Ako si zákazníci vyberajú tovar: čo zmeniť v predajni a ako overiť výsledky

Jasná ponuka pomáha zákazníkovi posúdiť, či mu tovar vyhovuje. Začnite konkrétnymi vlastnosťami, fotografiami, celkovou cenou a správnymi údajmi o dostupnosti. Vyberte jeden problém, na ktorý zákazníci často upozorňujú, vyriešte ho a výsledok overte na údajoch svojej predajne.

Ak sa napríklad ľudia pýtajú, či sa notebook zmestí do tašky, doplňte rozmery priehradky a fotografiu s notebookom vhodnej veľkosti. Sledujte, či ubudlo takýchto otázok a ako sa zmenil podiel nákupov. Jedno úspešné obdobie ešte nedokazuje, že predaj zvýšila práve nová fotografia.

Čo môže neuromarketing vysvetliť o výbere zákazníkov

Neuromarketing skúma reakcie ľudí na tovary, ceny a reklamu pomocou špeciálnych metód. Jednou z nich je elektroencefalografia alebo EEG: výskumníci zaznamenávajú elektrickú aktivitu mozgu, keď účastníci plnia úlohy. Táto metóda neumožňuje čítať myšlienky zákazníka ani vybrať farbu či vôňu, ktorá zaručí nákup.

Autori systematického prehľadu využitia EEG v marketingovom výskume analyzovali 113 článkov. Upozornili na ťažkosti pri zovšeobecňovaní výsledkov a na potrebu jasných otázok a dobre navrhnutých experimentov. Prehľad sa týka konkrétne EEG, preto jeho závery nemožno vzťahovať na všetky metódy výskumu mozgu ani na všetkých zákazníkov.

V štúdii produktových stránok od Baymard účastníci niekedy nenašli potrebné informácie na fotografii alebo v opise. Vysvetľujúce popisky im pomohli porozumieť niektorým vlastnostiam. Je to dôvod skontrolovať vlastné produktové stránky, nie však predpoveď predaja pre ukrajinský obchod.

Nájdite otázky, ktoré sťažujú výber

Počas týždňa požiadajte predajcov, aby si zapisovali opakujúce sa otázky. V internetovom obchode si prezrite otázky v chate a správy o zrušených objednávkach. Zaznamenajte tovar, otázku a dôvod, prečo zákazník nákup odmietol, ak ho sám uviedol. Na túto prácu stačia súhrnné záznamy bez mien a kontaktných údajov.

Záznamy rozdeľte do skupín: veľkosť, materiál, obsah balenia, cena, doručenie, dostupnosť. Začnite otázkou, ktorá sa opakuje a na ktorú predajňa dokáže presne odpovedať. Odpoveď overte podľa tovaru, obalu alebo dokumentácie od výrobcu.

• Namiesto „priestranná taška“ uveďte rozmery tašky a priehradky na notebook.
• Namiesto „kvalitný materiál“ uveďte zloženie materiálu a potvrdené pokyny na údržbu.
• Namiesto „kompletná súprava“ vymenujte predmety zahrnuté v cene a doplnkové príslušenstvo uveďte samostatne.
• Namiesto všeobecného „skladom“ overte požadovanú farbu, veľkosť a predajňu, v ktorej si možno tovar prevziať.

Umiestnite odpoveď tam, kde si zákazník vyberá: k tovaru na polici, vedľa ceny alebo do hlavného opisu na webe. Predajcovia musia používať rovnaké informácie.

Ukážte veľkosť, celkovú cenu a rozdiely

Pridajte fotografiu tovaru vedľa bežného predmetu alebo človeka, aby bolo vidieť jeho veľkosť. Pri oblečení uveďte výšku modela a veľkosť výrobku, ktorú má na sebe. Pri taške ukážte, čo sa do nej zmestí. Takáto fotografia dopĺňa presné rozmery. Skontrolujte, či sa popis dá prečítať na telefóne.

Vedľa ceny vysvetlite, za čo zákazník platí: jeden kus, pár, súpravu alebo určité množstvo tovaru. Pri doručení uveďte cenu alebo zrozumiteľne vysvetlite, ako sa vypočíta. O ďalších poplatkoch informujte pred potvrdením objednávky; žiadne poplatky neskrývajte.

Ak zákazníci ťažko porovnávajú sortiment, pripravte dva alebo tri skutočne odlišné varianty pre konkrétnu potrebu. Porovnajte napríklad tašky podľa rozmerov, počtu priehradiek a ceny. Rovnaké poradie vlastností uľahčí porovnávanie. Počet variantov vyberte podľa sortimentu a otázok zákazníkov: tri položky nemusia byť vždy najlepším riešením.

V reklame ukážte skutočnú potrebu, ktorú tovar rieši, jeho veľkosť a podmienky kúpy. Používajte autentické recenzie a skutočné údaje o dostupnosti. Nevymýšľajte si nedostatok tovaru ani nezhromažďujte zdravotné informácie či údaje na sledovanie ľudí len na testovanie reklamy.

Overujte vždy jednu zmenu

Určte, čo presne meníte a aký výsledok očakávate. Napríklad: „Doplníme rozmery priehradky tašky; budeme počítať otázky o kompatibilite s notebookom a podiel nákupov.“ Ak naraz zmeníte fotografiu, cenu aj reklamu, ťažšie zistíte, aký prínos malo každé rozhodnutie.

Porovnávajte rovnako dlhé obdobia s rovnakými dňami v týždni. Zachovajte rovnaký predajný kanál, sortiment a ceny. Zapisujte akcie, nedostupnosť tovaru a zmeny reklamy. Ak sa podmienky líšili, zohľadnite to pred rozhodnutím.

Ilustračný príklad: počas prvého obdobia mala predajňa 80 nákupov na 1 000 návštevníkov. Podiel nákupov je 80 ÷ 1 000 × 100 % = 8 %. Počas druhého obdobia to bolo 100 nákupov na 1 000 návštevníkov, teda 10 %. Rozdiel sú 2 percentuálne body.

V oboch obdobiach počítajte návštevníkov aj nákupy rovnako. Pri webe použite údaje z jeho analytiky, pri kamennej predajni veďte samostatnú evidenciu návštev. Skontrolujte vrátený tovar, zrušené objednávky a dostupnosť. Porovnanie dvoch období ukazuje rozdiel, ale samo osebe nedokazuje jeho príčinu. Ak máte málo údajov alebo sa podmienky výrazne zmenili, pokračujte v sledovaní.

Pred zľavou si vypočítajte, čo z predaja zostane

Zľava mení sumu, ktorú má predajňa na pokrytie fixných nákladov. Preto jej vplyv overujte oddelene od zmien opisu alebo fotografií.

Predpokladajme, že tovar stojí 500 UAH, jeho obstarávacia cena je 300 UAH a ostatné variabilné náklady na predaj jedného kusu sú 50 UAH. Zostáva 500 − 300 − 50 = 150 UAH. Je to suma na pokrytie nákladov: predajňa z nej ešte musí zaplatiť fixné náklady. Nemožno ju nazývať čistým ziskom.

Po zľave 10 % je cena 450 UAH. Pri rovnakých nákladoch zostáva 450 − 300 − 50 = 100 UAH. Ak chcete dosiahnuť pôvodnú celkovú sumu na pokrytie nákladov, musíte predať 1,5-krát viac kusov: namiesto 20 kusov 30. V oboch prípadoch pôjde o 3 000 UAH.

Výpočet predpokladá rovnaké náklady na kus aj podiel vráteného tovaru a dostatočný dopyt na ďalší predaj. Samotná zľava taký objem nezaručí. Po akcii porovnajte skutočnú celkovú sumu na pokrytie nákladov, nie iba počet pokladničných dokladov.

Ako overiť dostupnosť a cenu tovaru v Torgsoft

Pred zmenou ponuky otvorte v programe Torgsoft «Склад → Стан складу» (Sklad → Stav skladu). V tomto režime si môžete pozrieť množstvo tovaru, veľkosť, predajnú cenu, obstarávaciu cenu a fotografiu, ak bola pridaná. Skontrolujte požadovaný tovar v príslušnom sklade: správna ponuka sa musí opierať o presné skladové zásoby.

V tom istom režime môžete nastavovať a upravovať zľavy a pomocou akcie „Zmeniť“ otvoriť kartu tovaru. Pred zverejnením akcie skontrolujte cenu a zľavu v evidencii. Na vyhodnotenie výsledku používajte iba aktuálne záznamy: predaj, vrátený tovar a presuny musia byť zaevidované v programe.

Tieto údaje pomáhajú overiť informácie o tovare v ponuke. Otázky zákazníkov si zapisujte samostatne a pri návštevnosti webu použite jeho analytiku. Režim „Стан складу“ (Stav skladu) nevykonáva neurologický výskum a automaticky neurčuje dôvody, pre ktoré si zákazníci vyberajú tovar.

Týždňový plán: od otázky k rozhodnutiu

Majiteľ vyberie jednu skupinu tovaru, predajcovia zbierajú otázky a osoba zodpovedná za web alebo cenovky vykoná jednu odsúhlasenú zmenu. Pred jej spustením uložte pôvodné ukazovatele.

Ku každej kontrole veďte jeden záznam: otázku zákazníka, vykonanú zmenu, ukazovateľ, výsledok a rozhodnutie. Týždeň stačí na zorganizovanie práce, na záver o predaji však môže byť potrebné viac času. Zachovajte presné vlastnosti tovaru a poctivé podmienky bez ohľadu na krátkodobé výkyvy nákupov.