Etapy predaja v predajni: ako poradiť zákazníkovi od prvej otázky až po požiadavku po nákupe

Postavte konzultáciu na úlohe zákazníka: zistite, ako bude tovar používať, ktoré vlastnosti sú preňho dôležité a koľko plánuje minúť. Potom ponúknite vhodné možnosti, overte veľkosť alebo kompatibilitu, uveďte celkovú sumu a podmienky nákupu a doprajte mu čas na výber.

Pre predajňu je vhodné pripraviť spoločný postup práce predajcov: pred ponukou overiť dostupnosť, potvrdiť vlastnosti podľa dokumentácie, odsúhlasiť doplnkový tovar a vysvetliť postup pri požiadavke po nákupe. Nižšie sú uvedené praktické odporúčania pre maloobchod na Ukrajine; právne požiadavky sa týkajú vzťahov predajcu so spotrebiteľom, ktorý kupuje tovar na osobnú potrebu.

1. Začnite rozhovor a dohodnite sa na pomoci

Pozdravte zákazníka a dajte mu možnosť zvoliť si pohodlný spôsob komunikácie: „Dobrý deň! Môžem vám pomôcť s výberom alebo ukázať, kde nájdete potrebné oddelenie.“ Ak odpovie, že si chce prezrieť sortiment samostatne, povedzte mu, kde vás nájde, a vráťte sa k ostatným povinnostiam.

Ak zákazník prišiel po predchádzajúcej korešpondencii, opýtajte sa, o ktorej ponuke ste spolu hovorili: „Písali ste nám ohľadom modrej bundy? Ukážte mi, prosím, model alebo číslo objednávky, aby som skontroloval práve túto.“ Nevyvodzujte závery o záujmoch človeka iba z jeho vzhľadu alebo predchádzajúceho nákupu.

Ak už obsluhujete iného zákazníka, stručne dajte novému návštevníkovi najavo, že ste si ho všimli. Čas čakania uveďte len vtedy, keď ho dokážete odhadnúť. Ak bude v konzultácii pokračovať kolega, so súhlasom zákazníka mu odovzdajte podstatu požiadavky, aby človek nemusel opakovať celý rozhovor.

2. Zistite potrebu, podmienky používania a rozpočet

Začnite všeobecnou otázkou a ďalšie otázky prispôsobte odpovediam. Pri výbere obuvi môže byť dôležitá dĺžka chôdze, ročné obdobie a to, ako obuv sedí na nohe; pri technike konkrétne úlohy, kompatibilita a podmienky inštalácie. Nerobte z konzultácie povinný dotazník s dlhým zoznamom otázok.

• Účel: „Na čo si vyberáte tento tovar a ako často ho plánujete používať?“
• Skúsenosti: „Čo vám na predchádzajúcom tovare vyhovovalo a čo by ste chceli zmeniť?“
• Požiadavky: „Bez ktorých vlastností by vám tento variant nevyhovoval?“
• Obmedzenia: „Máte požiadavky na veľkosť, materiál, pripojenie alebo starostlivosť?“
• Rozpočet: „V akom cenovom rozpätí chcete vyberať? Majú sa doň zmestiť aj potrebné doplnky a doručenie?“

Na rozpočet sa pýtajte pokojne a odpoveď nehodnoťte. Ak zákazník nechce uviesť sumu, ukážte niekoľko možností s jasnými cenami a vysvetlite ich rozdiely. Nepredpokladajte, že bude súhlasiť s vyššou útratou, než uviedol.

Pred prinesením tovaru zhrňte, čo ste sa dozvedeli: „Hľadáte topánky na každodennú chôdzu po meste s väčším priestorom pre chodidlo do 2 500 UAH. Nepremokavosť nie je povinná. Je to tak?“ Zákazník tak môže opraviť nepresnosť skôr, než začnete s prezentáciou.

3. Porovnajte tovar podľa vlastností dôležitých pre zákazníka

Na prvé porovnanie sa hodí vybrať dva až tri produkty, ktoré spĺňajú povinné požiadavky. Porovnávajte ich podľa rovnakých kritérií a vysvetlite, čo jednotlivé rozdiely znamenajú pri konkrétnom použití. Ak vlastnosť nie je uvedená v dokumentácii, povedzte, že ju treba overiť.

Jeden samostatný ukazovateľ nie je dôvodom na sľubovanie celkového výsledku. Predajca by napríklad nemal zaručovať kvalitu nočných fotografií len na základe počtu megapixelov fotoaparátu. Ponúknite zákazníkovi dostupný spôsob, ako si overiť požadovanú funkciu, a vysvetlite podmienky predvedenia.

Právna požiadavka: podľa článku 15 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 1023-XII má zákazník pred kúpou dostať potrebné, dostupné, pravdivé a včasné informácie. Patria sem najmä základné vlastnosti, cena, podmienky nákupu, záručné povinnosti a pravidlá bezpečného používania. Pri niektorých kategóriách môžu osobitné regulačné požiadavky rozsah týchto informácií dopĺňať alebo spresňovať.

4. Zabezpečte bezpečné vyskúšanie alebo predvedenie

Najprv vysvetlite postup kontroly a získajte súhlas zákazníka. Pripravte voľné miesto, stabilnú stoličku na skúšanie obuvi, funkčnú predvádzaciu vzorku a potrebné súčasti balenia. Pri zariadení dodržte návod výrobcu; ak ho v predajni nemožno bezpečne zapnúť, vysvetlite to a ukážte dostupné spôsoby overenia vlastností.

Počas skúšania sa pýtajte na konkrétne pocity: či tovar netlačí, či sa ľahko zapína a či sa v ňom zákazníkovi pohodlne sedí a pohybuje. Ak zákazník uvedie, že mu je nepohodlný, ponúknite inú veľkosť alebo model. Nesľubujte, že nepohodlie po používaní určite zmizne.

Pred kontrolou techniky sa dohodnite, čo presne treba predviesť. Používajte predvádzacie materiály; ak je potrebné použiť zariadenie zákazníka, požiadajte ho, aby požadované úkony vykonal sám. Po kontrole sa opýtajte: „Podarilo sa overiť, na čom vám záleží? Čo ešte nie je jasné?“

5. Uveďte celkovú cenu a podmienky nákupu

Pred zaplatením zopakujte presný tovar, jeho množstvo, obsah balenia a výslednú sumu. Samostatne vysvetlite cenu odsúhlasených doplnkov, doručenia a služieb. Ak cena doručenia ešte nebola vypočítaná, najskôr zistite adresu a spôsob prevzatia a až potom náklady odsúhlaste so zákazníkom.

Ilustračný príklad výpočtu: tovar stojí 2 000 UAH, odsúhlasená zľava je 10 %, teda 200 UAH. Cena po zľave je 1 800 UAH. Ak si zákazník navyše zvolil doplnok za 150 UAH a doručenie za 80 UAH, celková suma je 2 030 UAH. Predajca musí pred zaplatením získať súhlas s každým doplnením.

Podľa častí 3 až 6 článku 15 zákona č. 1023-XII musí cena zahŕňať dane a povinné platby, ktoré spotrebiteľ hradí pri nákupe. Pri spoločných ponukách treba uviesť ich zloženie, cenu a podmienky vrátane doby platnosti a obmedzení. Ak sa viacero produktov alebo služieb ponúka za jednu cenu, predajca musí oznámiť aj ich samostatné ceny. Označenie ponuky ako „zľava“, „znížená cena“ alebo podobným výrazom je prípustné len vtedy, ak predajca daný tovar predáva priamo, ponuka platí počas vymedzeného obmedzeného obdobia a cena je nižšia ako obvyklá. Po verejnom oznámení zľavy treba zákazníkovi uviesť pôvodnú aj novú cenu.

Pripravte pre predajcov stručné podmienky každej akcie: zoznam tovaru, dátumy, ceny, obmedzenia a pravidlá kombinovania s inými ponukami. Ak predajca nevie podmienku potvrdiť, musí si ju overiť pred vyúčtovaním.

6. Objasnite námietky a nechajte zákazníka rozhodnúť sa

Vnímajte námietku ako konkrétnu informáciu o tom, čo zákazníkovi nevyhovuje alebo čo ešte nevie. Po slovách „je to drahé“ sa opýtajte: „Presahuje suma váš rozpočet, alebo ju chcete porovnať s inou možnosťou?“ Ďalší postup závisí od odpovede.

• Prekročený rozpočet. Ponúknite lacnejší tovar, ktorý splní hlavný účel, a vysvetlite rozdiely.
• Pochybnosť o vlastnosti. Ukážte potvrdenie v dokumentácii alebo zorganizujte dostupný spôsob overenia.
• Tovar nesedí alebo má nevhodnú veľkosť. Pokračujte vo výbere tovaru.
• Potreba poradiť sa. Na želanie zákazníka zapíšte model, cenu a podmienky ponuky.
• Zákazník odmieta. Zdvorilo ukončite konzultáciu a nákup mu opakovane nevnucujte.

Rozhovor môžete uzavrieť otázkou: „Vyhovuje vám tento variant? Pripravíme nákup alebo potrebujete čas na rozmyslenie?“ Ak predajňa ponúka rezerváciu, uveďte jej skutočnú dobu a podmienky. O stave zásob a konci akcie informujte až po overení.

Článok 19 zákona č. 1023-XII zakazuje klamlivé a agresívne obchodné praktiky. Zakázané je napríklad nepravdivo informovať o obmedzenom množstve tovaru alebo krátkej dobe predaja s cieľom urýchliť rozhodnutie. Zákon tiež zakazuje požadovať platbu za produkt bez priameho a jednoznačného súhlasu spotrebiteľa s jeho nákupom.

Ako ponúknuť súvisiaci alebo drahší tovar

Vysvetlite, ako doplnok súvisí s úlohou zákazníka, uveďte jeho cenu a opýtajte sa, či ho potrebuje. Pred ponukou zistite, či už nemá vhodné príslušenstvo. Ak tovar nemožno používať na zamýšľaný účel bez ďalšej súčasti, oznámte to už pri výbere.

Drahší variant je vhodné ukázať, keď je jeho potvrdená vlastnosť pre zákazníka dôležitá: „Tento model stojí o 400 UAH viac a má tento rozdiel. Chcete si ho porovnať?“ Po odmietnutí pokračujte v príprave vybraného tovaru.

Príklady celého rozhovoru so zákazníkom

Skúšanie obuvi a výber v rámci rozpočtu

Ilustračný príklad na školenie. Modely, ceny a výsledky skúšania sú vymyslené na precvičenie konzultácie.

Predajca: Dobrý deň! Pomôžem vám s výberom obuvi?

Zákazník: Áno, potrebujem topánky na každý deň.

Predajca: Budete v nich chodiť najmä po meste? Čo treba zohľadniť?

Zákazník: Veľa chodím pešo. Predchádzajúce ma vpredu tlačili.

Predajca: V akom cenovom rozpätí chcete vyberať?

Zákazník: Do 2 500 UAH.

Predajca: Takže hľadáme každodennú obuv do 2 500 UAH a pri skúšaní si osobitne overíme priestor pre prsty. Akú veľkosť zvyčajne nosíte?

Zákazník: Štyridsaťdvojku.

Predajca: Overil som dostupnosť: v tejto veľkosti sú dva modely za 2 200 a 2 450 UAH. Ukážem vám označenie materiálov a pokyny na starostlivosť a pri skúšaní porovnáme, ako vám jednotlivé modely sedia. Začneme prvým?

Zákazník: Áno.

Predajca: Sadnite si, prosím, tu je obuvák. Keď si obujete obe topánky, môžete sa prejsť touto voľnou uličkou. Netlačí vás nič?

Zákazník: Pravá ma tlačí zboku.

Predajca: Tak si tento pár vyzujte a vyskúšajme druhý model.

Zákazník: Druhý je pohodlnejší, ale stojí takmer celý rozpočet.

Predajca: Chcete si nechať časť rozpočtu a pozrieť ďalšie modely, alebo uvažujete o tomto za 2 450 UAH?

Zákazník: O tomto. Ďalšie prípravky na starostlivosť nepotrebujem.

Predajca: Dobre. Skontrolujme pár, veľkosť a kompletnosť. Na zaplatenie je 2 450 UAH. Tu sú informácie o starostlivosti; pred vyúčtovaním vám vysvetlím aj podmienky výmeny a kam sa obrátiť, ak zistíte nedostatok. Zaplatíte kartou alebo v hotovosti?

Zákazník: Kartou.

Predajca: Platba je potvrdená. Tu je váš doklad a nákup.

Výber príslušenstva, keď sa zákazník rozhodol počkať

Ilustračný príklad na školenie. Ceny a výsledky overenia sú uvedené na nácvik; v predajni ich musí predajca potvrdiť pre konkrétny tovar.

Zákazník: Potrebujem nabíjačku. Bude táto vyhovovať?

Predajca: Overme model vášho zariadenia a požiadavky na nabíjanie. Aký kábel už máte?

Zákazník: Kábel mám, ale presný model zariadenia si nepamätám.

Predajca: Môžete si sami otvoriť informácie o modeli v nastaveniach? Porovnám ich s dokumentáciou.

Zákazník: Tu je model.

Predajca: Overil som to: tento adaptér spĺňa uvedené požiadavky, ale pre váš kábel potrebujete iný konektor. Môžeme vybrať vhodný adaptér alebo samostatný kábel. Aký rozpočet ste plánovali?

Zákazník: Spolu do 700 UAH.

Predajca: Vhodný adaptér pre váš kábel stojí 650 UAH. Ďalšou možnosťou je adaptér za 600 UAH a kábel za 180 UAH, spolu 780 UAH. Prvý variant sa zmestí do vašej sumy.

Zákazník: Ešte sa poradím. Môžete mi poslať názov prvého?

Predajca: Áno. Pošlem vám v tejto korešpondencii názov, cenu a odkaz na vlastnosti. Uložené podmienky ponuky vám pomôžu porovnať možnosti; pred objednávkou overíme dostupnosť a cenu.

Zákazník: Dobre, ale ďalšie pripomienky už nepotrebujem.

Predajca: Rozumiem. Pošlem len dohodnuté informácie.

7. Overte platbu, vydajte doklad a vysvetlite ďalší postup

Pri pokladni porovnajte tovar s výberom zákazníka: model, veľkosť, farbu, množstvo a odsúhlasenú cenu. Uveďte sumu na zaplatenie. Po úhrade skontrolujte potvrdenie platby; pri hotovosti prepočítajte prijaté peniaze aj výdavok. Odovzdajte tovar, príslušný doklad o úhrade a sprievodné dokumenty.

Podľa časti 11 článku 8 zákona č. 1023-XII musí byť doklad o úhrade vydaný alebo vytvorený v elektronickej podobe najneskôr pri odovzdaní tovaru. Predajca môže poslať elektronický doklad o úhrade na telefónne číslo alebo e-mailovú adresu, ktorú poskytol zákazník, alebo zobraziť na displeji programovej registračnej pokladnice kód rýchlej odozvy (QR kód), ktorý umožňuje identifikovať doklad o úhrade. Pred nastavením pokladnice si overte, či je vaša predajňa povinná používať registračnú pokladnicu a aké požiadavky platia pre vaše spôsoby platby.

Vysvetlite, kde nájsť návod a záručné podmienky, ak bola záruka stanovená, a ako sa obrátiť na predajňu. Nesľubujte bezpodmienečné vrátenie každého tovaru do 14 dní.

Keď zákazníkovi nevyhovuje tovar bez nedostatkov

Podľa článku 9 zákona č. 1023-XII môže spotrebiteľ vymeniť nepotravinársky tovar bez nedostatkov, ktorý mu nevyhovuje napríklad veľkosťou, strihom alebo farbou. Lehota je 14 dní bez dňa nákupu, ak predajca neoznámil dlhšiu lehotu. Tovar nesmie byť použitý; treba zachovať jeho obchodný vzhľad, úžitkové vlastnosti, plomby, štítky a doklad o úhrade v zákonom stanovenej forme.

Ak v čase výmeny nie je v predaji podobný tovar, spotrebiteľ si môže vybrať iný tovar s prepočítaním ceny, počkať na dodanie podobného tovaru alebo odstúpiť od zmluvy a dostať peniaze späť. Ak sa spotrebiteľ rozhodne počkať na podobný tovar, predajca ho musí informovať v deň, keď sa tento tovar dostane do predaja. Pri odstúpení od zmluvy sa peniaze vracajú v deň odstúpenia, a ak to nie je možné, v dohodnutej lehote, najneskôr do siedmich dní.

Vláda Ukrajiny určuje zoznam tovaru bez nedostatkov, ktorý nemožno vymeniť ani vrátiť podľa článku 9. Pred vysvetlením podmienok výmeny zákazníkovi overte, či konkrétny tovar patrí do tohto zoznamu. Pripravte pre predajcov pravidlá pre svoj sortiment, aby vedeli vysvetliť príslušné obmedzenia ešte pred nákupom.

Keď zákazník oznámi nedostatok

Zaznamenajte, aký nedostatok sa prejavil, kedy sa objavuje a akú požiadavku zákazník uplatňuje. Prevezmite tovar a odovzdajte požiadavku zodpovednému pracovníkovi. Neodmietajte ju len preto, že uplynulo 14 dní: požiadavky týkajúce sa nedostatkov upravuje článok 8 zákona č. 1023-XII.

Ak sa nedostatok zistí počas záručnej lehoty, zákon umožňuje požadovať pomerné zníženie ceny, bezplatné odstránenie nedostatkov alebo náhradu nákladov na ich odstránenie. Ak sa počas záručnej lehoty zistí podstatný nedostatok, ktorý vznikol zavinením výrobcu, predajcu alebo poskytovateľa, prípadne falšovanie tovaru, spotrebiteľ môže podľa vlastného výberu požadovať odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru. V prípade potreby sa podstatný nedostatok alebo falšovanie potvrdzuje znaleckým posudkom.

Pri nepotravinárskom tovare, ktorý bol už používaný a predaný prostredníctvom maloobchodnej komisnej predajne, sa požiadavky podľa časti 1 článku 8 uspokojujú so súhlasom predajcu, ak záručná lehota ešte neuplynula. Bezplatná oprava sa musí vykonať do 14 dní od predloženia tovaru alebo v inej lehote, na ktorej sa strany dohodnú. Ak predajca preukáže, že nedostatok vznikol porušením pravidiel používania alebo skladovania zo strany zákazníka, požiadavky uvedené v článku sa neuspokoja.

Ako pokračovať v konzultácii v internetovom obchode alebo cez messenger

Pred vytvorením objednávky pošlite zákazníkovi odsúhlasený obsah objednávky, vlastnosti, obsah balenia, cenu, spôsob platby, cenu doručenia a dohodnuté termíny. Ak termín závisí od potvrdenia dodávateľa alebo prepravcu, vysvetlite túto závislosť pred prijatím objednávky.

Podľa článku 7 zákona Ukrajiny „O elektronickom obchode“ č. 675-VIII musí predajca zabezpečiť priamy, jednoduchý a stabilný prístup k informáciám o sebe, svojich adresách, kontaktoch, identifikačných údajoch, licencii, ak sa vyžaduje, zahrnutí daní do ceny a cene doručenia. Pri fyzickej osobe – podnikateľovi sa uvádzajú osobné a registračné údaje požadované týmto článkom. Od zákazníka možno požadovať iba údaje, bez ktorých nie je možné uzavrieť a splniť elektronickú zmluvu.

Článok 11 tohto zákona ukladá povinnosť bezodkladne potvrdiť prijatie objednávky odoslanej cez informačný systém. Potvrdenie elektronickej transakcie musí obsahovať okrem iného podmienky výmeny a vrátenia, údaje o predajcovi, postup podania reklamácie a záručné povinnosti. Samotné potvrdenie prijatia objednávky by sa nemalo automaticky považovať za prijatie všetkých jej podmienok: postup uzatvárania zmluvy musí byť zákazníkovi zrozumiteľný.

Pred začatím online predaja si overte osobitné pravidlá odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy uzavretej na diaľku, lehoty a výnimky pre svoj sortiment a príslušné podmienky zahrňte do informácií pre zákazníka. Vyššie opísaný postup výmeny podľa článku 9 nepokrýva všetky situácie nákupu na diaľku.

Pri následných reklamných správach je praktické dohodnúť si komunikačný kanál osobitne a zaznamenať súhlas. Článok 10 zákona č. 675-VIII stanovuje, že komerčné elektronické správy sa šíria na základe súhlasu, a umožňuje zasielať ich aj bez neho za podmienky, že sa zákazník môže od ďalších správ odhlásiť. Článok 19 zákona č. 1023-XII zároveň zakazuje opakované správy bez súhlasu spotrebiteľa. Po odmietnutí ukončite reklamné kontaktovanie; odsúhlasené oznámenie o objednávke nepoužívajte ako dôvod na pravidelnú reklamu.

Ako Torgsoft pomáha pri kontrole zásob, cien a zliav počas predaja

Pred ponukou si predajca môže overiť množstvo, veľkosť, cenu a zľavu vo formulári „Стан складу“ (stav skladu). V časti „Реалізації“ (predaj) možno pridať tovar naskenovaním čiarového kódu alebo ho vybrať zo skladu; na zobrazenie veľkostí v sieti treba nastaviť potrebné účtovné strediská. Účtovný stav zásob je vhodné porovnať so skutočnou dostupnosťou pred prísľubom odovzdať posledný kus.

V časti „Реалізації“ možno meniť množstvo a zadávať zľavu; cenu tovaru možno meniť s oprávneniami vlastníka. Pred zaplatením skontrolujte výslednú sumu: manuálna zľava na doklade má najvyššiu prioritu a vzťahuje sa na všetok tovar v predaji. Funkcia „Аналіз використання знижок“ (analýza využitia zliav) umožňuje vybrať obdobie, pracovníka a typ zľavy a zobraziť sumu predaja a zisk z tovaru. Tieto údaje pomáhajú posúdiť dôsledky poskytnutých zliav.

V časti „Клієнти“ (zákazníci) sú dostupné údaje o nákupoch a vráteniach, dátum posledného nákupu a po nastavení záujmov aj vypĺňanie záujmov na základe nákupov. V zjednodušenom režime sú skryté najmä sumy nákupov a vrátení a dátum posledného nákupu; ak chcete tieto údaje zobraziť, režim vypnite. Predchádzajúce nákupy použite ako podnet na spresnenie potreby. Pred prácou s údajmi zákazníkov overte oprávnenia pracovníkov v programe.

Ako školiť predajcov podľa tohto postupu

Na tréning pripravte skutočné produktové karty, ceny, pravidlá akcií a návody. Jeden pracovník hrá zákazníka, druhý poskytuje konzultáciu a tretí pozoruje. Zadajte konkrétnu situáciu: obmedzený rozpočet, chýbajúca veľkosť, pochybnosť o kompatibilite alebo rozhodnutie odložiť nákup.

Po rozhovore pozorovateľ pomenuje konkrétnu činnosť, ktorú treba zlepšiť: „Predajca ponúkol kábel, ale neoveril, aký už zákazník má.“ Potom pracovník príslušnú časť zopakuje. Konzultáciu nehodnoťte len podľa toho, či sa tréningový rozhovor skončil nákupom.

• Predajca sa dohodol na pomoci a rešpektoval želanie zákazníka prezrieť si tovar samostatne.
• Zistil účel, povinné požiadavky a vhodný rozpočet.
• Zhrnul potrebu a získal potvrdenie.
• Overil dostupnosť a porovnal tovar podľa rovnakých relevantných kritérií.
• Potvrdil vlastnosti a vysvetlil dôležité obmedzenia.
• Vykonal bezpečné skúšanie alebo dostupné predvedenie.
• Uviedol celkovú sumu a odsúhlasil každé doplnenie.
• Objasnil skutočnú námietku a prijal odmietnutie bez nátlaku.
• Overil platbu, odovzdal doklad a vysvetlil postup pri požiadavke.

Samostatne trénujte vybavovanie požiadaviek po nákupe. Pracovník má najskôr zistiť situáciu a požiadavku zákazníka, potom skontrolovať dokumenty a postúpiť požiadavku podľa interného postupu predajne. Pripravte kontakt na zodpovednú osobu, aby predajcovia vedeli, na koho sa obrátiť v zložitej situácii.

Ktoré ukazovatele pomôžu vyhodnotiť proces predaja

Pred začiatkom merania sa dohodnite, koho a čo počítate, a v porovnávaných obdobiach používajte rovnaké pravidlá. Ukazovateľ za všetky návštevy predajne a ukazovateľ iba za konzultácie majú rôzne menovatele. Pri hodnotení práce predajcu treba zohľadniť aj dostupnosť tovaru, počet návštevníkov a náročnosť požiadaviek.

Ilustračný príklad. Predajňa započítala 100 návštev, z ktorých sa 25 skončilo nákupom. Vystavila 25 dokladov na 30 000 UAH po zľavách a predala 50 kusov. Konverzia je 25 ÷ 100 × 100 % = 25 %, priemerná hodnota nákupu je 30 000 ÷ 25 = 1 200 UAH a počet kusov na doklad je 50 ÷ 25 = 2.

Počas stanoveného obdobia sledovania zákazníci vrátili 2 kusy práve z týchto predajov v hodnote 2 400 UAH. Podiel vrátených kusov je 2 ÷ 50 × 100 % = 4 %, tržby po vráteniach predstavujú 27 600 UAH. Ak náklady na tovar, ktorý zostal predaný, dosahujú 16 600 UAH, hrubý zisk je 11 000 UAH. Pre zjednodušenie príkladu sú všetky sumy uvedené na jednotnom základe bez dane z pridanej hodnoty; prevádzkové náklady nie sú zahrnuté.

Pri pravidelnom vyhodnocovaní porovnávajte čísla s dôvodmi vrátenia, nedostupnosťou požadovaného tovaru a konkrétnymi chybami pri konzultácii. Ak zákazníci často vracajú tovar pre nekompatibilitu, zahrňte jej kontrolu do školenia. Ak predajcovia pravidelne poskytujú zbytočné zľavy, spresnite ich oprávnenia a pravidlá schvaľovania. Po zmene sledujte tie isté ukazovatele podľa nezmenených pravidiel evidencie.