Začnite zdvorilým pozdravom, zistite, čo zákazník potrebuje, a vypočujte si jeho odpoveď. Ujasnite si rozpočet, termín a požiadavky. Možnosti vysvetľujte podľa jeho potrieb, porovnajte relevantné produkty a nechajte mu čas na rozhodnutie.
Pri takejto konzultácii by mal predajca poznať produkty, služby a pravidlá predajne. Odporučte produkt podľa potreby zákazníka. Vysvetľujte iba potvrdené vlastnosti a podmienky používania.
Pozdravte zákazníka a nechajte ho prezrieť si tovar
Zdvorilo zákazníka pozdravte a ponúknite mu pomoc. Ak nereaguje, nechajte ho prezerať si predajňu vlastným tempom.
Ukážkový rozhovor
Predajca: „Dobrý deň. Ak budete potrebovať pomoc s výberom, pokojne sa obráťte na mňa.“
Zákazník: „Ďakujem, zatiaľ sa len poobzerám.“
Predajca: „Samozrejme.“
Zistite potrebu, rozpočet a termín
Otvorené otázky podnecujú podrobnú odpoveď namiesto jednoduchého „áno“ alebo „nie“. Najprv sa opýtajte, na čo zákazník produkt potrebuje. Potom si ujasnite prípadné obmedzenia.
- „Na čo hľadáte produkt?“
- „Čo je pre vás pri používaní dôležité?“
- „S akým rozpočtom počítate?“
- „Kedy produkt potrebujete?“
- „Aké požiadavky má spĺňať?“
Pri výbere zohľadnite rozpočet, termín, splnenie požiadaviek a dostupnosť produktu. Možnosti porovnávajte s ohľadom na tieto obmedzenia.
Vypočujte si odpoveď bez prerušovania
Sústreďte sa na odpoveď zákazníka. Nechajte ho dokončiť myšlienku a potom sa opýtajte na to, čo je potrebné pri výbere objasniť.
Ukážkový rozhovor
Zákazník: „Hľadám tašku na každodenné dochádzanie. Chcem v nej nosiť veci do práce.“
Predajca: „Čo konkrétne plánujete nosiť so sebou?“
Zákazník: „Notebook, dokumenty a nabíjačku.“
Predajca: „Aké rozmery má váš notebook?“
Potom vyberte tašku podľa uvedených požiadaviek. Pred odporúčaním konkrétnej možnosti si overte príslušné parametre.
Vysvetlite, ako produkt spĺňa potrebu
Odporúčanie prepojte s konkrétnou potrebou zákazníka. Vysvetlite jeho požiadavku, overenú vlastnosť produktu a jej význam pre danú potrebu.
Ak má vlastnosť obmedzenia alebo platí len za určitých podmienok, vysvetlite ich spolu s odporúčaním. Nesľubujte vlastnosti, ktoré pri vybranom produkte neviete potvrdiť. Ak potrebné údaje nemáte, pred odpoveďou si ich overte.
Ukážkový rozhovor
Zákazník: „Bude táto možnosť vyhovovať tomu, čo potrebujem?“
Predajca: „Ujasnime si podmienky používania a overme vlastnosti tohto modelu.“
Porovnajte dve relevantné možnosti
Navrhnite krátke porovnanie dvoch produktov vedľa seba. Rozdiely vysvetlite podľa požiadaviek, ktoré už zákazník uviedol: rozpočet, termín, vhodnosť na danú potrebu a dostupnosť.
Ukážkový rozhovor
Predajca: „Chcete porovnať tieto dve možnosti podľa vašich požiadaviek?“
Zákazník: „Áno. Najdôležitejšie je, aby produkt vyhovoval tomu, čo potrebujem, a zmestil sa do rozpočtu.“
Pri každej možnosti vysvetlite overené vlastnosti potrebné na porovnanie. Hneď uveďte známe obmedzenia a podmienky.
Objasnite pochybnosti a nechajte čas na rozhodnutie
Ak zákazník váha, opýtajte sa, čo mu ešte nie je jasné. Keď zistíte dôvod jeho pochybností a poskytnete mu vysvetlenie, nechajte mu čas na premyslenie rozhodnutia.
Ukážkový rozhovor
Zákazník: „Potrebujem si to premyslieť.“
Predajca: „Čo by ste ešte chceli vedieť o týchto možnostiach?“
Zákazník: „Všetko je jasné. Chcem sa pokojne rozhodnúť.“
Predajca: „Samozrejme. Ak budete mať otázky, pokojne sa obráťte na mňa.“
Pripravte predajcov na konzultácie
Zaškoľte zamestnancov tak, aby poznali sortiment, služby a pravidlá predajne. Počas cvičného rozhovoru overte, či predajca dokáže:
- zdvorilo pozdraviť a ponúknuť pomoc;
- klásť otvorené otázky o potrebe a obmedzeniach;
- počúvať bez prerušovania;
- prepojiť odporúčanie s potrebou zákazníka;
- vysvetliť potvrdené vlastnosti a podmienky;
- stručne porovnať dve relevantné možnosti;
- odpovedať na otázky a nechať zákazníkovi čas na rozhodnutie.
Vráťte sa na predchádzajúci krok