Cum să crești vânzările cu amănuntul: cinci acțiuni pentru proprietarul magazinului

Pentru a crește vânzările cu amănuntul, începeți prin a identifica motivul pentru care magazinul pierde vânzări: produsul dorit nu este disponibil, cumpărătorul are nevoie de explicații, vânzătorul omite să propună un produs complementar potrivit, comanda întârzie sau clientul nu primește reamintirea convenită. Alegeți o singură problemă, desemnați o persoană responsabilă și testați o schimbare concretă timp de o lună.

Evaluați rezultatul în funcție de vânzările finalizate, retururi și suma rămasă după scăderea costului de achiziție și a cheltuielilor de vânzare. Creșterea veniturilor, luată singură, nu arată dacă magazinul obține un beneficiu. Cumpărătorul trebuie să primească informații corecte despre produs și preț, să poată refuza liber o cumpărătură suplimentară și să își poată gestiona consimțământul pentru mesaje publicitare.

Identificați ce anume împiedică vânzările

În prima săptămână, rugați vânzătorii să noteze pe scurt solicitările care nu s-au finalizat. Pentru fiecare, este suficient să menționeze produsul sau nevoia, motivul refuzului, alternativa propusă și rezultatul. Pentru această analiză, de regulă sunt suficiente înregistrările anonimizate: de exemplu, „mărimea 39 nu era disponibilă, s-a propus un alt model, cumpărarea nu s-a efectuat”.

Proprietarul sau managerul magazinului verifică zilnic notițele și le compară cu stocurile și vânzările. Dacă cumpărătorii solicită în mod regulat o mărime care lipsește, prima schimbare ar trebui să fie reaprovizionarea acelei mărimi. Dacă produsul este disponibil, dar oamenii nu înțeleg diferența dintre modele, începeți cu explicațiile și etichetele de preț. Într-o echipă mică, proprietarul poate răspunde de mai multe acțiuni, dar termenele și rezultatul fiecăreia trebuie stabilite separat.

1. Asigurați disponibilitatea produselor de care cumpărătorii au cu adevărat nevoie

Verificați disponibilitatea pentru fiecare variantă concretă a produsului. Un stoc de încălțăminte în general nu îl ajută pe cumpărătorul care caută un anumit model într-o anumită mărime. Responsabilul de achiziții trebuie să compare vânzările cu solicitările nesatisfăcute, deoarece produsele indisponibile nu apar în statisticile de vânzări.

1. Alcătuiți o listă scurtă cu produsele și variantele a căror lipsă împiedică cel mai des magazinul să finalizeze o vânzare.
2. Comparați cantitatea din evidență cu cea existentă efectiv pe raft și în spațiul de depozitare. Transmiteți diferențele persoanei responsabile de evidență.
3. Stabiliți termenul de aprovizionare și cantitatea necesară pentru această perioadă. Luați separat în calcul fluctuațiile cererii și riscul de a rămâne cu un stoc nevândut.
4. Stabiliți o zi pentru verificarea stocului și desemnați angajatul care comandă produsul sau organizează transferul acestuia.
5. După reaprovizionare, verificați dacă au scăzut refuzurile cauzate de lipsa produsului și dacă noul lot se vinde.

Exemplu ipotetic. Magazinul vinde în medie trei unități dintr-un produs pe zi lucrătoare, iar aprovizionarea durează patru zile lucrătoare. Necesarul orientativ pentru această perioadă este 3 × 4 = 12 unități. Proprietarul decide separat dacă este nevoie de un stoc suplimentar, ținând cont de instabilitatea cererii, termenele de valabilitate și fondurile disponibile. Acesta este un calcul inițial pentru planificarea achiziției.

Dacă produsul dorit lipsește, vânzătorul poate propune o alternativă compatibilă sau poate conveni să trimită o notificare când produsul revine în stoc. Menționați termenul de reaprovizionare numai dacă magazinul are motive întemeiate să îl poată promite.

2. Faceți ca proprietățile produsului și prețul să fie clare înainte de cumpărare

Rugați vânzătorii să identifice întrebările pe care le aud cel mai des. Pentru categoria aleasă, pregătiți o explicație scurtă: la ce folosește produsul, cui i se potrivește, prin ce se deosebește de o variantă similară, ce include pachetul și ce limitări are. Angajatul trebuie să explice numai caracteristicile care pot fi confirmate prin informațiile despre produs.

O succesiune practică a consultării: vânzătorul clarifică nevoia, prezintă varianta potrivită, explică diferența esențială și comunică prețul total. De exemplu: „Pentru ce model de dispozitiv vă trebuie accesoriul? Verificăm compatibilitatea și ce include pachetul”. Dacă persoana refuză, vânzătorul încheie propunerea fără să insiste din nou.

Administratorul trebuie să compare eticheta de preț, informațiile de pe site și prețul afișat în timpul finalizării cumpărăturii. Potrivit articolului 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, informațiile necesare, accesibile, exacte și furnizate la timp trebuie comunicate înainte de achiziționarea produsului. Etichetele de preț trebuie să fie clare, iar prețul trebuie să includă toate taxele și plățile obligatorii achitate de consumator la cumpărare. Pentru anumite categorii de produse există cerințe speciale privind informațiile; regulile generale se aplică în măsura în care aceste cerințe nu acoperă situația.

Pentru test, alegeți un singur raft sau o singură categorie. Corectați etichetele de preț și explicațiile, apoi comparați vânzările, motivele solicitărilor nefinalizate și retururile cauzate de neconcordanța cu așteptările. Astfel, proprietarul poate evalua dacă le este mai ușor cumpărătorilor să aleagă.

3. Propuneți produse complementare potrivite, fără să insistați

Alcătuiți o listă cu produse complementare compatibile pentru produsele principale. Pentru fiecare pereche, indicați nevoia cumpărătorului pe care o rezolvă și condițiile de compatibilitate. De exemplu, vânzătorul poate propune baterii pentru un dispozitiv după ce clarifică tipul necesar și dacă bateriile sunt incluse în pachet.

Propunerea trebuie să includă o explicație și un preț separat: „Bateriile nu sunt incluse în pachet. Doriți să vă arăt modele potrivite și să vă spun cât costă?” După refuz, angajatul trece la finalizarea cumpărăturii alese. Dacă produsul complementar este necesar pentru utilizarea produsului principal, comunicați acest lucru înainte ca persoana să decidă să cumpere.

Când magazinul vinde un set la un preț comun sau oferă o reducere la al doilea produs, comunicați componența și prețul ofertei, condițiile de acceptare, perioada și limitările, inclusiv cele privind cantitatea. Pentru produsele vândute la un preț comun trebuie indicate și prețurile lor individuale. Aceste cerințe sunt prevăzute de partea a treia a articolului 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

Proprietarul evaluează ponderea bonurilor cu un produs complementar dintre bonurile care includ produsul principal corespunzător. În rezultat trebuie incluse cheltuielile pentru reduceri și retururi. Creșterea acestei ponderi este utilă pentru afacere numai dacă rezultatul financiar rămâne acceptabil și nu apar reclamații sistematice privind ofertele insistente.

4. Înregistrați vânzările nefinalizate și respectați ce ați promis

Pentru comenzile cu ridicare sau livrare ulterioară, creați o listă comună de lucru. Pentru fiecare înregistrare, menționați produsul și cantitatea, prețul convenit, metoda de primire, termenul, persoana responsabilă și următoarea acțiune. Adăugați datele de contact ale cumpărătorului numai dacă sunt necesare pentru respectarea înțelegerii.

Înainte de începerea turei, angajatul responsabil verifică comenzile scadente în ziua respectivă, iar înainte de încheierea turei le verifică pe cele rămase neexecutate. Diferențiați stările „pregătită”, „expediată” și „predată cumpărătorului”. Pentru fiecare comandă, stabiliți din timp ce rezultat convenit cu cumpărătorul înseamnă că a fost executată și evaluați respectarea termenului în funcție de acel rezultat. Dacă termenul este în pericol, angajatul contactează din timp cumpărătorul și stabilește împreună cu acesta ce urmează.

Analizați separat solicitările nefinalizate. Motivul „produsul nu este disponibil” impune o decizie privind stocul; „nu am primit răspuns la ora convenită” necesită schimbarea modului de repartizare a solicitărilor; „modelul nu mi s-a potrivit” impune clarificarea mai atentă a nevoii. Nu înregistrați fiecare răspuns „mă mai gândesc” ca pe o vânzare pe care magazinul ar fi putut-o obține.

Pentru a evalua ce pondere a solicitărilor se transformă în cumpărături, împărțiți numărul solicitărilor care s-au transformat în cumpărături la numărul total de solicitări din aceeași perioadă. Pentru a evalua viteza serviciului, măsurați separat timpul de așteptare și timpul de soluționare a solicitării. Stabiliți dinainte ce se consideră o singură solicitare și respectați consecvent această regulă. Numărul bonurilor împărțit la valoarea contorului de intrări arată raportul dintre bonuri și intrările înregistrate: o persoană poate intra de mai multe ori sau poate face mai multe cumpărături.

5. Conveniți asupra reamintirilor pentru cumpărături repetate

Alegeți produsele pentru care o solicitare ulterioară ar putea fi utilă: consumabile, produse folosite regulat sau accesorii compatibile. Vânzătorul întreabă dacă persoana dorește să primească o reamintire, prin ce canal și aproximativ când. Este mai bine să conveniți termenul împreună cu persoana, deoarece viteza de utilizare a produsului diferă de la un cumpărător la altul.

Pentru această activitate, stabiliți o procedură prin care obțineți consimțământul separat pentru oferte. Păstrați data, canalul, conținutul convenit al mesajelor și metoda de confirmare. Numărul de telefon furnizat pentru livrare nu înseamnă automat consimțământul pentru mesaje publicitare. Scopul furnizării datelor de contact pentru o comandă și scopul ofertelor ulterioare trebuie să fie clare pentru cumpărător.

În Ucraina, temeiurile prelucrării datelor cu caracter personal sunt stabilite de articolul 11 din Legea „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal”, inclusiv consimțământul și executarea unui act juridic. Potrivit articolelor 6 și 12, colectați numai datele necesare pentru scopul stabilit. Când cumpărătorul le furnizează magazinului, comunicați-i imediat cine este operatorul datelor — întreprinzătorul sau compania care stabilește scopul, categoriile și procedura prelucrării — ce date se colectează, în ce scop, ce drepturi are cumpărătorul și cui îi vor fi transmise datele. Articolul 8 prevede dreptul de retragere a consimțământului. Angajatul care primește un refuz al ofertelor trebuie să înceteze mesajele respective și să informeze persoana responsabilă de lista clienților despre această schimbare.

Articolul 10 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” prevede consimțământul pentru mesajele comerciale electronice, precum și posibilitatea trimiterii lor fără consimțământ, cu condiția oferirii posibilității de a refuza primirea ulterioară. Această excepție nu elimină cerințele privind prelucrarea legală a datelor cu caracter personal. Pentru metoda de lucru descrisă, folosiți contactele convenite și includeți o modalitate simplă de refuzare a ofertelor viitoare. Caracterul comercial al mesajului trebuie să fie clar, condițiile stimulentelor trebuie să fie lipsite de ambiguitate, iar destinatarul trebuie să aibă acces ușor la informațiile despre vânzător. Dacă indicați un preț, comunicați informațiile privind includerea taxelor și precizați costul livrării, atunci când aceasta este prevăzută.

Pentru a evalua rezultatul, comparați cumpărăturile repetate după aceeași perioadă de la prima achiziție. Dacă există suficienți clienți care și-au dat consimțământul, trimiteți unei părți dintre ei reamintirea convenită, iar celeilalte părți nu îi trimiteți reamintirea pe durata testului. Comparați cumpărăturile și rezultatul financiar ale celor două grupuri. Nu toate cumpărăturile efectuate după un mesaj au fost cauzate de acesta; pentru produsele cu o durată lungă de utilizare, perioada de observare trebuie prelungită.

Cum să urmăriți stocurile și istoricul cumpărăturilor în Torgsoft

În Torgsoft, deschideți „Склад → Стан складу” (Depozit → Situația stocului) pentru a verifica cantitatea disponibilă din produsul dorit, mărimea, prețul de vânzare și costul de achiziție. Centrul de evidență este un magazin sau un depozit din program. Pentru a lucra cu mai multe centre de evidență, folosiți comutatorul „Усі склади” (Toate depozitele) și selectați depozitele. Înainte de a decide reaprovizionarea, verificați dacă priviți stocul magazinului necesar și comparați-l cu disponibilitatea efectivă.

Pentru produsele care trebuie reaprovizionate regulat, stabiliți un stoc minim și folosiți filtrul „Закінчується товар” (Produse pe terminate) pentru a selecta pozițiile. Responsabilul de achiziții verifică această listă împreună cu solicitările cumpărătorilor și decide ce trebuie comandat. Dacă numărul pare îndoielnic, deschideți mișcarea produsului selectat sau fișa de evidență a stocului: aceasta ajută la urmărirea stocului după recepție, vânzare, retur sau transfer intern. Stocul minim trebuie revizuit când se schimbă cererea sau termenele de aprovizionare.

În meniul „Маркетинг → Клієнти” (Marketing → Clienți), deschideți fișa clientului: în fila „Придбання” (Cumpărături) sunt afișate cumpărăturile și retururile acestuia pe măsură ce se acumulează operațiunile. Înainte de a face o ofertă ulterioară, angajatul responsabil poate să o compare cu acest istoric, iar rezultatul solicitării cu următoarea cumpărătură efectivă. Această analiză cuprinde operațiunile asociate clientului respectiv. Existența istoricului cumpărăturilor nu înlocuiește consimțământul pentru mesaje publicitare.

Calculați contribuția vânzărilor la acoperirea cheltuielilor

Pentru a decide dacă păstrați schimbarea, calculați rezultatul financiar al acesteia. Contribuția la acoperirea cheltuielilor este suma rămasă din vânzări după scăderea costului de achiziție al produselor vândute și a cheltuielilor variabile asociate acestor vânzări. Ea este necesară pentru acoperirea chiriei, a componentei fixe a cheltuielilor salariale și a altor cheltuieli fixe.

Proprietarul sau contabilul trebuie să facă acest calcul folosind aceeași bază: venitul după reduceri și rambursări, minus costul de achiziție al produselor care au rămas vândute, minus cheltuielile variabile. Acestea din urmă pot include comisioane de plată, ambalare, livrarea plătită de magazin și cheltuielile de procesare a retururilor. Dacă reducerea a fost deja scăzută din venit, nu o scădeți a doua oară. Produsul returnat și potrivit pentru revânzare trebuie inclus în stoc, pentru a nu-i păstra costul de achiziție în cheltuielile vânzărilor finalizate.

Exemplu ipotetic. Înainte de schimbare, magazinul a obținut venituri de 50 000 UAH după reduceri și rambursări. Costul de achiziție al produselor care au rămas vândute a fost de 30 000 UAH, iar cheltuielile variabile au fost de 3 000 UAH. Contribuția este 50 000 − 30 000 − 3 000 = 17 000 UAH.

În timpul testului, valoarea vânzărilor înainte de reduceri a fost de 60 000 UAH, reducerile au fost de 3 000 UAH, iar rambursările au fost de 2 000 UAH. Venitul după aceste ajustări este de 55 000 UAH. Dacă costul de achiziție al produselor care au rămas vândute este de 33 000 UAH, iar cheltuielile variabile sunt de 5 500 UAH, inclusiv procesarea retururilor, contribuția este 55 000 − 33 000 − 5 500 = 16 500 UAH. Veniturile au crescut cu 5 000 UAH, iar contribuția a scăzut cu 500 UAH. Acesta este un motiv pentru a reevalua cheltuielile și condițiile ofertei; cifrele singure încă nu explică motivul schimbării.

Cum să configurați o reducere și o ofertă publicitară

Dacă testul presupune o promoție, înainte de începerea acesteia proprietarul stabilește produsele, prețurile anterioare și cele noi, care trebuie să fie reale, perioadele, locul și limitările. Potrivit părților 4–6 ale articolului 15 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reducerea trebuie să se aplice pe o perioadă limitată și stabilită produselor comercializate direct de magazin, iar prețul trebuie să fie mai mic decât cel obișnuit. Pentru o lichidare de stoc, trebuie să identificați toate produsele dintr-un anumit loc sau un grup clar de produse, să limitați perioada și să reduceți prețurile față de cele obișnuite. După anunțarea publică, comunicați prețul anterior și cel nou.

În publicitatea reducerilor de preț sau a lichidărilor de stoc, indicați locul, data de început și de sfârșit și valoarea reducerii sau raportul dintre noul preț și cel anterior. Pentru mediile audio, legea prevede menționarea sursei informațiilor despre condiții. Prețurile din publicitatea produselor comercializate în Ucraina se exprimă în grivne. Acestea sunt cerințele articolului 8 din Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate”. Articolele 7 și 10 impun precizia și veridicitatea și interzic publicitatea neloială. Prin urmare, promisiunile despre caracteristicile, beneficiile și disponibilitatea produsului trebuie să corespundă condițiilor reale de cumpărare.

Planul de testare a unei singure schimbări timp de o lună

1. Prima săptămână — identificați problema. Administratorul adună motivele solicitărilor nefinalizate, iar proprietarul alege o categorie și un indicator. Înregistrați valorile inițiale, disponibilitatea produsului, prețurile și condițiile de lucru.
2. A doua săptămână — implementați schimbarea. Reaprovizionați produsele selectate, corectați explicațiile, începeți să propuneți un produs complementar potrivit sau schimbați procedura de onorare a comenzilor. Desemnați o persoană responsabilă și instruiți angajații cu privire la acțiunea necesară.
3. A treia săptămână — monitorizați implementarea. Responsabilul verifică dacă echipa respectă înțelegerea. Înregistrați separat alte evenimente care ar fi putut afecta rezultatul: o nouă promoție, schimbarea programului, întârzierea aprovizionării sau o cerere neobișnuită.
4. A patra săptămână — luați o decizie. Comparați zilele sau grupurile de produse comparabile, vânzările finalizate, retururile, reclamațiile și contribuția după cheltuielile variabile. Decideți dacă păstrați schimbarea, o ajustați sau o opriți.

Stabiliți criteriul de continuare înainte de începerea testului: de exemplu, mai puține refuzuri din cauza lipsei produsului, cu un stoc acceptabil, sau o contribuție mai mare din vânzări fără creșterea numărului de reclamații. Dacă numărul solicitărilor este mic sau perioada pentru repetarea cumpărăturii nu a sosit încă, prelungiți observația. După luarea deciziei, formalizați procedura de lucru și treceți la problema următoare.

Temeiuri juridice oficiale

• Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate” din 03.07.1996 nr. 270/96-ВР — articolele 7, 8, 10: veridicitatea publicității, condițiile de promovare a reducerilor și lichidărilor de stoc, indicarea prețurilor, interzicerea publicității neloiale.
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 12.05.1991 nr. 1023-XII — articolul 15: informațiile oferite înainte de cumpărare, prețurile, ofertele comune, reducerile și lichidările de stoc.
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” din 01.06.2010 nr. 2297-VI — articolele 6, 8, 11, 12: scopul și temeiurile prelucrării, categoriile necesare de date, drepturile cumpărătorului și informarea la colectarea datelor.
• Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” din 03.09.2015 nr. 675-VIII — articolul 10: mesajele comerciale electronice, consimțământul, posibilitatea de refuzare și cerințele privind conținutul.