Pri nátlaku a urážkach hovorte pokojným hlasom, overujte fakty a vyhnite sa hádke. Požiadajte zákazníka, aby pokračoval bez urážok. Ak urážky pokračujú alebo neviete, ako vybaviť požiadavku, zapojte administrátora alebo inú zodpovednú osobu a pokračujte v riešení podnetu.
Majiteľ predajne by si mal vopred písomne zaznamenať postup odovzdania podnetu: kto pomôže predajcovi, kto zastúpi neprítomného administrátora a kto vykoná ďalší krok. Cieľom postupu je usporiadať rozhovor a odovzdanie informácií.
Určte zodpovedné osoby ešte pred náročným rozhovorom
Vypracujte krátky písomný postup a precvičte si ho so zamestnancami. Nižšie je príklad interného postupu, ktorý si môžete prispôsobiť rozdeleniu práce vo svojej predajni.
| Rola | Činnosť | Čo odovzdať ďalej |
|---|---|---|
| Predajca | Overí fakty a očakávania, požiada zákazníka, aby pokračoval bez urážok, a zapojí zodpovednú osobu | Podstatu podnetu a to, čo sa už prebralo |
| Administrátor | Prevezme podnet a určí, kto vykoná ďalší krok | Konkrétny krok a dohodnutý čas odpovede |
| Zástupca administrátora | Prevezme podnet v jeho neprítomnosti | Rovnaké zhrnutie a ďalší krok |
| Určený zamestnanec | Vykoná dohodnutý krok a oznámi výsledok | Záznam o vykonanom kroku alebo ďalšiu dohodu |
Určte praktický spôsob kontaktovania hlavnej zodpovednej osoby a jej zástupcu. Počas školenia si precvičte oba prípady: administrátor je k dispozícii a administrátor nie je prítomný. Predajca musí vedieť, na koho sa obrátiť v každej situácii.
Zistite, čo sa stalo a čo zákazník očakáva
Pýtajte sa konkrétne: čo sa stalo, kedy sa to stalo, o ktorý výrobok alebo objednávku ide a aký krok zákazník očakáva. Pýtajte sa postupne. Po každej odpovedi si overte iba to, čo zostalo nejasné.
Vlastnými slovami zopakujte, čo ste počuli, a požiadajte zákazníka, aby opravil nepresnosti. Oddeľujte informácie, ktoré uviedol zákazník, od toho, čo už predajňa zistila. Napríklad: „Hovoríte, že vám zamestnanec sľúbil odpoveď, ale nedostali ste ju. Rozumiem tomu správne?“
Nedomýšľajte si nič o povahe ani motívoch človeka. Pri rozhovore a odovzdávaní podnetu opíšte situáciu: čo zákazník oznámil, čo treba overiť a čo očakáva.
Požiadajte zákazníka, aby pokračoval bez urážok
Hovorte pokojným hlasom. Neodpovedajte urážkou a neobracajte diskusiu na osobné útoky. Povedzte, že ste pripravený riešiť podnet, a požiadajte zákazníka o slušný tón rozhovoru.
Napríklad: „Som pripravený pomôcť vám s podnetom. Prosím, pokračujte bez urážok.“ Toto je príklad formulácie do interného postupu. Potom sa vráťte ku konkrétnej otázke alebo ďalšiemu kroku.
Ak urážky pokračujú, zapojte zodpovednú osobu: „Teraz zavolám administrátora, aby sme váš podnet posúdili spoločne.“ Podmienkou riešenia požiadavky nesmie byť ospravedlnenie zákazníka.
Odovzdajte podnet a dohodnite ďalší krok
Obráťte sa na administrátora aj vtedy, keď si nie ste istý, čo máte robiť, alebo otázka presahuje vaše stanovené právomoci. Odovzdajte stručné zhrnutie: čo sa podľa zákazníka stalo, čo očakáva a čo už predajca navrhol.
Ak administrátor nie je prítomný, obráťte sa na určeného zástupcu. Vysvetlite zákazníkovi, kto bude podnet ďalej riešiť. Neobmedzte odovzdanie na vetu „vedúci tu nie je“.
Zodpovedná osoba by sa mala dohodnúť na štyroch veciach: kto vykoná krok, čo presne urobí, kedy oznámi výsledok a prečo je tento krok potrebný. Uveďte kontaktné údaje predajne a spôsob ďalšej komunikácie. Sľúbte iba taký krok a termín, na ktorých ste sa dohodli s osobou, ktorá ich vykoná.
Ilustračný príklad odovzdania podnetu
Predstavme si, že sa zákazník sťažuje, že ho predajňa neinformovala o pripravení objednávky, a uráža predajcu. Predajca si overí okolnosti a zhrnie: „Očakávali ste oznámenie, že je objednávka pripravená, ale nedostali ste ho. Prosím, pokračujte bez urážok. Teraz zapojím zodpovednú osobu.“
Administrátor nie je prítomný, preto podnet prevezme jeho určený zástupca. Dohodne ďalší krok: „Overím stav objednávky a dnes do 16:00 vám oznámim výsledok dohodnutým kanálom. Kontaktné údaje predajne sú na tejto informačnej kartičke.“ Čas v príklade je len ilustračný; pri skutočnom rozhovore sa treba dohodnúť s osobou, ktorá krok vykoná.
Zhrňte opakujúce sa podnety
Na školenie zamestnancov si veďte súhrn podľa tém: aké otázky sa objavujú, aké kroky predajňa navrhuje a aké výsledky sa opakujú. Napríklad: „Oznámenia o pripravených objednávkach: zákazníci sa obracali na predajňu, pretože nedostali oznámenie; zamestnanci overovali stav objednávok a dohodli ďalší krok.“
Do súhrnu nezahŕňajte záznamy jednotlivých rozhovorov, čísla podnetov alebo objednávok, presný čas, doslovné vyjadrenia ani podrobnosti, podľa ktorých by sa dal zákazník identifikovať. Zhrňte kroky a výsledky bez hodnotenia ľudí.
Vráťte sa na predchádzajúci krok