Începeți cu un salut politicos, aflați de ce are nevoie clientul și ascultați-i răspunsul. Clarificați bugetul, termenul și cerințele. Explicați opțiunile prin prisma nevoilor sale, comparați produsele relevante și lăsați-i timp să decidă.
Pentru o astfel de consultare, vânzătorul trebuie să cunoască produsele, serviciile și regulile magazinului. Recomandați un produs potrivit nevoii clientului. Explicați doar caracteristicile confirmate și condițiile de utilizare.
Salutați clientul și lăsați-l să privească produsele
Salutați clientul politicos și oferiți-vă ajutorul. Dacă nu răspunde, lăsați-l să se uite prin magazin în ritmul propriu.
Dialog orientativ
Vânzător: „Bună ziua. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a alege, spuneți-mi.”
Client: „Mulțumesc, deocamdată mă uit.”
Vânzător: „Desigur.”
Aflați nevoia, bugetul și termenul
Întrebările deschise invită la un răspuns detaliat, nu doar la un simplu „da” sau „nu”. Începeți prin a întreba la ce îi trebuie clientului produsul. Apoi clarificați eventualele constrângeri.
- „Pentru ce căutați un produs?”
- „Ce este important pentru dumneavoastră când îl folosiți?”
- „Ce buget aveți în vedere?”
- „Când aveți nevoie de produs?”
- „Ce cerințe trebuie să îndeplinească?”
La alegerea produsului, țineți cont de buget, termen, conformitatea cu cerințele și disponibilitate. Comparați opțiunile având în vedere aceste constrângeri.
Ascultați fără să întrerupeți
Concentrați-vă asupra răspunsului clientului. Lăsați-l să-și încheie ideea, apoi clarificați ce este necesar pentru alegere.
Dialog orientativ
Client: „Caut o geantă pentru deplasările zilnice. Vreau să-mi țin în ea lucrurile pentru serviciu.”
Vânzător: „Ce anume plănuiți să purtați cu dumneavoastră?”
Client: „Un laptop, documente și un încărcător.”
Vânzător: „Ce dimensiuni are laptopul?”
Apoi alegeți o geantă în funcție de cerințele menționate. Înainte să recomandați o anumită opțiune, verificați caracteristicile relevante.
Explicați cum răspunde produsul nevoii
Raportați recomandarea la nevoia concretă a clientului. În explicație, menționați cerința sa, caracteristica verificată a produsului și relevanța acesteia pentru nevoia respectivă.
Dacă o caracteristică are limitări sau se aplică doar în anumite condiții, explicați-le odată cu recomandarea. Nu promiteți proprietăți pe care nu le puteți confirma pentru produsul ales. Dacă nu aveți datele necesare, verificați-le înainte de a răspunde.
Dialog orientativ
Client: „Mi se potrivește această opțiune?”
Vânzător: „Să clarificăm condițiile de utilizare și să verificăm caracteristicile acestui model.”
Comparați două opțiuni relevante
Propuneți să așezați două produse unul lângă altul pentru a le compara pe scurt. Explicați diferențele în funcție de cerințele deja menționate de client: buget, termen, potrivirea cu nevoia și disponibilitate.
Dialog orientativ
Vânzător: „Doriți să comparăm aceste două opțiuni în funcție de cerințele dumneavoastră?”
Client: „Da. Cel mai important este ca produsul să fie potrivit pentru ce am nevoie și să se încadreze în buget.”
Pentru fiecare opțiune, explicați caracteristicile confirmate necesare comparației. Menționați de la început limitările și condițiile cunoscute.
Clarificați nelămurirea și acordați timp pentru decizie
Dacă clientul ezită, întrebați ce anume nu este încă clar. După ce ați aflat motivul ezitării și ați oferit explicații, lăsați-i timp să se gândească la decizie.
Dialog orientativ
Client: „Trebuie să mă mai gândesc.”
Vânzător: „Ce ați mai dori să clarificați despre aceste opțiuni?”
Client: „Totul este clar. Vreau să decid în liniște.”
Vânzător: „Desigur. Dacă aveți întrebări, spuneți-mi.”
Pregătiți vânzătorii pentru consultări
Instruiți angajații să cunoască gama de produse, serviciile și regulile magazinului. În timpul unei conversații de exercițiu, verificați dacă vânzătorul poate:
- să salute politicos și să ofere ajutor;
- să pună întrebări deschise despre nevoie și constrângeri;
- să asculte fără să întrerupă;
- să lege recomandarea de nevoile clientului;
- să explice caracteristicile confirmate și condițiile;
- să compare pe scurt două opțiuni relevante;
- să răspundă la întrebări și să-i acorde clientului timp să decidă.
Reveniți la pasul anterior