v rozsahu, ktorý tieto požiadavky nepokrývajú.

Na skúšku vyberte jednu policu alebo kategóriu. Opravte cenovky a vysvetlenia, potom porovnajte predaje, dôvody nedokončených nákupných požiadaviek a vrátený tovar z dôvodu nesplnených očakávaní. Majiteľ tak zistí, či sa kupujúcim vyberá ľahšie.

3. Ponúkajte vhodné doplnky bez nátlaku

Pre hlavné tovary zostavte zoznam kompatibilných doplnkov. Pri každej dvojici uveďte, akú potrebu kupujúceho rieši a aké sú podmienky kompatibility. Predavač môže napríklad ponúknuť batérie k zariadeniu po tom, ako zistí potrebný typ a overí, či batérie nie sú súčasťou balenia.

Ponuka má obsahovať vysvetlenie a samostatnú cenu: „Batérie nie sú súčasťou balenia. Mám vám ukázať vhodné a povedať ich cenu?“ Po odmietnutí zamestnanec pokračuje v dokončení vybraného nákupu. Ak je doplnok potrebný na používanie hlavného tovaru, informujte o tom kupujúceho ešte pred rozhodnutím o nákupe.

Ak predajňa predáva súpravu za spoločnú cenu alebo poskytuje zľavu na druhý tovar, oznámte zloženie a cenu ponuky, podmienky jej využitia, obdobie platnosti a obmedzenia vrátane množstevných. Pri tovaroch predávaných za jednu cenu treba uviesť aj ich samostatné ceny. Tieto požiadavky stanovuje tretia časť článku 15 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“.

Majiteľ hodnotí podiel pokladničných dokladov s doplnkovým tovarom z dokladov s príslušným hlavným tovarom. Do výsledku treba zahrnúť náklady na zľavy a vrátený tovar. Rast tohto podielu je pre podnikanie užitočný len pri prijateľnom finančnom výsledku a bez opakovaných sťažností na vnucovanie tovaru.

4. Zaznamenávajte nedokončené predaje a plňte sľuby

Pre objednávky s neskorším osobným odberom alebo doručením vytvorte spoločný pracovný zoznam. Pri každom zázname uveďte tovar a množstvo, dohodnutú cenu, spôsob prevzatia, termín, zodpovednú osobu a ďalší krok. Kontakt kupujúceho pridajte iba vtedy, keď je potrebný na splnenie dohody.

Zodpovedný zamestnanec pred začiatkom zmeny skontroluje objednávky na daný deň a pred jej koncom tie, ktoré ešte neboli vybavené. Rozlišujte stavy „pripravené“, „odoslané“ a „odovzdané kupujúcemu“. Pri každej objednávke vopred určte, aký výsledok dohodnutý s kupujúcim znamená jej vybavenie, a dodržanie termínu posudzujte práve podľa neho. Ak hrozí nedodržanie termínu, zamestnanec vopred kontaktuje kupujúceho a dohodne ďalší postup.

Nedokončené nákupné požiadavky vyhodnocujte samostatne. Dôvod „tovar nie je dostupný“ si vyžaduje rozhodnutie o zásobách; „neodpovedali v dohodnutom čase“ si vyžaduje zmenu rozdelenia požiadaviek; „model nevyhovoval“ si vyžaduje dôkladnejšie zistenie potreby. Každé „ešte si to premyslím“ nezaznamenávajte ako predaj, ktorý mohla predajňa uskutočniť.

Ak chcete zistiť, aký podiel požiadaviek sa skončí nákupom, vydeľte počet takýchto požiadaviek celkovým počtom požiadaviek za rovnaké obdobie. Rýchlosť obsluhy merajte osobitne podľa času čakania a vybavenia požiadavky. Vopred určte, čo predstavuje jednu požiadavku, a toto pravidlo dodržiavajte. Počet pokladničných dokladov vydelený údajom z počítadla vstupov vyjadruje pomer dokladov k zaznamenaným vstupom: jeden človek môže vojsť viackrát alebo uskutočniť viac nákupov.

5. Dohodnite si pripomienky k opakovanému nákupu

Vyberte tovary, pri ktorých môže byť ďalšie oslovenie užitočné: spotrebný materiál, výrobky na pravidelné používanie alebo kompatibilné príslušenstvo. Predavač sa opýta, či chce kupujúci dostať pripomienku, akým kanálom a približne kedy. Termín je vhodné dohodnúť so zákazníkom, pretože rýchlosť spotreby tovaru sa líši.

Pre túto činnosť stanovte postup získania samostatného súhlasu s ponukami. Zaznamenajte dátum, kanál, dohodnutý obsah správ a spôsob potvrdenia. Telefónne číslo poskytnuté na doručenie automaticky neznamená súhlas s reklamnými správami. Účel poskytnutia kontaktu na objednávku a účel následných ponúk musia byť kupujúcemu zrozumiteľné.

Na Ukrajine upravuje právne základy spracúvania osobných údajov článok 11 zákona „O ochrane osobných údajov“, ktorý zahŕňa okrem iného súhlas a plnenie právneho úkonu. Podľa článkov 6 a 12 zbierajte iba údaje potrebné na určený účel. Keď kupujúci poskytne údaje predajni, ihneď ho informujte, kto je prevádzkovateľom údajov, teda ktorý podnikateľ alebo ktorá spoločnosť určuje účel, rozsah a postup ich spracúvania, aké konkrétne údaje sa zbierajú, na aký účel, aké práva má kupujúci a komu sa údaje poskytnú. Článok 8 ustanovuje právo odvolať súhlas. Zamestnanec, ktorý dostane odmietnutie ďalších ponúk, musí príslušné správy zastaviť a informovať osobu zodpovednú za zoznam zákazníkov.

Článok 10 ukrajinského zákona „O elektronickom obchode“ upravuje súhlas s komerčnými elektronickými správami aj možnosť ich zasielania bez súhlasu za podmienky, že príjemca môže odmietnuť ďalšie správy. Táto výnimka neruší požiadavky na zákonné spracúvanie osobných údajov. Pri opísanom postupe používajte dohodnuté kontakty a umožnite jednoduché odmietnutie ďalších ponúk. Komerčný charakter správy musí byť zrozumiteľný, podmienky výhod jednoznačné a príjemca musí mať jednoduchý prístup k informáciám o predávajúcom. Ak uvádzate cenu, informujte o zahrnutí daní a uveďte cenu doručenia, ak sa s doručením počíta.

Výsledok vyhodnoťte porovnaním opakovaných nákupov za rovnaké obdobie po prvom nákupe. Ak máte dostatok zákazníkov, ktorí udelili súhlas, môžete počas testu poslať dohodnutú pripomienku jednej časti a druhej ju neposlať. Porovnajte nákupy a finančný výsledok oboch skupín. Nie všetky nákupy po správe spôsobila práve správa; pri tovare s dlhou dobou používania bude potrebné predĺžiť sledovanie.

Ako v Torgsofte sledovať zásoby a históriu nákupov

V programe Torgsoft otvorte „Склад → Стан складу“ (Sklad → Stav skladu), kde si zobrazíte množstvo konkrétneho tovaru, veľkosť, predajnú cenu a obstarávaciu cenu. Účtovné stredisko je predajňa alebo sklad v programe. Ak pracujete s viacerými účtovnými strediskami, použite prepínač „Усі склади“ (Všetky sklady) a výber skladov. Pred rozhodnutím o doplnení zásob overte, že kontrolujete zásoby správnej predajne, a porovnajte ich so skutočným stavom.

Pri tovare, ktorý treba pravidelne dopĺňať, nastavte minimálnu zásobu a pomocou filtra „Закінчується товар“ (Dochádza tovar) vyberte príslušné položky. Nákupca skontroluje zoznam spolu s požiadavkami kupujúcich a rozhodne, čo objednať. Ak máte pochybnosti o množstve, otvorte pohyb vybraného tovaru alebo skladovú kartu: pomáha sledovať zásobu po príjme, predaji, vrátení alebo internom presune. Minimálnu zásobu treba prehodnotiť, keď sa zmení dopyt alebo dodacie lehoty.

V ponuke „Маркетинг → Клієнти“ (Marketing → Zákazníci) otvorte kartu zákazníka: na záložke „Придбання“ (Nákupy) sa postupne zobrazujú jeho nákupy a vrátenia. Pred ďalšou ponukou môže zodpovedný zamestnanec porovnať jej vhodnosť s touto históriou a výsledok oslovenia so skutočným ďalším nákupom. Analýza zahŕňa operácie priradené k danému zákazníkovi. Dostupná história nákupov nenahrádza súhlas s reklamnými správami.

Vypočítajte príspevok predaja na krytie nákladov

Pred rozhodnutím o pokračovaní zmeny vypočítajte jej finančný výsledok. Príspevok na krytie nákladov je suma, ktorá zostane z predaja po odpočítaní obstarávacej ceny predaného tovaru a variabilných nákladov spojených s predajom. Slúži na pokrytie nájmu, stálej časti nákladov na mzdy a ďalších fixných nákladov.

Majiteľ alebo účtovník má výpočet založiť na rovnakých položkách: tržby po zľavách a vrátení platieb mínus obstarávacia cena tovaru, ktorý zostal predaný, mínus variabilné náklady. Patria sem napríklad poplatky za platby, balenie, doručenie hradené predajňou a náklady na spracovanie vráteného tovaru. Ak zľava už znížila tržby, neodpočítavajte ju druhýkrát. Vrátený tovar vhodný na predaj treba zohľadniť v zásobách, aby jeho obstarávacia cena nezostala v nákladoch na dokončené predaje.

Modelový príklad. Pred zavedením zmeny predajňa dosiahla tržby 50 000 UAH po zľavách a vrátení platieb. Obstarávacia cena tovaru, ktorý zostal predaný, bola 30 000 UAH a variabilné náklady predstavovali 3 000 UAH. Príspevok je 50 000 − 30 000 − 3 000 = 17 000 UAH.

Počas testu bola hodnota predaja pred zľavami 60 000 UAH, zľavy predstavovali 3 000 UAH a vrátené platby 2 000 UAH. Tržby po týchto úpravách sú 55 000 UAH. Pri obstarávacej cene tovaru, ktorý zostal predaný, 33 000 UAH a variabilných nákladoch 5 500 UAH vrátane spracovania vráteného tovaru dosahuje príspevok 55 000 − 33 000 − 5 500 = 16 500 UAH. Tržby vzrástli o 5 000 UAH, no príspevok klesol o 500 UAH. Je to dôvod na prehodnotenie nákladov a podmienok ponuky; samotné čísla ešte nevysvetľujú príčinu zmeny.

Ako nastaviť zľavu a reklamnú ponuku

Ak test zahŕňa akciu, majiteľ ešte pred jej začiatkom určí tovary, skutočné predchádzajúce a nové ceny, obdobie, miesto a obmedzenia. Podľa častí 4–6 článku 15 ukrajinského zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“ sa zľava poskytuje počas určeného obmedzeného obdobia na tovar, ktorý predajňa sama predáva, a cena musí byť nižšia než obvyklá. Pri výpredaji treba určiť všetok tovar na konkrétnom mieste alebo jasne vymedzenú skupinu tovarov, obmedziť obdobie a znížiť ceny v porovnaní s obvyklými. Po verejnom oznámení uveďte predchádzajúcu aj novú cenu.

V reklame na zníženie ceny alebo výpredaj uveďte miesto, dátum začiatku a konca a výšku zľavy alebo pomer novej ceny k predchádzajúcej. Pri audiálnych médiách zákon vyžaduje uviesť zdroj informácií o podmienkach. Ceny tovarov predávaných na Ukrajine sa v reklame uvádzajú v hrivnách. Ide o požiadavky článku 8 ukrajinského zákona „O reklame“. Články 7 a 10 vyžadujú presnosť a pravdivosť a zakazujú nekalú reklamu. Preto musia tvrdenia o vlastnostiach, výhodnosti a dostupnosti tovaru zodpovedať skutočným podmienkam nákupu.

Plán mesačného testu jednej zmeny

1. Prvý týždeň — určte problém. Administrátor zhromaždí dôvody nedokončených nákupných požiadaviek, majiteľ vyberie jednu kategóriu a ukazovateľ. Zaznamenajte počiatočné hodnoty, dostupnosť tovaru, ceny a pracovné podmienky.
2. Druhý týždeň — zaveďte zmenu. Doplňte vybrané položky, opravte vysvetlenia, začnite ponúkať vhodný doplnok alebo zmeňte postup vybavovania objednávok. Určte zodpovednú osobu a zaškoľte zamestnancov v potrebnom postupe.
3. Tretí týždeň — kontrolujte realizáciu. Zodpovedná osoba overí, či tím dodržiava dohodnutý postup. Samostatne zaznamenávajte ďalšie udalosti, ktoré mohli ovplyvniť výsledok: novú akciu, zmenu rozvrhu, oneskorenú dodávku alebo nezvyčajný dopyt.
4. Štvrtý týždeň — rozhodnite. Porovnajte porovnateľné dni alebo skupiny tovaru, dokončené predaje, vrátený tovar, sťažnosti a príspevok po variabilných nákladoch. Rozhodnite, či zmenu zachovať, upraviť alebo ukončiť.

Kritérium pokračovania určte pred začiatkom testu: napríklad menej odmietnutí pre nedostupnosť tovaru pri prijateľnej výške zásob alebo vyšší príspevok z predaja bez nárastu sťažností. Ak je požiadaviek málo alebo ešte nenastal termín opakovaného nákupu, predĺžte sledovanie. Po rozhodnutí stanovte funkčný pracovný postup a prejdite k ďalšiemu problému.

Oficiálne právne predpisy

• Ukrajinský zákon „O reklame“ z 03.07.1996 č. 270/96-VR — články 7, 8, 10: pravdivosť reklamy, podmienky reklamy zliav a výpredajov, uvádzanie cien a zákaz nekalej reklamy.
• Ukrajinský zákon „O ochrane práv spotrebiteľov“ z 12.05.1991 č. 1023-XII — článok 15: informácie pred nákupom, ceny, spoločné ponuky, zľavy a výpredaje.
• Ukrajinský zákon „O ochrane osobných údajov“ z 01.06.2010 č. 2297-VI — články 6, 8, 11, 12: účel a právne základy spracúvania, potrebný rozsah údajov, práva kupujúceho a informovanie pri získavaní údajov.
• Ukrajinský zákon „O elektronickom obchode“ z 03.09.2015 č. 675-VIII — článok 10: komerčné elektronické správy, súhlas, možnosť odmietnutia a požiadavky na obsah.