O replică utilă a vânzătorului îl ajută pe cumpărător să facă următorul pas: să-și explice nevoia, să compare produsele, să verifice prețul sau să decidă dacă face achiziția. Construiți conversația în această ordine: aflați la ce îi trebuie produsul cumpărătorului și ce buget ia în calcul, arătați-i opțiunile potrivite, confirmați caracteristicile, verificați disponibilitatea și suma totală a achiziției. Apoi propuneți finalizarea achiziției și acordați-i cumpărătorului timp să decidă.
Pentru asta, vânzătorul are nevoie de informații verificate despre produs și de reguli clare ale magazinului. Proprietarul sau managerul pregătește aceste date, stabilește cine confirmă reducerile și termenele de predare a produsului și îi instruiește pe angajați folosind situații concrete. Formulările trebuie evaluate pe baza consultărilor și achizițiilor din magazin: un text pregătit, de unul singur, nu garantează creșterea vânzărilor.
Ce să pregătiți înainte de instruirea vânzătorilor
Un script este o succesiune de întrebări și răspunsuri pentru situații tipice. De exemplu, ce să clarificați când cineva caută un rucsac pentru serviciu și la cine să apelați dacă nu este disponibilă culoarea dorită. Vânzătorul adaptează conversația la răspunsurile cumpărătorului.
Pregătiți o fișă scurtă pentru fiecare categorie importantă de produse:
- La ce poate folosi cumpărătorul produsul și ce limitări trebuie luate în considerare.
- Unde pot fi găsite caracteristicile: în manualul producătorului, pe ambalaj sau în altă descriere oficială a modelului respectiv.
- Cum se verifică prețul, condițiile reducerii, conținutul pachetului și plățile suplimentare.
- Cum se verifică stocul și cine confirmă posibilitatea rezervării sau transferului din alt magazin.
- Ce alternative pot fi propuse și prin ce se deosebesc.
- Cine răspunde la întrebările despre livrare, garanție și solicitările de după cumpărare.
Managerul desemnează persoana responsabilă de fișă și o revizuiește când se schimbă produsele sau condițiile de vânzare. Dacă vânzătorul nu găsește o confirmare, verifică informația cu angajatul responsabil și stabilește cu cumpărătorul când va reveni cu un răspuns.
Cum să afli nevoia și bugetul
Începeți prin a afla cum intenționează persoana să folosească produsul. Apoi clarificați cerințele importante și bugetul care i se pare confortabil. Această abordare este în acord cu recomandările de instruire privind identificarea nevoilor clientului. Puneți întrebările treptat și folosiți răspunsurile în continuarea conversației.
Toate dialogurile de mai jos sunt exemple ipotetice, pentru instruire. Produsele, prețurile, termenele și circumstanțele sunt fictive; înainte de a folosi replicile, vânzătorul trebuie să le completeze cu date verificate ale magazinului său.
Cumpărătorul încă nu s-a hotărât asupra unui model
Cumpărătorul: „Am nevoie de un rucsac pentru serviciu.”
Vânzătorul: „Ce veți purta zilnic în el? Aveți nevoie de un compartiment separat pentru laptop?”
Cumpărătorul: „Laptopul, încărcătorul și documentele.”
Vânzătorul: „Ce buget v-ar conveni? Și ce mai contează: greutatea rucsacului, culoarea sau numărul de buzunare?”
După răspuns, rezumați cererea: „Așadar, căutăm un rucsac pentru laptop și documente, în bugetul dumneavoastră. Vă arăt câteva opțiuni și verificăm dacă vi se potrivește compartimentul.”
Dacă cumpărătorul nu vrea să spună ce buget are, propuneți să compare câteva opțiuni la prețuri diferite și explicați deosebirile. Astfel, își poate stabili singur suma acceptabilă.
Cumpărătorul vrea să se uite singur la produse
Cumpărătorul: „Deocamdată doar mă uit.”
Vânzătorul: „Sigur. Rucsacurile pentru laptop sunt pe raftul acesta. Dacă vreți să comparați modelele sau să verificați dimensiunea compartimentului, vă ajut.”
Lăsați persoana să se uite la produse. Reluați consultarea când vi se adresează sau vă cere ajutorul.
Cum să explici o caracteristică și un avantaj confirmat
Faceți legătura între caracteristică și nevoia menționată de cumpărător. Dacă pentru acesta contează să țină separat obiectele mici, arătați-i buzunarele. Dacă are nevoie de un loc pentru un anumit laptop, verificați compatibilitatea compartimentului pe baza documentației și, dacă este posibil, în timpul probei.
Dialog ipotetic în timpul prezentării:
Vânzătorul: „Modelul acesta are un buzunar separat cu fermoar. Ați spus că purtați cheile împreună cu documentele: le puteți pune aici. Încercați să vedeți dacă vă este ușor să le scoateți.”
Cumpărătorul: „Încape laptopul?”
Vânzătorul: „Vom compara dimensiunile compartimentului cu cele ale laptopului dumneavoastră. Dacă îl aveți la dumneavoastră, verificăm dacă încape în compartiment și dacă rucsacul se poate închide.”
Nu generalizați rezultatul demonstrației la caracteristici pe care aceasta nu le confirmă. Faptul că laptopul a încăput în compartiment nu dovedește că este protejat împotriva șocurilor. Pentru afirmații despre rezistența la apă, sarcina suportată sau durata de funcționare sunt necesare datele producătorului și condițiile precizate de acesta.
Când vă lipsesc informații, un răspuns potrivit este: „Nu am găsit această valoare în documentația modelului. O voi verifica înainte să vă recomand produsul pentru nevoile dumneavoastră.”
Cum să răspunzi la întrebări despre preț și disponibilitate
Spuneți prețul modelului concret și explicați ce include achiziția. Dacă se aplică o reducere, verificați dacă respectivul cumpărător îndeplinește condițiile. Clarificați costul livrării, al accesoriilor sau al serviciilor suplimentare înainte de finalizarea achiziției.
Cumpărătorul consideră produsul prea scump
Cumpărătorul: „Pentru mine este prea scump.”
Vânzătorul: „Ce sumă v-ar conveni? Voi căuta o opțiune în bugetul acesta și vă voi explica prin ce se deosebește.”
Dacă persoana compară oferta dumneavoastră cu alta, clarificați modelul, conținutul pachetului și condițiile de cumpărare. Dacă nu aveți suficiente informații, spuneți: „Ca să comparăm prețurile, trebuie să verificăm modelul și ce include pachetul. Îmi puteți arăta oferta?”
Trebuie verificată mărimea sau culoarea dorită
Cumpărătorul: „Există și pe negru?”
Vânzătorul: „Voi verifica dacă există modelul acesta pe negru și care este prețul. Dacă este disponibil în alt magazin, voi verifica separat posibilitatea și termenul transferului.”
După verificare, vânzătorul comunică rezultatul confirmat. De exemplu: „Celălalt magazin a confirmat o unitate. Persoana responsabilă de transfer încă verifică termenul. Vă pot anunța când primesc răspunsul.”
Dacă ați promis că veți răspunde până la momentul convenit, contactați cumpărătorul și atunci când încă nu aveți un răspuns final. Explicați ce anume așteptați și stabiliți următorul contact.
Verificarea stocurilor și a prețurilor în Torgsoft în timpul consultării
În Torgsoft, modul „Наявність товару на складах торговельної мережі” (Disponibilitatea produselor în depozitele rețelei de magazine) afișează cantitatea și mărimile produselor din magazine și depozite. Tabelul include și denumirile produselor, prețurile și reducerile. Centrul de evidență este magazinul sau depozitul ale cărui stocuri le consultați.
Deschideți „Склад → Наявність товару на складах торговельної мережі” (Depozit → Disponibilitatea produselor în depozitele rețelei de magazine), introduceți produsul în „Фільтри” (Filtre) (F12) și apăsați „Вибрати” (Selectează). În câmpul „Стан на дату” (Starea la data) alegeți ziua dorită și apăsați „Оновити” (Actualizează), în partea dreaptă. Dacă lipsesc coloanele necesare, verificați „Вид → Видимість колонок” (Vizualizare → Vizibilitatea coloanelor). Pașii sunt descriși în instrucțiunile Torgsoft.
Potrivit instrucțiunilor, F5 sau Enter în filtrul text actualizează global datele la prima accesare sau când au trecut 15 minute de la ultima actualizare globală. Între aceste actualizări, căutarea folosește setul de date anterior; instrucțiunile prevăd și butonul „Оновити” (Actualizează) pentru actualizarea globală. Înainte de a face o promisiune cumpărătorului, verificați data, actualizarea și disponibilitatea efectivă a produsului. Ilustrațiile din instrucțiuni se referă la versiunea 2020.4.5. Înainte de instruirea vânzătorilor, managerul ar trebui să verifice butoanele descrise și pașii de actualizare în versiunea instalată a programului. Confirmați separat transferul, rezervarea și termenul de primire, iar pentru suma finală verificați reducerea aplicabilă, conținutul pachetului și plățile suplimentare.
Cum să propui o alternativă
Dacă produsul dorit nu este disponibil, propuneți un înlocuitor ținând cont de cerințele deja menționate. Recomandarea de a propune alternative când un anumit produs nu este disponibil apare și în materialul practic despre consultanța în comerțul cu amănuntul. Explicați diferențele care pot influența alegerea.
Dialog ipotetic:
Cumpărătorul: „Am nevoie neapărat de un rucsac negru.”
Vânzătorul: „Modelul acesta nu este disponibil acum pe negru. Există același model pe gri. Vă pot arăta și un rucsac negru de alt model, dar compartimentul pentru laptop este diferit. Ce contează mai mult pentru dumneavoastră: culoarea sau construcția?”
Dacă nu există o alternativă potrivită, spuneți direct: „Printre modelele disponibile nu am găsit unul care să corespundă tuturor cerințelor dumneavoastră. Dacă doriți, voi verifica dacă se poate comanda.”
Cum să închei consultarea
Înainte de finalizarea achiziției, repetați pe scurt ce a ales cumpărătorul: modelul, mărimea sau culoarea, conținutul pachetului, suma și modalitatea de primire. Menționați orice condiții care încă nu au fost confirmate.
Dialog ipotetic:
Vânzătorul: „Ați ales acest model pe gri. Ați verificat compartimentul pentru laptop. Suma achiziției este de 1 800 грн (grivne), iar produsul îl ridicați astăzi din magazin. Finalizăm achiziția sau mai aveți întrebări?”
Cumpărătorul: „Mă mai gândesc.”
Vânzătorul: „Sigur. Pot să notez denumirea și codul produsului, ca să găsiți modelul mai târziu.”
Nu promiteți să păstrați prețul sau să puneți produsul deoparte fără să fie confirmate condițiile. Dacă magazinul poate face o rezervare, explicați-i cumpărătorului termenul, procedura de primire a produsului și celelalte condiții înainte ca acesta să accepte.
Cum să stabilești contactul după cumpărare
După cumpărare, puteți propune un scurt contact pentru a afla impresiile cumpărătorului sau pentru a-l ajuta să folosească produsul. Recomandările despre comunicarea de după vânzare includ și mulțumiri și invitații de a lăsa o recenzie: recomandări privind comunicarea de după cumpărare. Pentru magazin, recomandăm ca regulă de lucru să se stabilească dinainte scopul, canalul și momentul acestui contact.
Dialog ipotetic: „Vă putem scrie peste o săptămână, prin mesageria convenită, ca să vă întrebăm dacă este comod să folosiți rucsacul? Va fi un singur mesaj despre această achiziție.” Dacă temeiul folosirii datelor de contact este consimțământul cumpărătorului, obțineți-l într-o formă scrisă sau electronică ce confirmă acordul acestuia. Păstrați această confirmare pe toată durata prelucrării datelor. Exemplu de mesaj: „Vă mulțumim pentru achiziție. Ați fost de acord să primiți un mesaj scurt despre rucsac. Este comod de folosit? Dacă aveți întrebări, scrieți-ne.”
Înainte de a colecta datele de contact, stabiliți de ce aveți nevoie de ele și ce temei îi permite magazinului să le folosească. Dacă temeiul este consimțământul cumpărătorului, explicați-i scopul mesajului și obțineți acordul lui voluntar. Permisiunea pentru un singur mesaj despre achiziție nu trebuie folosită pentru toate mesajele publicitare viitoare.
Pregătiți un mesaj scurt pentru cumpărător. Menționați în el:
- denumirea persoanei juridice sau a ФОП (persoană fizică-antreprenor, forma ucraineană de activitate independentă) care va folosi datele;
- ce date colectați, la ce vă trebuie și cui le transmiteți;
- ce drepturi are cumpărătorul în legătură cu datele sale.
Dacă cumpărătorul vă dă personal datele de contact, comunicați-i aceste informații în momentul colectării. Dacă le-ați obținut din altă sursă, informați-l în termen de 30 de zile lucrătoare de la colectare. În ambele cazuri se aplică excepțiile prevăzute de lege. Păstrați dovada că l-ați informat pe cumpărător; dacă folosiți consimțământul lui, păstrați și dovada acordului. Păstrați aceste dovezi pe toată durata prelucrării datelor.
Stabiliți ce angajați au nevoie de acces la datele de contact și protejați-le de accesul persoanelor neautorizate. Decideți cât timp veți păstra datele, în funcție de scop și de cerințele legii, precum și cum le veți șterge după aceea. Dacă cumpărătorul își retrage consimțământul și nu aveți alt temei pentru acel contact, încetați să-i folosiți datele în acest scop. Cerințele sunt prevăzute în Legea „Про захист персональних даних” (privind protecția datelor cu caracter personal) și în Procedura-tip privind prelucrarea datelor cu caracter personal.
Cum să verifici scriptul folosind datele magazinului
Începeți cu o singură situație, de exemplu răspunsul la o întrebare despre preț. Înainte de evaluare, managerul stabilește ce va considera drept consultare, cum va asocia o achiziție cu aceasta și ce perioadă va compara. Pentru un registru de instruire sunt suficiente înregistrări anonimizate, fără numere de telefon și nume de cumpărători.
- Notați formularea inițială și cea nouă. Schimbați un singur element al conversației, ca să fie clar ce anume evaluați.
- Stabiliți împreună cu vânzătorii regulile de numărare. De exemplu, includeți consultările pentru alegerea unui produs, iar revenirea aceleiași persoane pentru aceeași alegere notați-o separat.
- Înregistrați numărul total de consultări, numărul celor care s-au încheiat cu cel puțin o achiziție și motivele refuzului menționate voluntar de cumpărători.
- Notați condițiile: categoria produsului, disponibilitatea, prețurile, promoțiile, tura și canalul solicitării.
- Comparați rezultatele împreună cu feedbackul vânzătorilor. Verificați dacă cumpărătorii au înțeles răspunsul și dacă au apărut așteptări greșite.
Dacă în perioada aleasă au avut loc consultări, calculați ponderea celor care s-au încheiat cu o achiziție astfel: împărțiți numărul consultărilor urmate de cel puțin o achiziție asociată la numărul total de consultări și înmulțiți cu 100%. Numărați fiecare consultare o singură dată la numărător. Dacă nu au avut loc consultări, acest indicator nu se calculează.
Calcul ipotetic pentru instruire: în primul grup, 20 din 100 de consultări s-au încheiat cu o achiziție; în al doilea, 24 din 100. Așadar, 20 ÷ 100 × 100% = 20%, iar 24 ÷ 100 × 100% = 24%. Diferența este de 4 puncte procentuale. Aceste cifre fictive nu dovedesc, de unele singure, că replica a avut un efect: rezultatul putea fi influențat de disponibilitatea produselor, preț, componența grupului de cumpărători sau activitatea vânzătorilor.
Dacă noua formulare a avut un rezultat mai bun, repetați evaluarea în condiții comparabile. Dacă cumpărătorii înțeleg mai des greșit prețul, conținutul pachetului sau termenul de primire, corectați răspunsul chiar dacă numărul achizițiilor a crescut. Includeți în fișă formulările pe care vânzătorii le pot susține cu informații și le pot aplica în practică.
Surse oficiale despre datele de contact ale cumpărătorilor
- Legea Ucrainei „Про захист персональних даних” (privind protecția datelor cu caracter personal) nr. 2297-VI — textul oficial al legii.
- Procedura-tip privind prelucrarea datelor cu caracter personal, aprobată prin ordinul Împuternicitului Radei Supreme a Ucrainei pentru drepturile omului nr. 1/02-14 din 08.01.2014: punctele 2.1, 2.3–2.10 — scopul, temeiurile, consimțământul, informarea și termenele de prelucrare; punctul 2.15 — retragerea consimțământului.
Reveniți la pasul anterior