Ce magazin online să deschizi: 6 nișe și un plan de verificare a cererii

Pentru a alege ce magazin online să deschizi, identifică un cumpărător concret și nevoia acestuia, selectează două idei de produse și compară-le într-un test restrâns. Înainte de a cumpăra un lot, află ce cumpără deja oamenii, solicită mostre de la furnizori și calculează costurile unei comenzi, incluzând publicitatea, livrarea, retururile și munca proprie.

Rezervă patru săptămâni pentru verificare și stabilește dinainte un plafon al cheltuielilor. Extinde sortimentul după ce ai procesat comenzile, cumpărătorii au primit produsele, iar costurile efective au lăsat suficienți bani pentru acoperirea cheltuielilor fixe. Înainte de a începe vânzările, pregătește informații despre vânzător, produse, plată, livrare și retururi, precum și procedura de confirmare a comenzilor.

Cum să definești limitele viitorului magazin

Formulează ideea într-o singură propoziție: „Vindem anumite produse unui public concret, pentru o nevoie bine definită”. De exemplu: „Vindem organizatoare pentru sertare persoanelor care amenajează un spațiu de lucru mic acasă”. Astfel, îți va fi mai ușor să alegi sortimentul, să pregătești descrierea și să înțelegi cu cine să discuți.

Pentru prima lansare, alege produse pe care le poți inspecta, descrie, depozita și ambala singur. Lasă deoparte produsele pentru care nu ai aflat încă cerințele privind comercializarea, documentele sau condițiile de depozitare. Și un sortiment restrâns necesită verificarea cerințelor aplicabile fiecărui produs.

Șase nișe concrete pentru un magazin online mic

Mai jos găsești idei de testat. Pentru fiecare, trebuie mai întâi să verifici dacă există cumpărători dispuși să comande la prețul tău și dacă furnizorul poate asigura calitatea necesară.

1. Organizatoare pentru sertarele biroului de acasă

Cumpărătorul și nevoia. O persoană care lucrează de acasă și vrea să-și organizeze articolele de papetărie și accesoriile mici. Sortimentul inițial poate include tăvi modulare de câteva dimensiuni, separatoare și suporturi pentru pixuri.

Cum să testezi. Arată mostrele într-un sertar și indică dimensiunile interioare. Invită cumpărătorul să-și măsoare sertarul și să aleagă un set. Notează ce dimensiuni se solicită și de ce renunță oamenii la cumpărare.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Calculează costul de achiziție al modulelor individuale, volumul ambalajului, protecția împotriva crăpării și timpul necesar alegerii. În fișa produsului, indică dimensiunile exterioare ale fiecărei piese: produsul poate fi returnat dacă nu se potrivește în sertar. Principala dificultate este să menții combinațiile de dimensiuni solicitate fără să acumulezi module care se vând greu.

2. Organizatoare de călătorie pentru bagajul de mână

Cumpărătorul și nevoia. O persoană care pleacă în călătorii scurte și vrea să-și organizeze hainele și obiectele mici în rucsac. Pentru test sunt potrivite organizatoarele textile de bagaj, husele pentru încălțăminte și săculeții pentru lenjerie.

Cum să testezi. Filmează o demonstrație proprie a setului într-un anumit rucsac și indică dimensiunile ambelor produse. Întreabă cumpărătorii ce iau cu ei în călătorie. Nu promite că produsele respectă cerințele tuturor transportatorilor.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Ia în calcul verificarea cusăturilor și fermoarelor, fotografierea culorilor, alcătuirea seturilor și ambalarea. Fotografiile și dimensiunile detaliate îl ajută pe cumpărător să evalueze capacitatea înainte de comandă. Principala dificultate este să explici avantajele unui anumit set când cumpărătorul compară produse asemănătoare doar după preț.

3. Materiale pentru ambalarea cadourilor mici

Cumpărătorul și nevoia. Un cumpărător care vrea să-și ambaleze singur cadoul sau un artizan care are nevoie de loturi mici de ambalaje. Sortimentul poate include cutii de dimensiuni precise, umplutură de hârtie, panglici și felicitări fără personalizare.

Cum să testezi. Alcătuiește câteva seturi pentru obiecte cu dimensiuni precise. Arată dimensiunile interioare ale cutiei și ce conține setul. Află separat de ce au nevoie cumpărătorii individuali și artizanii, deoarece volumul și regularitatea achizițiilor lor pot fi diferite.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Include în calcul spațiul necesar pentru depozitare, protecția colțurilor cutiilor, măsurarea panglicilor și deteriorarea în timpul transportului. Înainte de expediere, verifică suprafața și conținutul coletului. Principalul dezavantaj este că livrarea poate reprezenta o parte semnificativă din valoarea unei comenzi mici.

4. Materiale din hârtie pentru scrapbooking acasă

Cumpărătorul și nevoia. O persoană care decorează albume și felicitări. Începe cu seturi tematice de hârtie, cartonașe decorative și autocolante cu imagini provenite din surse legale.

Cum să testezi. Arată o felicitare gata făcută și toate materialele pe care le va primi cumpărătorul. Află dacă are nevoie de un set complet pentru un singur proiect sau de materiale separate pentru propria idee.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Calculează timpul pentru sortarea foilor, ambalajul rigid care previne îndoirea, fotografierea nuanțelor și resturile din seturile incomplete. Indică formatul, cantitatea și caracteristicile hârtiei. Dacă primești o solicitare de retur, află motivul concret: deteriorare, conținut incomplet sau descriere inexactă. Principala dificultate este numărul mare de variante de design, fiecare necesitând o evidență separată.

5. Huse și organizatoare goale pentru scule de mână

Cumpărătorul și nevoia. Un meșter amator care are nevoie să depoziteze și să transporte propriile scule. Pentru început, poți alege suporturi textile rulabile, genți de centură fără scule și cutii mici pentru elemente de fixare.

Cum să testezi. Cere-i cumpărătorului să precizeze dimensiunile și numărul sculelor pe care le are. Arată pe o mostră capacitatea buzunarelor. Menționează doar caracteristicile materialului pe care le poți justifica.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Ia în calcul verificarea cusăturilor, închizătorilor și compartimentelor, măsurătorile și consultarea privind compatibilitatea. Precizează clar că sculele din fotografii nu sunt incluse în set. Principalul dezavantaj este că sculele cumpărătorilor au dimensiuni diferite, iar o descriere universală poate duce la alegerea greșită.

6. Suporturi de masă pentru cărți poștale de colecție

Cumpărătorul și nevoia. Un colecționar sau un ilustrator care vrea să expună cărți poștale pe birou ori pe o tejghea de expoziție. Sortimentul poate include suporturi cu fantă, mici suporturi de masă și rame fără sticlă pentru formate precise.

Cum să testezi. Arată produsul cu cărți poștale de grosimi diferite și indică dimensiunile admise. Întreabă unde va folosi cumpărătorul suportul și dacă este important să-l poată transporta la evenimente.

Costuri, retururi și principalul dezavantaj. Include verificarea suprafeței, testarea stabilității, ambalajul de protecție și eventuala înlocuire a pieselor deteriorate. În fotografii, arată caracteristicile reale ale materialului. Principala dificultate este valoarea mică a unui produs individual, motiv pentru care trebuie să calculezi cu atenție publicitatea, consultanța și livrarea.

Cum să alegi două ipoteze pentru testare

O ipoteză este o presupunere despre cine va cumpăra, ce va cumpăra și în ce condiții. Pentru fiecare idee, notează publicul, nevoia, oferta, prețul planificat și metoda de atragere a cumpărătorilor. De exemplu: „Persoanele cu un birou mic vor comanda un set de tăvi după ce li se demonstrează cum se aleg produsele în funcție de dimensiuni”.

Compară ideile folosind următoarele întrebări:

• Poți găsi persoane cu această nevoie și poți discuta cu ele?
• Este clar cum va evalua cumpărătorul dimensiunile, calitatea și conținutul setului înainte de comandă?
• Sunt disponibile mostre și posibilitatea de a cumpăra din nou un lot mic?
• Poți depozita, verifica și ambala produsele singur?
• Rămân bani după toate cheltuielile variabile, adică acele cheltuieli care apar în legătură cu comenzile?

Alege cele două ipoteze pentru care ai cele mai puține întrebări fără răspuns. Alocă-le un buget și un timp comparabile. Notează separat rezultatele fiecărui canal de atragere, ca să nu atribui din greșeală diferențele dintre publicuri avantajelor produsului.

Cum să distingi interesul de intenția de cumpărare

Discută despre cumpărături anterioare

Roagă potențialul cumpărător să povestească despre cea mai recentă achiziție similară: ce căuta, de unde a comandat, cât a plătit cu tot cu livrare și ce nu l-a mulțumit. Arată-i oferta ta la prețul planificat real și întreabă ce informații i-ar trebui pentru a lua o decizie. Notează răspunsurile exact, mai ales motivele de refuz.

Întrebarea „Vă place?” oferă puține informații pentru a decide ce să cumperi. Este mai util să afli dacă nevoia există acum, cum o satisface persoana și ce o împiedică să plaseze o anumită comandă.

Adună solicitări pentru o notificare la lansare

Dacă produsul nu este încă gata de vânzare, creează o pagină cu descrierea, prețul planificat și butonul „Anunțați-mă când începe vânzarea”. Explică faptul că este o solicitare de notificare fără plată, rezervare sau obligația de a cumpăra. Pentru acest test este suficient un singur canal de contact pentru răspuns.

Lângă formular, precizează cine colectează datele de contact, în ce scop, ce date sunt necesare și cui îi sunt transmise; oferă informații despre drepturile persoanei cu privire la datele sale. Aceste cerințe sunt prevăzute de Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” nr. 2297-VI, articolele 6, 11 și 12. Păstrează conținutul și data solicitării pentru notificarea concretă. Nu adăuga automat acel contact la viitoarele mesaje publicitare: pentru acestea, obține separat acordul privind scopul și canalul și oferă posibilitatea de dezabonare, în conformitate cu articolul 10 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic”.

Denumirea „precomandă” nu stabilește, prin ea însăși, natura juridică a acțiunii cumpărătorului. Potrivit articolului 11 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic”, contractul se încheie prin ofertă și acceptarea acesteia. Dacă propui deja cumpărătorilor să accepte achiziția în condiții definite, pregătește procedura completă de încheiere și executare a contractului înainte de a accepta astfel de comenzi.

Efectuează o serie mică de vânzări reale

După ce ai pregătit produsele și condițiile de vânzare, oferă-le la prețul pe care intenționezi să-l menții. Păstrează separat indicatorii: vizualizările ofertei, solicitările, cererile de notificare, comenzile plasate, plățile, produsele primite de cumpărători și retururile. Notează ce comenzi au plasat cunoștințele tale, pentru a evalua dacă poți repeta rezultatul și în rândul altor cumpărători.

Calculează costul de atragere a unei comenzi finalizate împărțind cheltuielile de publicitate la numărul de achiziții finalizate provenite din acea publicitate. Dacă nu există achiziții finalizate, notează lipsa rezultatului; costul unei solicitări nu înlocuiește costul atragerii unui cumpărător.

Verifică furnizorul și capacitatea ta de a onora comenzile

Proprietarul magazinului trebuie să comande mostre, să le compare cu descrierea și să convină cu furnizorul asupra comenzii minime, termenelor de reaprovizionare, documentelor produselor și procedurii în caz de defecte. Află dacă produsele din loturile următoare vor avea aceleași caracteristici ca mostra. Compară mai mulți furnizori după costul total de achiziție a produselor potrivite pentru vânzare.

Angajatul care pregătește coletele sau chiar proprietarul trebuie să parcurgă întregul proces: să găsească produsul, să-l inspecteze, să alcătuiască setul, să-l ambaleze, să organizeze livrarea și să confirme expedierea. Notează timpul și costul ambalării. Exersează separat gestionarea unui retur: cine primește solicitarea, inspectează produsul și consemnează decizia ulterioară.

Exemplu ipotetic de calcul al capacității: dacă ai 120 de minute pe zi pentru procesarea comenzilor, iar una necesită 20 de minute, capacitatea calculată este de 6 comenzi. O parte din acest timp trebuie rezervată pentru solicitări și întârzieri neprevăzute. Adaptează volumul publicității și termenul de expediere promis la timpul disponibil în realitate.

Cum să calculezi economia unei comenzi

Mai întâi, determină suma care rămâne după cheltuielile variabile. Din veniturile din vânzare, scade costul de achiziție al produsului, partea aferentă livrării de la furnizor, ambalajul, comisioanele de plată și de platformă, publicitatea, livrarea plătită de magazin, costurile retururilor și manopera. Include și impozitele care depind de vânzare, în funcție de sistemul tău de impozitare.

Exemplu ipotetic: magazinul vinde un set cu 800 UAH. Toate sumele din tabel sunt inventate pentru a demonstra calculul și nu reprezintă tarife sau o prognoză a rezultatelor.

În acest exemplu, 800 − 660 = 140 UAH. Din această sumă mai trebuie să acoperi impozitele relevante și cheltuielile fixe, de exemplu chiria, software-ul și întreținerea site-ului. Dacă cheltuielile suplimentare ajung la 140 UAH pentru o comandă, nu va rămâne niciun profit.

Calculează costurile retururilor pentru întregul test: adună costul livrării de retur, al ambalării repetate, pierderea de valoare a produsului deteriorat și manopera, apoi împarte suma la numărul comenzilor finalizate. Un produs returnat care poate fi revândut rămâne în stoc; nu trebuie să înregistrezi din nou costul integral de achiziție drept pierdere.

Pentru a estima volumul de vânzări necesar, împarte cheltuielile fixe la suma rămasă dintr-o comandă după toate cheltuielile variabile și impozitele relevante. Apoi compară numărul obținut cu capacitatea ta de a onora comenzile. Dacă soldul este zero sau negativ, creșterea volumului necesită modificarea prețului sau a cheltuielilor.

Ce să pregătești înaintea primelor vânzări online în Ucraina

Procedura de mai jos se aplică lansării vânzărilor de produse fizice obișnuite către consumatori din Ucraina, pentru uz personal. Dacă vinzi către întreprinderi în scopul activității lor, stabilește separat condițiile acestor contracte. Pentru fiecare categorie de produse, identifică separat cerințele privind etichetarea, siguranța, documentele și depozitarea, iar pentru modelul de plată ales, obligațiile fiscale și de decontare.

Asigură accesul la informațiile despre vânzător

Potrivit articolului 7 din Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” nr. 675-VIII, cumpărătorul trebuie să aibă acces direct, simplu și constant la informațiile despre vânzător. Publică-le pe o pagină separată, accesibilă printr-un link vizibil:

• denumirea completă a persoanei juridice sau numele de familie, prenumele și patronimicul persoanei fizice — întreprinzător;
• sediul persoanei juridice sau locul înregistrării și domiciliul efectiv al întreprinzătorului;
• codul de identificare al persoanei juridice sau numărul de înregistrare al cardului de evidență fiscală al întreprinzătorului; datele din pașaport prevăzute de lege — pentru întreprinzătorul care a refuzat oficial acest număr din motive religioase;
• adresa de e-mail și/sau adresa magazinului online;
• informații despre licență, dacă activitatea necesită licențiere;
• informații despre includerea impozitelor în preț și costul livrării.

Pentru încheierea și executarea contractului, solicită cumpărătorului doar informațiile necesare. De exemplu, nu face obligatorii câmpurile despre componența familiei sau locul de muncă într-un formular de comandă pentru un organizator obișnuit.

Descrie produsul și stabilește condițiile înainte de comandă

Înainte de cumpărare, consumatorul trebuie să primească informații despre caracteristicile produsului, prețul inclusiv livrarea, condițiile de plată și livrare, obligațiile de garanție, procedura de depunere a reclamațiilor și de reziliere a contractului. Indică perioada de acceptare a ofertei și, în cazul livrărilor periodice, durata minimă a contractului. Aceste cerințe sunt prevăzute de articolul 13 din Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII.

În fișa produsului, indică ce conține setul, cantitatea, dimensiunile, materialul și condițiile de utilizare. Prezintă informațiile despre producător, depozitare, data fabricației, durata de viață sau termenul de valabilitate, utilizarea în siguranță și alte date obligatorii, în funcție de tipul produsului și de cerințele speciale aplicabile. Articolul 15 din această lege prevede dreptul cumpărătorului de a primi informațiile necesare înainte de achiziționarea produsului.

Confirmă comanda și păstrează condițiile convenite

Explică ce acțiune a cumpărătorului înseamnă acceptarea ofertei de încheiere a contractului și oferă-i posibilitatea să corecteze datele introduse înainte de acel moment. Oferta de încheiere a contractului și mesajele electronice trebuie redactate în limba ucraineană; la cererea cumpărătorului, contractul poate fi încheiat într-o altă limbă, cu acordul părților.

Confirmă prompt primirea comenzii. Separat, transmite cumpărătorului confirmarea încheierii actului juridic electronic, în momentul încheierii acestuia sau la predarea produsului. Confirmarea trebuie să includă informațiile despre vânzător, procedura de depunere a reclamațiilor, schimburi și retururi, garanții și celelalte condiții relevante, potrivit articolului 11 din Legea nr. 675-VIII. Confirmă în scris sau printr-un mesaj electronic toate informațiile obligatorii furnizate consumatorului înainte de încheierea contractului la distanță, conform articolului 13 din Legea nr. 1023-XII.

De exemplu, trimite un e-mail cu caracteristicile produselor comandate, prețul convenit, condițiile de plată și livrare, garanția, procedura de depunere a reclamațiilor și rezilierea contractului. Nu modifica unilateral informațiile confirmate. În ofertă sau în contractul electronic, indică și cum poate cumpărătorul să le primească într-o formă care împiedică modificarea conținutului, conform cerinței de la alineatul 7 al articolului 11 din Legea nr. 675-VIII.

Prevezi retururile și stabilește termene realiste de livrare

Ca regulă generală, articolul 13 din Legea nr. 1023-XII îi permite consumatorului să notifice rezilierea contractului la distanță în termen de 14 zile de la confirmarea informațiilor sau de la primirea produsului ori a primei livrări. Returnarea produsului fizic constituie, de asemenea, o notificare de reziliere a contractului. Dacă confirmarea informațiilor nu respectă cerințele legii, pentru produsele fizice termenul de reziliere a contractului este de 90 de zile de la primirea produsului ori a primei livrări. Dacă vânzătorul corectează confirmarea în aceste 90 de zile, consumatorul are la dispoziție 14 zile de la primirea confirmării corectate.

Excepția pentru un produs fabricat sau prelucrat la comandă se aplică atunci când produsul nu poate fi vândut altei persoane sau acest lucru ar cauza pierderi financiare semnificative, cu excepția cazului în care contractul prevede altfel. Mențiunea „la comandă” nu este suficientă, de una singură, pentru a justifica refuzul rezilierii contractului.

Dacă în contract nu s-a stabilit altfel, produsul trebuie livrat într-un termen rezonabil, dar nu mai târziu de 30 de zile de la primirea acordului consumatorului pentru încheierea contractului. Dacă produsul comandat nu este disponibil, informează imediat cumpărătorul că nu poți executa comanda, fără să aștepți expirarea acestui termen. Pentru lansarea-test, indică un termen concret de expediere, compatibil cu disponibilitatea produsului și activitatea furnizorului.

Pregătește publicitate corectă

Arată propriile mostre și caracteristicile reale ale produselor. În reclamele pentru produsele vândute în Ucraina, indică prețurile în hrivne. Dacă plătești pentru o recenzie publicitară sau oferi o altă recompensă, asigură-te că este identificată prin cuvântul ucrainean „реклама” („publicitate”), potrivit articolelor 7–10 din Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate” nr. 270/96-VR.

Înainte de lansarea publicității, află dacă produsul sau activitatea respectivă necesită un certificat, o autorizație sau o licență. Dacă se aplică o astfel de cerință, publicitatea fără documentul necesar este interzisă. Pentru primul test poți folosi un preț obișnuit, fără promoție; dacă anunți o reducere, respectă cerințele privind durata, prețul anterior și cel nou.

Stocuri și istoricul cumpărăturilor în Торгсофт pentru evaluarea cererii

Dacă magazinul ține deja evidența în Торгсофт, înainte de achiziție deschide secțiunea „Склад → Стан складу” („Depozit → Situația depozitului”). Aici poți vedea cantitatea produsului, prețul de vânzare și costul produsului în evidența stocurilor. Un centru de evidență este un magazin sau un depozit în Торгсофт. Pentru a vedea mai multe centre, activează „Усі склади” („Toate depozitele”) și selectează depozitele dorite. Proprietarul trebuie să compare stocurile cu disponibilitatea efectivă: cantitatea produsului, de una singură, nu indică cererea.

Pentru a afla de ce s-a modificat stocul, selectează produsul și deschide „Рух товару” („Mișcarea produsului”) sau „Картку складського обліку” („Fișa de evidență a stocului”). A doua afișează stocul după recepție, vânzare, retur sau transfer intern în depozitul curent. Pentru produsele din sortimentul de test, compară aceste operațiuni cu propriul registru de comenzi, ca să distingi vânzările de alte modificări ale cantității.

În fișa clientului, consultă secțiunea achizițiilor, unde se înregistrează cumpărăturile și retururile acelui client. Aceasta te ajută să observi o achiziție repetată sau un retur după prima comandă. Istoricul afișează operațiunile asociate clientului respectiv; nu este suficient pentru a trage concluzii despre întreaga piață. Adaugă cheltuielile de publicitate, livrare și manoperă într-un calcul separat al economiei testului.

Plan de verificare a nișei în patru săptămâni

Acesta este un plan de lucru propus. Proprietarul răspunde de decizii și buget; dacă angajații execută anumite sarcini, desemnează un responsabil și stabilește rezultatul așteptat.

Patru săptămâni pot oferi doar un rezultat preliminar dacă unele colete sunt încă în tranzit sau perioada în care cumpărătorii pot face solicitări nu s-a încheiat. Marchează separat aceste comenzi și nu cheltui întregul sold pe un lot nou.

Când să continui vânzările și când să oprești cheltuielile

Înainte de lansare, stabilește cheltuielile maxime pentru publicitate și mostre, suma destinată achiziției, timpul de lucru acceptabil și soldul minim rămas dintr-o comandă finalizată. Plafonul trebuie să corespundă unei sume pe care ți-o poți permite să o pierzi fără a compromite îndeplinirea obligațiilor deja asumate.

• Continuă vânzările în volum restrâns dacă comenzile primite de cumpărători lasă bani după acoperirea tuturor cheltuielilor, produsele pot fi reaprovizionate la o calitate corespunzătoare, iar expedierile au loc în termenul promis.
• Modifică o singură condiție și repetă testul dacă identifici un motiv concret de refuz: un set alcătuit necorespunzător, dimensiuni neclare sau livrare prea scumpă. Notează modificarea ca să-i poți înțelege impactul.
• Oprește publicitatea nouă și achizițiile dacă s-a epuizat bugetul stabilit, comenzile finalizate nu acoperă cheltuielile variabile sau furnizorul nu asigură calitatea și termenele necesare.

După oprirea testului, onorează comenzile acceptate sau soluționează situația împreună cu cumpărătorii și păstrează bani pentru retururi. Aprobă următoarea achiziție după ce ai făcut bilanțul operațiunilor efectiv finalizate.

Acte normative pentru organizarea vânzărilor online

• Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” din 03.09.2015 nr. 675-VIII: articolul 7 — informații despre vânzător și datele necesare ale cumpărătorului; articolul 10 — comunicări comerciale; articolul 11 — încheierea contractului, limba, confirmarea comenzii și a actului juridic.
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 12.05.1991 nr. 1023-XII: articolul 13 — contracte la distanță, informații, termene și excepții; articolul 15 — informații despre produse și prețuri.
• Legea Ucrainei „Cu privire la publicitate” din 03.07.1996 nr. 270/96-VR: articolele 7–10 — veridicitatea, cerințe generale, identificarea publicității și interzicerea publicității neloiale.
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” din 01.06.2010 nr. 2297-VI: articolele 6, 8, 11 și 12 — scopul, datele necesare, drepturile persoanei, temeiul juridic și informarea la colectarea datelor de contact.