Tipuri de clienți în vânzări: 9 situații și acțiuni practice pentru vânzător

Pentru a organiza un serviciu consecvent, stabiliți împreună cu vânzătorii o procedură comună: aflați ce își dorește cumpărătorul, clarificați bugetul și termenul, verificați dacă produsul corespunde cerințelor și este disponibil, conveniți plata și explicați pașii de după cumpărare. Oferiți ajutorul în funcție de ceea ce spune persoana și de solicitarea sa, iar înțelegerile consemnați-le astfel încât un alt angajat să poată continua discuția.

Mai jos găsiți recomandări practice pentru magazinele cu amănuntul din Ucraina. Cele nouă situații ajută la organizarea consultanței, dar nu definesc caracterul unei persoane și nu reprezintă o clasificare psihologică. Un cumpărător poate compara produse, poate avea un buget limitat și se poate grăbi în același timp. Vânzătorul clarifică ce nevoie este prioritară în acel moment.

Cum să afli de ce are nevoie cumpărătorul și să alegi următorul pas

Folosiți această ordine ca schemă de lucru pentru conversație. Dacă persoana a menționat deja produsul dorit sau a venit să returneze un articol, începeți cu solicitarea sa, fără să repetați toate întrebările.

1. Aflați ce își dorește. Întrebați: „Pentru ce vă trebuie produsul și ce trebuie neapărat să facă?” Dacă persoana doar se uită la ofertă, propuneți-i să-i explicați pe scurt diferențele și lăsați-i timp să examineze produsele singură.
2. Clarificați bugetul și termenul. Întrebați: „Ce sumă totală vi se potrivește?” și „Până când aveți nevoie de produs?” Luați în calcul accesoriile necesare, ambalarea și livrarea, dacă se plătesc separat. Dacă nu aveți o ofertă potrivită, spuneți-i direct.
3. Verificați dacă produsul corespunde cerințelor. Comparați cerințele cu specificațiile modelului concret, dimensiunea, dotările și condițiile de utilizare. Dacă nu aveți suficiente informații despre compatibilitate, obțineți-le mai întâi.
4. Verificați disponibilitatea. Căutați varianta dorită în evidență și, dacă este necesar, verificați fizic produsul. Dacă nu este disponibil, propuneți o alternativă verificată sau conveniți cum veți anunța persoana dacă produsul poate fi comandat.
5. Stabiliți plata și primirea produsului. Înainte de plată, repetați ce include cumpărătura, suma finală, metoda de plată disponibilă și condițiile confirmate pentru ridicare sau livrare.
6. Explicați serviciile de după cumpărare. Arătați unde se găsesc instrucțiunile și documentele și cui i se poate adresa dacă are o întrebare sau o problemă. Dacă a rămas ceva nerezolvat, indicați angajatul responsabil și conveniți următorul contact.

Nouă situații de cumpărare: întrebări, acțiuni și exemple de dialog

Toate scenariile de mai jos sunt recomandări pentru organizarea activității personalului. Adaptați exemplele de replici la oferta reală, la condițiile confirmate ale magazinului și la răspunsul cumpărătorului.

1. Cumpărătorul explorează oferta și compară produse

Ce observă vânzătorul. Persoana se uită la mai multe modele, revine la specificații sau cere să i se explice diferențele. Are nevoie de o comparație clară, bazată pe criteriile care contează pentru ea.

Ce să întrebați. „După care două-trei caracteristici comparați produsele?” „Ce este obligatoriu pentru dumneavoastră și la ce ați putea renunța?” Propuneți două-trei variante potrivite și comparați-le după aceiași parametri. Arătați sursa informației despre caracteristici: eticheta, instrucțiunile sau documentația producătorului.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Vreau mai întâi să mă lămuresc.” Vânzătorul: „Sigur. Ce contează mai mult pentru dumneavoastră: dimensiunile, dotările sau modul de utilizare? Vă arăt diferențele, apoi puteți compara în liniște.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu numiți un produs „cel mai bun” fără un criteriu concret și o confirmare. În nota de lucru, consemnați codurile articolelor, criteriile de comparație și întrebarea la care mai trebuie găsit un răspuns. Nu notați presupuneri despre intenția persoanei de a cumpăra.

2. Cumpărătorul are un buget stabilit

Ce observă vânzătorul. Persoana menționează suma maximă, întreabă despre costuri suplimentare sau cere o variantă mai ieftină. Vânzătorul trebuie să găsească un produs potrivit în limita convenită.

Ce să întrebați. „Acesta este bugetul doar pentru produs sau pentru toată cumpărătura, inclusiv cheltuielile suplimentare?” „Ce funcție trebuie păstrată neapărat?” Calculați suma totală și explicați prin ce se deosebește oferta mai accesibilă.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Nu pot cheltui mai mult decât suma aceasta.” Vânzătorul: „Voi ține cont de limita dumneavoastră. Să verificăm dacă sunt necesare accesorii, ca să putem calcula de la început costul total.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu promiteți reduceri neaprobate și nu spuneți că modelele diferite au aceleași caracteristici. Pentru alegerea de acum, consemnați suma convenită și funcțiile obligatorii. Nu trageți concluzii despre situația financiară a cumpărătorului.

3. Cumpărătorul are nevoie urgentă de produs

Ce observă vânzătorul. Cumpărătorul indică ora la care trebuie să primească produsul, întreabă dacă îl poate ridica sau cere verificarea rapidă a disponibilității. Este important să afle ce variantă poate primi efectiv la timp.

Ce să întrebați. „Până la ce oră aveți nevoie să primiți produsul?” „V-ar conveni un alt model dacă răspunde nevoilor dumneavoastră?” Verificați mai întâi dacă varianta dorită este disponibilă, apoi aflați dacă poate fi pregătită, eliberată sau livrată.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Trebuie să-l ridic astăzi.” Vânzătorul: „Vă rog să-mi spuneți până la ce oră. Voi verifica produsul și dacă poate fi eliberat, apoi vă confirm ora.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu promiteți un termen fără confirmarea angajatului care pregătește comanda sau a transportatorului. Notați codul articolului, cantitatea, ora-limită, metoda de primire și stadiul înțelegerii: ce este deja confirmat și ce mai trebuie verificat.

4. Cumpărătorul ezită între mai multe variante

Ce observă vânzătorul. Persoana se răzgândește de câteva ori sau spune că nu este sigură că produsul i se potrivește. Poate că îi lipsește o explicație concretă sau posibilitatea de a verifica ceva.

Ce să întrebați. „Ce anume vă împiedică deocamdată să vă decideți?” „Ce v-ar ajuta: să îl probați, să vă arăt cum funcționează sau să clarificăm o caracteristică?” Reveniți la nevoia exprimată și propuneți o verificare disponibilă. Dacă persoana vrea să se mai gândească, stabiliți dacă are nevoie de informații suplimentare.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Nu știu dacă va fi comod de folosit.” Vânzătorul: „Ce anume vă pune pe gânduri? Dacă regulile demonstrației permit, vă arăt pe acest exemplar.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu garantați că persoana va fi mulțumită de cumpărătură și nu inventați o lipsă de stoc. Notați întrebarea rămasă și rezultatul verificării. Nu includeți în fișa clientului motivele personale ale ezitării.

5. Cumpărătorul pune întrebări tehnice precise

Ce observă vânzătorul. Persoana menționează un model, un parametru, un standard de conectare sau o cerință concretă. Are nevoie de un răspuns verificat despre un anumit produs.

Ce să întrebați. „Cu ce model intenționați să folosiți produsul?” „Ce parametru trebuie confirmat?” Verificați codul complet al variantei și documentația. Dacă nu știți răspunsul, transmiteți întrebarea unui angajat competent și stabiliți când veți reveni cu un răspuns.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Este compatibil acest accesoriu cu modelul meu?” Vânzătorul: „Spuneți-mi denumirea completă. Voi verifica compatibilitatea în documentație înainte să vă recomand produsul.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu confirmați compatibilitatea doar după aspectul asemănător sau din memorie. Notați modelul, parametrul care trebuie verificat, sursa consultată și răspunsul. Dacă întrebarea rămâne deschisă, indicați persoana responsabilă.

6. Cumpărătorul vrea să repete o achiziție anterioară

Ce observă vânzătorul. Persoana cere același produs sau face referire la o comandă anterioară. Trebuie găsit articolul exact și verificat dacă cerințele sale au rămas aceleași.

Ce să întrebați. „Doriți același cod de articol sau un produs pentru aceeași nevoie?” „Vă este convenabil să căutăm achiziția anterioară după cardul de client?” Consultați înregistrările disponibile numai după identificarea corectă a clientului. Verificați separat prețul actual, disponibilitatea și dotările.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Am mai cumpărat de aici și vreau același produs.” Vânzătorul: „Putem căuta înregistrarea după cardul dumneavoastră. Spuneți-mi, vă rog, dacă vă trebuie același număr, aceeași mărime și aceeași cantitate.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu promiteți prețul sau reducerea anterioară înainte de verificare. Lipsa unei înregistrări nu dovedește că persoana nu a mai cumpărat de acolo. Notați alegerea actuală și eventualele schimbări ale cerințelor, dacă sunt necesare pentru deservire.

7. Cumpărătorul alege un cadou

Ce observă vânzătorul. Persoana cumpără pentru altcineva și poate să nu știe mărimea, modelul sau preferințele potrivite. Rolul vânzătorului este să reducă incertitudinea folosind criterii care pot fi verificate.

Ce să întrebați. „Ce știți despre felul în care va folosi persoana cadoul?” „Există cerințe privind mărimea, compatibilitatea sau ambalarea?” Propuneți variante în funcție de răspunsuri, clarificați costul total și explicați cum se poate solicita ajutor dacă produsul nu se potrivește.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Este un cadou, dar nu știu mărimea exactă.” Vânzătorul: „Atunci să aflăm mai întâi ce repere avem. Vă voi explica și cum puteți solicita schimbarea acestui produs.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu promiteți că destinatarului îi va plăcea cadoul și nu garantați schimbul necondiționat. Notați produsul ales, ambalarea convenită și condițiile de ridicare. Nu colectați informații inutile despre destinatar.

8. Cumpărătorul semnalează o problemă sau vrea să returneze produsul

Ce observă vânzătorul. Persoana descrie un defect, o neconcordanță cu așteptările, o eroare în dotări sau întreabă despre schimb ori retur. Mai întâi trebuie aflate circumstanțele și rezultatul pe care îl dorește.

Ce să întrebați. „Ce s-a întâmplat cu produsul și când ați observat?” „Ce solicitați în această situație?” Ascultați răspunsul, găsiți tranzacția folosind datele disponibile, consemnați solicitarea și transmiteți-o angajatului împuternicit să stabilească pașii următori.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Produsul a încetat să funcționeze după ce l-am cumpărat.” Vânzătorul: „Vă rog să-mi descrieți ce se întâmplă. Voi consemna sesizarea și solicitarea dumneavoastră, apoi vă voi explica următorul pas după verificarea situației.”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu stabiliți cauza defecțiunii fără o verificare și nu promiteți soluții care depășesc atribuțiile dumneavoastră. Pentru un magazin din Ucraina, angajatul responsabil trebuie să verifice cerințele aplicabile din legislația ucraineană pentru cazul concret, ținând cont, printre altele, de metoda de cumpărare, categoria și starea produsului. Notați data, produsul, descrierea problemei în cuvintele cumpărătorului, solicitarea sa, materialele primite, persoana responsabilă și următorul contact convenit.

9. Cumpărătorul are nevoie de un alt mod de comunicare sau de acces la produs

Ce observă vânzătorul. Persoana cere să primească răspunsul în scris, să i se vorbească mai rar, să vadă informația cu caractere mai mari, să i se aducă produsul sau să continue consultanța printr-un alt canal. Vânzătorul clarifică ce ajutor este necesar, fără să presupună motivul.

Ce să întrebați. „Cum vă este mai ușor să primiți informațiile?” „Doriți ajutor pentru a examina produsul?” Adresați-vă direct cumpărătorului, stabiliți împreună ajutorul și păstrați-i posibilitatea de a alege singur.

Exemplu de dialog. Cumpărătorul: „Vă rog să-mi scrieți principalele diferențe.” Vânzătorul: „Sigur. Vă voi prezenta caracteristicile în scris. Preferați să le consultați aici sau să le primiți printr-un canal agreat?”

Limitele promisiunilor și consemnarea. Nu promiteți un format sau un canal indisponibil. Dacă dorința trebuie păstrată pentru o solicitare ulterioară, conveniți acest lucru cu persoana și notați acțiunea concretă: „să răspund în scris”. Nu consemnați presupuneri despre sănătate sau diagnostice.

Ce înregistrări ajută la continuarea deservirii

Recomandăm să consemnați detalii legate de solicitarea concretă. Bugetul, termenul sau alegerea unui cadou se pot schimba la următoarea vizită, așa că nu le transformați în caracteristici permanente ale cumpărătorului.

Ca practică de respectare a datelor, explicați persoanei scopul înregistrării, colectați doar informațiile de care este nevoie și limitați accesul la angajații care îndeplinesc sarcina respectivă. Solicitați separat acordul pentru mesajele publicitare. Rugămintea de a răspunde în legătură cu o comandă nu înseamnă că persoana vrea să primească și alte mesaje publicitare.

Cum să folosiți Torgsoft pentru cumpărături repetate și gestionarea solicitărilor

În Torgsoft, formularul „Marketing → Clienți” permite gestionarea datelor clienților și găsirea acestora după codul de bare al cardului sau numărul de telefon. În formularul „Vânzare” puteți selecta un client și adăuga informații libere sub forma unui parametru și a unei valori. Recomandăm să folosiți aceste înregistrări pentru cerințele de deservire convenite. Pentru o solicitare concretă, puteți crea un contact cu textul întrebării și un memento; documentația precizează că mementoul este afișat la pornirea programului în ziua stabilită.

„Analiza activității cumpărătorilor” vă permite să selectați o perioadă și un centru de evidență, să consultați numărul bonurilor, data ultimei cumpărături și să filtrați clienții după numărul de achiziții. Pentru o analiză practică, comparați perioade identice și verificați ce înseamnă indicatorii: de exemplu, veniturile din vânzări din acest raport sunt prezentate fără a lua în calcul retururile. Trageți concluzii despre cumpărăturile repetate numai pe baza operațiunilor înregistrate pentru clienți identificați. Aceste date nu arată toate vizitele în magazin și nici cumpărăturile fără identificarea clientului.

Pentru consultanța de dinaintea plății, formularul „Vânzare” permite selectarea produselor din stoc și consultarea disponibilității mărimilor modelului în centrele de evidență selectate; din acest formular se poate accesa și returul. În practică, aceste funcții ajută la verificarea ofertei înainte de a o confirma cumpărătorului. Dacă magazinul folosește mesaje în masă, în setările clienților există un indicator pentru acordul de a primi mesaje text SMS; acțiunile corespunzătoare pentru trimiterea mesajelor necesită activarea unei opțiuni suplimentare. Înainte de a include o persoană într-o listă publicitară, verificați opțiunea pe care a acceptat-o.

Cum să introduceți aceeași procedură de lucru pentru toți vânzătorii

Pregătiți o fișă scurtă cu pașii consultanței, lista angajaților responsabili și regulile de consemnare a înțelegerilor. Precizați separat cine confirmă termenele comenzilor, verifică specificațiile complexe, aprobă reducerile și gestionează solicitările de după cumpărare.

În cadrul instruirii, jucați pe roluri câteva dintre situațiile de mai sus. Un angajat prezintă solicitarea cumpărătorului, iar altul pune întrebări de clarificare, propune următorul pas și face o notă scurtă. Verificați dacă, pe baza acestei note, un coleg poate continua deservirea fără să clarifice din nou detaliile deja convenite.

Când analizați solicitările reale, căutați cauza concretă a dificultății: disponibilitatea nu a fost verificată, costul suplimentar nu a fost explicat, întrebarea a rămas fără răspuns sau înțelegerea nu a fost respectată. Apoi modificați pasul de lucru corespunzător și desemnați persoana responsabilă de remediere.