Pentru fiecare operațiune din magazin, definiți sarcina, persoana responsabilă și modul de lucru. Descrieți separat recepția mărfurilor, verificarea rafturilor și a etichetelor de preț, consilierea cumpărătorului, pasul final al vânzării și transmiterea solicitării către manager.
Mai jos sunt exemple originale de proceduri interne. Adaptați la magazinul dvs. persoanele responsabile, momentul de începere, rezultatul care trebuie verificat și modul de predare a sarcinilor. Actualizați periodic instrucțiunile în funcție de schimbările din procesele de lucru.
Ce să includeți într-o procedură
Într-o procedură scrisă, definiți sarcina, persoanele responsabile și succesiunea acțiunilor. Pentru magazin puteți folosi următorul format:
- Sarcină: ce operațiune trebuie efectuată.
- Începere: ce eveniment declanșează activitatea.
- Executant: cine efectuează acțiunile.
- Succesiune: pași concreți în ordinea efectuării.
- Rezultat: ce trebuie verificat după finalizare.
- Excepție: cui se transmite o întrebare pe care instrucțiunea nu o acoperă.
- Predarea lucrului: cine va continua o sarcină nefinalizată și ce informații va primi.
- Revizuire: cine răspunde de conținutul instrucțiunii și când verifică dacă este actuală.
De exemplu, formularea „verificați livrarea” poate fi detaliată astfel: „comparați mărfurile cu comanda, numărați cantitățile, verificați codurile și inspectați eventualele deteriorări”.
Recepția mărfurilor: comparați livrarea cu comanda
La recepție, comparați mărfurile cu comanda, numărați cantitățile, verificați codurile și inspectați mărfurile pentru a depista deteriorări.
Exemplu de procedură internă. Executant — angajatul desemnat pentru recepție. Începere — sosirea livrării. Acesta compară articolele cu comanda, numără marfa și verifică codurile și starea acesteia. Rezultat — pentru articolele verificate sunt consemnate cantitatea efectivă și eventualele diferențe sau deteriorări.
În acest exemplu, lista diferențelor este transmisă managerului. Dacă un alt angajat continuă recepția, i se predă lista articolelor verificate și neverificate.
Rafturi și etichete de preț: verificați marfa și prețul
Reaprovizionarea rafturilor și numărarea periodică a unei părți din stoc fac parte din operațiunile zilnice ale magazinului. La verificarea etichetelor de preț, comparați prețul de pe raft cu cel afișat de sistem după scanarea produsului.
Exemplu de procedură internă. Executant — vânzătorul responsabil de o anumită zonă. Începere — verificarea planificată a rafturilor. Acesta le reaprovizionează din stoc, numără articolele selectate și compară etichetele de preț cu rezultatul scanării. Rezultat — lista articolelor verificate, cantitatea efectivă a mărfurilor numărate și mențiuni privind concordanța sau diferențele de preț.
Dacă nu există stoc pentru reaprovizionare sau prețurile diferă, în acest exemplu vânzătorul transmite lista managerului. Pentru ca un alt angajat să continue verificarea, se precizează rafturile și articolele rămase.
Consilierea clienților: pregătiți vânzătorii pentru întrebări
Instruiți vânzătorii cu privire la produse, servicii și regulile magazinului. Aceste informații trebuie să facă parte din pregătirea lor pentru consilierea clienților.
Exemplu de procedură internă. Executant — vânzătorul căruia i se adresează un cumpărător. Începere — întrebarea cumpărătorului. Vânzătorul clarifică solicitarea și explică, pe baza materialelor de instruire, caracteristicile relevante ale produsului, condițiile serviciului sau regulile magazinului. Verificarea rezultatului — în timpul unei discuții de instruire, vânzătorul explică pe ce informații s-a bazat răspunsul.
Dacă informațiile necesare lipsesc, în acest exemplu solicitarea este transmisă angajatului desemnat de manager, împreună cu conținutul întrebării. Dacă vânzătorul nu știe cum să trateze cererea cumpărătorului, se adresează managerului.
Încheierea vânzării: descrieți înmânarea documentului
Într-o procedură internă se poate descrie separat înmânarea către cumpărător a unui document care atestă achiziția, după încheierea tranzacției.
Exemplu de procedură internă. Executant — angajatul care încheie vânzarea. Începere — tranzacția a fost încheiată. Acțiune — înmânarea către cumpărător a unui document care atestă achiziția. Rezultat — documentul a fost înmânat. Dacă acest pas rămâne nefinalizat, angajatul predă sarcina managerului și precizează ce trebuie făcut.
Solicitarea cumpărătorului: stabiliți când o transmiteți managerului
Dacă un angajat nu știe cum să trateze cererea cumpărătorului, solicitarea trebuie transmisă managerului.
Exemplu de procedură internă. Executant — angajatul care a preluat solicitarea. Începere — o cerere pentru care nu cunoaște pașii următori. Angajatul transmite managerului conținutul cererii și întrebarea care necesită o decizie. Rezultat — managerul a preluat solicitarea.
În acest exemplu, proprietarul desemnează din timp un înlocuitor pentru situația în care managerul lipsește. Procedura acoperă transmiterea solicitării; decizia ulterioară nu face parte din pașii ei.
Cum să instruiți angajații și să revizuiți procedurile
Pentru a-i instrui pe angajați cum să răspundă solicitărilor cumpărătorilor, folosiți situații reale de servire a clienților. Revizuiți periodic procedurile în funcție de schimbările din procesele de lucru.
Exemplu de implementare. Proprietarul alege o procedură, desemnează o persoană responsabilă de conținutul ei și parcurge pașii împreună cu executantul. Pentru procedura de transmitere a solicitărilor, analizează o situație reală și stabilesc momentul în care trebuie implicat managerul.
După o greșeală, puteți verifica un anumit pas: dacă acțiunea este clară, dacă executantul este identificat și dacă predarea lucrului este descrisă. Persoana responsabilă clarifică instrucțiunea și le arată angajaților procedura modificată. Proprietarul stabilește calendarul următoarei revizuiri pentru magazinul său.
Pentru verificare, puteți folosi o listă scurtă:
- Este clar când începe activitatea.
- Sunt identificați executantul și persoana responsabilă de conținutul procedurii.
- Acțiunile sunt consemnate în ordinea efectuării.
- Rezultatul poate fi verificat.
- Este precizat cui se transmit întrebările care nu intră în instrucțiune.
- Este descrisă predarea lucrului nefinalizat.
- Este programată următoarea revizuire a procedurii.
Tipărirea etichetelor dintr-o notă de intrare în Торгсофт
Dacă pregătirea etichetelor face parte din procedura de înregistrare a mărfurilor intrate, în Торгсофт puteți selecta mărfurile dintr-o notă de intrare și tipări etichete conform cantității din notă, câte una pentru fiecare bucată sau într-o cantitate specificată. Pașii sunt prezentați în instrucțiunea cum să tipăriți etichete în Торгсофт.
Reveniți la pasul anterior