Ak chcete zistiť potreby zákazníka, ktorý je pripravený hovoriť o výbere výrobku, položte otvorené otázky o jeho účele, podmienkach používania, dôležitých vlastnostiach a rozpočte. Nechajte ho dokončiť odpoveď. Potom objasnite nejasné slová a zopakujte hlavné požiadavky, aby ste si overili, či ste správne porozumeli.
Výsledkom rozhovoru nech je zoznam požiadaviek na výrobok, na ktorom sa so zákazníkom dohodnete. Použite ho pri ďalšom výbere. O výrobku sa rozprávajte dobrovoľne a nevytvárajte záznam o osobe: nezbierajte kontaktné údaje, nenahrávajte rozhovor ani neuchovávajte jednotlivé odpovede.
Pripravte otázky pre svoju kategóriu výrobkov
Majiteľ obchodu by mal pripraviť krátky zoznam otázok pre kategórie, ktorým sa predajcovia venujú. Všeobecné slovo „výrobok“ nahraďte konkrétnym názvom: batoh, svietidlo, obuv. Ponechajte otázky o jeho účele a požiadavkách na používanie.
Uvedené repliky sú príkladmi rozhovoru, bez záväzného poradia. Ďalšiu otázku vyberajte podľa toho, čo už zákazník povedal. Ak na začiatku uviedol rozpočet alebo vysvetlil účel, nežiadajte ho, aby odpoveď opakoval len preto, aby ste prešli zoznam.
| Téma | Príklad otázky | Čo objasniť v odpovedi |
|---|---|---|
| Účel | „Na akú úlohu potrebujete tento výrobok?“ | Čo zákazník plánuje s jeho pomocou robiť. |
| Miesto používania | „Kde ho plánujete používať?“ | Podmienky, ktoré zákazník považuje za dôležité pri výbere. |
| Čas používania | „Kedy ho plánujete používať?“ | Okolnosti používania, ktoré zákazník spomenul. |
| Vlastnosti | „Ktoré vlastnosti sú pre vás najdôležitejšie?“ | Konkrétne požiadavky na výrobok. |
| Rozpočet | „S akou sumou počítate?“ | Uvedená suma alebo rozpätie na výber. |
Pokladajte vždy jednu otázku
Otvorené otázky podnecujú podrobnejšie odpovede než jednoduché „áno“ alebo „nie“. Začnite napríklad otázkou „Čo je pre vás pri batohu dôležité?“. Po odpovedi objasnite uvedené požiadavky.
Každú otázku zamerajte na jednu vec. Namiesto „Akú veľkosť a materiál potrebujete?“ sa najprv opýtajte na veľkosť. Vypočujte si odpoveď a potom sa spýtajte na materiál. Rovnako oddeľujte otázky o mieste používania, vlastnostiach a rozpočte.
Nepýtajte sa na požiadavky, ktoré už zákazník jasne vysvetlil. Ak je odpoveď neúplná, objasnite práve túto časť: „Akú veľkosť máte na mysli?“
Vypočujte si odpoveď a objasnite význam slov
Neprerušujte zákazníka ani zaňho nedokončujte vety. Kým hovorí, sústreďte sa na odpoveď a vlastnú repliku si pripravte až po jej dokončení.
Slová ako „pohodlný“, „kompaktný“ alebo „priestranný“ objasňujte vo vzťahu k účelu výrobku. Napríklad: „Čo presne sa má zmestiť dovnútra?“. Ak zákazník spomenie dôležitú vlastnosť bez vysvetlenia, požiadajte ho o podrobnejšie vysvetlenie.
Nenahrádzajte objasnenie vlastným predpokladom. Keď niekto povie „Potrebujem malý batoh“, opýtajte sa, akú veľkosť potrebuje. K jeho odpovedi nepridávajte požiadavky na hmotnosť, farbu ani cenu.
Pred výberom výrobku si overte, či ste správne porozumeli
Stručne zopakujte kľúčové body, ktoré zákazník uviedol: účel, podmienky používania, vlastnosti a rozpočet. Opýtajte sa: „Porozumel som vám správne?“. Ak zákazník vaše zhrnutie opraví, objasnite príslušnú požiadavku a zopakujte opravenú časť.
V zhrnutí použite len požiadavky, ktoré zákazník vyslovil. Nepripisujte mu skryté motívy. Po potvrdení pokračujte výberom a porovnajte vlastnosti navrhovaného výrobku s dohodnutými požiadavkami.
Modelový príklad rozhovoru o batohu
Všetky odpovede a suma v tomto príklade sú vymyslené na ilustráciu rozhovoru.
- Predajca: „Na akú úlohu potrebujete batoh?“
Zákazník: „Na nosenie notebooku a dokumentov.“ - Predajca: „Kde ho plánujete používať?“
Zákazník: „Na každodenné cesty do práce.“ - Predajca: „Ktoré vlastnosti sú pre vás najdôležitejšie?“
Zákazník: „Samostatná priehradka na notebook a miesto na dokumenty.“ - Predajca: „Aký veľký notebook sa doň musí zmestiť?“
Zákazník: „S uhlopriečkou 15,6 palca.“ - Predajca: „S akou sumou počítate?“
Zákazník: „Do 2 000 hrivien.“
Predajca zhrnie: „Potrebujete batoh na každodenné cesty, so samostatnou priehradkou na 15,6-palcový notebook a miestom na dokumenty, do 2 000 hrivien. Porozumel som vám správne?“. Po odpovedi zákazníka použite dohodnuté požiadavky pri výbere. Ak niečo zmení, najprv si zmenu objasnite.
Vráťte sa na predchádzajúci krok