Organizează gestionarea reclamațiilor astfel încât clienții să primească un răspuns clar, o explicație a pașilor următori și o verificare a rezultatului. Ascultă reclamația, clarifică împrejurările, recunoaște greșeala confirmată și comunică termenul estimat pentru corectare.
Pentru a crea condițiile unei achiziții repetate, concentrează-te pe respectarea unui angajament concret. După ce răspunzi la o recenzie negativă, contactează din nou clientul și verifică dacă problema a fost rezolvată. Nu promite o achiziție repetată ca rezultat al acestor acțiuni.
Ascultă clientul și clarifică împrejurările
Lasă clientul să explice ce s-a întâmplat. Pune întrebări despre problema concretă: ce informație nu a fost clară, în ce etapă a apărut greșeala și ce a rămas nerezolvat. Nu înlocui clarificările cu presupuneri despre motivul reclamației.
La final, reformulează pe scurt esența sesizării și cere-i clientului să confirme că ai înțeles corect. De exemplu: „Vi s-a spus că comanda este gata pentru ridicare, dar când ați venit, nu v-a fost predată. Am înțeles corect?” Acesta este un exemplu editorial de formulare pentru clarificarea împrejurărilor.
Dacă reclamația a fost primită de un vânzător, iar răspunsul va fi dat de proprietar, transmite-i acestuia conținutul conversației împreună cu sesizarea. Citește corespondența anterioară înainte de următorul contact. Cere clarificări doar asupra informațiilor necesare pentru soluționare.
Recunoaște greșeala după verificare
Dacă magazinul sau un angajat a greșit, cere-ți scuze și asumă-ți responsabilitatea. Precizează concret greșeala confirmată. În loc de un „Ne pare rău pentru neplăceri” general, explică exact ce a făcut greșit magazinul.
Până la încheierea verificării, separă relatările clientului de împrejurările stabilite. Ca flux de lucru propus, clarifică mai întâi faptele, apoi formulează răspunsul. Dacă unele împrejurări sunt încă necunoscute, spune direct ce verifici.
Explică acțiunile și termenul estimat
Spune-i clientului ce pași intenționează să facă magazinul și când este estimată soluționarea. Formulează răspunsul astfel încât să fie clar ce urmează.
- Precizează acțiunea următoare: ce anume vei verifica sau corecta.
- Comunică termenul estimat de realizare.
- Explică ce împrejurări mai trebuie clarificate.
- Spune când vei comunica rezultatul verificării.
Dacă termenul final nu este încă cunoscut, propune un moment pentru următoarea informare. De exemplu: „Până mâine vom verifica de ce ați primit notificarea că este gata și vă vom comunica rezultatul.” Promite doar o acțiune pe care o poți îndeplini. Nu prezenta timpul până la răspuns drept termen de soluționare completă dacă acesta nu a fost încă stabilit.
Transferă sesizarea între canale fără ca clientul să explice din nou
Clientul nu ar trebui să fie nevoit să repovestească toată situația când trece de la corespondență la o convorbire telefonică. Transmite angajatului informațiile deja primite și angajamentele anterioare.
Propune angajaților o procedură simplă: mai întâi să citească discuția anterioară, apoi să contacteze clientul. Dacă apar împrejurări noi, clarifică-le și ține cont de ele în răspunsul următor. Păstrează conținutul mesajelor, astfel încât următorul angajat să poată continua gestionarea sesizării.
Verifică rezultatul pentru sesizarea concretă
După ce răspunzi la o recenzie negativă, contactează din nou clientul. Întreabă dacă a fost rezolvată problema pentru care a apelat. Dacă a rămas o întrebare nerezolvată, clarific-o și comunică pașii următori.
Exemplu ipotetic. Un client a lăsat o recenzie negativă: a venit să ridice comanda după ce a primit notificarea că era gata, dar comanda nu i-a fost predată. În corespondență, un angajat a clarificat împrejurările. Magazinul a verificat situația și a confirmat că notificarea fusese trimisă din greșeală.
Angajatul și-a cerut scuze pentru notificarea trimisă prea devreme și a explicat acțiunea următoare: să verifice dacă comanda era gata și să comunice rezultatul până la ora convenită. Înainte să sune, a citit corespondența, astfel încât clientul să nu fie nevoit să repete explicația. După îndeplinirea angajamentului, l-a contactat din nou și a verificat dacă primise comanda. Toate împrejurările din exemplu sunt ipotetice; o achiziție repetată nu este prezentată ca rezultat garantat.
Cum să salvezi mesajele și să marchezi un contact finalizat în Torgsoft
Pentru gestionarea unei sesizări, salvează conținutul mesajului clientului și al răspunsului tău. În Torgsoft, poți adăuga un mesaj de la sau către client în fila „Контакт” („Contact”). Folosește această înregistrare pentru a reciti ce s-a discutat înainte de următoarea conversație.
La editarea unei înregistrări în Torgsoft, poți indica manual că a avut loc un contact și că acesta a fost finalizat, activând comutatorul „Виконано” („Finalizat”). Ca procedură a magazinului, verifică mai întâi angajamentul față de client, apoi adaugă marcajul corespunzător.
Marcajul reflectă o înregistrare manuală a angajatului. Evaluează rezultatul sesizării pe baza angajamentului verificat și a răspunsului clientului. Funcționalitatea este descrisă în documentația „Contacte și mementouri”.
Folosește problemele consemnate pentru instruire
Documentarea problemelor permite învățarea din acestea. Propune angajaților să analizeze o sesizare concretă: ce întrebări au pus, ce au confirmat, cum au explicat pașii următori și dacă au verificat rezultatul.
În urma analizei, alege o schimbare concretă în modul de lucru. De exemplu, exersați transmiterea corespondenței înainte de un apel sau formularea unui răspuns cu un termen estimat clar. La următoarea analiză, verifică dacă angajații aplică procedura convenită.
Reveniți la pasul anterior