Pentru a afla nevoile unui client care este gata să discute alegerea unui produs, adresați întrebări deschise despre scop, condițiile de utilizare, caracteristicile importante și buget. Lăsați-l să-și termine răspunsul. Apoi clarificați cuvintele neclare și repetați cerințele principale pentru a vă verifica înțelegerea.
La finalul discuției, stabiliți o listă de cerințe pentru produs, agreată cu clientul. Folosiți-o pentru selecția ulterioară. Discutați despre produs în mod voluntar, fără a crea o înregistrare despre persoană: nu colectați date de contact, nu înregistrați conversația și nu păstrați răspunsurile individuale.
Pregătiți întrebări pentru categoria dvs. de produse
Proprietarul magazinului ar trebui să pregătească o listă scurtă de întrebări pentru categoriile de care se ocupă vânzătorii. Înlocuiți cuvântul general „produs” cu o denumire concretă: rucsac, lampă, încălțăminte. Păstrați întrebările despre scopul produsului și cerințele de utilizare.
Replicile de mai jos sunt exemple de conversație, fără o ordine obligatorie. Alegeți următoarea întrebare în funcție de ce a spus deja clientul. Dacă a menționat bugetul sau a explicat scopul de la început, nu-i cereți să repete răspunsul doar pentru a parcurge lista.
| Subiect | Exemplu de întrebare | Ce să clarificați în răspuns |
|---|---|---|
| Scop | „Pentru ce aveți nevoie de acest produs?” | Ce intenționează clientul să facă folosindu-l. |
| Locul utilizării | „Unde intenționați să-l folosiți?” | Condițiile pe care clientul le consideră importante pentru alegere. |
| Momentul utilizării | „Când intenționați să-l folosiți?” | Împrejurările de utilizare menționate de client. |
| Caracteristici | „Ce caracteristici sunt cele mai importante pentru dvs.?” | Cerințele concrete pentru produs. |
| Buget | „Ce sumă aveți în vedere?” | Suma sau intervalul menționat pentru selecție. |
Adresați câte o întrebare pe rând
Întrebările deschise încurajează răspunsuri mai detaliate decât un simplu „da” sau „nu”. De exemplu, începeți cu „Ce este important pentru dvs. la un rucsac?”. După răspuns, clarificați cerințele menționate.
Concentrați fiecare întrebare pe un singur aspect. În loc de „Ce mărime și ce material vă trebuie?”, întrebați mai întâi despre mărime. Ascultați răspunsul, apoi treceți la material. Procedați la fel cu întrebările despre locul utilizării, caracteristici și buget.
Nu întrebați despre cerințe pe care clientul le-a explicat deja clar. Dacă răspunsul este incomplet, clarificați exact acea parte: „La ce mărime vă referiți?”
Ascultați răspunsul și clarificați sensul cuvintelor
Nu întrerupeți clientul și nu-i terminați propozițiile. Cât timp vorbește, concentrați-vă asupra răspunsului și așteptați să termine înainte de a vă pregăti replica.
Clarificați cuvinte precum „comod”, „compact” sau „încăpător” în raport cu scopul produsului. De exemplu: „Ce anume trebuie să încapă înăuntru?”. Dacă clientul menționează o caracteristică importantă fără să o explice, rugați-l să detalieze.
Nu înlocuiți clarificarea cu propria presupunere. Când cineva spune „Am nevoie de un rucsac mic”, întrebați ce dimensiune îi trebuie. Nu adăugați în răspuns cerințe legate de greutate, culoare sau preț.
Verificați dacă ați înțeles înainte de a selecta produsul
Repetați pe scurt punctele-cheie menționate de client: scopul, condițiile de utilizare, caracteristicile și bugetul. Întrebați: „Am înțeles corect?”. Dacă acesta vă corectează rezumatul, clarificați cerința respectivă și repetați partea corectată.
În rezumat, folosiți numai cerințele exprimate de client. Nu-i atribuiți motive ascunse. După confirmare, treceți la selecție și comparați caracteristicile produsului propus cu cerințele agreate.
Exemplu ipotetic de conversație despre un rucsac
Toate răspunsurile și suma din acest exemplu sunt inventate pentru a ilustra conversația.
- Vânzător: „Pentru ce aveți nevoie de un rucsac?”
Client: „Ca să transport un laptop și documente.” - Vânzător: „Unde intenționați să-l folosiți?”
Client: „Pentru deplasările zilnice la serviciu.” - Vânzător: „Ce caracteristici sunt cele mai importante pentru dvs.?”
Client: „Un compartiment separat pentru laptop și loc pentru documente.” - Vânzător: „Ce dimensiune are laptopul care trebuie să încapă în rucsac?”
Client: „Cu diagonala de 15,6 inchi.” - Vânzător: „Ce sumă aveți în vedere?”
Client: „Până la 2.000 de grivne.”
Vânzătorul rezumă: „Aveți nevoie de un rucsac pentru deplasările zilnice, cu un compartiment separat pentru un laptop de 15,6 inchi și loc pentru documente, în limita a 2.000 de grivne. Am înțeles corect?”. După răspunsul clientului, folosiți cerințele agreate pentru selecție. Dacă schimbă ceva, clarificați mai întâi schimbarea.
Reveniți la pasul anterior