Drepturile vânzătorului în magazin: vânzarea, returnarea produselor și protecția angajatului

Vânzătorul poate verifica temeiul solicitărilor clientului, starea produsului, împrejurările vânzării și cauzele defecțiunii. Pentru a aplica aceste măsuri, magazinul trebuie să stabilească o procedură clară de primire a sesizărilor, să consemneze rezultatele verificării și să respecte termenele corespunzătoare fiecărei solicitări. Refuzul trebuie motivat: o inscripție precum „produsul nu poate fi returnat” sau decizia personală a casierului nu înlocuiesc legea.

Proprietarul ar trebui să stabilească separat atribuțiile angajaților: cine primește produsul, verifică documentele, aprobă restituirea banilor și solicită ajutor în caz de pericol. Vânzătorul angajat are dreptul la salariu și la condiții de muncă sigure, iar răspunderea sa pentru greșeli și lipsuri este reglementată de legislația muncii.

Stabiliți al cui drept trebuie protejat

În contractul de vânzare cu amănuntul, vânzătorul este întreprinzătorul sau persoana juridică ce vinde produsul. Această entitate încasează plata și răspunde față de client pentru executarea contractului. Angajatul de la tejghea acționează în limitele atribuțiilor încredințate. Această împărțire rezultă din articolul 698 din Codul civil al Ucrainei (CCU).

Acest material explică regulile vânzărilor în spațiul comercial al unui magazin din Ucraina către clienți care cumpără produse pentru uz personal sau casnic. Dacă un contract a fost încheiat la distanță sau în afara spațiului comercial, înainte de a decide asupra returului verificați regulile speciale din articolele 12 și 13 ale Legii Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII. Pentru relațiile cu acești clienți se aplică CCU și Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII. Relațiile de muncă dintre magazin și vânzător sunt reglementate de Codul muncii al Ucrainei (CMU).

Este util, în practică, să precizați în fișa postului ce decizii poate lua angajatul pe cont propriu și pe care trebuie să le transmită managerului. De exemplu, casierul primește sesizarea și verifică vânzarea, administratorul organizează verificarea calității, iar persoana autorizată formalizează decizia. Procedura internă trebuie să permită îndeplinirea solicitării în termenul legal, chiar și când proprietarul nu este prezent.

Pentru retururi și solicitări de garanție, aplicați regulile Legii nr. 1023-XII. Intrarea generală în vigoare a Legii nr. 3153-IX este amânată până la încetarea sau anularea legii marțiale, potrivit punctului 1 din dispozițiile finale și tranzitorii ale acesteia. Regulile sale nu trebuie introduse în procedura curentă a magazinului.

Când poate magazinul să refuze vânzarea

Contractul de vânzare cu amănuntul este un contract public. Potrivit articolului 633 din CCU, întreprinzătorul nu poate refuza fără temei să vândă unei persoane produsul respectiv dacă are posibilitatea să îl vândă. Condițiile trebuie să fie aceleași pentru consumatori, cu excepția facilităților prevăzute de lege. Articolul 17 din Legea nr. 1023-XII interzice, de asemenea, avantajele nejustificate și restrângerea drepturilor clienților.

Așadar, o reclamație anterioară a clientului, aspectul său fizic sau antipatia personală a angajatului nu constituie motive de refuz. În același timp, magazinul trebuie să respecte restricțiile prevăzute de lege pentru vânzarea anumitor produse. Dacă pentru un produs trebuie verificată vârsta, angajatul ar trebui să urmeze o instrucțiune separată pentru categoria respectivă: să verifice dovada prevăzută și să explice motivul pentru care vânzarea nu este posibilă.

Motivul obiectiv trebuie formulat concret. De exemplu, produsul solicitat nu este disponibil în realitate sau magazinul nu poate efectua temporar în mod legal operațiunea de plată din cauza unei defecțiuni a echipamentului de casă. Înainte de a suspenda încasările, managerul trebuie să verifice dacă este disponibilă o procedură alternativă de lucru prevăzută de lege.

Potrivit articolului 5 din Legea nr. 265/95-VR, în caz de defecțiune a registratorului software al operațiunilor de plată (RSOP), operațiunile de plată nu se efectuează până la remedierea defecțiunii. Lipsa conexiunii la serverul fiscal urmează o altă procedură: dacă a fost obținut un interval de numere fiscale, este posibil regimul offline. Punctul 13 din secțiunea II a acestei legi permite depășirea limitelor de timp obișnuite ale acestui regim pe durata legii marțiale. Această condiție nu permite activitatea fără un interval de numere obținut.

Cum să solicitați plata și să îndepliniți obligațiile magazinului

Potrivit articolului 698 din CCU, clientul trebuie să accepte și să plătească produsul. Pentru o vânzare obișnuită la casă, este recomandabil să se stabilească procedura prin care angajatul predă cumpărăturile după confirmarea plății. Dacă terminalul nu a confirmat operațiunea, casierul verifică starea acesteia înainte de o nouă plată, pentru a evita o debitare dublă.

Înainte de cumpărare, vânzătorul trebuie să ofere informațiile necesare, accesibile și exacte despre produs. Articolul 700 din CCU și articolul 15 din Legea nr. 1023-XII se referă, între altele, la caracteristici, preț, condiții de utilizare, garanție și procedura de primire a reclamațiilor. Clientul are dreptul să examineze produsul și, ținând seama de natura acestuia și de regulile comerțului, să îi verifice caracteristicile sau să vadă o demonstrație de utilizare.

Dacă magazinul nu a asigurat posibilitatea de a obține imediat informații complete și exacte la locul vânzării, partea 3 a articolului 700 din CCU îi permite clientului să renunțe la contract într-un termen rezonabil după încheierea acestuia, să solicite restituirea banilor și despăgubiri pentru prejudiciul material și moral. Prin urmare, dacă un client justifică returul prin informații care nu au fost furnizate sau au fost inexacte, verificați ce informații a oferit magazinul înainte de cumpărare; existența unui produs similar pentru schimb nu soluționează, prin ea însăși, această sesizare.

Proprietarul ar trebui să organizeze verificarea etichetelor de preț după modificarea prețurilor, iar vânzătorul să confrunte denumirea, cantitatea și suma de plată înainte de finalizarea operațiunii. Dacă apare o neconcordanță, angajatul trebuie să implice persoana responsabilă și să îi explice clientului rezultatul verificării.

Atunci când magazinul este obligat să utilizeze un registrator al operațiunilor de plată (ROP) sau un RSOP, operațiunea se efectuează pentru suma integrală și se emite un document de plată în forma stabilită. Articolul 3 din Legea nr. 265/95-VR prevede formele pe hârtie și electronice. Articolul 8 din Legea nr. 1023-XII impune eliberarea unui document de plată pe hârtie sau crearea unuia electronic cel târziu la predarea produsului. Magazinul asigură posibilitatea obligatorie de plată fără numerar în conformitate cu legislația; articolul 17 interzice restricționarea acesteia acolo unde obligația este prevăzută.

Cum se schimbă un produs de calitate și se verifică temeiurile returului

Articolul 9 din Legea nr. 1023-XII stabilește dreptul de a schimba un produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu unul similar de la vânzătorul de la care a fost cumpărat. Motivul poate fi o mărime, croială, culoare sau dimensiune nepotrivită, ori o altă împrejurare care îl împiedică pe client să folosească produsul conform destinației.

Termenul este de 14 zile, fără a include ziua cumpărării, dacă vânzătorul nu a anunțat un termen mai lung. Schimbul se face dacă produsul nu a fost folosit și își păstrează aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile, etichetele și dovada plății prevăzută de lege.

1. Clarificați dacă clientul nu este mulțumit de un produs de calitate sau reclamă o defecțiune. Se aplică reguli diferite.
2. Verificați data vânzării și termenul de schimb anunțat de magazin.
3. Examinați produsul împreună cu clientul și consemnați semnele concrete de utilizare sau deteriorare, dacă există.
4. Comparați produsul cu lista din anexa 3 la Hotărârea Cabinetului de Miniștri al Ucrainei nr. 172.
5. Verificați dacă există un produs similar pentru schimb și propuneți opțiunea prevăzută de lege.

Lista produselor de calitate corespunzătoare care nu pot fi schimbate sau returnate în acest mod include, între altele, produsele de parfumerie și cosmetice, lenjeria de corp și de pat, ciorapii și șosetele, mănușile, jucăriile moi pentru copii și bijuteriile realizate din materialele enumerate. Înainte de refuz, verificați denumirea exactă a categoriei în anexa 3 la Hotărârea nr. 172. Lista se referă la produsele de calitate corespunzătoare și nu exclude dreptul consumatorului de a formula solicitări privind defectele acestora.

Când poate clientul să aleagă restituirea banilor

Dacă produsul similar nu este disponibil la momentul schimbului, clientul alege între cumpărarea altor produse cu recalcularea diferenței, rezilierea contractului și primirea banilor sau așteptarea reaprovizionării cu un produs similar. În ultimul caz, vânzătorul trebuie să îl informeze despre reaprovizionare în aceeași zi. Magazinul nu poate înlocui forțat restituirea banilor cu un voucher.

Potrivit articolului 9, banii se restituie la valoarea din momentul cumpărării, în ziua rezilierii contractului. Dacă acest lucru nu este posibil, părțile convin asupra unui alt termen, care nu poate depăși șapte zile. Prin urmare, cele șapte zile nu constituie o amânare automată pentru fiecare retur.

Exemplu ipotetic. Un client a cumpărat un pulover cu 1.200 UAH. Mărimea necesară pentru schimb nu este disponibilă, așa că alege un alt produs de 1.450 UAH. Diferența de plată este de 250 UAH: 1.450 − 1.200. Dacă alege rezilierea contractului potrivit articolului 9, i se restituie 1.200 UAH.

Ce faceți dacă s-a pierdut bonul pe hârtie

Articolul 9 prevede în mod expres documentul electronic de plată și posibilitatea identificării acestuia printr-un cod QR, adică un cod bidimensional care poate fi citit cu un dispozitiv. Articolul 707 din CCU se referă la dovezile cumpărării produsului de la acest vânzător. Începeți, așadar, prin verificarea bonului electronic și căutarea vânzării după dată, produs și sumă.

Cerințele privind documentele depind de temeiul sesizării și de categoria produsului. Pentru defecte, articolul 8 stabilește cerințe privind documentul de plată, iar pentru produsele cu garanție — și pașaportul tehnic sau documentul care îl înlocuiește, cu mențiunea datei vânzării. Pentru medicamente și dispozitive medicale este necesar documentul de plată prevăzut de Legea nr. 265/95-VR. Pentru bunurile de uz casnic complexe din punct de vedere tehnic sunt necesare acest document de plată și pașaportul tehnic sau documentul care îl înlocuiește, cu mențiunea datei vânzării.

Pentru bunurile de uz casnic complexe din punct de vedere tehnic, părțile 10–11 ale articolului 7 permit furnizarea documentelor de utilizare și formalizarea obligațiilor de garanție în format electronic pe site-ul oficial al producătorului. La cererea clientului, vânzătorul trebuie să înregistreze produsul pe site-ul producătorului la momentul vânzării și să formalizeze garanția electronică. Așadar, înainte să solicitați un pașaport pe hârtie, verificați dacă documentele și garanția pentru produs au fost emise electronic.

La cererea consumatorului, vânzătorul trebuie să furnizeze documentele de utilizare pe hârtie. Dacă clientul a pierdut pașaportul tehnic sau documentul care îl înlocuiește, partea 11 a articolului 8 prevede restabilirea acestuia în procedura stabilită de legislație. Nu considerați lipsa bonului pe hârtie un temei universal de refuz și nu presupuneți că orice extras bancar reprezintă automat un set suficient de documente.

Ce faceți când clientul reclamă un defect

Potrivit articolului 8 din Legea nr. 1023-XII, dacă se constată defecte în perioada de garanție, consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, remedierea gratuită a defectelor sau compensarea cheltuielilor de remediere. Dacă există un defect esențial apărut din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului ori o contrafacere a produsului, legea prevede alegerea între rezilierea contractului cu restituirea banilor și înlocuirea produsului.

Înainte de a decide dacă un defect este esențial, verificați definiția din punctul 12 al articolului 1 din Legea nr. 1023-XII. Faptul că produsul este mai greu de folosit nu este suficient: defectul trebuie să facă utilizarea conform destinației imposibilă sau inadmisibilă. Defectul trebuie să fi apărut din vina producătorului, vânzătorului sau prestatorului și, după remediere, să se manifeste din nou din motive independente de consumator.

În plus, trebuie să aibă cel puțin una dintre trei caracteristici: să nu poată fi remediat deloc, remedierea să dureze mai mult de 14 zile calendaristice sau defectul să facă produsul substanțial diferit de cel prevăzut în contract. Simpla sesizare a unei defecțiuni nu este suficientă pentru această concluzie. Dacă este necesar, defectul esențial se confirmă prin concluzia unei expertize, potrivit părții 1 a articolului 8 din Legea nr. 1023-XII.

Tot astfel, o zgârietură exterioară nu dovedește că tocmai clientul a provocat defecțiunea. Trebuie stabilite natura defectului și cauza acestuia. Partea 1 a articolului 708 din CCU prevede separat că, dacă defectele nedeclarate de vânzător sau contrafacerea sunt constatate în termenele stabilite, clientul poate alege între remedierea defectelor ori compensarea cheltuielilor de remediere, înlocuirea produsului, reducerea prețului și renunțarea la contract cu restituirea banilor. Prin urmare, când analizați sesizarea, verificați și temeiurile solicitării potrivit CCU: simpla absență a unui defect esențial în sensul articolului 8 din Legea nr. 1023-XII nu justifică suficient un refuz fără examinarea acestei norme.

Vânzătorul nu ar trebui să promită dinainte restituirea banilor pentru orice defecțiune și nici să impună repararea pentru fiecare sesizare.

Magazinul este obligat să accepte produsul de calitate necorespunzătoare. Clientul poate depune solicitarea la vânzătorul de la locul cumpărării, la producător sau la întreprinderea care soluționează astfel de solicitări în zona în care se află consumatorul. În zona în care se află consumatorul, solicitările sunt soluționate și de întreprinderile comerciale și filialele înființate de proprietarul vânzătorului, care vând produse similare, sau de întreprinderile cărora aceste atribuții le-au fost transferate prin contract.

Așadar, magazinul trebuie să verifice dacă are obligația să accepte o sesizare privind o achiziție făcută într-o altă locație a sa și nu poate impune sesizarea directă la centrul de service ca unică modalitate de analizare a reclamației. Transportul produselor voluminoase și al celor cu greutatea de peste cinci kilograme, precum și returnarea acestora către client, sunt plătite de vânzător, producător sau întreprinderea care soluționează solicitarea.

Cum se consemnează primirea și se organizează expertiza

Se recomandă întocmirea unui proces-verbal de primire în două exemplare. Menționați modelul, numărul de serie dacă există, toate componentele și accesoriile predate, starea exterioară, descrierea defecțiunii relatate de client, solicitarea acestuia, data predării și lista documentelor primite. Separați faptele constatate la examinare de presupunerile privind cauza defecțiunii.

Clientul are dreptul să participe personal sau prin reprezentant la verificarea calității. Dacă în perioada de garanție trebuie stabilite cauzele pierderii calității, articolul 17 din Legea nr. 1023-XII obligă vânzătorul să organizeze o expertiză în termen de trei zile de la primirea acordului scris al consumatorului. Acest termen se referă la organizarea expertizei.

Expertiza este plătită inițial de vânzător. Dacă concluzia acesteia dovedește că defectele au apărut după predarea produsului din cauza încălcării regulilor de utilizare, depozitare sau transport ori a acțiunilor unor terți, solicitările nu sunt admise, iar consumatorul rambursează costul expertizei. Ambele părți pot contesta concluzia în instanță. Potrivit părții 14 a articolului 8, dacă vânzătorul sau o altă parte responsabilă refuză solicitarea pe motiv că au fost încălcate regulile de utilizare sau depozitare, tocmai această parte trebuie să dovedească încălcarea de către client.

Ce termene trebuie urmărite

La cererea scrisă a clientului, pe durata reparației se pune la dispoziție, cu livrare, un produs din fondul de schimb, dacă categoria respectivă este inclusă în anexa 2 la Hotărârea nr. 172. În această categorie intră, între altele, frigiderele, mașinile de spălat, aspiratoarele, fierbătoarele electrice și telefoanele mobile. Partea 9 a articolului 8 prevede o penalitate de 1% din valoarea produsului pentru fiecare zi de întârziere a furnizării produsului de înlocuire și pentru fiecare zi de depășire a termenului stabilit pentru remedierea defectelor.

Pentru restituirea banilor pentru un produs neconform, articolul 8 prevede un calcul separat: dacă prețul a crescut, se ia în considerare valoarea de la momentul solicitării; dacă a scăzut, se ia valoarea de la momentul cumpărării. La înlocuirea cu un produs de aceeași marcă și același model, cu același cod de articol și aceeași variantă, nu se recalculează suma în funcție de schimbarea prețului. La înlocuirea cu un produs de altă marcă sau alt model, valoarea produsului cu defect folosită la recalculare se stabilește astfel: dacă prețul acestuia a crescut, se ia prețul din momentul schimbului; dacă a scăzut, cel din momentul cumpărării.

Dacă produsul nu are stabilită o perioadă de garanție sau de valabilitate, partea 5 a articolului 7 din Legea nr. 1023-XII permite formularea solicitărilor corespunzătoare atunci când defectele sunt constatate în termen de doi ani de la predarea produsului consumatorului. Lipsa unei garanții stabilite nu constituie, prin ea însăși, motiv de refuz. Când verificați termenul sesizării, luați în considerare și reparațiile și înlocuirile anterioare: potrivit părților 6–7 ale articolului 7, garanția se prelungește cu durata reparației, calculată de la data solicitării remedierii defectelor, iar după înlocuirea produsului începe din nou de la data înlocuirii.

Dacă, pe durata reparației, a fost înlocuită o componentă pentru care este stabilită o garanție, potrivit părții 9 a articolului 8, perioada de garanție a acesteia începe de la data predării produsului după reparație. Și sesizările depuse după expirarea garanției trebuie verificate. Partea 10 a articolului 8 permite, după expirarea garanției, să se solicite producătorului sau vânzătorului remedierea gratuită a defectelor apărute din vina producătorului, în perioada de funcționare stabilită sau, dacă aceasta nu a fost stabilită, în decurs de zece ani.

Dacă solicitarea nu este îndeplinită în 14 zile sau în alt termen convenit de părți, potrivit părții 9 a articolului 8, clientul poate alege o altă solicitare prevăzută de partea 1 a acestui articol. Prin urmare, magazinul trebuie să urmărească termenul reparației și, dacă acesta este depășit, să examineze noua solicitare a clientului. Pentru produsele sezoniere, verificați începutul perioadei de garanție în anexa 1 la Hotărârea nr. 172.

Dacă datele încheierii contractului și predării produsului nu coincid, potrivit părții 4 a articolului 7 garanția se calculează de la data predării produsului; dacă acesta necesită instalare, conectare sau asamblare specială, se calculează de la data efectuării acestora. Dacă data respectivă nu poate fi stabilită sau produsul s-a aflat la client înainte de încheierea contractului, perioada se calculează de la data încheierii contractului. Potrivit părții 3 a articolului 7, perioada de valabilitate este considerată perioadă de garanție.

Verificați aceste împrejurări înainte de a refuza o solicitare pe motivul expirării garanției. Lipsa materialelor, componentelor sau pieselor de schimb necesare nu stinge obligația de garanție — acest lucru este prevăzut expres de partea 9 a articolului 7. Pentru produsele nealimentare folosite, vândute prin întreprinderi comerciale de consignație cu amănuntul, partea 2 a articolului 8 din Legea nr. 1023-XII prevede soluționarea solicitărilor cu acordul vânzătorului, dacă perioada de garanție nu a expirat.

În același timp, partea 2 a articolului 708 din CCU îi acordă cumpărătorului unui produs nealimentar folosit, vândut printr-o întreprindere comercială de consignație cu amănuntul, dreptul să formuleze solicitările prevăzute de acest articol dacă a fost informat despre folosirea anterioară, dar produsul cumpărat are defecte esențiale despre care vânzătorul nu l-a avertizat. Înainte de decizie, magazinul trebuie să verifice aceste împrejurări; simpla lipsă a acordului vânzătorului nu este suficientă pentru refuz fără examinarea temeiurilor prevăzute de CCU.

Dacă un client a cumpărat un produs alimentar impropriu consumului, partea 8 a articolului 8 îl obligă pe vânzător să îl înlocuiască cu unul corespunzător sau să restituie banii. Regulile privind schimbul unui produs nealimentar de calitate nu se aplică acestei situații.

Cum poate vânzătorul să solicite despăgubiri producătorului

Partea 12 a articolului 8 din Legea nr. 1023-XII obligă producătorul să acopere toate pierderile suferite de vânzător în legătură cu examinarea reclamației consumatorului privind produsul cumpărat. Pentru produsele fabricate în afara Ucrainei trebuie avută în vedere și partea 13: solicitările consumatorului prevăzute de partea 1 a acestui articol se soluționează pe cheltuiala vânzătorului sau a importatorului. Prin urmare, înainte de a solicita despăgubiri, proprietarul trebuie să stabilească cine răspunde pentru cheltuielile aferente produsului concret.

Vânzătorul sau producătorul este, de asemenea, obligat să despăgubească în termen de o lună întreprinderea care îi îndeplinește atribuțiile pentru pierderile legate de soluționarea solicitărilor consumatorului prevăzute de acest articol. De aceea, proprietarul magazinului ar trebui să păstreze documentele privind sesizarea, primirea produsului, soluționarea solicitării și cheltuielile suportate și să le folosească pentru a solicita despăgubiri părții responsabile.

Cum se primește o reclamație și se oferă un răspuns clar

Pentru o sesizare contestată, recomandăm să îi propuneți clientului să descrie în scris împrejurările și o singură solicitare concretă. Cererea ajută la stabilirea acțiunii necesare și a termenului. Pentru solicitările privind defectele, partea 3 a articolului 8 din Legea nr. 1023-XII prevede alegerea unei singure solicitări, iar dacă aceasta nu este îndeplinită, dreptul de a formula o altă solicitare dintre cele prevăzute de partea 1 a articolului. Prin urmare, după neîndeplinirea solicitării inițiale, magazinul trebuie să examineze noua solicitare a clientului și să verifice temeiurile legale pentru soluționarea acesteia. În același timp, angajatul trebuie să primească sesizarea verbală și să îi clarifice conținutul, fără să transforme completarea unui formular intern într-un obstacol pentru exercitarea drepturilor.

1. Notați data cumpărării, denumirea produsului, natura problemei și data la care a fost constatată.
2. Clarificați solicitarea: schimbul unui produs de calitate, reparație, reducerea prețului, compensarea cheltuielilor, înlocuirea sau rezilierea contractului.
3. Enumerați produsele și documentele primite și conveniți metoda de contact.
4. Stabiliți angajatul responsabil și termenul aplicabil exact acestei acțiuni potrivit articolului 8, 9 sau 17.
5. Dați clientului un exemplar al documentului de primire și informați-l ce urmează.

În răspunsul scris este recomandabil să menționați faptele stabilite, documentele examinate, decizia, temeiul legal și acțiunea următoare. În caz de refuz, indicați motivul concret și dovezile. De exemplu, motivul legat de folosirea produsului de calitate trebuie corelat cu rezultatele examinării, iar concluzia privind cauza defecțiunii — cu o verificare sau expertiză corespunzătoare.

Nu stabiliți un singur termen de „examinare a reclamației” pentru toate sesizările, care amână în practică schimbul imediat, reparația sau restituirea banilor. Răspunsul scris și soluționarea solicitării sunt acțiuni distincte, iar termenul legal pentru soluționare depinde de conținutul sesizării.

Exemplu de conversație despre schimb

Clientul: „Am cumpărat o geacă, dar mărimea nu mi se potrivește. Vreau banii înapoi.”

Vânzătorul: „Să verificăm data cumpărării, documentul de plată și starea gecii. Pentru produsele de calitate, legea prevede schimbul cu un produs similar. Voi verifica dacă este disponibilă mărimea necesară. Dacă nu este disponibilă, puteți alege restituirea banilor, un alt produs cu recalcularea diferenței sau schimbul după reaprovizionare.”

Clientul: „Nu am bonul pe hârtie.”

Vânzătorul: „Vă rog să verificați dacă mai aveți bonul electronic. Voi căuta și eu vânzarea după dată, sumă și model, ca să stabilim ce documente pot confirma cumpărarea.”

Cum se procedează în siguranță în caz de agresiune sau suspiciune de furt

Pentru conflicte, recomandăm o procedură simplă: vânzătorul vorbește calm, păstrează o distanță sigură și cheamă administratorul. Dacă un client amenință, încearcă să lovească pe cineva sau deteriorează bunuri, angajatul trebuie să se retragă într-un loc sigur, să solicite ajutor și, dacă este necesar, să cheme poliția. Conținutul reclamației poate fi consemnat separat de comportamentul periculos.

O formulare utilă: „Voi primi solicitarea dumneavoastră și îl voi chema pe administrator. Vă rog să încetați amenințările și să vă îndepărtați de angajat. Dacă pericolul continuă, vom chema poliția.” Magazinul ar trebui să păstreze o modalitate accesibilă de depunere a reclamației, astfel încât oprirea unei discuții periculoase să nu împiedice examinarea acesteia.

În cazul unei simple suspiciuni de furt, angajații magazinului nu ar trebui să percheziționeze persoana sau geanta acesteia, să îi ia telefonul, documentele ori obiectele personale, să blocheze ieșirea sau să o rețină cu forța. Procedura practică pentru personal este să anunțe administratorul și paza, să cheme poliția dacă este necesar și să transmită faptele observate. Funcția de vânzător nu conferă atribuții de percheziție sau confiscare.

Recomandăm să consemnați ora incidentului, observațiile concrete și informațiile despre martori, să păstrați fragmentul relevant al înregistrării video obținute în mod legal și documentele contabile. Accesul la aceste materiale trebuie limitat la persoanele responsabile, iar transmiterea lor către autoritățile competente trebuie făcută conform legii. Angajatul ar trebui să descrie ceea ce a văzut fără acuzații publice.

Ce drepturi de muncă are vânzătorul angajat

Angajatorul trebuie să organizeze munca și să asigure condiții de muncă sigure potrivit articolelor 141 și 153 din CMU. Pentru un magazin, aceasta înseamnă, între altele, echipamente funcționale, depozitarea în siguranță a produselor și instruire în domeniul securității muncii și al prevenirii incendiilor. Angajatul ar trebui să informeze în scris despre echipamente periculoase sau alte riscuri și să păstreze dovada informării.

Articolul 153 îi permite angajatului să refuze sarcina încredințată dacă apare o situație de muncă periculoasă pentru viața sau sănătatea sa, a persoanelor din jur ori pentru mediul înconjurător. Angajatorul nu poate cere efectuarea unei munci care prezintă un pericol evident pentru viață. Pentru a proceda în mod consecvent, vânzătorul ar trebui să precizeze pericolul concret, să informeze imediat managerul și să consemneze împrejurările. Un simplu dezacord cu un client nu constituie, prin el însuși, o astfel de situație.

Condițiile de remunerare trebuie comunicate clar vânzătorului. Angajatul ar trebui să cunoască structura salariului, regulile de calcul al primelor și procedura de verificare a calculului. Dacă suma a fost redusă din cauza unei reclamații a clientului sau a unei lipse, acesta ar trebui să solicite explicații privind temeiul și calculul reținerii.

De ce proprietarul nu poate introduce singur amenzi

Pentru un angajat obișnuit al magazinului, articolul 147 din CMU prevede mustrarea sau concedierea pentru un motiv legal corespunzător. Proprietarul nu poate crea o sancțiune disciplinară proprie sub forma unei amenzi pentru întârziere, reclamație sau greșeală la casă. Reținerile din salariu sunt permise numai în cazurile stabilite de legislație.

Înainte de aplicarea unei sancțiuni disciplinare, angajatorul trebuie să solicite explicații scrise și să țină seama de gravitatea abaterii, împrejurări și activitatea anterioară a angajatului. Pentru o singură abatere se aplică o singură sancțiune disciplinară, care se formalizează prin ordin și se comunică angajatului, sub semnătură. Articolul 148 stabilește un termen de până la o lună de la constatarea abaterii, fără a include perioadele de incapacitate temporară de muncă și concediul, dar nu mai târziu de șase luni de la comiterea acesteia.

Cum se verifică răspunderea pentru o lipsă

Potrivit articolelor 130–132 din CMU, trebuie stabilite prejudiciul material direct efectiv, încălcarea atribuțiilor de serviciu, vinovăția angajatului și legătura dintre acțiunile sale și prejudiciu. Angajatorul are, la rândul său, obligația să creeze condiții pentru păstrarea bunurilor încredințate. Potrivit articolului 130 din CMU, angajatului nu i se poate imputa răspunderea pentru prejudiciul care ține de riscul normal al activității de producție și economice sau pentru prejudiciul cauzat în stare de necesitate extremă. Când verifică o lipsă sau o deteriorare, proprietarul trebuie să țină seama și de aceste excepții. Simpla existență a unei lipse sau faptul că persoana ocupă funcția de vânzător nu atrag automat răspunderea materială integrală.

Regula generală limitează răspunderea unui angajat care nu are calitatea de persoană cu funcție de răspundere la salariul mediu lunar. Răspunderea integrală este posibilă numai în temeiurile prevăzute de legislație, inclusiv articolul 134. Dacă angajatorul invocă un contract scris ca temei al răspunderii materiale integrale a angajatului, punctul 1 al articolului 134 din CMU cere ca acel contract să fie încheiat conform articolului 135-1 din CMU.

Înainte de încheierea unui contract de răspundere materială integrală, angajatorul trebuie să verifice condițiile articolului 135-1 din CMU privind vârsta angajatului, munca efectiv prestată și lista aplicabilă de funcții și activități. Denumirea funcției de „vânzător”, luată singură, nu este suficientă pentru această decizie. Semnarea contractului nu înlătură obligația de a dovedi vinovăția angajatului și celelalte condiții ale răspunderii.

În practică, proprietarul ar trebui să înceapă prin verificarea predării turei, a recepțiilor, vânzărilor, retururilor, transferurilor și accesului la produse. Vânzătorul ar trebui să își prezinte explicațiile, să indice neconcordanțele și să păstreze copii ale documentelor. Astfel, cauza lipsei poate fi stabilită înainte de decizia privind recuperarea prejudiciului.

Potrivit articolului 136, dispoziția de acoperire a prejudiciului în limita salariului mediu lunar se emite cel târziu la două săptămâni de la constatarea acestuia și se pune în executare nu mai devreme de șapte zile de la informarea angajatului. În celelalte cazuri, acest articol prevede procedura judiciară. Limita generală a reținerilor din fiecare plată, potrivit articolului 128, este de 20%; alte limite se aplică numai în cazurile prevăzute separat de lege. Angajatul poate contesta temeiul și cuantumul reținerii.

Evidența vânzărilor și retururilor în Torgsoft pentru verificarea sesizărilor

În modul „Повернення” din Torgsoft („Retururi”), achiziția poate fi găsită folosind codul de bare al bonului emis în Torgsoft sau selectând vânzarea corespunzătoare din listă, apoi se indică produsele și cantitățile care urmează să fie returnate. Documentația descrie și selectarea produsului vândut fără bon. Pentru un client identificat, lista afișează doar produsele cumpărate de acesta. În mod implicit, lista acoperă perioada stabilită prin termenul maxim de retur și centrul de gestiune curent.

Dacă achiziția a fost făcută într-un alt centru de gestiune, modificați filtrul corespunzător; pentru a vedea toate centrele, eliminați filtrul. Înainte de înregistrarea operațiunii, angajatul ar trebui să compare datele găsite cu produsul și decizia luată în urma sesizării. Termenul maxim de retur se setează în meniul „Налаштування” — „Параметри” — „Загальні” („Setări” — „Parametri” — „Generale”). Conform documentației, returul în program este posibil în această perioadă; dacă a trecut mai mult timp de la cumpărare, programul va semnala depășirea termenului.

Prin urmare, înainte de a efectua în program operațiunea necesară pentru îndeplinirea unei solicitări legale a clientului, verificați această setare: ea nu stabilește întinderea drepturilor clientului.

Pentru verificarea neconcordanțelor, formularul „Реалізація” din Torgsoft („Vânzare”) include rapoarte zilnice și vânzări pe perioadă, iar „Стан складу” („Situația stocului”) permite consultarea stocurilor, mișcărilor produselor și fișei de gestiune a depozitului după recepție, vânzare, retur sau transfer. Pentru gestionarea mai multor centre și a transferurilor, trebuie luate în considerare funcțiile licenței: Torgsoft-Start acceptă un singur centru de gestiune, iar transferurile între depozite nu sunt disponibile în această licență.

Este recomandabil ca managerul să stabilească drepturile de acces și parametrii punctului de lucru de la casă împreună cu angajații responsabili. Potrivit documentației pentru modulul „Повернення” („Retururi”), după activarea funcției suplimentare „Інтеграція з фіскальним реєстратором” („Integrare cu registratorul fiscal”), devine disponibil butonul „Фіскальний реєстратор” („Registrator fiscal”) cu acțiunea „Анулювати чек” („Anulează bonul”), în cazul unei erori la imprimarea bonului fiscal. Înregistrările contabile și rapoartele ajută la verificarea operațiunilor, dar nu stabilesc, prin ele însele, cauza unui defect, legalitatea unui refuz sau vinovăția vânzătorului pentru o lipsă.

Ce norme trebuie folosite la luarea deciziei magazinului

• Codul civil al Ucrainei nr. 435-IV: articolele 633, 698–700 — contractul public de vânzare cu amănuntul, plata și informarea; articolele 707–708 — schimbul și drepturile privind produsele neconforme.
• Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII: articolul 8 — defectele, primirea produselor și termenele; articolul 9 — schimbul produselor de calitate; articolele 15 și 17 — informațiile, serviciile pentru clienți și expertiza.
• Hotărârea Cabinetului de Miniștri al Ucrainei nr. 172: anexa 1 — garanția sezonieră, anexa 2 — fondul de schimb, anexa 3 — lista produselor de calitate care nu pot fi schimbate sau returnate.
• Legea Ucrainei nr. 265/95-VR privind utilizarea registratoarelor operațiunilor de plată: articolul 3 — formalizarea plăților, articolul 5 — defecțiunile și funcționarea offline, punctul 13 din secțiunea II — condițiile speciale de timp pentru regimul offline.
• Codul muncii al Ucrainei nr. 322-VIII: articolele 127–128 — rețineri, 130–136 — răspundere materială, 141 și 153 — organizarea și securitatea muncii, 147–149 — sancțiuni disciplinare.
• Legea Ucrainei nr. 3153-IX: punctul 1 din secțiunea IX — condițiile de intrare în vigoare, care trebuie verificate înainte de modificarea regulilor magazinului.