Călătoria cumpărătorului: cum să verifici și să îmbunătățești scenariile de lucru ale magazinului

Pentru a îmbunătăți activitatea magazinului, alegeți o achiziție concretă și urmăriți cum caută persoana produsul, verifică disponibilitatea, alege, plătește și primește comanda. Notați acțiunile și întrebările sale, identificați pasul problematic și verificați câte o schimbare pe rând. Desemnați un responsabil și stabiliți dinainte rezultatul după care veți evalua schimbarea.

Puteți afla motivul renunțării din spusele cumpărătorului sau în urma unei verificări. Simpla ieșire din pagina produsului nu îl explică. Pentru concluzii, combinați observațiile, solicitările și indicatorii de vânzări, iar presupunerile marcați-le drept ipoteze. Торгсофт poate fi folosit pentru acțiuni concrete ale vânzătorului: verificarea mărimii în magazinele rețelei, înregistrarea comenzii și predarea produsului.

Alegeți achiziția pe care doriți să o analizați

Călătoria cumpărătorului este succesiunea acțiunilor sale înainte și după achiziție. Pentru activitatea magazinului, este util să folosiți un model orientativ: căutare → disponibilitate → alegere → plată → primire → achiziție repetată. Traseele reale pot fi diferite: persoana revine la alegere, vine direct în magazin sau comandă telefonic un produs cunoscut. Notați traseul pe care îl observați.

Să luăm un exemplu ipotetic: cumpărătorul caută un anumit model de adidași, într-o anumită mărime, vrea să îi probeze în magazin și să îi ridice în aceeași zi. Obiectivul său este suficient de concret pentru a verifica modul de căutare a produsului, răspunsul vânzătorului privind disponibilitatea și pregătirea comenzii înainte de vizita cumpărătorului.

Înainte de a începe, proprietarul sau managerul magazinului notează:

• ce achiziție analizează echipa — produsul, varianta necesară și metoda de primire;
• unde începe traseul — pe site, într-un mesaj, la telefon sau în magazin;
• ce problemă trebuie clarificată — de exemplu, de ce persoana nu vine la magazin după ce întreabă despre o mărime;
• ce va fi considerat finalizare — comandă confirmată, plată sau predare efectivă;
• cine colectează datele și cine poate schimba procesul respectiv.

Nu atribuiți cumpărătorului o profesie, obiceiuri sau motive inventate. În acest exemplu contează ce mărime caută, când vrea să ridice produsul și ce răspuns a primit.

Colectați informații concrete despre achiziții și solicitări

Vânzătorul notează întrebările adresate în timpul consultărilor, managerul magazinului online înregistrează solicitările și parcursul comenzilor, iar proprietarul examinează aceste înregistrări împreună cu indicatorii disponibili ai site-ului și vânzărilor. Pentru analiză, îi puteți cere cumpărătorului să arate cum caută produsul dorit, apoi îi puteți observa acțiunile.

În timpul acestei observații, nu îi indicați pe ce să apese. Dacă persoana se oprește, întrebați: „Ce căutați acum?” După cumpărare, puteți întreba: „Ce informații v-au lipsit înainte de comandă?” sau „La ce pas a trebuit să cereți ajutorul vânzătorului?”

Țineți un jurnal scurt de observații. Pentru fiecare caz, păstrați data, canalul solicitării, produsul sau varianta, acțiunea cumpărătorului, cuvintele sale și rezultatul. Dacă motivul rămâne necunoscut, notați acest lucru. De exemplu: „A întrebat despre mărimea 39, a primit un răspuns, nu a făcut comanda; nu a comunicat motivul”.

Afirmația „Nu văd în care magazin există această mărime” confirmă că persoana nu a găsit informația necesară. Presupunerea „Nu a comandat din cauza prețului ridicat” trebuie verificată separat. Nu o treceți în jurnal ca fapt stabilit.

Descrieți nevoia și criteriul de finalizare

O poveste a utilizatorului, sau user story, este o descriere scurtă a nevoii unei persoane. O puteți formula după șablonul: „Ca [un cumpărător aflat într-o anumită situație], vreau [o acțiune sau un rezultat], ca să [obțin beneficiul dorit]”. Această formulare ajută echipa să înțeleagă de ce schimbă procesul.

Pentru exemplul nostru ipotetic: „În calitate de cumpărător care plănuiește să vină să probeze produsul, vreau să verific mărimea dorită înainte de drum, ca să știu la ce magazin să merg”.

Apoi notați criteriul de finalizare — rezultatul care îi va arăta echipei că a îndeplinit sarcina. În acest caz, cumpărătorul trebuie să primească o confirmare pentru modelul, mărimea și punctul de vânzare exacte. Dacă solicită rezervarea produsului, vânzătorul convine separat cu cumpărătorul asupra termenului și confirmă comanda.

Verificați criteriul pentru o solicitare concretă: poate vânzătorul să găsească varianta dorită și să îi comunice cumpărătorului adresa? Răspunsul „Produsul există în rețea” lasă sarcina nefinalizată, fiindcă persoana încă nu știe unde să meargă.

Întocmiți un tabel cu schimbările și verificările

Mai jos sunt exemple ipotetice pentru instruire. Ele arată cum se trece de la un caz notat la o verificare. Înlocuiți-le cu propriile observații și solicitări în tabelul de lucru al magazinului. Analizați etapele care există în traseul ales.

Rezultatul unei verificări tehnice și schimbarea comportamentului cumpărătorilor sunt rezultate distincte. Căutarea poate găsi corect codul articolului, dar acest lucru nu este suficient pentru a concluziona că vânzările au crescut. Mai întâi verificați funcționarea schimbării, apoi evaluați indicatorul corespunzător.

Stabiliți cine face treaba și când

Pentru prima verificare, proprietarul poate organiza activitatea în următoarea ordine. Acesta este un plan de lucru, iar termenele depind de volumul solicitărilor și de complexitatea schimbării.

1. Înainte de colectarea datelor, managerul alege scenariul, desemnează un responsabil și creează un jurnal de observații.
2. În timpul activității, vânzătorii și managerii înregistrează cazurile după aceleași reguli. Notează și achizițiile nereușite sau nefinalizate.
3. După examinarea înregistrărilor, managerul alege o problemă, formulează o ipoteză și stabilește cu persoana care va executa sarcina criteriul de finalizare.
4. Înainte de lansare, persoana care execută sarcina notează ce schimbă, cum va verifica funcționarea și ce indicator va compara echipa. Managerul stabilește perioada de observație în funcție de ciclul obișnuit de vânzări.
5. La încheierea perioadei convenite, echipa compară rezultatele, verifică solicitările noi și decide dacă păstrează schimbarea, o corectează sau continuă observația.

Sunt suficiente trei documente de lucru: jurnalul de observații, tabelul schimbărilor și rezumatul verificării. În rezumat, indicați perioada, numărul de cazuri, indicatorii înainte și după schimbare și împrejurările care ar fi putut influența rezultatul. Nu există un număr universal de zile sau de cumpărători potrivit tuturor magazinelor. Câteva cazuri reușite confirmă doar ceea ce ați observat în acele cazuri.

Cum se calculează conversia și se compară rezultatele

Conversia cumpărăturilor pe site arată raportul dintre cumpărăturile finalizate și sesiuni. O sesiune este o vizită separată în sistemul de analiză; o persoană poate avea mai multe sesiuni. Pentru calcul, împărțiți numărul cumpărăturilor la numărul sesiunilor și înmulțiți cu 100%. Numărați comenzile finalizate, nu unitățile de produs din ele.

Calcul ipotetic: site-ul a înregistrat 1 000 de sesiuni și 30 de cumpărături finalizate în perioada aleasă. Conversia este 30 ÷ 1 000 × 100% = 3%. Dacă în următoarea perioadă comparabilă au avut loc 40 de cumpărături la 1 000 de sesiuni, conversia este 4%. Diferența este de 1 punct procentual, iar creșterea relativă este (4% − 3%) ÷ 3% × 100% ≈ 33,3%.

Înainte de comparație, verificați dacă sistemul numără sesiunile și cumpărăturile în același mod și dacă perioadele au aceeași durată și aceeași distribuție a zilelor săptămânii. Notați schimbările în publicitate, prețuri, reduceri și disponibilitatea produselor. Numerele orientative de mai sus nu dovedesc, de unele singure, că noul scenariu a determinat creșterea.

Pentru o etapă separată, folosiți propriul numitor. De exemplu, magazinul a primit 50 de solicitări privind disponibilitatea mărimii dorite. Dintre acestea, 35 s-au încheiat cu o comandă, deci ponderea este 35 ÷ 50 × 100% = 70%. Aceasta este ponderea comenzilor dintre solicitările respective. Calculați separat conversia totală a site-ului.

Dacă analiza site-ului este configurată pentru evenimentele necesare, raportul pe pași succesivi poate arăta câți utilizatori trec la pasul următor. Stabiliți ordinea pașilor, perioada și regulile de numărare. Aflați motivele opririi din solicitări și observații.

Verificarea mărimilor și eliberarea comenzilor în Торгсофт

Pentru a răspunde cu privire la mărime, vânzătorul deschide „Склад → Наявність товару на складах торговельної мережі” (Depozit → Disponibilitatea produsului în depozitele rețelei de magazine), setează filtrele produsului și verifică cantitatea pe mărimi și centrele de evidență — magazine sau depozite. Înainte de a confirma disponibilitatea pentru ziua curentă, selectați data curentă în câmpul „Стан на дату” (Stare la data) și apăsați cu mouse-ul butonul „Оновити” (Actualizează). Apăsarea tastei F5 sau Enter în filtrul text poate aplica filtrul datelor obținute anterior: actualizarea completă prin aceste metode are loc doar prima dată sau la 15 minute după actualizarea completă precedentă. Modul de lucru este descris în instrucțiunile de verificare a disponibilității.

Dacă produsul este disponibil în magazinul în care se înregistrează comanda, vânzătorul deschide „Документ → Реалізація” (Document → Vânzare), selectează produsul și, prin meniul „Замовлення товару і передоплата” (Comandă de produs și plată în avans), alege „Прийняти замовлення” (Acceptă comanda). La înregistrare, trebuie să stabilească dacă produsul va fi mutat într-un depozit temporar. Instrucțiunile permit să rămână în depozitul principal dacă disponibilitatea este garantată la sosirea cumpărătorului. Vânzătorul completează datele comenzii, indică suma de plată în avans convenită și apasă „Записати” (Înregistrează). În fereastra „Передоплата за замовлення клієнта” (Plată în avans pentru comanda clientului), introduce suma primită și apasă „Оплатити” (Plătește). Pentru eliberare, vânzătorul deschide „Всі замовлення” (Toate comenzile) din formularul „Реалізація” (Vânzare), prin același meniu, selectează comanda și apasă „Видати” (Eliberează). În fereastra „Видача замовлень” (Eliberarea comenzilor), mută pozițiile necesare în lista de vânzări; celelalte pot rămâne în depozitul ales anterior. Dacă s-a plătit un avans, vânzătorul verifică suma folosită din acesta. Apoi apasă „Продати” (Vinde): produsul ajunge în formularul de vânzare, unde vânzarea trebuie finalizată. Această procedură este prezentată în instrucțiunile de rezervare a produsului.

Vânzătorul notează termenul de ridicare în câmpul „Дата закінчення” (Data încheierii). După expirarea acestuia, produsul din depozitul temporar nu este returnat automat în depozitul principal. Desemnați un angajat care să verifice comenzile expirate și să decidă ce se întâmplă cu produsele rezervate. În jurnalul de verificare a scenariului, notați separat confirmarea disponibilității, înregistrarea comenzii și predarea efectivă — astfel, echipa își poate compara acțiunile cu rezultatul achiziției.

Surse

• Șablonul poveștii utilizatorului și criteriile de finalizare.
• Descrierea călătoriei cumpărătorului înainte și după interacțiunea cu compania.
• Surse de date pentru analiză: interviuri, observații și solicitări.
• Rapoarte pe pașii succesivi ai utilizatorului.
• Formula conversiei cumpărăturilor pe site.
• Торгсофт: disponibilitatea produselor în depozitele rețelei de magazine.
• Торгсофт: rezervarea produselor și eliberarea comenzilor.