Ak chce predajca ponúknuť zákazníkovi vhodný tovar, mal by ho nechať dokončiť myšlienku, zistiť, čo potrebuje, overiť vlastnosti a dostupnosť tovaru, oznámiť celú cenu a ponúknuť vybavenie nákupu. Zákazník si môže sortiment prezerať sám a odmietnuť pomoc aj doplnkový tovar. Tím potrebuje jasné pravidlá pre každú z týchto situácií.
Vedúcim predajní odporúčame precvičiť s predajcami šesť scenárov uvedených nižšie a počas týždňa overovať, ako ich tím uplatňuje v praxi. Dialógy a postup školenia sú praktické odporúčania. Právne vysvetlenia nižšie sa týkajú nákupov v kamenných predajniach na Ukrajine, ktoré fyzické osoby uskutočňujú na osobné potreby priamo nesúvisiace s podnikateľskou činnosťou ani s plnením povinností zamestnanca. Nižšie uvedené právne vysvetlenia vychádzajú zo zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č.
1023-XII a platia len dovtedy, kým je tento zákon účinný. Podľa článku 1-1 sa tento zákon vo všeobecnosti nevzťahuje na potraviny, okrem prípadov, ktoré výslovne stanovuje. Zamestnanec predajne potravín si preto musí overiť, či sa konkrétne uvedené ustanovenie vzťahuje na jeho tovar. Podľa bodov 1 a 3 oddielu IX zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 3153-IX nový zákon nadobúda účinnosť rok po zverejnení, najskôr však v deň ukončenia alebo zrušenia vojnového stavu na Ukrajine; dňom nadobudnutia jeho účinnosti stráca zákon č.
1023-XII platnosť. Pred uplatnením uvedených pravidiel musí zodpovedný zamestnanec overiť aktuálny stav oboch zákonov v oficiálnej databáze právnych predpisov. Pri požiadavke týkajúcej sa závažnej vady treba overiť aj jej zákonnú definíciu. Pri výmene bezchybného tovaru a poskytnutí tovaru počas opravy sa overujú dva rozdielne zoznamy schválené Kabinetom ministrov Ukrajiny.
1. Prerušovať zákazníka a začať konzultáciu bez jeho súhlasu
Ak zákazník ešte vysvetľuje, čo hľadá, predčasné odporúčanie pripraví predajcu o dôležité informácie pre výber. Zákazník mohol pomenovať druh tovaru, no ešte nestihol spresniť veľkosť, spôsob používania alebo rozpočtový limit. Ani samotné státie pri regáli neznamená súhlas s konzultáciou.
Príklad dialógu. Predajca: „Dobrý deň. Chcete sa najprv poobzerať sami alebo vám mám pomôcť s výberom?“ Zákazník: „Zatiaľ sa len poobzerám.“ Predajca: „Dobre. Ak budete mať otázky, som pri pokladnici.“ Potom nechá zákazníka prezerať si tovar a zostáva mu k dispozícii.
Ak zákazník prijme pomoc, rozhovor môže pokračovať takto: „Hľadám tašku na notebook, ale záleží mi na…“ Predajca počká, kým zákazník dokončí, a spýta sa: „Rozumiem správne, že potrebujete tašku na každodenné dochádzanie, do ktorej sa zmestia aj dokumenty?“
Pravidlo pre predajcu. Pozdravte zákazníka, ponúknite mu pomoc a počkajte na odpoveď. Po odmietnutí ponuku neopakujte, kým sa zákazník znova neozve alebo nepoloží otázku. Ak ste ho nechtiac prerušili, povedzte: „Prepáčte, pokojne dokončite“ a vypočujte si odpoveď.
Ako to overí vedúci. Pri nácviku zákazník najprv odmietne pomoc a potom sám položí otázku. Vedúci sleduje, či predajca prijal odmietnutie, zostal k dispozícii a vypočul si novú požiadavku až do konca.
2. Vymenúvať vlastnosti bez zistenia potrieb
Vymenovanie materiálov, režimov a technických parametrov ešte nevysvetľuje, ktorý tovar je vhodný na konkrétny účel. Predajca má najprv zistiť, ako chce zákazník výrobok používať, a potom ukázať vlastnosti, ktoré ovplyvňujú výber.
Príklad dialógu. Zákazník: „Potrebujem ruksak.“ Predajca: „Na každodenné dochádzanie, do školy alebo na cestovanie?“ Zákazník: „Chodím do práce a nosím notebook a dokumenty.“ Predajca: „Aké rozmery má notebook a v akej cenovej hladine vám mám ukázať možnosti?“ Po odpovedi: „Skontrolujme rozmery priehradky v týchto dvoch modeloch. Potom porovnáme hmotnosť a usporiadanie vreciek. Drahší model má ďalšiu priehradku. Potrebujete ju?“
Pravidlo pre predajcu. Zistite účel tovaru, nevyhnutnú požiadavku a rozpočet, ak ho zákazník chce uviesť. Zhrňte, čo ste sa dozvedeli, a ponúknite niekoľko vhodných možností. Každú vlastnosť spojte s pomenovanou potrebou a obmedzenia vysvetlite ešte pred nákupom. Ak žiadny výrobok nespĺňa nevyhnutnú požiadavku, povedzte to priamo.
Na prebiehajúcu konzultáciu stačí krátka pracovná poznámka, napríklad „ruksak; notebook s týmito rozmermi; každodenné dochádzanie; dohodnutý rozpočet“. Odporúčame do takýchto poznámok nezapisovať mená, telefónne čísla, opis vzhľadu ani domnienky o zákazníkovi a po skončení potreby si ich neuchovávať.
Ako to overí vedúci. Požiadajte predajcu, aby vysvetlil, ktorá konkrétna požiadavka zákazníka bola dôvodom odporúčania každého modelu. Ak odpovie len „tento tovar je obľúbený“, zopakujte cvičenie so zameraním na zisťovanie potrieb.
Aj krátka konzultácia však musí zákazníkovi umožniť prístup k povinným informáciám. Podľa článku 15 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ sa nevyhnutné, dostupné, pravdivé a včasné informácie poskytujú pred kúpou tovaru. Patria sem najmä údaje o hlavných vlastnostiach, cene a podmienkach nákupu, bezpečnom používaní a záručných povinnostiach. Pri niektorých druhoch výrobkov platia osobitné požiadavky na obsah informácií.
3. Sľubovať dostupnosť alebo kompatibilitu bez overenia
Odpoveď „určite sa hodí“ bez overenia modelu, rozmeru či technických požiadaviek môže viesť k predaju tovaru, ktorý zákazník na svoj účel nevyužije. Evidovaný zostatok treba tiež porovnať s konkrétnym miestom uloženia a skutočnou možnosťou vydať požadovaný variant.
Príklad dialógu. Zákazník: „Bude táto nabíjačka pasovať k môjmu notebooku?“ Predajca: „Overme presný model notebooku a požiadavky na napájanie. Porovnám ich s dokumentáciou nabíjačky. Samotný tvar konektora nestačí na potvrdenie kompatibility.“ Ak potrebné údaje nie sú k dispozícii: „Zatiaľ to nemám potvrdené. Môžete mi ukázať označenie zariadenia alebo jeho návod a budeme pokračovať v overovaní.“
Pri overovaní dostupnosti je vhodná odpoveď: „V evidencii je požadovaná veľkosť v tejto predajni. Teraz ju skontrolujem v regáli a prinesiem vám ju.“ Ak sa tovar nenájde, predajca oznámi nezrovnalosť a ponúkne overenie inej položky alebo inej predajne, ak to možnosti predajne umožňujú.
Pravidlo pre predajcu. Najprv zistite presný kód tovaru, model, veľkosť alebo inú rozhodujúcu vlastnosť. Overte zostatok na požadovanom mieste a kompatibilitu podľa dokumentácie príslušných výrobkov. Fotografie použite na identifikáciu tovaru; technické závery overte podľa jeho vlastností. Ak nemáte dostatok dôkazov, povedzte, čo ešte treba preveriť, a nič nezaručujte.
Ako to overí vedúci. Dajte predajcovi dva podobne vyzerajúce výrobky s rôznymi kódmi a otázku o kompatibilite, ku ktorej chýbajú niektoré údaje. Posúďte, či overil požadovanú položku, našiel zdroj informácií o vlastnostiach a upozornil na neistotu.
4. Tlačiť na zákazníka pri vybavovaní nákupu a vymýšľať naliehavosť
Tvrdenia ako „zajtra už nebude“ alebo „takú cenu už nikde nenájdete“ treba vedieť doložiť. Zákazník má tiež rozumieť cene konkrétneho vybraného tovaru, tomu, čo cena zahŕňa, a podmienkam ponuky. Oznámiť sumu až po súhlase s nákupom je neskoro.
Modelový príklad dialógu. Predajca: „Overili sme veľkosť aj obsah balenia. Tento variant stojí 1 200 UAH, to je celková suma na úhradu. Nie sú potrebné žiadne ďalšie povinné nákupy. Chcete nákup vybaviť alebo si ešte porovnať možnosti?“ Zákazník: „Rozmyslím si to.“ Predajca: „Dobre. Ak chcete, zapíšem vám kód tovaru a názov modelu.“
Ak sa zákazník pýta na akciu, predajca overí jej podmienky: „Skontrolujem dobu platnosti a obmedzenia tejto ponuky.“ Po overení oznámi potvrdené podmienky. Sľúbiť zachovanie ceny alebo odloženie tovaru môže len vtedy, ak predajňa také podmienky skutočne schválila.
Pravidlo pre predajcu. Pred úhradou potvrďte tovar, množstvo, obsah balenia, celkovú sumu a dohodnuté platené služby. Ponúknite vybavenie nákupu a nechajte zákazníkovi čas odpovedať. Ak sa cena v evidencii líši od ceny na cenovke, zastavte vybavovanie, zavolajte zodpovedného zamestnanca a vysvetlite situáciu ešte pred platením.
Podľa častí 3 – 6 článku 15 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ musí cena zahŕňať všetky dane a povinné platby, ktoré spotrebiteľ uhrádza. Ak predajňa ponúka viacero tovarov, prác alebo služieb za jednu cenu, prípadne umožňuje kúpiť iný tovar so zľavou, predajca musí oznámiť obsah a cenu ponuky, podmienky jej využitia, dobu platnosti a obmedzenia vrátane množstevných. Pri ponuke za jednu cenu treba uviesť aj samostatné ceny jednotlivých tovarov, prác alebo služieb. Ponuku možno označiť ako „zľavu“, „zníženú cenu“ alebo podobne, ak predajňa daný tovar predáva priamo, ponuka platí počas vopred určenej obmedzenej doby a cena je nižšia ako bežná. Po verejnom oznámení zľavy predajňa zákazníkovi oznámi pôvodnú aj zníženú cenu.
Ako to overí vedúci. V nácviku zákazník požiada o čas na rozmyslenie a spýta sa, kedy sa akcia skončí. Vedúci overí zdroj informácie o termíne, úplnosť oznámenej ceny a reakciu predajcu na rozhodnutie odložiť nákup.
5. Ponúkať zbytočné doplnky bez súhlasu
Doplnková ponuka má vychádzať z potreby zákazníka. Ak predajca bez súhlasu pridá k nákupu príslušenstvo alebo po odmietnutí ponuku opakuje, zákazník musí osobitne kontrolovať obsah nákupu a odstraňovať položky, ktoré nechce.
Príklad dialógu. Predajca: „Výrobca odporúča na údržbu obuvi, ktorú ste si vybrali, vhodný prípravok. Chcete, aby som vám ukázal kompatibilnú možnosť a povedal cenu?“ Zákazník: „Nie, prípravok už mám.“ Predajca: „Dobre, vybavím iba obuv.“ Ak zákazník súhlasí, predajca overí určenie prípravku, oznámi jeho samostatnú cenu aj celkovú sumu nákupu.
Pravidlo pre predajcu. Vysvetlite, ako môže zákazník doplnok využiť na svoj účel, a opýtajte sa, či mu ho môžete ukázať. Po odmietnutí ponuku ukončite. Ak hlavný tovar potrebuje na používanie komponent, ktorý nie je súčasťou balenia, vysvetlite to osobitne, aby sa o tom zákazník dozvedel pred výberom a zaplatením.
Modelový číselný príklad. Hlavný tovar stojí 1 200 UAH a nepovinné príslušenstvo 180 UAH. Spolu je to 1 380 UAH. Predajca oznámi obe ceny aj celkovú sumu a príslušenstvo pridá až po súhlase zákazníka.
Ako to overí vedúci. Pri cvičení zákazník doplnok odmietne. Vedúci sleduje, či predajca prestal ponúkať a či v doklade o predaji zostal iba schválený tovar. Samotný počet predaných doplnkov neukazuje kvalitu konzultácie.
6. Posielať zákazníka so sťažnosťou za iným zamestnancom bez vysvetlenia
Odpoveď „to nie je moja vec“ zákazníkovi nepovie, čo má urobiť ďalej. Predajca potrebuje jasný postup: vypočuť požiadavku, spresniť ju, skontrolovať doklady a zapojiť zamestnanca oprávneného vec posúdiť. Príčina poruchy by sa nemala určovať iba na základe vyjadrenia zákazníka alebo vonkajšej prehliadky.
Príklad dialógu. Zákazník: „Tovar prestal fungovať, chcem peniaze späť.“ Predajca: „Povedzte mi, prosím, kedy ste tovar kúpili a čo sa s ním deje. Ukážte doklad o kúpe, a ak má tovar záručnú dobu, aj technický pas alebo náhradný doklad s vyznačeným dátumom predaja. Zavolám zodpovedného zamestnanca, aby sme zaznamenali vašu požiadavku a vysvetlili postup jej posúdenia.“
Pri odovzdávaní požiadavky predajca stručne zopakuje jej obsah pred zákazníkom: „Zákazník uvádza, že sa zariadenie nezapína, a žiada vrátenie peňazí. Doklady predložil.“ Zodpovedný zamestnanec preverí právny základ, podľa potreby zdokumentuje prevzatie tovaru a vysvetlí ďalší postup. Ak zákazník nemá papierový pokladničný doklad, najprv treba zistiť, či má elektronický doklad o kúpe. Podľa časti 11 článku 8 sa pri požiadavkách týkajúcich sa liekov a zdravotníckych pomôcok vyžaduje doklad o kúpe stanovený zákonom Ukrajiny „O používaní registrátorov zúčtovacích operácií v oblasti obchodu, spoločného stravovania a služieb“. Pri technicky zložitých výrobkoch pre domácnosť sa vyžaduje takýto doklad a technický pas alebo náhradný doklad s vyznačeným dátumom predaja.
Pravidlo pre predajcu. Rozlišujte medzi požiadavkou týkajúcou sa bezchybného tovaru, ktorý zákazníkovi nevyhovuje, a tovaru s vadou. Zaznamenajte fakty a požiadavku bez hodnotenia správania zákazníka. Odovzdajte požiadavku konkrétnemu zamestnancovi a povedzte zákazníkovi, aký bude ďalší krok a dohodnutý spôsob odpovede. Nesľubujte vrátenie peňazí pred overením podmienok a neodmietajte požiadavku len pre interné obmedzenie programu.
Ako vysvetliť podmienky výmeny a vrátenia
Podľa článku 9 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ môže spotrebiteľ vymeniť bezchybný nepotravinársky tovar za podobný u predajcu, u ktorého ho kúpil, ak mu nevyhovuje tvarom, rozmermi, strihom, farbou alebo veľkosťou, prípadne ho z iného dôvodu nemôže používať na určený účel. Lehota na výmenu je 14 dní bez dňa nákupu, ak predajca nevyhlásil dlhšiu lehotu. Tovar musí byť nepoužitý, musí mať zachovaný vzhľad, úžitkové vlastnosti, plomby a štítky a zákazník musí predložiť príslušný doklad o kúpe, ktorý môže byť aj elektronický. Pri tovare zo zoznamu schváleného Kabinetom ministrov Ukrajiny sa výmena ani vrátenie bezchybného tovaru z dôvodov uvedených v článku 9 neuplatňuje. Pred rozhodnutím musí zodpovedný zamestnanec overiť tovar podľa oficiálneho znenia zoznamu.
Ak podobný tovar v čase výmeny nie je k dispozícii, článok 9 umožňuje zákazníkovi vybrať si iný tovar s prepočítaním ceny, odstúpiť od zmluvy a dostať peniaze späť alebo počkať, kým bude podobný tovar opäť dostupný. Ak sa zákazník rozhodne čakať, predajca ho musí informovať v deň, keď sa tovar dostane do predaja. Pri odstúpení od zmluvy sa peniaze vracajú podľa ceny tovaru v čase nákupu. Vrátia sa v deň odstúpenia; ak to nie je možné, v lehote dohodnutej zmluvnými stranami, najneskôr však do siedmich dní. Predajca preto nemá sľubovať bezpodmienečné vrátenie každého bezchybného tovaru do 14 dní.
Na tovar s vadami sa vzťahuje článok 8 tohto zákona. Počas záručnej doby umožňuje požadovať primerané zníženie ceny, bezplatné odstránenie vád alebo náhradu nákladov na ich odstránenie. Ak sa počas záručnej doby zistí závažná vada spôsobená výrobcom, predajcom alebo poskytovateľom služby, prípadne falšovanie tovaru, zákazník si môže zvoliť odstúpenie od zmluvy s vrátením peňazí alebo výmenu tovaru. V prípade potreby sa tieto okolnosti preukazujú znaleckým posudkom.
Ak treba počas záručnej doby určiť príčiny zhoršenia kvality, podľa časti 4 článku 17 tohto zákona musí predajca, výrobca alebo poskytovateľ služby zabezpečiť znalecké posúdenie do troch dní od prijatia písomného súhlasu zákazníka. Najprv ho hradia oni. Ak znalec preukáže, že vady vznikli po odovzdaní tovaru v dôsledku porušenia pravidiel používania, skladovania alebo prepravy zákazníkom, prípadne konania tretích osôb, požiadavke zákazníka sa nevyhovie a zákazník musí uhradiť náklady na znalecké posúdenie.
Zákazník aj predajca, výrobca alebo poskytovateľ služby môžu závery posúdenia napadnúť na súde. Predajca nesmie považovať každú poruchu za závažnú vadu. Ak zákazník žiada výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí pre závažnú vadu, zodpovedný zamestnanec musí overiť všetky podmienky jej definície v bode 12 článku 1 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“. Takáto vada znemožňuje používanie tovaru na určený účel alebo ho robí neprípustným, vzniká vinou výrobcu, predajcu alebo poskytovateľa služby a po odstránení sa bez príčiny na strane spotrebiteľa prejaví znova.
Zároveň musí mať aspoň jednu z troch vlastností: nemožno ju vôbec odstrániť; odstránenie si vyžaduje viac než štrnásť kalendárnych dní; alebo tovar podstatne mení oproti tomu, čo stanovuje zmluva. Samotné oznámenie o poruche nestačí na záver, že ide o závažnú vadu. Ak je dôvodom požiadavky falšovanie tovaru, uplatňuje sa samostatný dôvod podľa časti 1 článku 8, bez nutnosti preukazovať závažnú vadu. Predajca musí prevziať tovar nevyhovujúcej kvality; odoslanie zákazníka do servisného strediska bez prijatia jeho požiadavky nenahrádza povinnosti predajcu.
Náklady na dopravu rozmerného tovaru alebo tovaru s hmotnosťou nad päť kilogramov k predajcovi a späť zákazníkovi hradí predajca alebo výrobca.
Zodpovedný zamestnanec musí vysvetliť lehotu na vybavenie konkrétnej požiadavky. Predajca alebo iný zodpovedný opravár musí bezplatne odstrániť vady do 14 dní od predloženia tovaru, ak sa strany nedohodli na inej lehote. Pri prevzatí tovaru zaznamenajte dátum a požiadavku zákazníka. Pred záverom, že záručná doba uplynula, overte doklady a pravidlá článku 7 tohto zákona. Pri sezónnom tovare sa záručná doba počíta od začiatku príslušnej sezóny stanovenej Kabinetom ministrov Ukrajiny.
Ak bola zmluva uzavretá pred odovzdaním tovaru, lehota plynie odo dňa jeho odovzdania. Ak si tovar vyžaduje osobitnú inštaláciu, pripojenie alebo montáž, plynie odo dňa vykonania týchto úkonov. Ak príslušný dátum nemožno zistiť alebo mal zákazník tovar pred uzavretím zmluvy, lehota plynie odo dňa uzavretia zmluvy. Záručná oprava predlžuje záruku o čas, keď je tovar v oprave; tento čas sa počíta odo dňa uplatnenia požiadavky na odstránenie vád.
Po výmene sa záručná doba začína znova. Ak záručná doba ani doba použiteľnosti nebola stanovená, zákazník môže uplatniť príslušné požiadavky na tovar, ak sa vady zistia do dvoch rokov od jeho odovzdania. Ak je tovar na zozname výrobkov, pre ktoré sa vytvára výmenný fond, na písomnú žiadosť zákazníka sa mu počas opravy s dopravou poskytne tovar rovnakej značky bez ohľadu na model. Pred poskytnutím tovaru počas opravy musí zodpovedný zamestnanec overiť práve zoznam tovarov tvoriacich výmenný fond.
Ide o samostatný zoznam, ktorý si netreba zamieňať so zoznamom bezchybného tovaru, ktorý nemožno vymeniť ani vrátiť. Časť 9 článku 8 stanovuje aj penále vo výške jedného percenta ceny tovaru za každý deň omeškania s poskytnutím takéhoto tovaru a za každý deň omeškania s odstránením vád po stanovenej lehote. Odôvodnenú požiadavku na výmenu treba vybaviť bezodkladne, ak je náhradný tovar k dispozícii; ak treba overiť kvalitu, do 14 dní alebo v lehote dohodnutej stranami.
Ak tovar nie je k dispozícii, lehota na výmenu je dva mesiace od podania žiadosti. Ak výmenu v tejto lehote nemožno uskutočniť, zákazník môže uplatniť inú požiadavku podľa článku 8. Pri výmene za tovar rovnakej značky, modelu, kódu a modifikácie sa zmena ceny nezohľadňuje. Pri výmene za tovar inej značky, modelu, kódu alebo modifikácie sa cena vadného tovaru na prepočet určuje v čase výmeny, ak sa zvýšila, alebo v čase nákupu, ak sa znížila.
Ak sa zmluva ruší pre nevyhovujúcu kvalitu, pri zvýšení ceny sa prepočet vykoná podľa ceny tovaru v čase uplatnenia požiadavky, pri znížení podľa ceny v čase nákupu. Peniaze sa vrátia v deň odstúpenia od zmluvy, alebo ak to nie je možné, v lehote dohodnutej stranami, najneskôr do siedmich dní.
Predajca môže odmietnuť vyhovieť požiadavkám podľa článku 8, ak preukáže, že vady vznikli porušením pravidiel používania alebo skladovania zo strany zákazníka. Zákazník má právo osobne alebo prostredníctvom zástupcu zúčastniť sa na kontrole kvality tovaru. Po uplynutí záručnej doby môže zákazník počas stanovenej životnosti tovaru, a ak nebola stanovená, počas desiatich rokov požadovať od výrobcu alebo predajcu bezplatné odstránenie vád, ktoré vznikli vinou výrobcu. Ak táto požiadavka nie je splnená v lehote podľa časti 9 článku 8, časť 10 umožňuje zákazníkovi vybrať si inú požiadavku podľa časti 1 tohto článku.
Zodpovedný zamestnanec musí overiť podmienky jej uplatnenia. Pri použitom nepotravinárskom tovare predávanom cez maloobchodné komisné predajne stanovuje časť 2 osobitnú podmienku: požiadavkám podľa časti 1 sa vyhovie so súhlasom predajcu, ak záručná doba ešte neuplynula. Pri potravine, ktorá nie je vhodná na konzumáciu, časť 8 tohto článku stanovuje výmenu za vhodnú potravinu alebo vrátenie peňazí.
Ako to overí vedúci. Samostatne si nacvičte požiadavku týkajúcu sa bezchybného tovaru, ktorý zákazníkovi nevyhovuje, a požiadavku týkajúcu sa pokazeného tovaru. Predajca má spresniť fakty, prijať požiadavku a správne ju odovzdať zodpovednému zamestnancovi. Vedúci kontroluje, či zákazník dostal vysvetlenie dôvodov rozhodnutia a ďalšieho postupu.
Ako v Torgsoft skontrolovať zostatok, cenu a vybaviť predaj a vrátenie
Ak vedúci predajcovi povolil prístup do režimu „Склад → Стан складу“ (Sklad → Stav skladu), pred potvrdením dostupnosti si v ňom môže overiť evidované množstvo, veľkosť a predajnú cenu. Ak prístup nemá, kontrolu vykoná zamestnanec s príslušnými oprávneniami. Z tejto obrazovky možno otvoriť kartu tovaru a skontrolovať názov a kód; fotografia sa zobrazí, ak bola pridaná. Pred potvrdením dostupnosti skontrolujte vybraný sklad a dátum vo filtri „Стан на дату“ (Stav k dátumu): formulár zobrazuje množstvo tovaru k nastavenému dátumu. Potom tovar fyzicky skontrolujte a až následne zákazníkovi sľúbte, že mu ho vydáte. Práca s viacerými strediskami evidencie závisí od licencie Torgsoft: licencia „Старт“ (Štart) umožňuje jedno stredisko evidencie.
Vo formulári „Реалізація“ (Predaj) predajca pridá tovar a skontroluje množstvo a sumu na úhradu. Spôsob vyhľadávania závisí od nastavenia „Налаштування → Параметри → Облік → Пошук товару“ (Nastavenia → Parametre → Evidencia → Hľadanie tovaru): pri voľbe „За артикулами“ (Podľa kódov) sa tovar vyhľadáva podľa kódu. Zobrazovanie fotografií treba zapnúť v ponuke formulára „Вид“ (Zobrazenie). Ak vyhľadávaniu zodpovedá viacero výrobkov, treba vybrať správny variant. Pred platením je vhodné ešte raz skontrolovať položky so zákazníkom.
Evidencia predaja a nefiskálna tlač samy osebe nepotvrdzujú splnenie povinnosti vydať riadny doklad o kúpe. Podľa časti 11 článku 8 zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ musí predajca taký doklad vydať alebo vytvoriť v elektronickej podobe najneskôr pri odovzdaní tovaru zákazníkovi. Pred odovzdaním nákupu preto skontrolujte vystavenie dokladu a poskytnite ho zákazníkovi spôsobom stanoveným zákonom.
Na zaevidovanie schváleného vrátenia možno vo formulári „Повернення“ (Vrátenie) nájsť predaj podľa čiarového kódu potvrdenky vytvorenej v Torgsoft alebo vybrať príslušný predaj, uviesť tovar a množstvo a vybaviť vrátenie peňazí. V programe možno nastaviť maximálnu lehotu na vrátenie, preto vedúci musí nastavenie zosúladiť s pracovnými postupmi: upozornenie programu na prekročenie lehoty samo osebe neurčuje práva zákazníka. Tlačidlo „Фіскальний реєстратор“ (Fiškálna registračná pokladnica) vo formulári „Повернення“ (Vrátenie) je dostupné po aktivácii doplnkovej funkcie „Інтеграція з фіскальним реєстратором“ (Integrácia s fiškálnou registračnou pokladnicou).
Ako môže vedúci za týždeň overiť nové pravidlá
Odporúčame začať krátkymi nácvikmi rolových situácií počas pracovného času. Vedúci alebo kolega hrá zákazníka, predajca vedie konzultáciu a potom spolu prediskutujú jeden konkrétny úkon a zopakujú náročnú časť. Všetci majú používať rovnaké situácie a vopred vysvetlené kritériá.
| Kritérium | Čo presne skontrolovať |
|---|---|
| Začiatok rozhovoru | Predajca počkal na odpoveď, neprerušil zákazníka a prijal odmietnutie pomoci. |
| Výber tovaru | Predajca zistil účel a spojil odporúčanie s požiadavkou zákazníka. |
| Overenie informácií | Predajca skontroloval požadovanú položku, uviedol zdroj potvrdenia kompatibility alebo vysvetlil, aké údaje chýbajú. |
| Vybavenie nákupu | Predajca oznámil celkovú sumu a overené podmienky a dal zákazníkovi čas odpovedať. |
| Doplnková ponuka | Predajca požiadal o súhlas, vysvetlil účel doplnku a po odmietnutí prestal ponúkať. |
| Požiadavka po nákupe | Predajca spresnil požiadavku, zapojil zodpovedného zamestnanca a vysvetlil ďalší krok. |
Pri každom kritériu stačí označiť „splnené“, „treba zopakovať“ alebo „situácia nenastala“. Hodnoťte konkrétny úkon a spoločne hľadajte príčinu ťažkostí. Chyba pri potvrdzovaní dostupnosti môže napríklad vyžadovať opravu skladových zostatkov alebo prístup k údajom, ako aj zaškolenie predajcu.
- Deň 1. Vysvetlite pravidlá a overte dostupnosť cien, vlastností a postupu prijímania požiadaviek. Uskutočnite úvodné nácviky rolových situácií.
- Dni 2 – 3. Precvičte začiatok rozhovoru, zisťovanie potrieb a kontrolu tovaru. Po cvičení zopakujte dialóg s opraveným postupom.
- Dni 4 – 5. Nacvičte oznámenie celkovej sumy, rešpektovanie odmietnutia doplnku a odovzdanie sťažnosti. Vedúci môže tiež vyhodnotiť malý počet konzultácií v práci, s ktorými zamestnanci súhlasili, bez zvukového či obrazového záznamu a bez zhromažďovania údajov o zákazníkoch.
- Deň 6. Typické ťažkosti preberte so zamestnancami individuálne. Opravte zistené rozdiely v cenovkách, kartách tovaru a postupe odovzdávania požiadaviek.
- Deň 7. Zopakujte úvodné cvičenia, porovnajte výsledky a vyberte jednu zručnosť na ďalší nácvik.
Na výpočty používajte jednoduché ukazovatele: podiel konzultácií s overenou dostupnosťou z tých, pri ktorých sa na ňu zákazník pýtal; podiel nákupov s oznámenou celkovou sumou z kontrolovaných nákupov; podiel požiadaviek s vysvetleným ďalším krokom z posúdených požiadaviek. Vždy uveďte počet prípadov, aby bolo jasné, aká veľká bola vzorka.
Modelový číselný príklad. Ak bola celková suma na úhradu oznámená v 16 z 20 kontrolovaných nákupov, ukazovateľ je 16 ÷ 20 × 100 = 80 %. V štyroch prípadoch musí vedúci zistiť príčinu a zopakovať príslušné cvičenie. Tento výsledok opisuje iba kontrolované nákupy.
Odporúčame využiť výsledky týždňa na školenie a zlepšenie postupov, bez verejných rebríčkov a pokút za chyby počas školenia. Zmeny tržieb za krátke obdobie posudzujte spolu s dostupnosťou tovaru, cenami a počtom návštevníkov: jeden týždeň nestačí na to, aby sa celý výsledok pripísal novému spôsobu konzultácie.
Vráťte sa na predchádzajúci krok