Začnite otázkami, ktoré zákazníci vášmu obchodu už kladú, a dostupnými informáciami o nákupoch. Vyberte konkrétne zmeny: doplniť parametre produktu, vysvetliť cenu doručenia, skontrolovať objednávku bez registrácie alebo spresniť odpoveď zamestnanca.
Pri každej zmene zaznamenajte, ktorá otázka k nej viedla a čo presne treba preveriť. Závery obmedzte na preskúmané otázky a nákupy. Dôvod výberu produktu si overte samostatnou otázkou zákazníkovi.
Zbierajte skutočné otázky zákazníkov
Spätná väzba môže prichádzať počas telefonátov, v zmienkach o obchode na sociálnych sieťach aj v otázkach cez chat. Prezrite si tieto podnety a požiadajte zamestnancov, aby opakujúce sa témy zapisovali do spoločnej tabuľky.
Zaznamenávajte kanál kontaktu, produkt alebo kategóriu, podstatu otázky a odpoveď obchodu. V tomto zozname používajte všeobecné formulácie bez mien, dátumov narodenia a citlivých údajov. Ak zamestnanec nemal overenú odpoveď, označte, ktoré informácie treba zistiť.
| Téma otázky | Čo preveriť | Čo má urobiť majiteľ |
|---|---|---|
| Výber produktu | Rozmery, materiál a hmotnosť v opise | Doplniť relevantné overené parametre |
| Doručenie | Informácie o jeho cene | Zobraziť cenu alebo aktuálnu hranicu pre bezplatné doručenie |
| Objednávka | Možnosť nákupu bez účtu | Preveriť tento spôsob objednania |
| Obsluha | Hodnotenie konkrétneho kontaktu | Ponúknuť krátku otázku po kontakte |
Za zvolené obdobie spočítajte otázky v každej téme. Osobitne označte otázky, na ktoré obchod zatiaľ nevie odpovedať. Prvú zmenu vyberte podľa toho, ako často sa otázka opakuje a či dokážete pripraviť presnú odpoveď.
Doplňte online informácie o produktoch a doručení
V opise produktu sa odporúča uvádzať parametre, ako sú veľkosť, materiál a hmotnosť. Vyberte tie, ktoré sú dôležité pre váš sortiment, a porovnajte ich s overenými údajmi o konkrétnom produkte.
Ak sa zákazníci pýtajú na veľkosť, skontrolujte merné jednotky a vysvetlenie v opise. Ak sa pýtajú na materiál, doplňte o ňom presné informácie. Pripravte rovnaké odpovede aj pre zamestnancov a overte, či sa zhodujú s textom na webe.
Na stránke produktu uveďte cenu doručenia alebo hranicu pre bezplatné doručenie, ak obchod takúto podmienku ponúka. Prezrite si stránku očami zákazníka: nájdite túto informáciu bez toho, aby ste kontaktovali zamestnanca. Ak si vyžaduje spresnenie, priamo vysvetlite, ako ho zákazník získa.
Do príspevku alebo reklamného oznámenia vyberte skutočnú opakujúcu sa otázku. Odpovedzte konkrétne a nasmerujte čitateľa na overený opis produktu. Používajte iba parametre a podmienky, ktoré viete potvrdiť.
Skontrolujte objednávanie
Objednávanie bez vytvorenia účtu sa odporúča nastaviť ako štandardnú možnosť. Skontrolujte, či ju váš web podporuje. Ak áno, overte aj to, či je jasné, ako ju použiť.
Prejdite testovacou objednávkou na telefóne aj počítači. Postupne skontrolujte výber produktu, dostupnosť podmienok doručenia a pokračovanie v nákupe bez registrácie. Zapíšte konkrétne miesta, ktoré potrebujú dodatočné vysvetlenie, a zadajte úlohu osobe zodpovednej za web.
Po oprave prejdite rovnakú cestu znova. Overte splnenie každej pripomienky. Nové otázky o objednávaní preskúmajte osobitne a podľa nich vyberte ďalší krok.
Posúďte služby po konkrétnom kontakte
Spokojnosť zákazníka sa odporúča merať po každom kontakte so zamestnancom podpory. Položte otázku: „Ako ste spokojný s odpoveďou na vašu otázku?“ Používajte vždy rovnaké možnosti odpovede a umožnite pridať krátky komentár.
Ak chcete posúdiť náročnosť pre zákazníka, uskutočnite krátky prieskum hneď po nákupe alebo kontakte s podporou. Napríklad: „Ako ľahko sa vám podarilo vytvoriť objednávku?“ Odpovede týkajúce sa objednávania posudzujte oddelene od hodnotení práce zamestnanca.
Z komentárov vytvorte zoznam konkrétnych kontrol. Pri každej uveďte úkon, zodpovednú osobu a termín. Po zmene položte tú istú otázku znova. Pri porovnávaní hodnotení uveďte obdobie a počet odpovedí.
Ilustračný príklad: ako vybrať prvú zmenu
Predpokladajme, že obchod dostal 20 otázok: 8 o materiáli produktu, 6 o doručení, 4 o objednávke bez registrácie a 2 s inými otázkami. Všetky čísla sú hypotetické a slúžia iba na ilustráciu.
Začnite kontrolou opisov produktov, na ktorých materiál sa zákazníci pýtali. Potom spresnite informácie o doručení a skontrolujte objednávanie bez účtu. Zaznamenajte vykonané zmeny a znova prezrite otázky k rovnakým témam. Osobitne ich porovnajte s dostupnými informáciami o nákupoch; vplyv zmien na predaj ponechajte ako otázku na preverenie.
Prezrite si nákupnú aktivitu v Torgsoft
Ak chcete prácu s otázkami doplniť dostupnými údajmi o nákupoch, prezrite si nákupnú aktivitu. V Torgsofte to môžete urobiť cez menu „Аналіз покупок клієнтів“ (analýza nákupov zákazníkov). Táto možnosť je opísaná na stránke softvéru Torgsoft na evidenciu zákazníkov.
Porovnajte preskúmanú aktivitu so všeobecnými témami otázok. Vyberte, ktoré opisy produktov alebo kroky obsluhy preveríte ako ďalšie. Samotnému prezeraniu aktivity nepripisujte automatické určenie potrieb ani dôvodov nákupu.
Ak chcete vyvodiť záver o konkrétnom probléme, spojte dostupné informácie o nákupoch s príslušnou otázkou alebo komentárom zákazníka. Ak vysvetlenie chýba, nechajte si ho na dodatočné objasnenie. Na základe takéhoto prehľadu nevyvodzujte záver o preferenciách celého publika ani o preukázanom raste predaja.
Vráťte sa na predchádzajúci krok