Începeți cu întrebările pe care clienții le adresează deja magazinului și cu informațiile disponibile despre achiziții. Alegeți schimbări concrete: completați specificațiile produselor, explicați costul livrării, verificați plasarea comenzii fără înregistrare sau clarificați răspunsul unui angajat.
Pentru fiecare schimbare, notați solicitarea care a determinat-o și ce anume trebuie verificat. Limitați concluziile la solicitările și achizițiile analizate. Pentru a afla de ce au ales un produs, adresați clienților o întrebare separată.
Adunați întrebările reale ale clienților
Feedbackul poate veni în timpul apelurilor, în menționări ale magazinului pe rețelele sociale și în întrebări adresate în chat. Analizați aceste solicitări și propuneți-le angajaților să noteze subiectele recurente într-un tabel comun.
Înregistrați canalul solicitării, produsul sau categoria, esența întrebării și răspunsul magazinului. În această listă, folosiți formulări generale, fără nume, date de naștere sau date sensibile. Dacă angajatul nu a avut un răspuns verificat, notați ce informații trebuie clarificate.
| Subiectul solicitării | Ce trebuie verificat | Acțiunea proprietarului |
|---|---|---|
| Alegerea produsului | Dimensiunile, materialul și greutatea din descriere | Adăugați specificațiile relevante și verificate |
| Livrare | Informațiile despre costul acesteia | Afișați costul sau pragul actual pentru livrare gratuită |
| Comandă | Posibilitatea de a cumpăra fără cont | Verificați această metodă de plasare a comenzii |
| Serviciu | Evaluarea unei interacțiuni concrete | Propuneți o întrebare scurtă după solicitare |
Numărați solicitările pentru fiecare subiect într-o perioadă aleasă. Marcați separat întrebările la care magazinul încă nu poate răspunde. Alegeți prima schimbare în funcție de frecvența întrebării și de posibilitatea de a pregăti un răspuns exact.
Completați informațiile online despre produse și livrare
Se recomandă includerea în descrierea produsului a unor specificații precum dimensiunea, materialul și greutatea. Alegeți-le pe cele necesare pentru sortimentul dumneavoastră și verificați-le în raport cu informațiile confirmate despre produsul respectiv.
Dacă clienții întreabă despre dimensiune, verificați unitățile de măsură și explicațiile din descriere. Dacă întreabă despre material, adăugați informații exacte despre acesta. Pregătiți aceleași răspunsuri pentru angajați și verificați dacă textul de pe site corespunde.
Pe pagina produsului, afișați costul livrării sau pragul pentru livrare gratuită, dacă magazinul oferă această condiție. Examinați pagina din perspectiva clientului: găsiți informația fără să contactați un angajat. Dacă trebuie clarificată, explicați direct cum se poate obține clarificarea.
Pentru o postare sau un mesaj publicitar, alegeți o întrebare recurentă, reală. Oferiți un răspuns concret și îndrumați cititorul către descrierea verificată a produsului. Folosiți numai specificațiile și condițiile pe care le puteți confirma.
Verificați plasarea comenzii
Se recomandă ca plasarea comenzii fără crearea unui cont să fie opțiunea standard. Verificați dacă site-ul dumneavoastră o permite. Dacă da, verificați și dacă modul de utilizare este clar.
Parcurgeți o comandă de test de pe telefon și de pe computer. Verificați, în ordine, alegerea produsului, accesul la condițiile de livrare și continuarea achiziției fără înregistrare. Notați locurile concrete unde este nevoie de explicații suplimentare și transmiteți sarcina persoanei responsabile de site.
După corectare, parcurgeți din nou același traseu. Verificați dacă fiecare observație a fost rezolvată. Analizați separat noile solicitări despre plasarea comenzilor pentru a alege următoarea acțiune.
Evaluați serviciul după o interacțiune concretă
Se recomandă măsurarea satisfacției clientului după fiecare interacțiune cu un angajat de asistență. Adresați întrebarea: „Cât de mulțumit(ă) sunteți de răspunsul la solicitarea dumneavoastră?” Folosiți de fiecare dată aceleași variante de răspuns și permiteți un comentariu scurt.
Pentru a evalua efortul clientului, realizați un sondaj scurt imediat după achiziție sau după o solicitare adresată serviciului de asistență. De exemplu: „Cât de ușor a fost să plasați comanda?” Analizați separat răspunsurile despre plasarea comenzii de evaluările activității angajatului.
Pe baza comentariilor, alcătuiți o listă de verificări concrete. Pentru fiecare, notați acțiunea, persoana responsabilă și termenul de realizare. După schimbare, adresați din nou aceeași întrebare. Când comparați evaluările, precizați perioada și numărul de răspunsuri.
Exemplu ipotetic: cum alegeți prima schimbare
Să presupunem că un magazin a primit 20 de solicitări: 8 despre materialul produsului, 6 despre livrare, 4 despre comanda fără înregistrare și 2 cu alte întrebări. Toate cifrele sunt ipotetice și sunt prezentate doar cu titlu ilustrativ.
Începeți prin verificarea descrierilor produselor despre al căror material au întrebat clienții. Apoi clarificați informațiile despre livrare și verificați plasarea comenzii fără cont. Notați schimbările efectuate și analizați din nou solicitările pe aceleași subiecte. Comparați-le separat cu informațiile disponibile despre achiziții; lăsați efectul schimbărilor asupra vânzărilor ca subiect de verificat.
Consultați activitatea de cumpărare în Torgsoft
Pentru a completa analiza solicitărilor cu datele disponibile despre achiziții, consultați activitatea de cumpărare. În Torgsoft, puteți face acest lucru din meniul „Аналіз покупок клієнтів” (analiza achizițiilor clienților). Această funcție este descrisă pe pagina programului Torgsoft de gestionare a clienților.
Comparați activitatea analizată cu subiectele generale ale solicitărilor. Alegeți ce descrieri de produse sau etape de servire să verificați în continuare. Nu presupuneți că simpla analiză a activității identifică automat nevoile sau motivele achiziției.
Pentru a trage o concluzie despre o problemă concretă, combinați informațiile disponibile despre achiziții cu o întrebare sau un comentariu relevant al clientului. Dacă lipsește o explicație, lăsați-o pentru clarificare. Pe baza acestei analize, nu concluzionați că ați identificat preferințele întregului public sau că ați demonstrat creșterea vânzărilor.
Reveniți la pasul anterior