Ak chcete zlepšiť obsluhu v predajni, určite konkrétne kroky, ktoré očakávate od predajcu: zistiť potreby a rozpočet, overiť vlastnosti, aktuálnu cenu a dostupnosť tovaru, vysvetliť podstatné obmedzenia a nechať zákazníkovi priestor na pokojný výber. Zahrňte tieto kroky do pracovných pravidiel a precvičte si ich na príkladoch rozhovorov.
Nižšie nájdete sedem chýb, ktoré si vedúci môže všimnúť pri obsluhe, aj praktické spôsoby, ako ich napraviť. Navrhnuté repliky berte ako základ: predajca má zohľadniť odpovede zákazníka, overené informácie o tovare a skutočné možnosti predajne.
1. Predajca odhaduje rozpočet zákazníka podľa vzhľadu
Chyba sa prejavuje konkrétnym konaním: predajca zákazníka hneď nasmeruje k najlacnejšiemu regálu, neukáže mu požadovaný tovar alebo začne predstavovať drahé modely, hoci zákazník ešte neuviedol sumu. Oblečenie, vek ani doplnky predajcovi neprezradia, koľko chce človek minúť na konkrétny nákup.
Ako postupovať. Opýtajte sa, na aký účel tovar potrebuje a aká suma mu vyhovuje. Ak zákazník nechce uviesť rozpočet, ponúknite niekoľko vhodných produktov v rôznych cenových kategóriách a hneď povedzte ich ceny. Nežiadajte ho, aby vysvetľoval svoju finančnú situáciu.
Príklad rozhovoru: „V akých podmienkach budete túto obuv nosiť? Ak vám to vyhovuje, povedzte mi, do akej sumy vám mám ukázať modely. Ak ste sa ešte nerozhodli, vyberiem niekoľko možností a vysvetlím rozdiely v cene.“
Keď zákazník uvedie cenový limit, najprv overte ponuky, ktoré sa doň zmestia. Ak žiadny model nespĺňa všetky požiadavky, vysvetlite, ktoré vlastnosti by bolo potrebné prehodnotiť. Môžete sa opýtať, či by zákazník zvážil vyšší rozpočet, ale po odmietnutí na tom ďalej netrvajte.
2. Predajca nalieha na kúpu najdrahšieho tovaru
Chybu spoznáte podľa toho, že predajca sa opakovane vracia k najdrahšiemu modelu aj po tom, čo zákazník uviedol iný rozpočet, alebo ho označí za „najlepší“ bez vysvetlenia, ako jeho výhody súvisia s konkrétnym použitím. Zákazník potom len ťažko zistí, za čo si pripláca.
Ako postupovať. Vyberte dva až tri modely, ktoré zodpovedajú hlavnej požiadavke. Porovnajte ich podľa kritérií, ktoré zákazník uviedol: veľkosti, materiálu, kompatibility, výbavy alebo inej požadovanej vlastnosti. Pred vysvetlením si overte údaje v dokumentácii k daným modelom.
Príklad rozhovoru: „Oba modely spĺňajú vašu požiadavku na objem. Drahší má navyše funkciu, ktorú sme si práve overili v návode. Plánujete ju využívať? Ak ju nepotrebujete, môžeme sa podrobnejšie pozrieť na lacnejší model.“
Ak chcete ukázať tovar, ktorý prekračuje dohodnutý rozpočet, najprv požiadajte o súhlas: „Máme ešte jednu možnosť s požadovanou vlastnosťou, ale jej cena presahuje sumu, ktorú ste uviedli. Mám vám ju ukázať na porovnanie?“ Ak zákazník odmietne, pokračujte vo výbere v dohodnutej cenovej hranici.
3. Predajca začne predstavovať tovar skôr, než zistí potreby
Chybu si všimnete, keď predajca vymenúva vlastnosti bez toho, aby sa opýtal, na čo zákazník tovar potrebuje, prerušuje jeho odpoveď alebo navrhuje riešenie skôr, než zákazník dokončí vysvetlenie. V rozhovore tak možno prehliadnuť dôležitú podmienku: požadovanú veľkosť, kompatibilitu s existujúcim zariadením alebo obmedzenia miesta inštalácie.
Ako postupovať. Začnite otvorenou otázkou a potom sa pýtajte len na to, čo ovplyvní výber. Pred predstavením tovaru stručne zopakujte, čo ste sa dozvedeli, aby vás zákazník mohol opraviť.
Príklad rozhovoru: „Povedzte mi, prosím, na aký účel si vyberáte batoh. Čo v ňom zvyčajne budete nosiť?“ Po odpovedi: „Čiže hľadáte batoh na každodennú cestu do práce, s priehradkou na notebook, a v rámci vášho rozpočtu. Mohli by ste mi, prosím, povedať rozmery notebooku, aby sme overili priehradku?“
Potom vysvetľujte vlastnosti vo vzťahu k uvedenej potrebe. Ak si chce zákazník prezrieť sortiment sám, doprajte mu priestor a povedzte, kde vás nájde, ak bude chcieť overiť veľkosť, cenu alebo vlastnosti.
4. Predajca zatají obmedzenia alebo odpovedá bez overenia
Chyba nastáva, keď predajca zamlčí chýbajúce príslušenstvo, viditeľné poškodenie či obmedzenie pri používaní alebo sebavedomo odpovie na otázku o kompatibilite bez potvrdených informácií. Zákazník potrebuje tieto údaje ešte pred rozhodnutím o kúpe.
Ako postupovať. Overte presný model a jeho výbavu, skontrolujte tovar a potvrďte aktuálnu cenu. Známe obmedzenia uveďte priamo a vysvetlite ich praktické dôsledky. Ak nemáte dosť informácií, povedzte, čo treba zistiť, a navrhnite ďalší krok.
Príklad rozhovoru: „Tento variant neobsahuje napájací adaptér. Pozrime sa v návode na požiadavky na napájací adaptér a overme, či váš adaptér vyhovuje tomuto výrobku. Ak budete potrebovať samostatný adaptér, poviem vám jeho cenu, aby ste si mohli zhodnotiť celkové náklady na nákup.“
Ak nemáte spoľahlivé potvrdenie, vhodná odpoveď je: „Zatiaľ vám túto vlastnosť neviem potvrdiť. Môžem ju preveriť u zodpovedného pracovníka a odpoveď vám oznámiť dohodnutým spôsobom.“ Overenie nenahrádzajte frázami „mal by pasovať“ alebo „zvyčajne funguje“.
5. Predajca automaticky ponúkne zľavu
Chybu spoznáte podľa toho, že predajca zníži cenu hneď po odmlke alebo slovách „porozmýšľam“, bez toho, aby sa opýtal, čo ešte treba objasniť. Zľava nezmení veľkosť, výbavu ani vlastnosti tovaru.
Ako postupovať. Položte jednu neutrálnu otázku: „Je niečo, čo si potrebujete pred rozhodnutím ujasniť?“ Ak zákazník spomenie cenu, overte dostupné lacnejšie možnosti a podmienky zľavy. Ak mu nevyhovujú vlastnosti, pokračujte vo výbere iného tovaru. Zákazník vám tiež nemusí chcieť vysvetliť, prečo zaváhal.
Modelový číselný príklad. Tovar stojí 2 000 UAH a rozpočet zákazníka je 1 600 UAH. Zľava 10 % zníži cenu o 200 UAH, teda na 1 800 UAH. To je stále o 200 UAH viac, než je rozpočet, preto by mal predajca overiť vhodné ponuky do 1 600 UAH.
Príklad rozhovoru: „Podľa aktuálnych podmienok by cena po zľave bola 1 800 UAH. Uviedli ste limit 1 600 UAH, preto môžem overiť iný model do tejto sumy. Sú pre vás tie isté vlastnosti aj naďalej nevyhnutné?“
Zľavu oznámte až po overení, či ju smiete uplatniť, a potvrdení konečnej sumy. Ak akciová ponuka podmieňuje zľavu ďalším nákupom alebo inou podmienkou, vysvetlite to pred vybavením nákupu.
6. Predajca odmietne overiť skladovú dostupnosť
Chybou je odpovedať „nemáme“, len preto, že tovar nevidno na polici, alebo sľúbiť jeho dostupnosť na základe neovereného záznamu. Zákazník potrebuje informáciu o konkrétnom modeli, veľkosti, farbe a mieste prevzatia.
Ako postupovať. Identifikujte tovar podľa kódu produktu alebo iných presných údajov, skontrolujte evidovaný stav skladu a v prípade potreby overte aj fyzické miesto uloženia. Ak je tovar uvedený v inej predajni, predtým, než zákazníkovi navrhnete cestu, potvrďte jeho dostupnosť a možnosť prevzatia u zodpovedného pracovníka.
Príklad rozhovoru: „Túto veľkosť na polici nemáme. Overím stav skladu podľa kódu produktu. Ak je tovar uvedený v inej predajni, preverím jeho skutočnú dostupnosť aj možnosť rezervácie. Potom vám budem vedieť povedať potvrdený spôsob prevzatia.“
Ak overenie chvíľu potrvá, dohodnite si vhodný spôsob odpovede. So súhlasom zákazníka si zapíšte len potrebné údaje: kód produktu, veľkosť, kontakt a dohodu o zaslaní informácie. Ako pracovné pravidlo nepridávajte hodnotenie vzhľadu, odhady príjmu ani informácie o osobnej situácii. Po vybavení požiadavky postupujte podľa pravidiel predajne pre uchovávanie a mazanie týchto záznamov.
7. Predajca vníma každé odmietnutie ako osobné zlyhanie
Táto chyba sa prejavuje opakovanou snahou pokračovať v predaji po jasnom odmietnutí, hádkou so zákazníkom alebo tým, že predajca usúdi, že je neschopný. Pri hodnotení práce sú potrebné konkrétne pozorovania: na čo sa zákazník pýtal, čo predajca overil a akú odpoveď dostal.
Ako postupovať. Pokojne ukončite rozhovor. Jednu nepovinnú otázku o dôvode môžete položiť, ak je zákazník ochotný pokračovať v rozhovore. Nevyžadujte od neho vysvetlenie a nepripisujte mu dôvody, ktoré sám nespomenul.
Príklad rozhovoru: „Ďakujem, že ste si to pozreli. Ak vám to vyhovuje, môžem sa opýtať, či vám k tovaru zostalo niečo nejasné? Ak ste sa už rozhodli, nebudem vás zdržiavať.“
Po rozhovore zaznamenajte pracovný fakt bez osobného hodnotenia: „požadovaná veľkosť nie je dostupná“, „zákazník uviedol nižší rozpočet“, „dôvod neuviedol“. Ak predajca neoveril vlastnosť alebo zabudol zistiť potreby, určite jeden krok, ktorý urobí pri ďalšej konzultácii.
Pri agresívnom správaní stanovte hranicu. Napríklad: „Rada vám tovar overím a vysvetlím podmienky, ale prosím, rozprávajme sa bez urážok. Ak budú urážky pokračovať, ukončím konzultáciu a zavolám vedúceho.“ Pri vyhrážkach alebo nebezpečenstve musí pracovník rozhovor ukončiť a postupovať podľa bezpečnostných pravidiel dohodnutých v predajni.
Ako môže vedúci tieto postupy precvičiť s predajcami
Dohodnite sa s tímom na krátkych pozorovaniach pri bežnej práci a cvičeniach s typickými požiadavkami. Hodnoťte, čo pracovník urobil a povedal. Na rozbor stačí anonymizovaný opis situácie; nezhromažďujte súkromné rozhovory ani zbytočné údaje o zákazníkoch.
- Vyberte jednu zručnosť, napríklad overenie dostupnosti pred prísľubom rezervácie tovaru.
- Opíšte konkrétnu situáciu: „Zákazník sa opýtal na veľkosť a ty si odpovedal podľa vystaveného tovaru bez toho, aby si overil stav skladu.“
- Opýtajte sa, čo overeniu bránilo. Ak pracovník nemá prístup k údajom alebo nemá k dispozícii jasný postup na ich overenie, zabezpečte mu potrebný prístup alebo postup.
- Precvičte si úplnú odpoveď aj potrebné overenie na cvičnej požiadavke.
- Pri ďalšom pozorovaní skontrolujte dohodnutý postup a výsledok s pracovníkom preberte.
Nákup ani pozitívna recenzia nemajú byť povinným výsledkom každej konzultácie. Pri školení sledujte, či predajca vypočul požiadavku, overil informácie, vysvetlil podmienky a rešpektoval rozhodnutie zákazníka. Ak sa opakovane rozchádzajú ceny alebo stavy skladu, určte osobu zodpovednú za opravu údajov a skontrolujte, či úlohu splnila.
Ako v Torgsoft overiť stav skladu, veľkosti a ceny tovaru
Na kontrolu tovaru v systéme Torgsoft môžete použiť formulár „Склад → Стан складу“ (Sklad → Stav skladu). Podľa oficiálneho návodu zobrazuje tovar zaevidovaný na sklade, jeho množstvo, veľkosť a predajnú cenu; fotografia sa zobrazuje, ak je pridaná. Prepínač „Усі склади“ (Všetky sklady) umožňuje zobraziť tovar podľa skladov a tlačidlo „Вибрати склади“ (Vybrať sklady) určuje skladové strediská, ktoré sa majú zobraziť. Pred odpoveďou zákazníkovi overte požadovanú položku aj sklad a skontrolujte filter „Стан на дату“ (Stav k dátumu), ktorý zobrazuje množstvo k vybranému dátumu. V rámci pracovného postupu predajne určite osoby zodpovedné za včasnú evidenciu príjmov, predajov, vrátení a presunov tovaru. Ak máte pochybnosti o evidovaných údajoch, tovar fyzicky skontrolujte alebo sa obráťte na pracovníka príslušnej predajne. Dostupnosť nesľubujte, kým ju neoveríte.
Vo formulári „Реалізація“ (Predaj) možno tovar pridávať pomocou čiarového kódu alebo kódu produktu. Ak zadanému kódu zodpovedá viacero produktov, program ponúkne výber. Zobrazenie fotografie sa zapína cez ponuku „Вид“ (Zobraziť), ako sa uvádza v návode k predaju. Tieto funkcie použite na overenie vybranej položky pred vybavením nákupu. Vlastnosti si osobitne overte v dokumentácii ku konkrétnemu výrobku a konečnú cenu potvrďte so zákazníkom. Záznam o stave skladu treba potvrdiť overením skutočnej dostupnosti, najmä ak sa zákazník chystá do inej predajne: najprv získajte potvrdenie od zodpovedného pracovníka a až potom oznámte podmienky prevzatia.
Vráťte sa na predchádzajúci krok