Cum să readuceți clienții printr-o campanie de mesaje în masă în Torgsoft

Pentru a invita clienții să revină, stabiliți mai întâi cine nu a mai cumpărat de mult timp, pregătiți o ofertă potrivită și verificați consimțământul pentru mesaje publicitare. În Torgsoft puteți analiza activitatea clienților, selecta manual destinatarii, pregăti un șablon și trimite mesaje printr-un serviciu conectat.

Pentru a lucra, aveți nevoie de opțiunea plătită pentru mesaje în masă, activă, și de un canal de livrare configurat. Trimiteți mai întâi un mesaj de test la propriul contact, apoi lansați campania pentru clienții selectați. După trimitere, evaluați livrările, refuzurile și achizițiile repetate: faptul că a avut loc o achiziție după mesaj nu dovedește, de unul singur, că publicitatea a determinat-o.

Stabiliți pe cine invitați și cu ce ofertă

Proprietarul magazinului stabilește criteriul de inactivitate în funcție de frecvența cu care clienții revin de obicei pentru produsele magazinului. Pentru aceasta, comparați intervalele dintre achizițiile anterioare. Aceeași perioadă fără achiziții poate avea semnificații diferite pentru consumabile și pentru sortimentul sezonier.

Exemplu ipotetic. Un magazin decide să invite clienții care au cumpărat anterior produse de îngrijire, dar nu au făcut nicio achiziție în ultimele 90 de zile. Acesta este un criteriu de lucru pentru o anumită campanie. Înainte de trimitere, managerul trebuie să se asigure că produsul este în stoc, că oferta li se adresează acestor clienți și că lista nu include persoane care au renunțat deja la publicitate.

Înainte de configurarea programului, notați o sarcină scurtă pentru manager:

• ce grup de clienți trebuie invitat;
• ce oferă magazinul și în ce perioadă este valabilă oferta;
• ce canal au acceptat destinatarii;
• cât este dispus magazinul să cheltuiască pentru mesaje și reduceri;
• când va evalua proprietarul achizițiile repetate.

Cum găsiți clienții inactivi în Torgsoft

Deschideți „Аналіз → Аналіз активності покупців” (Analiză → Analiza activității clienților). Indicați „Період активності” (Perioada de activitate) și „Центр обліку” (Centrul de evidență) — magazinul sau depozitul din Torgsoft în care se ține evidența. Dacă lăsați ambele câmpuri goale, analiza va acoperi toată perioada de evidență și întreaga rețea comercială.

1. Examinați istoricul achizițiilor. Lista conține numărul bonurilor, sumele vânzărilor, data ultimei achiziții și valoarea ultimului bon. Pentru selecția inițială, alegeți o perioadă suficient de lungă pentru a vedea achizițiile anterioare ale clienților vizați.
2. Restrângeți lista în funcție de oferta propusă. Filtrele „Куплений товар” (Produs cumpărat) și „Не куплений товар” (Produs necumpărat) permit indicarea, printre altele, a tipului de produs sau a codului de bare. Folosiți-le când oferta are legătură cu o achiziție anterioară.
3. Comparați data ultimei achiziții cu criteriul stabilit. Înainte de a include un client în listă, deschideți fișa acestuia și examinați ultimele achiziții, pentru a nu omite o achiziție din afara perioadei sau a grupei de produse selectate. Selectați manual clienții care îndeplinesc condițiile campaniei. Verificați separat înregistrările fără dată de achiziție și aflați dacă există achiziții în fișa clientului.
4. Examinați fișele înregistrărilor neclare. Verificați datele de contact, achizițiile și retururile. Dacă un client este servit în mai multe magazine ale rețelei, evaluați-i activitatea la nivelul relevant înainte de a-l considera inactiv.
5. Adăugați destinatarii după crearea campaniei principale. După ce configurați canalul, salvați șablonul și creați campania principală, reveniți la clienții selectați. Folosiți acțiunea „Включити в масову розсилку” (Includere în campania de mesaje în masă) și selectați campania principală pe care tocmai ați creat-o. Acțiunea este disponibilă când opțiunea de mesaje în masă este activată.

O altă modalitate de a începe selecția este să deschideți „Маркетинг → Клієнти” (Marketing → Clienți) și să alegeți sortarea „Дата останньої покупки” (Data ultimei achiziții). Acest formular include filtrul „Підписка на розсилку” (Abonare la mesaje) pentru mesaje text scurte (SMS), e-mail sau ambele canale. Dacă data achiziției nu este afișată, verificați „Спрощений режим відображення” (Modul simplificat de afișare): acesta ascunde coloana respectivă și o parte dintre datele calculate.

Înainte de lansare, comparați lista finală a destinatarilor cu criteriile campaniei: verificați achizițiile în „Аналіз активності покупців” (Analiza activității clienților), iar datele de contact și abonarea la canalul necesar în formularul „Клієнти” (Clienți).

Verificați consimțământul pentru publicitate și prelucrarea datelor de contact

Un magazin care operează în Ucraina trebuie să țină cont de regulile privind mesajele comerciale și protecția datelor cu caracter personal. Numărul de telefon furnizat pentru livrarea unei comenzi nu reprezintă, prin el însuși, consimțământ pentru campanii publicitare. Potrivit articolelor 6 și 11 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal”, prelucrarea trebuie să aibă un scop legal definit și un temei corespunzător. Pentru un scop nou, incompatibil cu cel anterior, trebuie obținut consimțământul, cu excepția cazurilor prevăzute de lege.

Articolul 10 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” prevede distribuirea mesajelor comerciale electronice pe baza consimțământului. Alineatul 3 al aceluiași articol permite, de asemenea, trimiterea mesajelor fără consimțământ, cu condiția să existe posibilitatea de a refuza primirea ulterioară. Această condiție nu înlătură cerințele privind prelucrarea legală a datelor cu caracter personal. Pentru o campanie de readucere a clienților, alcătuiți o listă cu consimțământul pentru publicitate înregistrat pentru canalul selectat.

În fișa clientului, fila „Інше” (Altele) conține câmpurile „Згоден отримувати інформацію по SMS” (Este de acord să primească informații prin SMS) și „Згоден отримувати інформацію по E-Mail” (Este de acord să primească informații prin e-mail). Managerul trebuie să compare aceste marcaje cu consimțământul obținut efectiv. Pentru Viber, verificați separat dacă acordul include acest canal: consimțământul pentru SMS nu trebuie interpretat automat ca permisiune pentru orice tip de mesaj.

Este util să păstrați data, modalitatea de obținere și textul consimțământului. Atunci când clientul furnizează datele de contact, informați-l imediat cine este operatorul datelor cu caracter personal, ce date colectează magazinul, în ce scop, ce drepturi are clientul și cui îi vor fi transmise datele. Această obligație rezultă din articolul 12 al Legii Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal”.

La trimitere, datele de contact ale destinatarilor sunt transmise serviciului extern de livrare. Pentru această campanie publicitară, proprietarul trebuie să obțină consimțământul clientului care să includă transmiterea datelor de contact către serviciul ales și să îl informeze cui vor fi transmise datele. Înainte de conectare, trebuie aflat cum asigură serviciul protecția acestora, iar în magazin trebuie limitat accesul angajaților la datele de contact și cheile de conectare. Articolele 14 și 24 ale acestei legi reglementează transmiterea și protecția datelor; întreprinzătorul persoană fizică din Ucraina (ФОП) asigură personal protecția datelor pe care le deține.

Activați opțiunea Torgsoft pentru mesaje în masă și stabiliți costurile

„Mesaje în masă către clienți” este o opțiune suplimentară plătită, cu licență valabilă un an. Este compatibilă cu Torgsoft-Ultra și Torgsoft-Terminal: pentru Ultra, licența opțiunii se achiziționează pentru fiecare post de lucru, iar pentru Terminal se achiziționează o singură licență pentru server. În program, deschideți „Налаштування → Перелік додаткових опцій” (Setări → Lista opțiunilor suplimentare) și selectați „Масова розсилка Viber, SMS та e-mail” (Mesaje în masă prin Viber, SMS și e-mail). Pentru utilizarea de probă este disponibilă acțiunea „Активувати на 30 днів” (Activare pentru 30 de zile). Consultați condițiile actuale ale opțiunii și ale licențelor principale pe pagina opțiunii și în secțiunea de prețuri.

SMS-urile și mesajele Viber se plătesc separat serviciului extern, pe lângă licența Torgsoft. Se pot aplica tarife și limite ale furnizorului de e-mail. Înainte de lansare, managerul trebuie să afle costul mesajului efectiv, cerințele privind numele expeditorului și soldul disponibil. Verificați lungimea mesajului în formularul șablonului și conform regulilor serviciului ales. SMS-urile lungi se împart în segmente taxabile, al căror număr depinde de caracterele din text și de condițiile furnizorului. Înainte de lansare, asigurați-vă că mesajul este salvat integral, vizualizați-l pe telefon după trimiterea de test și aflați câte segmente vor fi taxate pentru un destinatar. Testarea gratuită a opțiunii nu înseamnă că livrarea mesajelor este gratuită.

Configurați un singur canal și pregătiți un șablon

Pentru prima campanie, alegeți un singur canal pe care destinatarii l-au acceptat. Astfel, managerului îi va fi mai ușor să verifice textul, livrarea și costurile. Modul de lucru se deschide prin „Маркетинг → Масова розсилка” (Marketing → Mesaje în masă).

Exemplu de configurare a SMS-urilor prin AlphaSMS

1. Creați un cont în AlphaSMS, acceptați condițiile de trimitere și conveniți asupra numelui expeditorului. Cheia pentru conectarea programatică este disponibilă în contul serviciului, în secțiunea de setări API — interfața de programare a aplicațiilor.
2. În secțiunea serviciilor SMS și Viber din Torgsoft, adăugați AlphaSMS și introduceți cheia obținută. Nu modificați adresa de conectare fără motiv: o adresă separată este folosită pentru conectarea la serviciul partener.
3. Deschideți „Налаштування шаблонів масової розсилки” (Setările șabloanelor pentru mesaje în masă) și apăsați „Додати” (Adăugare). Introduceți un nume clar, selectați „SMS-розсилка” (Campanie SMS) și tipul „Стандартна” (Standard).
4. Completați „Зміст шаблону” (Conținutul șablonului). Alegeți semnătura SMS aprobată — numele expeditorului pe care clientul îl va vedea în locul numărului de telefon. Salvați șablonul cu butonul „Записати” (Salvare).

Șablonul este un mesaj pregătit în prealabil. Prin acțiunea „Вставити змінну” (Inserare variabilă) puteți adăuga un câmp pe care programul îl completează cu datele clientului, de exemplu cu reducerea de care beneficiază. Pentru prima campanie, folosiți doar variabile cu valori completate și potrivite pentru toți destinatarii.

Dacă clienții au acceptat Viber sau e-mailul

Pentru Viber, Torgsoft permite conectarea TurboSMS Viber cu o cheie de acces din contul personal al serviciului, care trebuie introdusă în câmpul „Токен HTTP API авторизації” (Token de autorizare HTTP API). HTTP este un protocol de transfer hipertext, iar API este o interfață de programare a aplicațiilor. În șablon, selectați tipul „Viber” și tipul mesajului „Рекламне” (Publicitar), completați câmpul „Зміст Viber” (Conținut Viber) și selectați sau creați o semnătură în „Viber підпис” (Semnătură Viber). În câmpul corespunzător al șablonului, indicați adresa paginii ofertei și completați „Заголовок кнопки” (Textul butonului). După completarea tuturor parametrilor șablonului, apăsați „Записати” (Salvare). Destinatarul va deschide pagina apăsând butonul. Acțiunea „Перегляд” (Previzualizare) permite vizualizarea mesajului și deschiderea linkului; după editare, efectuați din nou previzualizarea.

Tipul tranzacțional este destinat unui text de serviciu fără publicitate și trebuie să corespundă șablonului înregistrat la serviciu. Invitațiile la promoții trebuie configurate ca mesaje publicitare. Activați „Довідправлення через SMS” (Trimitere ulterioară prin SMS) numai pentru destinatarii al căror consimțământ include și SMS-uri publicitare. Pregătiți separat textul și semnătura SMS: această trimitere are loc dacă mesajul Viber are statut de eroare și generează costuri suplimentare.

Pentru e-mail, selectați în șablon „Електронною поштою” (Prin e-mail) și tipul „Стандартна” (Standard), completați subiectul și textul, apoi apăsați „Записати” (Salvare). Metoda de trimitere se selectează la crearea campaniei propriu-zise, în fila „Масові розсилки” (Campanii în masă). Pentru metoda Outlook, configurați în prealabil Microsoft Outlook pe computerul de lucru. Dacă utilizați SMTP — protocolul de trimitere a e-mailurilor — selectați sau adăugați în câmpul „Email налаштування” (Setări e-mail) parametrii de conectare conveniți cu furnizorul de e-mail. Aflați și ce limite impune acesta pentru trimiterile în masă. Câmpul pentru intervalul dintre e-mailuri nu garantează că mesajele vor ajunge în inbox.

Formulați o ofertă pe care clientul o poate folosi

În mesaj, precizați numele magazinului, explicați oferta, menționați perioada și locul în care este valabilă și indicați o modalitate clară de renunțare la publicitate. Nu includeți informații despre achizițiile anterioare dacă acestea nu îi sunt necesare destinatarului.

Dacă promovați o reducere sau o vânzare la preț redus, alineatul 4 al articolului 8 din Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate” impune indicarea locului, a datei de început și de încheiere, precum și a cuantumului reducerii sau a raportului dintre prețul nou și cel anterior. Pentru produsele comercializate în Ucraina, prețurile din publicitate se indică în grivne. Condițiile ofertei trebuie să fie clare, iar caracterul publicitar al mesajului trebuie să fie evident.

Exemplu ipotetic de mesaj Viber sau e-mail: „Publicitate. Magazinul «Lavka», str. Sadova, 10: în perioada 1–7 noiembrie, reducere de 10% la șampoanele din seria A. Oferta este valabilă doar în acest magazin. Sortimentul și condițiile sunt disponibile prin buton. Renunțați la publicitate folosind linkul”.

Înainte de a folosi acest exemplu, managerul trebuie să introducă condițiile reale și linkuri funcționale. Pe pagina ofertei, asigurați acces direct, simplu și stabil la informațiile despre vânzător, conform articolului 7 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic”. Indicați denumirea completă a persoanei juridice sau numele, prenumele și patronimicul antreprenorului; sediul persoanei juridice sau locul înregistrării și domiciliul efectiv al antreprenorului; adresa de e-mail și/sau adresa magazinului online; codul de identificare al persoanei juridice sau numărul de înregistrare al fișei de contribuabil a antreprenorului.

Pentru antreprenorul care a renunțat în mod legal la acest număr din motive religioase și are mențiunea corespunzătoare în pașaport, indicați seria și numărul pașaportului. Dacă activitatea necesită licență, adăugați seria, numărul, perioada de valabilitate și data emiterii licenței. Dacă indicați un preț, explicați dacă include taxele, iar dacă există livrare, indicați costul acesteia, conform articolului 10 al legii.

Testați mesajul și trimiteți-l clienților selectați

1. Examinați șablonul. Folosiți „Перевірити” (Verificare), iar pentru un mesaj Viber publicitar, „Перегляд” (Previzualizare). Asigurați-vă că variabilele sunt completate corect și că linkul duce la oferta dorită.
2. Creați o campanie de test separată. Adăugați doar contactul propriu al unui angajat care a acceptat testul. Trimiteți mesajul și deschideți-l pe telefon sau în căsuța poștală. Verificați și modalitatea de renunțare.
3. Pregătiți campania principală. În fila „Масові розсилки” (Campanii în masă), apăsați „Додати” (Adăugare), completați data, ora și descrierea, selectați șablonul și serviciul potrivit. Salvați înregistrarea.
4. Verificați destinatarii. Adăugați doar clienții selectați. În formularul „Маркетинг → Клієнти” (Marketing → Clienți) există acțiunea „Додати в масову розсилку” (Adăugare în campania de mesaje în masă). Verificați numărul de contacte, canalul și mesajele anterioare pentru a evita repetările inutile.
5. Lansați trimiterea. În fila „Масові розсилки” (Campanii în masă), selectați campania dorită și apăsați „Відправити повідомлення” (Trimitere mesaje).

Completarea datei și orei nu înlocuiește lansarea manuală. Câmpul „Час доставки” (Ora livrării) stabilește ora trimiterii de către serviciu după ce angajatul a transmis manual campania din Torgsoft. Dacă ora nu este indicată, serviciul începe trimiterea după ce primește mesajele din program. Înainte de lansarea manuală a campaniei de mesaje în masă, verificați din nou șablonul selectat, serviciul și lista destinatarilor.

Gestionați erorile și refuzurile

În tabelul „Повідомлення масової розсилки” (Mesajele campaniei în masă), verificați „Опис результату відправки” (Descrierea rezultatului trimiterii) și „Час фактичної відправки” (Ora efectivă a trimiterii). Acțiunea „Оновити статус відправки” (Actualizare stare trimitere) solicită rezultatul actual. Așteptarea răspunsului serviciului nu înseamnă că mesajul a fost livrat clientului.

Înainte de a folosi „Надіслати недоставлені” (Trimitere mesaje nelivrate), managerul trebuie să afle cauza erorii. Dacă a fost corectat numărul sau o setare, retrimiterea poate fi potrivită. Dacă un client a blocat publicitatea sau a cerut să nu mai primească mesaje, excludeți-l din campaniile publicitare viitoare. Nu folosiți un alt canal pentru a ocoli refuzul.

Desemnați un angajat care să primească refuzurile, să modifice marcajele corespunzătoare din fișa clientului și să verifice listele deja pregătite. Dreptul de retragere a consimțământului este prevăzut la articolul 8 al Legii Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal”. Pentru SMS-urile cu semnătura brandului, oferiți o modalitate funcțională de renunțare, care nu depinde de posibilitatea de a răspunde la mesaj.

Calculați achizițiile repetate și costurile campaniei

La o achiziție repetată, casierul trebuie să selecteze clientul corespunzător în vânzare, pentru ca achiziția să fie asociată fișei acestuia. Înainte de evaluare, managerul trebuie să compare câteva astfel de vânzări cu achizițiile din fișele clienților. În fila „Аналіз масової розсилки” (Analiza campaniei de mesaje în masă), selectați campania, perioada de evaluare și centrul de evidență. Examinați numărul de achiziții și valorile vânzărilor participanților. Pentru mesajele publicitare Viber sunt disponibile și stările de livrare, citire și accesare a linkului. Acești indicatori ajută la înțelegerea etapei în care clienții au reacționat la mesaj, dar nu confirmă profitul.

Proprietarul trebuie să evalueze separat câți clienți s-ar fi întors și fără campanie. O metodă practică este să selecteze aleatoriu, înainte de lansare, o parte dintre destinatarii eligibili care nu vor primi mesajul în perioada evaluării. Acesta va fi grupul de comparație. Perioada de observare, disponibilitatea produselor și celelalte condiții trebuie să fie identice pentru ambele grupuri.

Calcul ipotetic. Dintre cei 200 de clienți din grupul care a primit mesajul, 20 au cumpărat din nou, adică 10%. Dintre cei 100 de clienți care nu au primit mesajul, 6 au cumpărat, adică 6%. Diferența este de 4 puncte procentuale. Pentru 200 de clienți, aceasta corespunde unui număr de aproximativ 8 clienți suplimentari care au cumpărat, cu condiția ca grupurile să fie comparabile. Folosiți rezultatul unei campanii mici pentru planificarea următorului test; acesta depinde de componența grupului de clienți, de ofertă și de perioada de observare.

Pentru evaluarea rezultatului financiar, luați în calcul costul de achiziție al mărfurilor vândute, retururile, reducerile, livrarea plătită de magazin, costul mesajelor și o parte din costul opțiunii. Nu scădeți din nou reducerea dacă aceasta este deja inclusă în suma efectivă a vânzării. În raportul de activitate, indicatorul „Виручка реалізацій” (Venituri din vânzări) nu include retururile, așa că acestea trebuie analizate separat.

Salvați criteriile de selecție, textul ofertei, perioada de evaluare și costurile. Înainte de următoarea campanie, eliminați persoanele care au renunțat și pe cele care au revenit deja și nu mai îndeplinesc criteriul de inactivitate. Decideți dacă repetați campania în funcție de rezultatul ofertei concrete, costurile acesteia și reacția clienților.

Acte normative pentru gestionarea campaniilor publicitare

• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” din 01.06.2010 nr. 2297-VI: articolele 6, 8, 11, 12, 14 și 24 — scopul și temeiurile prelucrării, drepturile clientului, informarea, transmiterea și protecția datelor.
• Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” din 03.09.2015 nr. 675-VIII: articolul 10 — consimțământul, posibilitatea de renunțare și cerințele pentru mesajele comerciale electronice, inclusiv accesul la informațiile despre vânzător conform articolului 7.
• Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate” din 03.07.1996 nr. 270/96-ВР: articolele 7–10 — veridicitatea, cerințele pentru publicitatea reducerilor, indicarea prețurilor și identificarea publicității.