Cum să comunicați cu cumpărătorii: răspunsuri în timpul alegerii, întârzierilor și reclamațiilor

Pentru ca un cumpărător să primească un răspuns clar, angajatul magazinului trebuie să afle ce solicită, să verifice faptele și să explice următorul pas. Dacă răspunsul necesită timp, precizați cine este angajatul responsabil și ora exactă la care va reveni cu un mesaj. Proprietarul ar trebui să stabilească o procedură comună de gestionare a solicitărilor, astfel încât înțelegerile cu cumpărătorul să fie păstrate după încheierea discuției sau după schimbarea vânzătorului.

În timpul alegerii unui produs, ajutați cumpărătorul să compare caracteristicile cu nevoile sale. În cazul unei întârzieri sau al unei greșeli, comunicați ce s-a întâmplat și ce poate face magazinul. Înregistrați reclamația și transmiteți-o angajatului care va stabili măsurile potrivite, ținând cont de solicitarea cumpărătorului și de legislația Ucrainei. Cereți numai datele cu caracter personal necesare pentru soluționarea solicitării și solicitați separat acordul pentru mesajele publicitare.

Stabiliți o procedură clară pentru răspunsurile către cumpărători

Proprietarul sau managerul magazinului trebuie să stabilească cine oferă consultanță, cine verifică stadiul comenzilor și cine examinează reclamațiile. Într-un magazin mic, aceeași persoană poate îndeplini toate aceste sarcini. Este important ca vânzătorul să știe cui să transmită solicitarea dacă aceasta îi depășește atribuțiile, iar cumpărătorul să primească numele angajatului care va continua discuția.

1. Clarificați solicitarea. Întrebați ce dorește persoana să cumpere sau ce problemă vrea să rezolve. Dacă a descris deja situația, rezumați-o pe scurt și rugați-o să confirme că ați înțeles corect.
2. Verificați faptele necesare. Identificați produsul, comanda sau vânzarea. Clarificați modelul, mărimea, cantitatea, condițiile convenite și stadiul efectiv al executării. Separați informațiile confirmate de cele care trebuie încă verificate.
3. Propuneți o acțiune realizabilă. Explicați ce va face angajatul acum și ce necesită aprobare. Oferiți cumpărătorului posibilitatea de a alege dintre variante pe care magazinul le poate realiza efectiv și care îi respectă drepturile legale.
4. Precizați persoana responsabilă și ora contactului. Angajatul care a preluat solicitarea trebuie să convină cu colegul său cum îi transmite cazul și să-i comunice cumpărătorului cine îl va contacta și când, prin mesaj sau telefon.
5. Înregistrați înțelegerea. Notați pe scurt solicitarea, acțiunea următoare, persoana responsabilă și ora comunicării într-un registru comun al solicitărilor, accesibil angajaților implicați.

Toate dialogurile prezentate mai jos sunt exemple ipotetice. Ora de răspuns menționată în ele este un angajament voluntar privind contactul. Ea nu stabilește termenul legal de examinare a unei solicitări, de schimb al produsului, de reparare sau de rambursare a banilor. Înainte de a comunica o oră, angajatul trebuie să țină cont de programul de lucru și de posibilitatea de a obține informațiile necesare.

În timpul alegerii produsului, întrebați despre nevoi și explicați diferențele

Începeți cu o întrebare al cărei răspuns vă va ajuta să restrângeți opțiunile. Pentru o geantă, puteți întreba care sunt dimensiunile obiectelor pe care cumpărătorul le va purta în fiecare zi; pentru încălțăminte, în ce condiții o va folosi și ce mărime îi trebuie. Întrebați despre buget fără să faceți aprecieri și propuneți să comparați mai întâi câteva produse potrivite.

Începutul consultanței: „Pentru ce alegeți geanta și ce intenționați să purtați în ea? Dacă aveți nevoie de spațiu pentru un laptop, vă rog să-mi spuneți dimensiunile acestuia. Spuneți-mi și în ce limită de buget vă este convenabil să căutați.”

După ce ați aflat nevoile, prezentați diferențele relevante pentru cumpărătorul respectiv. Verificați informațiile pe baza marcajului produsului și a instrucțiunilor modelului concret. Dacă persoana are nevoie de o anumită caracteristică, explicați cum o poate verifica: probând produsul, măsurând compartimentul interior, comparând lista modelelor compatibile sau examinând conținutul setului.

Comparație după examinarea produselor: „Ați spus că veți purta un laptop și documente. Acest model are un compartiment separat pentru laptop, iar celălalt are un singur compartiment comun. Haideți să comparăm dimensiunile compartimentului cu dispozitivul dumneavoastră și să vedem cum vor încăpea documentele.”

Dacă nu aveți încă răspunsul, precizați cum îl veți obține și propuneți cumpărătorului o modalitate convenabilă de a continua discuția. Verificați disponibilitatea produsului înainte de a promite că îl veți rezerva sau expedia.

Când trebuie verificată o caracteristică: „Trebuie să verificăm compatibilitatea cu modelul dumneavoastră. Vă rog să-mi comunicați denumirea exactă. O voi compara cu instrucțiunile producătorului și vă voi răspunde astăzi până la ora 15:00. Dacă vă este mai convenabil, putem verifica acum o altă variantă pentru care compatibilitatea este specificată.”

Proprietarul trebuie să asigure deservirea cumpărătorilor și furnizarea informațiilor despre produse în limba ucraineană. Cumpărătorul are dreptul să primească, înainte de achiziție, informații necesare, accesibile, exacte și oferite la timp despre produs. Acest lucru este prevăzut de articolele 4 și 15 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”. Proprietarul ar trebui să le ofere vânzătorilor acces la descrieri și documentație, precum și să desemneze un angajat care să corecteze inexactitățile din descrierile produselor.

Înainte de confirmarea comenzii, conveniți asupra produsului, prețului și livrării

Managerul trebuie să rezume pe scurt înțelegerea, astfel încât cumpărătorul să poată observa o eroare înainte de plată sau expediere. Menționați produsul, modelul sau codul SKU (codul unei poziții concrete din catalog), culoarea, mărimea, cantitatea și prețul. Explicați separat costul livrării, modalitatea de plată și termenul de executare convenit. Dacă prețul final al livrării depinde de metoda aleasă, aflați-l înainte de a conveni definitiv asupra condițiilor.

Exemplu ipotetic de calcul: „Confirm comanda: o geantă albastră, modelul ales, la prețul de 1200 UAH, livrarea costă 80 UAH, totalul este de 1280 UAH. Expedierea convenită este mâine. Comanda este gestionată de managera Olena; după predarea către transportator, ea vă va trimite numărul expedierii. Sunt corecte modelul, culoarea și modalitatea de primire?”

Pentru o comandă online, furnizați cumpărătorului condițiile într-un format pe care îl poate păstra, de exemplu printr-un mesaj electronic. Alineatele 2–3 ale articolului 13 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” prevăd informarea prealabilă, inclusiv cu privire la caracteristici, preț, livrare, plată și acceptarea reclamațiilor, precum și confirmarea acestor informații în scris sau în format electronic. Vânzătorul nu poate modifica unilateral condițiile confirmate.

Anunțați cumpărătorul despre întârziere și asumați-vă următorul contact

De îndată ce află că termenul convenit este în pericol, angajatul trebuie să verifice stadiul real al comenzii și să informeze cumpărătorul. Verificați dacă produsul a fost pregătit, dacă a fost predat transportatorului, ce anume împiedică executarea și cine poate clarifica situația. Menționați motivul numai dacă este cunoscut. Dacă termenul exact nu este încă disponibil, conveniți ora următorului mesaj.

Mesaj despre întârziere: „Îmi cer scuze, comanda dumneavoastră este încă în depozit, așa că expedierea convenită pentru astăzi va întârzia. Eu, managera Olena, verific ora predării către transportator împreună cu responsabilul de expediere. Vă voi scrie astăzi până la ora 17:00 despre stadiul comenzii și termenul posibil de expediere. Dacă nu mai doriți să așteptați, vă rog să-mi spuneți; voi înregistra solicitarea dumneavoastră privind pașii următori.”

Dacă magazinul poate propune o alternativă, verificați mai întâi caracteristicile, disponibilitatea, prețul și termenul posibil de primire. Explicați diferențele și aflați decizia cumpărătorului. De exemplu: „Avem același model într-o altă culoare. Vă pot trimite o fotografie și condițiile de expediere confirmate, ca să decideți dacă vi se potrivește.”

Dacă problema rămâne nerezolvată până la ora promisă, angajatul responsabil trebuie totuși să contacteze cumpărătorul. În mesaj, precizați ce s-a făcut deja, ce răspuns mai trebuie obținut și când va avea loc următorul contact.

Mesaj de actualizare: „Vă transmit o actualizare despre comandă: depozitul a confirmat pregătirea produsului, dar ora predării către transportator este încă în curs de stabilire. Am transmis solicitarea șefului depozitului. Vă voi scrie din nou mâine până la ora 11:00. Am înregistrat solicitarea dumneavoastră de a primi produsul înainte de weekend.”

Dacă magazinul a greșit, explicați cum va corecta situația

Dacă cumpărătorului i-a fost predat alt model, a fost confundată cantitatea sau i-au fost comunicate greșit condițiile, angajatul trebuie să compare comanda cu ceea ce s-a executat efectiv. Puneți numai întrebările necesare pentru a înțelege greșeala. O fotografie este potrivită dacă ajută la identificarea modelului sau a conținutului setului; explicați ce trebuie să arate și rugați cumpărătorul să nu includă date personale inutile.

Clarificarea greșelii: „Ați spus că ați primit altă mărime. Vă rog să-mi comunicați numărul comenzii și mărimea de pe eticheta produsului primit. Le voi compara cu datele comenzii. Eu, managerul Andrii, mă ocup de solicitare; astăzi până la ora 16:00 vă voi spune ce am aflat și care sunt pașii următori.”

După confirmarea greșelii, recunoașteți-o direct și propuneți măsuri concrete, convenite. Înainte de a-i răspunde cumpărătorului, angajatul responsabil trebuie să verifice dacă produsul necesar este disponibil, cum va fi organizată predarea și ce costuri își asumă magazinul. Dacă cumpărătorul a formulat o altă solicitare, înregistrați-o și transmiteți-o spre examinare.

După clarificarea circumstanțelor: „Am greșit la pregătirea comenzii: în comandă este indicată mărimea M, iar dumneavoastră ați primit mărimea L. Îmi cer scuze. Mărimea necesară este disponibilă, iar magazinul a aprobat expedierea produsului de schimb și plata livrării în ambele sensuri. Dacă această soluție vă convine, voi stabili împreună cu dumneavoastră cum predăm produsul și vă voi trimite detaliile astăzi până la ora 16:00. Dacă doriți o altă soluție, voi înregistra solicitarea dumneavoastră pentru angajata responsabilă.”

Preluați reclamația și transmiteți-o angajatului responsabil

Lăsați cumpărătorul să descrie problema, apoi clarificați ce soluție solicită. Notați denumirea produsului, numărul comenzii sau informațiile necesare pentru identificarea achiziției, data sesizării, descrierea problemei și solicitarea persoanei. Păstrați formularea neutră, fără aprecieri despre caracterul sau comportamentul cumpărătorului. Dacă sunt necesare documente sau examinarea produsului, angajatul responsabil trebuie să explice scopul acestora și pașii următori.

Preluarea reclamației: „Îmi pare rău că a apărut această problemă. Am înțeles corect: închizătoarea nu funcționează și solicitați rambursarea banilor? Vă rog să-mi comunicați numărul comenzii sau data achiziției și denumirea produsului, ca să identificăm vânzarea. Voi înregistra solicitarea dumneavoastră și o voi transmite administratoarei Iryna, care se ocupă de astfel de sesizări. Ea vă va contacta astăzi până la ora 18:00 și vă va explica pașii următori.”

Administratoarea trebuie să stabilească ce reguli se aplică achiziției și solicitării concrete și să organizeze îndeplinirea corespunzătoare a obligațiilor magazinului. Vânzătorul nu trebuie să promită în avans un anumit rezultat al examinării. Repartizarea internă a activității nu poate limita drepturile cumpărătorului sau amâna îndeplinirea obligațiilor legale. Pentru solicitările privind calitatea și schimbul, consultați articolele 8–9 din Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor”; condițiile magazinului trebuie să țină cont și de articolul 18 al aceleiași legi.

Vânzarea cu reducere nu constituie, prin ea însăși, un motiv de refuz automat. Dacă nu există un bon pe suport de hârtie, aflați dacă cumpărătorul a primit un document fiscal electronic și ajutați-l să găsească informațiile despre vânzare. Documentele necesare și posibila soluție trebuie stabilite în funcție de circumstanțele concrete.

Când cumpărătorul nu are bonul pe suport de hârtie: „Vă rog să-mi spuneți dacă ați primit bonul electronic pe telefon sau prin e-mail. Dacă nu îl puteți găsi acum, comunicați-mi data achiziției și denumirea produsului — vă vom ajuta să identificăm informațiile despre vânzare. Administratoarea Iryna vă va explica ce documente sunt necesare pentru solicitarea dumneavoastră și vă va comunica pașii următori astăzi până la ora 18:00.”

Răspundeți unei reclamații publice astfel încât persoana să înțeleagă cum poate contacta magazinul, iar datele sale să rămână private: „Ne cerem scuze pentru situație. Vă rugăm să ne scrieți în mesaj privat numărul comenzii și o scurtă descriere a problemei. Administratoarea Iryna se va ocupa de solicitare; după ce primește datele, vă va comunica ora următorului contact”. Nu publicați într-o discuție deschisă numărul de telefon, adresa, documentele sau istoricul achizițiilor.

Cum să consultați în Torgsoft achizițiile și retururile clientului înainte de a răspunde

Angajatul poate deschide meniul „Маркетинг → Клієнти” („Marketing → Clienți”) și poate căuta clientul dorit, apoi îi poate deschide fișa. În fila „Придбання” („Achiziții”) sunt afișate achizițiile și retururile înregistrate în timpul operațiunilor efectuate cu acel client. Înainte de a răspunde, comparați înregistrarea cu produsul și achiziția la care se referă persoana. Procedura de lucru cu fișa este descrisă în ajutorul Torgsoft „Картка клієнта” („Fișa clientului”).

Pentru ca achiziția să apară în istoricul unui anumit client, acesta trebuie selectat la înregistrarea vânzării. Proprietarul ar trebui să includă selectarea clientului corect în procedura de lucru a vânzătorului și să explice cum se evită confuziile între persoane cu același nume. Dacă operațiunea lipsește din fișă, trebuie căutate informațiile despre vânzare. Angajatul folosește istoricul pentru a clarifica circumstanțele, iar persoana responsabilă de solicitare stabilește separat pașii următori, îi comunică cumpărătorului și urmărește respectarea înțelegerilor.

Colectați datele necesare și solicitați separat acordul pentru publicitate

Pentru fiecare modalitate de contact, proprietarul trebuie să stabilească scopul și temeiul legal pentru prelucrarea datelor cu caracter personal. De exemplu, datele necesare pentru înregistrarea și executarea unei comenzi pot fi prelucrate în temeiul încheierii și executării unui act juridic, conform articolului 11 din Legea Ucrainei „Privind protecția datelor cu caracter personal”. Volumul datelor trebuie să corespundă scopului: pentru a găsi o comandă, cereți mai întâi numărul acesteia, iar pentru a comunica răspunsul conveniți un canal de contact convenabil. Cerințele privind scopul și caracterul neexcesiv al datelor sunt stabilite de articolul 6 al acestei legi.

La colectarea datelor, informați persoana cine le prelucrează, ce date sunt colectate, în ce scop, cui îi sunt transmise și ce drepturi are aceasta. Acest lucru este prevăzut de articolul 12 al aceleiași legi. Pregătiți o informare accesibilă privind prelucrarea datelor, pe care angajatul să o poată prezenta cumpărătorului împreună cu o scurtă explicație: „Numărul comenzii este necesar pentru a găsi achiziția, iar canalul de contact ales de dumneavoastră ne ajută să vă comunicăm răspunsul la solicitare.”

Ca măsură practică de protecție, permiteți accesul la solicitări numai angajaților care au nevoie de acesta pentru muncă. Stabiliți perioadele de păstrare în funcție de scopul legal și de obligațiile aplicabile, eliminați copiile inutile ale corespondenței și nu-i trimiteți cumpărătorului capturi de ecran care conțin date despre alte persoane. Înainte de predarea schimbului, asigurați-vă că următorul angajat are informațiile și accesul necesare.

Pentru mesajele publicitare, solicitați separat consimțământul voluntar și asigurați o modalitate simplă de dezabonare. Înregistrați la ce mesaje și pe ce canal și-a dat acordul persoana. Articolul 10 din Legea Ucrainei „Privind comerțul electronic” reglementează mesajele electronice comerciale, iar articolul 8 din Legea Ucrainei „Privind protecția datelor cu caracter personal” prevede dreptul de a retrage consimțământul pentru prelucrarea datelor. Primirea mesajelor despre comenzi nu înseamnă, prin ea însăși, acordul pentru abonarea la comunicări publicitare.

Propunere separată de abonare: „Doriți să primiți separat ofertele noastre promoționale prin e-mail? Abonarea este voluntară și vă puteți dezabona folosind linkul din mesaj. Vă vom trimite răspunsul privind comanda indiferent dacă vă abonați sau nu.”

Urmăriți înțelegerile la sfârșitul schimbului

Înainte de încheierea programului, administratorul trebuie să verifice solicitările încă deschise. Pentru fiecare dintre ele trebuie să existe o înregistrare clară a stadiului actual, a angajatului responsabil și a acțiunii următoare. Dacă ora de contact promisă se încadrează în schimbul următor, colegul trebuie să preia cazul înainte de încheierea programului angajatului anterior.

• Verificați orele de comunicare promise. Aflați cui mai trebuie să-i răspundeți astăzi și desemnați un angajat dacă persoana responsabilă lipsește.
• Verificați îndeplinirea acțiunilor promise. Dacă i-ați comunicat cumpărătorului că produsul a fost expediat, verificați dacă a fost predat transportatorului; dacă ați convenit măsurile următoare pentru soluționarea unei reclamații, asigurați-vă că au fost luate măsurile organizatorice necesare.
• Confirmați rezultatul cumpărătorului. Comunicați ce s-a realizat, ce documente sau produse au fost predate și dacă mai sunt necesari pași ulteriori.
• Înlăturați cauza solicitărilor repetate. Dacă cumpărătorii cer în mod repetat lămuriri despre aceeași caracteristică sau condiție de livrare, însărcinați un anumit angajat să completeze descrierea sau procedura de confirmare a comenzii.

Proprietarul ar trebui să analizeze periodic împreună cu echipa câteva solicitări: dacă angajatul a înțeles suficient de exact cererea, dacă a verificat faptele și dacă a contactat persoana la ora promisă. În urma analizei, stabiliți o modificare concretă a modului de lucru — de exemplu, măsurarea produsului în timpul consultanței sau obligativitatea anunțării unei întârzieri înainte de expirarea termenului convenit.

Acte normative aplicabile relației cu cumpărătorii în Ucraina

• Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” din 12.05.1991 nr. 1023-XII — articolele 4 și 15 privind informațiile și deservirea; articolele 8–9 privind solicitările cumpărătorului; alineatele 2–3 ale articolului 13 privind informațiile în cazul vânzării la distanță; articolul 18 privind condițiile care limitează drepturile consumatorului.
• Legea Ucrainei „Privind protecția datelor cu caracter personal” din 01.06.2010 nr. 2297-VI — articolele 6, 8, 11, 12 și 14 privind scopul și volumul datelor, drepturile persoanei, temeiurile prelucrării, informarea și transmiterea informațiilor.
• Legea Ucrainei „Privind comerțul electronic” din 03.09.2015 nr. 675-VIII — articolul 10 privind mesajele electronice comerciale și refuzul de a le primi.