Pentru a îmbunătăți activitatea magazinului, stabiliți obiective concrete cu termene-limită, instruiți vânzătorii să explice produsele și analizați rezultatele.
Pentru evaluare, folosiți indicatorii de vânzări și feedbackul clienților. Țineți cont de condițiile în care au fost obținute rezultatele: un singur indicator nu oferă imaginea completă.
Notați obiectivul, indicatorul și termenul
Un obiectiv practic trebuie să fie concret, măsurabil, realizabil, relevant pentru afacere și limitat în timp. În notiță, precizați:
- Ce trebuie îmbunătățit.
- Ce indicator veți urmări.
- Valoarea inițială și valoarea-țintă.
- De ce are magazinul nevoie de acest obiectiv.
- Până la ce termen trebuie obținut rezultatul.
Folosiți șablonul: „Până la termenul stabilit, modificați indicatorul ales de la valoarea inițială la valoarea-țintă”. Verificați dacă obiectivul poate fi atins în condițiile magazinului dumneavoastră.
Instruiți vânzătorii să explice produsele
Instruirea despre produse trebuie să cuprindă caracteristicile principale, modul de utilizare și problema clientului pe care produsul o rezolvă. Pregătiți materialul în jurul a trei puncte:
- Caracteristicile principale ale produsului.
- Cum și în ce scop se folosește.
- Ce nevoie a clientului satisface.
Pentru instruire, folosiți un exercițiu de joc de rol — simularea unei situații. De exemplu, un participant joacă rolul unui client cu o solicitare concretă, iar altul pe cel al vânzătorului care explică produsul.
Colectați feedback despre servire
Pentru a verifica satisfacția clienților, folosiți sondaje, recenzii ale clienților și monitorizarea rețelelor sociale. Analizați ce scriu clienții despre servire.
Analizați acest feedback împreună cu indicatorii magazinului și condițiile de lucru. Valoarea vânzărilor nu este suficientă pentru o evaluare completă.
Urmăriți valoarea medie a cumpărăturii și cumpărăturile repetate
Valoarea medie a cumpărăturii = venituri ÷ numărul de cumpărături. Luați ambele valori pentru aceeași perioadă. Notați perioada lângă rezultatul calculului.
Pentru un magazin fără abonamente, unul dintre indicatorii de retenție a clienților este frecvența cu care aceștia revin pentru o nouă cumpărătură.
Nu evaluați întreaga activitate a magazinului pe baza unuia singur dintre acești indicatori. Țineți cont și de alte rezultate, feedback și context.
Comparați stocul fizic cu evidența
La verificarea stocurilor, numărați cantitatea reală de produse și comparați-o cu înregistrările din evidență. Notați diferențele constatate.
Analizați indicatorii și feedbackul
După expirarea termenului stabilit, reveniți la obiectivul notat. Adunați într-o singură înregistrare:
- Obiectivul și termenul de realizare.
- Valorile inițiale, țintă și obținute ale indicatorilor.
- Feedbackul clienților și rezultatele sondajelor.
- Condițiile de lucru care trebuie luate în calcul la evaluare.
Analizați aceste date împreună. Evaluarea generală a activității magazinului nu ar trebui redusă la o singură cifră.
Reveniți la pasul anterior