Pentru a-l ajuta pe cumpărător să aleagă un produs, vânzătorul trebuie să afle de ce are nevoie și ce buget are, apoi să verifice caracteristicile, prețul și disponibilitatea. Dacă încă nu are răspunsul, e bine să spună direct acest lucru, să stabilească cine îl va afla și să convină un termen realist pentru următorul mesaj.
Managerul magazinului trebuie să le pună la dispoziția vânzătorilor date despre produse și o procedură clară pentru situațiile dificile. Instruirea merită construită pe dialoguri concrete: ce a întrebat cumpărătorul, ce a răspuns angajatul și ce informații îi lipseau. Formulările potrivite ajută la o discuție utilă, dar nu garantează o achiziție.
Opt situații de discutat cu vânzătorii
Toate dialogurile de mai jos sunt exemple ipotetice pentru instruire. Adaptați răspunsurile la sortimentul, regulile magazinului și posibilitățile angajatului. Este important ca vânzătorul să înțeleagă succesiunea acțiunilor, pentru a răspunde potrivit în fiecare discuție.
1. Prezentarea produsului înainte de a afla de ce are nevoie cumpărătorul
Cumpărătorul încă nu a explicat ce caută, iar vânzătorul spune deja: „Vă arăt acum cel mai bun produs al nostru”. Astfel, angajatul alege criteriile în locul cumpărătorului. Modelul poate avea caracteristicile necesare, dar mai întâi trebuie aflat pentru ce va fi cumpărat.
Răspuns potrivit: „Pentru ce aveți nevoie de produs? Ce este important pentru dumneavoastră?” Dacă persoana caută încălțăminte, întrebați despre sezon, condițiile de utilizare și mărime. Puneți întrebările pe rând și lăsați persoana să răspundă.
După răspuns, repetați pe scurt nevoia cu propriile cuvinte: „Aveți nevoie de încălțăminte pentru plimbări zilnice pe vreme ploioasă. Am înțeles corect?” Această tehnică de ascultare activă ajută la verificarea faptului că vânzătorul a înțeles corect cumpărătorul.
2. Aprecierea posibilităților financiare ale cumpărătorului
Întrebarea „Vă permiteți acest lucru?” conține o apreciere a posibilităților financiare ale persoanei. Pentru a selecta un produs, vânzătorul are nevoie de bugetul de achiziție. Înfățișarea, hainele sau felul de a vorbi nu justifică estimarea acestei sume.
Răspuns potrivit: „Ce buget aveți în vedere pentru această achiziție?” O întrebare directă despre suma pe care cumpărătorul este dispus să o aloce este una dintre modalitățile de clarificare a bugetului.
Dacă persoana nu dorește să spună suma, arătați variante potrivite, cu prețurile afișate clar, și explicați diferențele dintre ele. Dacă nu există un produs potrivit în bugetul menționat, spuneți acest lucru. Puteți propune o altă variantă, explicând ce cerință a cumpărătorului nu va fi îndeplinită.
3. Recomandarea unui produs fără explicarea caracteristicilor
Replica „Luați-l pe acesta, îl cumpără toată lumea” nu explică dacă produsul corespunde nevoilor persoanei respective. Cumpărătorul are nevoie de date care să-i permită să compare variantele.
Răspuns potrivit: „Ați menționat aceste cerințe. Să verificăm ce caracteristici ale produsului corespund acestora”. Menționați parametrii importanți pentru cumpărător și arătați unde pot fi verificați: pe etichetă, în instrucțiunile producătorului sau în fișa produsului completată.
Dacă o anumită caracteristică nu corespunde cererii, spuneți acest lucru înainte de decizia de cumpărare. Experiența personală a vânzătorului poate completa explicația dacă este relevantă, însă proprietățile tehnice trebuie confirmate prin datele despre produsul respectiv.
4. Presupunerea unui răspuns atunci când caracteristica nu este cunoscută
„Probabil că se potrivește” nu este un răspuns suficient la o întrebare despre compatibilitate, compoziția materialului sau condițiile de utilizare. Cumpărătorul poate interpreta presupunerea drept fapt confirmat.
Răspuns potrivit: „Nu cunosc acum acest parametru. Îl voi verifica în documentație sau cu un coleg responsabil și vă voi comunica răspunsul”. Cereți datele fără de care verificarea nu este posibilă, de exemplu modelul exact al dispozitivului pentru care persoana caută un accesoriu.
Recomandările privind răspunsurile către cumpărători sugerează să recunoașteți direct că încă nu aveți răspunsul, să propuneți să-l aflați și să comunicați cât timp va dura aproximativ. Dacă verificarea întârzie, vânzătorul trebuie să anunțe din proprie inițiativă și să convină un nou termen.
5. Promisiunea disponibilității fără verificare
Răspunsul „Sigur este disponibil” se poate dovedi greșit dacă vânzătorul își amintește stocul anterior sau a verificat o altă mărime. Mai întâi trebuie identificat produsul exact și locul în care este căutat.
Răspuns potrivit: „Voi verifica în evidență stocul pentru mărimea necesară. Apoi voi confirma dacă vă putem preda produsul acum”. Într-un magazin care folosește Torgsoft, puteți utiliza formularul „Starea stocului” pentru a vedea cantitatea și mărimea.
Dacă evidența arată că produsul este în stoc, dar angajatul nu îl găsește, explicați că disponibilitatea fizică încă se verifică. Dacă este ultima bucată sau se cunoaște o discrepanță de stoc, înainte de a promite vânzarea ori expedierea, este recomandat să solicitați unui angajat responsabil să găsească produsul.
6. Comunicarea prețului din memorie
Replica „Parcă atât costă” îi lasă cumpărătorului o sumă incertă. Este posibil ca prețul să se fi schimbat, iar produse asemănătoare pot avea prețuri diferite.
Răspuns potrivit: „Voi verifica prețul acestui produs”. Verificați modelul, codul de articol sau alt element care identifică produsul necesar. Dacă cumpărătorul se așteaptă la o reducere, verificați condițiile acesteia înainte de a comunica suma de plată.
Dacă prețul de pe etichetă diferă de cel de la casă, verificați dacă eticheta se referă la produsul respectiv și solicitați ajutorul persoanei responsabile de prețuri. Dacă pe eticheta acestui produs este afișat un preț mai mic, vânzarea trebuie făcută la acel preț: schimbarea întârziată a etichetei nu justifică o sumă mai mare pe bon. Explicați-i cumpărătorului ce sumă va plăti, iar angajatul responsabil trebuie să remedieze discrepanța. Această procedură este explicată de Serviciul de Stat pentru Protecția Consumatorilor și Siguranța Alimentelor din Ucraina.
7. Promisiunea unui termen neconfirmat de sosire a produsului în magazin
„Sigur va fi aici mâine” creează o așteptare concretă. Dacă furnizorul încă nu a confirmat expedierea sau magazinul nu cunoaște termenul de livrare, vânzătorul nu are suficiente informații pentru o astfel de promisiune.
Răspuns potrivit: „Încă verificăm când va sosi produsul în magazin. Vă pot comunica rezultatul verificării până la ora convenită”. Indicați o oră până la care angajatul chiar poate lua legătura cu persoana responsabilă de achiziții sau livrare.
În exemplul ipotetic, vânzătorul s-a înțeles cu cumpărătorul să-i scrie până la ora 16:00. Până atunci trebuie să comunice rezultatul, chiar dacă furnizorul încă nu a răspuns: „Încă nu avem o confirmare. Vă pot trimite următorul mesaj mâine, până la ora 12:00. Vă convine?” Ora la care va veni răspunsul și data estimată a sosirii produsului trebuie comunicate separat.
8. Presarea cumpărătorului după ce și-a exprimat îndoiala
Întrebarea „Ce e de gândit?” nu ajută la aflarea motivului pentru care persoana ezită. Este posibil să-i lipsească informații despre produs, prețul să depășească bugetul sau să nu fie încă pregătită să cumpere.
Răspuns potrivit: „De ce informații aveți nevoie ca să luați o decizie? Pot verifica caracteristicile sau explica diferențele dintre variante”. Întrebările deschise ajută la înțelegerea motivului obiecției și la un răspuns la obiect.
Dacă cumpărătorul spune că vrea să se gândească sau doar se uită deocamdată, acordați-i această posibilitate. Puteți să-i propuneți să notați numele modelului și prețul. Stabiliți orice contact ulterior de comun acord cu persoana, inclusiv canalul și ora potrivite.
Verificarea stocurilor, prețurilor și datelor produselor în Torgsoft
În meniul „Depozit → Starea stocului”, vânzătorul poate vedea cantitatea, mărimea și prețul de vânzare al unui anumit produs. Înainte să-i răspundeți cumpărătorului, verificați produsul și depozitul necesare. Verificați filtrul „Starea la data”: cantitatea dintr-o dată anterioară nu confirmă stocul curent. Dacă magazinul folosește modul static de vizualizare a stării stocului și apare o problemă cu cantitatea după o mișcare de stoc, angajatul responsabil trebuie să folosească butonul „Recalculare cantitate”. Funcțiile formularului sunt descrise în instrucțiunile „Starea stocului”.
Numele produsului poate include descrierea, culoarea, materialul, mărimea și codul de articol. Componentele numelui depind de regula de formare a acestuia și de setările tipului de produs. Persoana responsabilă de nomenclator trebuie să completeze aceste date, astfel încât vânzătorul să le poată folosi în timpul consultării. Condițiile sunt prezentate în instrucțiunile „Fișa produsului”.
Pentru a lucra cu aceste date, este recomandat ca managerul să stabilească cine introduce produsele, modifică prețurile și verifică discrepanțele. Programul afișează informațiile introduse în evidență. Concordanța cu stocul fizic și cu caracteristicile actuale depinde de gestionarea datelor, așa că valorile îndoielnice trebuie verificate înainte de a face o promisiune cumpărătorului.
Cum să observe managerul discuțiile și să instruiască echipa
Explicați dinainte vânzătorilor ce acțiuni evaluați. Când observați o discuție de consiliere a cumpărătorului în magazin sau citiți corespondența de serviciu, notați solicitarea cumpărătorului, replica concretă a vânzătorului și acțiunea următoare. O singură frază, fără context, nu este suficientă pentru a evalua întreaga discuție.
După discuția cu cumpărătorul, discutați cu angajatul ce știa despre nevoia cumpărătorului și unde a verificat răspunsul. Dacă vânzătorului îi lipseau datele sau nu știa cui să se adreseze, managerul trebuie să înlăture acest obstacol. Angajații care discută cu clienții au nevoie de cunoștințe despre produse și contextul solicitării.
Folosiți pentru instruire situații întâlnite în magazinul dumneavoastră. Dialogurile de rol bazate pe exemple reale ajută la pregătirea personalului pentru discuțiile cu cumpărătorii. Puteți organiza exercițiul astfel:
- Descrieți solicitarea cumpărătorului și datele pe care le are vânzătorul la începutul discuției.
- Jucați dialogul: un angajat pune întrebări, iar celălalt oferă consultanță.
- Verificați dacă vânzătorul a clarificat nevoia și a găsit o confirmare pentru răspuns.
- Discutați o singură schimbare concretă și repetați dialogul aplicând-o.
- La următoarea observare, verificați dacă angajatul aplică acțiunea convenită.
Stabiliți frecvența acestor exerciții în funcție de complexitatea sortimentului și de dificultățile care se repetă în echipă. Notați schimbări concrete: vânzătorul a verificat prețul, a clarificat mărimea sau a comunicat rezultatul la ora convenită. Faptul că s-a făcut o achiziție nu arată dacă toate răspunsurile au fost exacte.
Listă scurtă de verificare pentru consultare
- S-a aflat la ce va folosi cumpărătorul produsul și ce caracteristici sunt importante pentru el.
- S-a clarificat bugetul, dacă este necesar pentru selecție, fără a aprecia posibilitățile financiare ale persoanei.
- Recomandarea a fost legată de nevoia cumpărătorului, iar caracteristicile necesare au fost verificate.
- Au fost verificate produsul exact, prețul și disponibilitatea.
- Au fost precizate direct informațiile încă necunoscute și s-a stabilit cine le va afla.
- S-a convenit un termen realist pentru răspuns și s-a comunicat rezultatul sau întârzierea.
- Cumpărătorului i s-a oferit posibilitatea să pună întrebări, să se gândească sau să renunțe la achiziție.
Reveniți la pasul anterior